1-3- ضرورت انجام پژوهش 6
1-4- اهداف پژوهش 8
1-4-1- هدف کلی 8
1-4-2- اهداف فرعی 8
1-5- سؤالهاوفرضیه های پژوهش 8
1-5-1- سؤالهای پژوهش 8
1-5-2- فرضیه های پژوهش 9
1-6- تعریف مفاهیم ومتغیرهای پژوهش 10
1-6-1- کیفیت زندگی کاری 11
1-6-1-1- پرداخت منصفانه وکافی 11
1-6-1-2- محیط کاری ایمن وبهداشتی 11
1-6-1-3- تأمین فرصت رشدوامنیت مداوم 12
1-6-1-4- قانونگرایی درسازمان 12
1-6-1-5- وابستگی اجتماعی زندگی کاری 12
1-6-1-6- فضای کلی زندگی 13
1-6-1-7- یکپارچگی وانسجام اجتماعی درسازمان کار 13
1-6-1-8- توسعه قابلیتهای فردی 14
1-6-2- مدیریت ارتباط بامشتری 14
1-6-2-1- بعدجذب،حفظ،گسترش روابط بامشتری 15
1-6-2-2- زیرساختاری 15
1-6-2-3- مشتری گرایی 15
فصل دوم: مبانی نظری وپیشینه پژوهش
2-1- مقدمه 18
2-2- بررسی نظریه های پیرامون کیفیت زندگی کاری 18
2-2-1- مفهوم وتعاریف کیفیت زندگی کاری 18
2-2-2- تاریخچه کیفیت زندگی کاری 21
2-2-3- رویکردهای کیفیت زندگی کاری 23
2-2-4- اهداف کیفیت زندگی کاری 29
2-2-5- نسلهای سه گانه برنامه های کیفیت زندگی کاری 30
2-2-6- تعابیرنوین کیفیت زندگی کاری 32
2-2-6-1- مدیریت کیفیت فراگیر 32
2-2-6-2- توانمندسازی کارکنان 33
2-2-6-3- مهندسی مجدد (بازمهندسی) سازمان 34
2-2-7- شاخصهای کیفیت زندگی کاری 34
2-2-8- مؤلفه های کیفیت زندگی کاری والتون 35
2-2-8-1- پرداخت منصفانه وکافی 36
2-2-8-2- محیط کارایمن وبهداشتی 37
2-2-8-3- تأمین فرصت رشدوامنیت مداوم 37
2-2-8-4- وابستگی اجتماعی زندگی کاری 38
2-2-8-5- فضای کلی زندگی 38
2-2-8-6- یکپارچگی وانسجام اجتماعی درسازمان 39
2-2-8-7- قانونگرایی درسازمان 39
2-1-8-8- توسعه قابلیتهای انسانی 40
2-1-9- راهبردهای بهبودکیفیت زندگی کاری 40
2-1-9-1- انسانی تر کردن کار 40
2-2-9-2- طراحی شغل 41
2-3- بررسی مبانی نظری مدیریت ارتباط بامشتری 43
2-3-1- پیشینه وسیرتکاملی مدیریت ارتباط بامشتری 45
2-3-1-1- پیش از مرحله تجارت الکترونیک 46
2-3-1-2- دوره پیش ازکسب وکارالکترونیک 46
2-3-1-3- مرحله رشد کسب وکارالکترونیک 46
2-3-2- تعاریف مدیریت ارتباط بامشتری 47
2-3-2-1- تعریف مدیریت ارتباط الکترونیکی بامشتری(ECRM) 48
2-3-2-2- مدیریت ارتباط یکپارچه بامشتری(ICRM) 48
2-3-3- مفهوم جدیدخدمت به مشتریان 49
2-3-4- اهدافCRM. 50
2-3-4-1- اهدافCRMازدیدگاه بارنت 50
2-3-4-2- اهدافCRMازنقطه نظرنول 50
2-3-4-3- اهدافCRMازنظرسویفت 51
2-3-4-4- اهدافCRMازدیدگاه گالبریث و راجرز 51
2-3-4-5- اهدافCRMازنقطه نظر کالاکوتا و رابینسون 51
2-3-5- دیدگاه های مختلف درمورد مدیریت ارتباط بامشتری 52
2-2-5-1- دیدگاه اول: تلقیCRM به عنوان یک فرآیند 52
2-3-5-2- دیدگاه دوم: تلقی CRMبه عنوان یک استراتژی 53
2-3-5-3- دیدگاه سوم: تلقیCRMبه عنوان یک فلسفه 54
2-3-5-4- دیدگاه چهارم: تلقیCRMبه عنوان یک توانمندی 54
2-3-5-5- دیدگاه پنجم: تلقیCRMبه عنوان تکنولوژی 55
2-3-6- مزایای مدیریت ارتباط بامشتری 55
2-3-7- چالشهای اجراییCRM. 57
2-3-7-1- هزینه راه اندازی اولیه 58
2-3-7-2- ابزارهای کاربردی یکپارچه 58
2-3-7-3- همکاری بخشهای مختلف 59
2-3-8- اندازه گیری رضایت مشتری 59
2-4- بررسی پژوهشهای انجام شده پیرامون موضوع 59
2-4-1- پژوهشهای انجام شده در خارج از کشور 59
2-4-2- پژوهشهای انجام شده پیرامون موضوع در داخل کشور 62
2-5- جمع بندی پایه های تجربی 69
2-6- مدل تحلیلی پژوهش 69
فصل سوم: روش شناسی
3-1- مقدمه 72
3-2- نوع وروش پژوهش 72
3-3- جامعه آماری مورد بررسی 72
3-3-1- جامعه آماری 72
3-3-2- حجم نمونه 72
3-3-3- واحدتحلیل 73
3-3-4- شیوه نمونه گیری 73
3-5- روش وابزارگردآوری اطلاعات 74
3-5-1- پرسشنامه کیفیت زندگی کاری 74
3-5-2- پرسشنامه مدیریت ارتباط بامشتری 75
3-6- تعیین قابلیت اعتبار یا روایی ابزار پژوهش وقابلیت اعتماد یاپایی پژوهش 76
3-6-1- اعتبار یاروایی ابزار پژوهش 76
3-6-1-1- اعتبار محتوای پژوهش 76
3-6-2- قابلیت اعتماد یا پایایی ابزار پژوهش 76
3-7- روش های تحلیل آماری 79
فصل چهارم: تجزیه وتحلیل یافته ها
4-1- مقدمه 81
4-2- نتایج توصیفی یک متغیره 81
4-2-1- وضعیت جنسی پاسخگویان 82
4-2-2- وضعیت تحصیلات پاسخگویان 83
4-2-3- وضعیت سنی پاسخگویان 84
4-2-4- وضعیت سابقه کار پاسخگویان 85
4-2-5- آمارههای توصیفی کیفیت زندگی کاری کارکنان 87
4-2-5-1- آمارههای توصیفی میزان منصفانه وکافی بودن پرداختها ازدیدگاه کارکنان 87
4-2-5-2- آمارههای توصیفی بهداشتی وایمن بودن محیط کارازدیدگاه کارکنان 89
4-2-5-3- آمارههای توصیفی تأمین فرصت رشدوامنیت مداوم ازدیدگاه کارکنان 91
4-2-5-4- آمارههای توصیفی بهداشتی وایمن بودن محیط کارازدیدگاه کارکنان 92
4-2-5-5- آمارههای توصیفی میزان وابستگی اجتماعی زندگی کاری ازدیدگاه کارکنان 94
4-2-5-6- آمارههای توصیفی فضای کلی زندگی کارکنان ازدیدگاه کارکنان 95
4-2-5-7- آمارههای توصیفی میزان یکپارچگی وانسجام اجتماعی درسازمان 97
4-2-5-8- آمارههای توصیفی میزان توسعه قابلیتهای انسانی ازدیدگاه کارکنان 99
4-2-6- آمارههای توصیفی میزان مدیریت ارتباط بامشتری درسازمان صدا وسیما 100
4-3- روابط بین متغیرها ونتایج تحلیل استنباطی چند متغیره 104
4-3-1- آزمون فرضیه های پژوهش 104
4-4- نتایج استنباطی تحلیل مدلهای چندمتغیره تحقیق 116
4-4-1- برازش مدل تحلیل رگرسیون چند متغیره 116
4-4-2- مدل برازش عوامل تبیین کننده مدیریت ارتباط بامشتری 117
4-5- تحلیل مسیرتأییدی براساس مدل معادلات ساختاری 119
فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادها
5-1- مقدمه 127
5-2- نتایج تجربی 127
5-2-1- نتایج تجربی توصیفی 127
5-2-2- نتایج تجربی استنباطی 129
5-3- بحث درنتایج 133
5-4- محدودیتهای تحقیق 136
5-5- پیشنهادهای پژوهش 137
5-5-1- پیشنهادهای کاربردی 137
5-5-2- پیشنهادهای پژوهشی 140
فهرست منابع 141
الف- منابع فارسی 142
ب- منابع لاتین 144
مقدمه
در چند سال اخیر واژه «مدیریت ارتباط با مشتری[1]» توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی، فناوری اطلاعات و… به خود جلب نموده است. مخصوصاً افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران و کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند و مفهوم CRM را که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است، توسعه داده اند. سازمان ها به طور گسترده ای تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyiannaki, 2005). این سیستم ها با ارائه اطلاعات در مورد پروفایل و تاریخچه مشتریان زمینه ی مهمی از فرایندهای اصلی شرکت بخصوص در حوزه بازاریابی، فروش و خدمات به مشتری را پشتیبانی می کنند (Ling and Yen, 2001). به کارگیری سیستم های CRM به طراحی مجدد فرآیندهای مشتری گرا منجر می شود. CRM مستلزم رویکردی سازمانی و در تمام سطوح کسب وکار است که برای انجام کسب و کار و نه استراتژی ساده بازاریابی مشتری محور شوند. CRM تمام کارکردهای سازمان (بازاریابی، تولید، خدمت به مشتری و غیره) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیرمستقیم با مشتریان است در بر میگیرد (الهی و حیدری، 1387). یکی دیگر از مفاهیمی که امروزه در مدیریت معاصر به موضوع اجتماعی عمده ای در سراسر دنیا مبدل شده است، مفهوم کیفیت زندگی کاری است (Lothans, 1998:5). در حالی که در دهه های گذشته فقط بر زندگی شخصی (غیرکاری) تأکید می شد. طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری درجستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری وزندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند ادگار و بودین[2] کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود را به صورت خاص نشان می دهد (Beaudoin & Edgar, 2003: 106). و مشتمل بر جنبه وسیعی از محیط کاری است که بر یادگیری و سلامت کارکنان تأثیر می گذ ارد (Cole & et al, 2005:5). با توجه به مطالب فوق در این پژوهش سعی می شود که رابطه میان کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان صدا وسیما بررسی شده و مؤلفه هایی از کیفیت زندگی کاری که بر مدیریت ارتباط با مشتری مؤثر واقع می شوند، مشخص گردد.
1-2- بیان مسأله
موفقیت در هر سازمانی بستگی به تخصیص و بکارگیری مناسب ابزار، تجهیزات، پول، مواد خام و منابع انسانی آن سازمان در برنامه های آن دارد و این امر در صورتی امکان پذیر خواهد بود که این سازمان ها بتوانند مهارت ها، توانایی ها و خصوصیات فردی و جمعی کارکنان خود را در راستای اهداف سازمان بکار گیرند. از این رو گفته می شود سازمان ترتیب منظم افراد برای دستیابی به اهداف مشخص است. امروزه در سازمانها توجه به منابع انسانی از ابعاد مختلف مدنظر قرار گرفته است. آموزش و ارتقاء سطح توانایی ها و مهارت ها، کیفیت زندگی کاری، حفظ انگیزش و اخلاق کاری، مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت شغلی، ارتقا و شیوه های پاداش دهی و موارد مشابه ان به موضوعات مهم و جاری تبدیل شده است (یاوری و دیگران، 1388: 100).
امروزه در مدیریت معاصر مفهوم کیفیت زندگی کاری به موضوع اجتماعی عمده ای در سراسر دنیا مبدل شده است. در حالیکه در دهه های گذشته فقط بر زندگی شخصی (غیرکاری) تأکید می شد. طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند (Akdere, 2006). کیفیت زندگی کاری مسأله ای پیچیده و مرکب از متغیرهای محیط کاری است و فرآورده ارزیابی کاری شخص از شغلش می باشد (Lewis & et al, 2001).
ادگار و بودین[3] کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود را به صورت خاص نشان می دهد (Beaudoin & Edgar, 2003).
از طرف دیگر نیل به زندگی شغلی با کیفیت، مستلزم کوشش هایی منظم از سوی سازمان است که به کارکنان فرصت های بیشتر برای تأثیرگذاری بر کارشان و تشریک مساعی در اثربخشی کل سازمان می دهد. به این ترتیب هر سازمانی با بهره وری و کارایی مطلوب و مؤثر، در جستجوی راه هایی است تا کارکنان را به درجه ای از توانایی برساند که هوشمندی خود را به کار گیرند، که این امر به وسیله کیفیت زندگی کاری مناسب یعنی مشارکت و سهیم کردن بیشتر کارکنان در فرایند تصمیم گیری صورت می گیرد. کیفیت زندگی کاری، نمایانگر نوعی فرهنگ سازمان یا شیوه های مدیریت است که کارکنان براساس آن احساس مالکیت خودگردان، مسئولیت و عزت نفس می کنند (تمجیدی، 1386: 13).
در سازمان هایی با کیفیت زندگی کاری بالا، کار معنی دار و خود تنظیم است، با یک آرایش سیستمی انجام می شود و برای انجام آنها نیازمند استفاده از مهارتهای پیچیده می باشد. در این نمونه از سازمانها مدیران علاقه مند هستند که معنی کار و شرایط را برای کار کنان تشریح کنند.
موضوع کیفیت ز ندگی کاری و رابطه ی آن با مدیریت ارتباط با مشتری در این تحقیق مورد بررسی است، مدیریت ارتباط با مشتری[4] به همه فرایندهایی اتلاق می شود که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد (حیدری و اخوان، 1388). مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود. روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در فرآیندهای سازمانی است. بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتری ها، راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباط مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاری می نماید. وظیفه اصلی CRM تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان، بدون محدودیت زمانی، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید با سازمان واحدی در تماس می باشد، که او را می شناسد و برای او ارزش قائل است، نیازهای او را با سرعت و آسان ترین روش ارتباطی مرتفع می نماید (حیدری و اخوان، 1388).
بنابراین پی بردن به عوامل مؤثر و مرتبط با مدیریت ار تباط با مشتری دار ای اهمیت زیادی است، زیرا برنامه کیفیت ز ندگی کاری شامل هرگونه بهبود در ارتباط با مشتری است که حامی رشد و تعالی سازمان می باشد. لذا نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان مهم ترین متغیر در مطالعه مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهد، به این معنا که برآورده نمودن نیازهای مشتریان به بهسازی و کارآیی بلند مدت سازمان منجر خواهد شد. سؤال اصلی تحقیق این است که کیفیت زندگی کاری تا چه میزان می تواند بر مدیریت ارتباط با مشتری درسازمان صدا وسیما ی جمهوری اسلامی ایران، مؤثر واقع شود.
این پژوهش درصدد است که با استفاد ه از پیشینه نظری و تجربی موجود، موضوع پژوهش را پوشش دهد و میزان رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان صدا وسیما را با روش همبستگی و از طریق پرسشنامه واکاوی کند و میزان رابطه ر ا مشخص و ر اهکارهای لازم را ارائه دهد.
انجام این پژوهش می تواند مسئولان و برنامه ریزان سازمان صدا وسیما را که به عنوان یک دانشگاه عمومی مطرح می باشد در امور مربوط به این مهم جهت برنامه ریزی بهتر یاری نماید، با توجه به مطالب مطروحه عمده ترین سوالی که این پژوهش به دنبال آن بوده است به شرح زیر است:
آیا کیفیت زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری درسازمان صدا وسیمارابطه دارد؟
1-3- ضرورت انجام پژوهش
نیروی انسانی شاغل در سازمان با قابلیت ها و توانمندی های بالقوه خود چنانچه به خوبی مورد توجه قرار گیرد، نقش مهم و حساسی را در راستای رضایت مندی مشتری از سازمان ایفا خواهد نمود. در این مسیر استفاده از تکنیکها و روش های مختلف بهبود کیفیت زندگی کاری می تواند مفید واقع شود. استفاده از تکنیکها و روش های مختلف کیفیت زندگی کاری هنگامی با موفقیت توام است که با شناخت دقیق همراه باشد و بتوان عملاً آنها را مورد استفاده قرار داد و در عرصه سازمان از آنها بهره جست. اولین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که در مباحث مدیریتی از اصطلاحی به نام کیفیت زندگی کاری سخن می گویند، منظور از این اصطلاح آن است که یک سوم زندگی هر کارمند در محیط کار او چگونه می گذرد، یا به بیانی دیگر تلقی او از محیطی که در آن فعالیت می کند چیست؟ و آن را با چه صفاتی میشناسند؟ دومین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که نیروهای انسانی، کمیاب ترین و گران ترین سرمایه های هر نوع سازمان محسوب می شود و توسعه، پیشرفت و بهره وری هر سازمانی منوط به تلاش و کوشش نیروهای انسانی ان سازمان می باشد.
دلیل دیگر اهمیت موضوع از این جهت است که عدم توجه دقیق وکافی به کیفیت زندگی کاری، باعث هدر رفتن سرمایه و تلف شدن وقت و انرژی زیادی در کشور خواهد شد. در هر سازمانی کیفیت زندگی کاری برای جذب و حفظ کارکنان اساسی است (Lees & Kearns, 2005) از آنجا که زندگی کاری روی احساس فرد در باره مطلوبیت مکان کاری و آنچه در آن است پایه گذاری می شود و مربوط به تجربه جاری فرد در حیطه های کاری است (Knox & et al, 1997). از این دیدگاه بررسی کیفیت زندگی کاری که احساس فرد سازمانی را بیان می دارد حایز اهمیت فراوانی است زیرا می تواند در کل بر کیفیت کار کارکنان تأثیر گذارد. در یک جمع بندی کلی دست کم به چهار دلیل زیر کیفیت زندگی کاری باید برای سازمان ها اهمیت داشته باشد و مورد مطالعه قرار گیرد:
– کیفیت زندگی کاری به عنوان فرهنگ، سطح بالایی از تعهد متقابل بین افراد و سازمان بوجود می اورد. به این معنا که افراد به اهداف سازمان و توسعه آن و سازمان نیز به نیازهای افراد و بالندگی آنها متعهد باشد.
– کیفیت زندگی کاری به عنوان یک هدف که بهبود عملکرد سازمانی را از طریق ایجاد مشاغل و محیط های کاری چالشی تر، راضی کننده تر و مؤثرتر برای افراد در کلیه سطوح سازمانی فراهم می کند.
– کیفیت زندگی کاری به عنوان یک فرآیند موجب تحقق اهداف از طریق دخالت دادن و مشارکت فعال کلیه افراد سازمان فراهم می نماید.
– کیفیت زندگی کاری پدیده ای است که امروز از مرز سازمان فراتر می رود و اثرات آن در زندگی خصوصی فرد نیز قابل مشاهده است (Sirgy & et al, 2001: 241).
همچنین مدیریت ارتباط با مشتری، به عنوان یک ضرورت ر اهبردی در تمامی سازمان هاست که اجرای مؤثر آن می تواند افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آنها و در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید را به دنبال داشته باشد. اما اجرای CRM همیشه با نتایج مورد انتظار همراه نمی باشد. چرا که نگرش بسیاری از سازمان ها به مدیریت ارتباط با مشتری از دید فناوری است. این نگرش غلط نسبت به این مهم باعث شده که اجرای آن در بسیاری از سازمان ها با شکست روبرو شود. بنابراین مدیران سازمان ها به آگاهی یافتن از CRM توجه خاص نموده اند زیرا شناسایی این عناصر کلیدی می تواند سازمانها را در اجرای هر چه موفق تر آن یاری رساند (مؤتمنی و جعفری، 1388).
تقریباً در همه صنایع و همه نقاط جهان، سازمان های پیشرو برای راهبردهای مشتری محور سرمایه گذاری می کنند. سازمان هایی که زودتر از بقیه ارزش مدیریت ارتباط با مشتری در افزایش خیره کننده درآمد، بهره وری و رضایت مشتری را فهمیده اند، مزیت برتری را نسبت به رقبای خود دارند (مؤتمنی و جعفری، 1388.
هر مشتری ارزش جداگانه ای برای سازمان دارد و مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به بخش بندی مشتریان موجود براساس ارزشی که برای سازمان دارند کمک کند. با تمام این تفاسیر، تعداد اندکی از سازمان ها قادرند از عناصر CRM برای درک مشتریانش استفاده کنند (Cotoro, 2003). لذا تعیین میزان رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری از اهمیت زیادی برخوردار بوده و می تواند موجب اثربخشی و کارایی سازمان ها را فر اهم کند.
1-4- اهداف پژوهش
1-4-1- هدف کلی
تعیین رابطه کیفیت زندگی کاری کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری درسازمان صداوسیما
1-4-2- اهداف فرعی
– تعیین رابطه بین میزان منصفانه بودن پرداخت ها از دیدگاه کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری
– تعیین ر ابطه بین میزان قانون گرایی در سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری سازمان صداوسیما
– تعیین رابطه بین میزان تأمین فرصت رشد کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری سازمان صداوسیما
– تعیین ر ابطه بین امکان توسعه قابلیت های فردی برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری
– تعیین رابطه بین محیط کاری ایمن و بهداشتی برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری
– تعیین رابطه بین میزان وابستگی اجتماعی زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری
– تعیین رابطه بین میزان یکپارچگی و انسجام اجتماعی و مدیریت ارتباط با مشتری
– تعیین رابطه بین فضای کلی زندگی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری
1-5- سؤال ها و فرضیه های پژوهش
1-5-1- سؤال های پژوهش
– آیا کیفیت زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان صداو سیما رابطه دارد؟
– سؤال های فرعی
– آیا کیفیت زندگی کاری کارکنان سازمان صداوسیما با متغیرهای جمعیت شناختی رابطه معناداری دارد؟
– آیا مدیریت ارتباط با مشتری سازمان صداوسیما با متغیرهای جمعیت شناختی رابطه معناداری دارد؟
– آیا پرداخت منصفانه و مدیریت ارتباط با مشتری در این سازمان با متغیرهای جمعیت شناختی رابطه معناداری دارد؟
– آیا میزان قانون گر ایی در سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری رابطه معناداری دارد؟
– آیا میزان تأمین فرصت رشد برای کار کنان و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان صدا وسیما رابطه معناداری دارد؟
– آیا امکان توسعه قابلیت های فردی برای کارکنان این سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری رابطه معناداری دارد؟
– آیا میان محیط کاری ایمن و بهداشتی ومدیریت ارتباط با مشتری در سازمان صدا وسیما رابطه معناداری دارد؟
– آیا بین وابستگی اجتماعی زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان صدا و سیما رابطه معناداری دارد؟
– آیا بین یکپارچگی و انسجام اجتماعی و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان صدا وسیما رابطه معناداری وجود دارد؟
– آیا میان فضای کلی زندگی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان صدا وسیما رابطه معناداری وجود دارد؟
1-5-2- فرضیه های پژوهش
الف- فرضیه اصلی
بین کیفیت زندگی کاری کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری سازمان صدا و سیما رابطه معنی داری وجود دارد.
ب- فرضیه های فرعی
– بین پرداخت منصفانه و مدیریت ارتباط با مشتری سازمان صدا وسیما رابطه معناداری وجود دارد.
– بین میزان قانون گرایی در سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان صدا وسیما رابطه معناداری وجود دارد.
– بین میزان تأمین فرصت رشد برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان صدا وسیما رابطه معناداری وجود دارد.
– بین امکان توسعه قابلیت های فردی برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان صدا وسیما رابطه معناداری وجود دارد.
– بین محیط کاری ایمن و بهداشتی و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان صدا وسیما رابطه معناداری وجود دارد.
– بین وابستگی اجتماعی زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان صدا وسیما رابطه معناداری وجود دارد.
– بین یکپارچگی و انسجام اجتماعی و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان صدا وسیما رابطه معناداری وجود دارد.
– بین فضای کلی زندگی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان صدا وسیما رابطه معناداری وجود دارد.
1-6- تعریف مفاهیم و متغیرهای پژوهش
الف- متغیرهای مستقل
1-6-1- کیفیت زندگی کاری
ورنر و دیویس[5] کیفیت زندگی کاری مناسب را برخورداری از حقوق و مزایای مکفی و سرپرستی خوب، شرایط کاری خوب، شغل چالش انگیز، جالب و سودمند تعریف کرده اند (میرکمالی و نارنجی ثانی، 1378: 78-77).
شاخص های کیفیت زندگی کاری به صورت زیر تعریف مفهومی و عملیاتی شده اند:
1-6-1-1- پرداخت منصفانه و کافی[6]
عبارتست از پرداخت مساوی برای کار مساوی و نیز تناسب پرداختها با معیارهای اجتماعی ومعیارهای کارکنان و نیز تناسب آن با دیگر انواع کار (میرکمالی و نارنجی ثانی، 1378: 78-77).
تعریف عملیاتی: این متغیر با گویه های زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است:
– حقوق دریافتی شما در سازمان تا چه اندازه با انتظارات موردنظر شما مطابقت دارد؟
– تا چه اندازه حقوق شما به موقع پرداخت می شود؟
– نظام پرداخت حقوق در سازمان شما تا چه اندازه با پرداخت حقوق در مشاغل دیگر مطابقت دارد؟
1-6-1-2- محیط کاری ایمن و بهداشتی[7]
عبارتست از ایجاد شرایط کاری ایمن از نظر فیزیکی و نیز تعیین ساعات منطقی کار (میرکمالی و نارنجی ثانی، 1378: 78-77).
تعریف عملیاتی: این متغیر با گویه های زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است:
– تا چه اندازه ساعات کاری شما عادلانه و مناسب در نظر گرفته شده است؟
– تا چه اندازه شرایط فیزیکی محیط شما بی خطر است؟
– تا چه اندازه شرایط فیزیکی کار در سازمان شما بهداشتی می شود؟
1-6-1-3- تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم[8]
فراهم نمودن زمینه بهبود توانایی های فردی، فرصت های پیشرفت و فرصت های به کارگیری مهارت های کسب شده و تأمین امنیت و درآمد شغل (شیرکوند، 1386: 42).
تعریف عملیاتی: این متغیر با گویه های زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است:
– تا چه اندازه در سازمان شما امنیت شغلی وجود دارد؟
– تا چه اندازه امکان بکارگیری مهارت های آموخته شده در شغل شما فراهم است؟
– شغل شما تا چه اندازه امکان رشد ظرفیت و توانایی بالقوه را برایتان فراهم می کند؟
1-6-1-4- قانون گرایی در سازمان[9]
منظور، فراهم بودن زمینه آزادی سخن کارکنان بدون ترس از انتقام مقام بالاتر و نافذ بودن سلطه قانون نسبت به سلطه انسانی می باشد (محمدپور، 1386: 24).
تعریف عملیاتی: این متغیر با گویه های زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است:
– تا چه اندازه در سازمان شما روش های مدونی برای اقامه شکایت وجود دارد؟
– شما در سازمان تا چه اند ازه می توانید نظر ات خود را بدون ترس و واهمه از مدیر بیان کنید؟
– تا چه اندازه از آرامش نسبی در محیط کار برخوردارید؟
– تا چه اندازه نحوه ر فتار مدیر یا معاونین با کارکنان سازمان منصفانه است؟
1-6-1-5- وابستگی اجتماعی زندگی کاری[10]
اشاره به نحوه برداشت کارکنان درباره مسئولیت اجتماعی در سازمان دارد (میرکمالی و نارنجی ثانی، 1378: 78-77).
تعریف عملیاتی: این متغیر با گویه های زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است:
– تا چه اندازه شغلتان به شما اجازه می دهد سایر نقشهای اجتماعی خود را در زندگی شخصی ایفا کنید؟
– به نظر شما تا چه اندازه مدیر و کارکنان سازمان بر قوانین حاکم بر جامعه ارج می نهند؟
– به نظر شما این سازمان تا چه اندازه در برابر حفاظت محیط زیست احساس مسئولیت می کند؟
1-6-1-6- فضای کلی زندگی[11]
منظور، برقراری تعادل و توازن زندگی کاری و دیگر مسئولیت های زندگی کارکنان است (شیرکوند، 1386: 48).
تعریف عملیاتی: این متغیر با گویه های زیر درسطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است:
– تا چه اندازه شغلتان امکان ادامه تحصیل را برای شما فراهم می کند؟
– شغل شما تا اندازه اوقاف فراغت موردنیازتان را برای شما فراهم می کند؟
– تا چه اندازه شغلتان مانع از انجام مسئولیت های خانوادگی شما می شود؟
1-6-1-7- یکپارچگی و انسجام اجتماعی در سازمان کار
منظور ایجاد جو و فضای کاری مناسب است که اولاً احساس تعلق کارکنان را به سازمان تقویت کند و ثانیاً این احساس را در کارکنان تقویت کند که آنها مورد نیاز سازمان هستند (میرکمالی و نارنجی ثانی، 1378: 78-77).
تعریف عملیاتی: این متغیر با گویه های زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است:
– در مواقع لزوم تا چه اندازه مورد حمایت همکاران تان قرار می گیرید؟
– تا چه اندازه کارکنان محیط کاری شما به یکدیگر اعتماد دارند؟
– تا چه اندازه زمینه ارتقای شغلی برای شما فراهم است؟
– تا چه اندازه در محل کار شما کارها براساس رعایت سلسله مراتب اداری انجام می شود؟
1-6-1-8- توسعه قابلیت های فردی
منظور، فراهم بودن فرصت هایی چون استفاده از استقلال و خود کنترلی درکار، بهره مند شدن از مهارت های گوناگون و دسترسی به اطلاعات مناسب کار می باشد (شیرکوند، 1386: 29).
تعریف عملیاتی: این متغیر با گویه های زیر درسطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است:
– تا چه اندازه کار شما زمینه انجام طراحی و برنامه ریزی را برایتان فراهم می کند؟
– تا چه اندازه کار شما زمینه خودگردانی و خودکنترلی را فراهم می کند؟
– امکان دسترسی به اطلاعات مربوط به کارتان تا چه میزان برای شما وجود دارد؟
– شغل شما تا چه اندازه امکان بکارگیری دامنه وسیعی از مهارتها را فراهم می آورد؟
تمام ابعاد این متغیر با گزینه های خیلی زیاد تا خیلی کم در سطح سنجش ترتیبی اندازه گیری شده است که در نهایت با ترکیب کردن تمام گویه ها به سطح سنجش فاصله ای تغییر می یابد.
ب- متغیر وابسته پژوهش
1-6-2- مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود. وظیفه اصلی CRM تسهیل در برقررای ارتباط مشتری با سازمان، بدون محدودیت زمانی، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید با سازمان واحدی در تماس می باشد، که او را می شناسد و برای او ارزش قائل است، نیازهای او را با سرعت و آسان ترین روش ارتباطی مرتفع می نماید (حیدری و اخوان، 1388). با توجه به پشتوانه نظری موجود در بخش دوم شاخص های CRM به صورت زیر تعریف عملیاتی شده اند:
1-6-2-1- بعد جذب، حفظ، گسترش روابط با مشتری
تعریف عملیاتی: این شاخص با گویه های زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است:
– سازمان مشوق هایی برای مشتریان فعلی جهت جذب مشتریان بالقوه فراهم می کند.
– سازمان سیستمی برای تعامل با مشتریان از دست رفته دارد.
– سازمان سعی می کند یک ارتباط تعامل دوسویه با مشتریان داشته باشد.
– سازمان تلاش دارد ارتباط بلند با مشتریان برقرار کند.
– سازمان یک سیستم رسمی برای شناسایی مشتریان دارد.
