1-4-2 اهداف ویژه………………………………………………………………………………………………. 10
1-5- فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………………………….. 11
1-6- محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………….. 12
1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای مورد مطالعه……………………………………………….. 12
فصل دوم : ادبیات و پیشینه ی تحقیق
2-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………….. 15
2-2- مبانی نظری تحقیق……………………………………………………………………………………….. 17
2-3- تعریف موضوع کارآفرینی………………………………………………………………………………. 18

ادامه‌ی فهرست مطالب
عنوان صفحه
2-4- سیر تاریخی تعریف کارآفرینی………………………………………………………………………… 19
2-5- سیر توسعه و تحول کارآفرینی…………………………………………………………………………. 22
2-6- توسعه و تحول کارآفرینی در ایران…………………………………………………………………… 25
2-7- تئوریزه کردن کارآفرینی…………………………………………………………………………………. 26
2-8- نظریه های کارآفرینی……………………………………………………………………………………. 27
2-9- ویژگی های افراد کار آفرین…………………………………………………………………………… 31
2-10- مهم ترین ویژگی های روان شناختی کارآفرینان…………………………………………………. 31
2-11- رویکردهای رفتاری کارآفرینانه………………………………………………………………………. 31
2-12-وی‍ژگی های جمعیت شناختی كارآفرینان…………………………………………………………… 38
2-13- فرایند كارآفرینی ……………………………………………………………………………………….. 41
2-14- چرخه ی حیات کسب و کارهای کارآفرینانه…………………………………………………….. 44
2-16- مدل های کارآفرینی……………………………………………………………………………………. 49
2-17- کارآفرینی سازمانی……………………………………………………………………………………… 54
2-17- اهمیت و ضرورت کارآفرینی………………………………………………………………………… 54
2-18- تاثیرات و منافع حاصل از کارآفرینی……………………………………………………………….. 56
2-19- انگیزه های کارآفرینی………………………………………………………………………………….. 58
2-20- نقش آموزش در توسعه فرهنگ کارآفرینی………………………………………………………… 62
2-21- اهداف آموزش کارآفرینی…………………………………………………………………………….. 65
2-22- مدل کارآفرینی در

 

ایران……………………………………………………………………………….. 67
2-22- کارآفرینی در ورزش…………………………………………………………………………………… 81
2-23- رفتار کارآفرینانه ……………………………………………………………………………………….. 68
2-24- مدل استیونسون در سنجش رفتارکارآفرینانه………………………………………………………. 74
2-25- پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 76
2-25-1- تحقیقات داخلی…………………………………………………………………………………….. 76
2-25-2- تحیقات خارجی…………………………………………………………………………………….. 82
فصل سوم : روش تحقیق

نتیجه گیری.. 56
راهكارهای پیشنهادی.. 58
منابع و مأخذ.. 59
پی نوشت.. 60

جرم كلاهبرداری و عناصر تشكیل دهنده آن در حقوق ایران
چکیده

کلاهبرداری رایانه ای به لحاظ خلاقیت مرتکب آن وسهولت ارتکابش ،مهمترین وشایع ترین جرم اقتصادی فضای مجازی رایانه محسوب می شود .هر چند به ظاهر در ارتکاب این جرم ، رایانه در حد وسیله جرم ظاهر می شود اما رایانه ، کلاهبرداری را توام با کیفیت وشرایط غیر قابل انکاری می کنند که قانون گذاران ناگزیر به شناسایی جرم جدید در کنار کلاهبرداری سنتی هستند.کلاهبرداری رایانه ای چون در دنیای مجازی رایانه واینترنت (سایبر)با امکانات بی شماری تحقق می یابد فقط علیه انسان نیست بلکه غالبا علیه سیستم رایانه ای ونرم افزارهای آن است وبنابراین شرط فریب قربانی در آن تا مرز حذف شدن تضعیف می شود.موضوع جرم کلاهبرداری رایانه ای نیز فراتر از مال یا وسیله تحصیل مال است وشامل خدمات وامتیازات مالی وحتی داده های رایانه ای دارای ارزش مالی نیز می شود.

 

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

 

 عنوان                                                                                                  صفحه

 

فصل اول: مقدمه و مفاهیم پایه

1-1  مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………..  2

1-2  برخی از توزیع‌های آماری ……………………………………………………………………………………….  4

1-2-1  توزیع نرمال  ……………………………………………………………………………………………….. 4

1-2-2  توزیع تی استیودنت……………………………………………………………………………………… 5

1-2-3  توزیع نرمال گامای از راست بریده   …………………………………………………………… 5

1-2-4  توزیع گوسین گامای تعدیل یافته ………………………………………………………………. 6

1-2-5  توزیع پیشین و توزیع پسین ………………………………………………………………………. 6

1-2-6  توابع چگالی پیشین آگاهی بخش و نا آگاهی بخش  ………………………………… 6

1-2-7  توزیع پیشین جفریز ……………………………………………………………………………………. 7

1-3  نمونه گیری گیبس ………………………………………………………………………………………………… 7

1-3-1  انتگرال‌گیری مونت کارلو ……………………………………………………………………………. 8

1-3-2  الگوریتم نمونه­گیری گیبس ……………………………………………………………………….. 9

1-3-3  تعداد دور ریز در الگوریتم گیبس  …………………………………………………………… 10

1-3-4  همگرایی الگوریتم گیبس  ……………………………………………………………………….. 11

1-4  فصل بندی رساله  ……………………………………………………………………………………………….. 13

 

فصل دوم : استنباط کلاسیک و بیز درمورد مدل نیم‌نرمال

2-1  مروری برتوزیع نرمال بریده  ……………………………………………………………………………….. 15

2-1-1  میانگین و واریانس توزیع نرمال بریده  …………………………………………………….. 15

2-2  متغیر تصادفی نیم نرمال (HN)…………………………………………………………………………. 19

2-2-1  میانگین و واریانس توزیع نیم نرمال …………………………………………………………. 19

2-3  استنباط کلاسیک مبنی بر  برآوردگرهای حداکثر درستنمایی  ………………………… 22

2-3-1  برآوردگرهای کلاسیک پارامترهای توزیع نیم‌نرمال  ………………………………… 22

2-3-2  فاصله اطمینان کلاسیک برای پارامترهای توزیع نیم‌نرمال  …………………….. 23

2-4  استنباط بیزدر مورد مدل نیم نرمال  ………………………………………………………………….. 27

2-4-1  مقدمه‌ای بر استنباط بیز  ………………………………………………………………………….. 27

2-4-2  توزیع پیشین و توزیع پسین برای مدل نیم نرمال  ………………………………….. 28

2-4-3  برآورد نقطه‌ای و فاصله‌ای بیز برای پارامترهای مدل نیم‌نرمال  ………………. 31

2-4-4  خانواده چگالی مزدوج  ………………………………………………………………………………. 35

فصل سوم:  استنباط کلاسیک و بیز در مدل نیم t

3-1  معرفی توزیع t بریده  ………………………………………………………………………………………….. 38

3-2  توزیع نیمt ……………………………………………………………………………………………………………. 39

3-2-1  میانگین و واریانس توزیع نیم t استاندارد   ……………………………………………… 40

3-3  استنباط کلاسیک توزیع نیم t بر اساس روش حداکثر درستنمایی ………………….. 42

3-3-1  برآورد میانگین توزیع نیم t ………………………………………………………………………. 42

3-3-2  برآورد واریانس توزیع نیم t  ……………………………………………………………………… 43

3-4  استنباط بیزی در مورد توزیع نیم t  …………………………………………………………………… 43

 

 

فصل چهارم : انتخاب مدل

4-1  مروری بر روشهای انتخاب مدل  ………………………………………………………………………… 48

4-2  فاکتور بیز برای توزیع پیشین آگاهی بخش  ………………………………………………………. 48

4-3  فاکتور بیز برای توزیع پیشین ناآگاهی بخش   …………………………………………………… 50

4-3-1: فاکتور بیز جزئی  ……………………………………………………………………………………….. 51

4-4  الگوریتم چیب  …………………………………………………………………………………………………….. 53

فصل پنجم : شبیه سازی و نتیجه گیری

5-1  مقایسه همزمان برآوردگرهای کلاسیک و بیز در مدل نیم نرمال   …………………… 57

5-2  انتخاب مدل  ……………………………………………………………………………………………………….. 62

5-2-1  مدل نیم نرمال   ………………………………………………………………………………………… 62

5-5-2  مدل نیم t …………………………………………………………………………………………………..64

5-3 نتیجه گیری  …………………………………………………………………………………………………………. 67

منابع  ………………………………………………………………………………………………………………………………………. 68

پیوست ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 71

چکیده و صفحه عنوان انگلیسی

 

فهرست جداول

 

 

 عنوان                                                                                                  صفحه

 

جدول 1.5   برآورد اریبی و  از برآوردگر حداکثر درستنمایی،حداکثر درستنمایی

تصحیح شده اریبی و میانگین توزیع پسین برای پارامتر    …………………………… 58

جدول 2.5  برآورد احتمال پوشش و پهنای فاصله اطمینان 95%  فواصل کلاسیک و بیز،

، برای پارامتر  …………………………………………………………………………………….. 59

جدول 3.5   برآورد اریبی و ، از حداکثر درستنمایی، حداکثر درستنمایی تصحیح

شده اریبی، میانگین توزیع پسین و مد توزیع پسین برای پارامتر   ……………… 60

جدول 4.5   برآورد احتمال پوشش و پهنای فاصله اطمینان 95%  فواصل کلاسیک قابل

قبول بیز و فاصله بیز، ، برای پارامتر   ……………………………………………….. 61

 

 

فهرست شکل ها

 

 

 عنوان                                                                                                               صفحه

 

شکل 1.2   نمودار تابع چگالی توزیع نیم نرمال استاندارد و توزیع نرمال استاندارد  …………….20

شکل 2.2   ناحیه اطمینان 95% توام  …………………………………………………………………….. 26

شکل 1.5   ناحیه اطمینان کلاسیک 95% و ناحیه اطمینان قابل قبول بیز   …………..63

شکل 2.5   هیستوگرام فراوانی نسبی همراه با تابع چگالی  وتوزیع

پیش بین بیز  ……………………………………………………………………………………………………… 64

شکل 3.5   هیستوگرام فراونی نسبی مقادیر ، همراه با برآورد چگالی پسین …………………. 65

شکل 4.5   تابع توزیع تجربی میزان چربی بدن 102 ورزشکار توام با تابع توزیع پیش

بین نیم t  ……………………………………………………………………………………………………………66

 

فصل اول

 

مقدمه و مفاهیم پایه

 

1-1   مقدمه

 

 

   توزیع نرمال یکی از مهمترین توزیع‌های احتمالی پیوسته در نظریه احتمال است. علت نام‌گذاری و همچنین اهمیت این توزیع، هم‌خوانی بسیاری از مقادیر حاصل از نوسان‌های طبیعی و فیزیکی پیرامون یک مقدار ثابت با مقادیر حاصل از این توزیع است. همچنین نقش این توزیع در قضیه حد مرکزیدلیل دیگری بر اهمیت توزیع نرمال می باشد. به زبان ساده، در قضیه حد مرکزی نشان داده می‌شود که تحت شرایطی، مجموع مقادیر حاصل از متغیرهای مختلف که هرکدام میانگین و پراکندگی متناهی دارند، با افزایش تعداد متغیرها، دارای توزیعی بسیار نزدیک به توزیع نرمال است. این قانون بیان کننده آن است که برآیند نوسان‌های مختلف تعداد زیادی از متغیرهای ناشناخته، در طبیعت به صورت توزیع نرمال آشکار شود. به عنوان مثال، با اینکه عوامل زیادی بر میزان خطای اندازه‌گیری یک کمیت اثر می‌گذارند. (مانند خطای دید، خطای وسیله اندازه‌گیری، شرایط محیط و …) اما با اندازه‌گیری های متعدد، برآیند این خطاها همواره دارای توزیع نرمال است که حول مقدار ثابتی پراکنده شده است. مثال‌های دیگری از این نوسان‌های طبیعی، طول قد، وزن یا بهره هوشی افراد است.

این توزیع گاهی به دلیل استفاده کارل فردریک گاوس[1] (1777- 1855) با نام توزیع گوسی (گاوسی) استفاده می‌شود، همچنین به دلیل شکل تابع چگالی آن به توزیع زنگوله‌ای (زنگدیس) نیز معروف است. با وجود سودمند بودن توزیع نرمال، مقادیر متغیر تصادفی در تئوری این توزیع روی مجموعه اعداد حقیقی تغییر می‌کند. حال آنکه در بسیاری از مطالعات آماری که داده‌ها تمایل به پیروی از توزیع نرمال دارند، دامنه تغییرات آنها تمام مجموعه اعداد حقیقی را در بر نمی‌گیرد. پس استفاده از توزیع نرمال در بررسی این داده‌ها، باعث بوجود آمدن خطای محاسباتی معنی‌داری می‌شود. بنابراین توزیع نرمال با تکیه‌گاه قسمتی از مجموعه اعداد حقیقی، انگیزه‌ای برای تحقیق در مورد توزیع نرمال بریده را بوجود می‌آورد. توزیع نیم نرمال حالت خاصی از توزیع نرمال بریده می‌باشد که نقاط بریدگی در صفر و بی نهایت اتفاق می‌افتد. آزالینی[2] (1985) ثابت کرد، توزیع نیم نرمال می‌تواند حد توزیع نرمال اریب باشد.

هنگام تعیین تقریبی میانگین نمونه‌های برداشته شده از یک متغیر تصادفی، توزیع تی‌استودنت مطرح می‌شود. این توزیع اساس آزمونی به نام “آزمون تی” است که تفاوت میانگین جامعه را از روی نمونه‌هایشان بررسی می‌کند.

آزالینی و کاپیتانیو[3] (2003) ، جونز و فدی[4] (2003)، ثابت کردند، که توزیع نیم t می تواند حد توزیع t اریب باشد استنباط بیز برای توزیع نرمال اریب توسط لیزو[5] (2004) انجام گرفت.

 

در این فصل در بخش اول به تعریف توزیع‌های مهم بکار رفته در پایان نامه می‌پردازیم و سپس در بخش دوم پس از تعریف توزیع پیشین و توزیع پسین، توزیع های پیشین آگاهی بخش و توزیع پیشین غیر آگاهی بخش را معرفی نموده و توزیع جفریز را توضیح می‌دهیم. در بخش سوم به معرفی الگوریتم متروپلیس – هستینگز می‌پردازیم و درانتها به چکیده‌ای از کارهایی که در این پایان نامه صورت گرفته است اشاره می‌کنیم.

 

 

1-2   برخی از توزیع‌های مهم آماری

 

   در این بخش بعضی از توزیع‌های آماری مهم که در این رساله مورد استفاده قرار می‌گیرد را معرفی می‌کنیم.

 

 

1-2-1   توزیع نرمال

 

یکی از مهمترین توزیع های آماری توزیع نرمال است. تابع چگالی توزیع نرمال با پارامترهای  و  به صورت زیر است :

توزیع نرمال دارای ویژگی های زیر است:

تابع چگالی نرمال تابعی متقارن حول   است. همچنین   میانگین، نما و میانه توزیع است.
نقاط عطف این منحنی،   و    است.
این تابع بینهایت بار مشتق پذیر است.
میانگین و واریانس این توزیع به ترتیب برابر با  و  می باشد.
 

1-2-2   توزیع تی استودنت

 

فرض کنید که    متغیرهای تصادفی مستقل و هم توزیع با نرمال با میانگین  و واریانس   هستند .اگر  میانگین این متغیرهای تصادفی و    واریانس آنها را نشان دهد آنگاه متغیر تصادفی

دارای توزیع t با n-1 درجه آزادی است.

تابع چگالی متغیر تصادفی T با  درجه آزادی به صورت زیر نوشته می شود

که در آن Γ همان تابع گاما است.

میانگین این توزیع برای درجه آزادی بزرگتر از یک برابر با صفر و واریانس توزیع برای درجه آزادی بزرگتر از دو برابر با  می باشد.

 

 

1-2-3   توزیع نرمال گامای از راست بریده

 

بردار تصادفی  دارای توزیع نرمال گامای از راست بریده در نقطه  است و نوشته می‌شود

هر گاه تابع چگالی توزیع به صورت زیر باشد،

1-2-4   توزیع گوسین گامای تعدیل یافته

 

متغیر تصادفی  Wدارای توزیع گوسین گامای تعدیل شده گفته است و آن را با نماد،

 

نشان می دهند. هرگاه:

 

 

مهندسی برق
مهندسی شیمی
مهندسی صنایع
مهندسی کامپیوتر
 

پایان نامه ارشد مهندسی برق قدرت: توسعه سیستم های انتقال در محیط تجدید ساختار یافته
 
متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مهندسی برق قدرت

با عنوان : توسعه سیستم های انتقال در محیط تجدید ساختار یافته

 
 

دانشگاه آزاد اسلامی
واحد تهران جنوب
دانشکده تحصیلات تکمیلی
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد
مهندسی برق – قدرت
عنوان:
توسعه سیستم های انتقال در محیط تجدید ساختار یافته
برای رعایت حریم خصوصی اسامی استاد راهنما،استاد مشاور و نگارنده درج نمی شود
تکه هایی از متن به عنوان نمونه : (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
چکیده
لزوم توجه به تجدید ساختار و بازنگری روش های برنامه ریزی سیستم قدرت، به دلیل دگر نظمی صنعت برق، امری اجتناب ناپذیر است. یکی از مشخصه های دگر نظمی، رقابتی شدن آن است که موجب تغییرات اساسی در روش های برنامه ریزی شده است. در این رساله ضمن

 

ارائه تعریف دقیق برنامه ریزی توسعه شبکه انتقال، روش های انجام TEP در محیط رقابتی ارائه شده است. فراهم سازی فضای انتقال برای تولیدات جدید و رشد بار، امکان رقابت درازمدت در صحنه انتقال، نگهداری قابلیت اطمینان در سطح مطلوب و امکان دسترسی عادلانه برای تمام کسانی که تمایل به حضور در بازار رقابتی را دارند، سلسله عواملی هستند که توجه به برنامه ریزی توسعه شبکه انتقال را جدی تر می سازند. در این رساله یک الگوریتم جدید برای حل مسأله TEP در محیط رقابتی براساس معیار بازار محوری و براساس LMP همراه با مطالعات شبیه سازی روی شبکه نمونه 14 باسه IEEE پیشنهاد شده است. مزایای اصلی این روش شامل: رقابتی شدن بازار برق، فراهم آوردن پروفیل مسطح قیمت، کاهش پرشدگی شبکه، فراهم آوردن محیط غیر تبعیضی و دسترسی عادلانه بازیگران بازار به شبکه انتقال و همچنین لحاظ نمودن عدم قطعیت رشد بار است.
مقدمه
Deregulation یا دگرنظمی به تغییر قوانین و اعمال تشویق های اقتصادی دولت ها برای کنترل و رشد فزاینده صنعت برق اطلاق می گردد. این امر که خصوصی سازی صنعت برق را در بخش های تولید و فروش در پی دارد، از اواخر قرن بیستم در کشورهای متعدد به شیوه های مختلف اجرا شده و صنعت برق و مسائل مرتبط با آن را با تحولات اساسی مواجه نموده است.
از منظر دیگر تغییر و تحول در صنعت برق مستلزم دو جنبه متفاوت است که به همدیگر مربوط هستند: اولی تجدیدساختار و دیگری خصوصی سازی. تجدیدساختار به تغییرات در ساختار اشاره دارد. در این شیوه از 

1-2- فرضیات تحقیق …………………………………………………………………………………………………………..4

فصل دوم: مبانی نظری (مفاهیم و تعاریف CRM، مزایا و محدودیتهای آن، ضرورت و لزوم پیاده سازی آن)

2-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………..6

2-2- مفاهیم وتعاریف CRM ……………………………………………………………………………………………….

3-2- اجزای CRM …………………………………………………………………………………………………………….

2-3-1- مشتری ……………………………………………………………………………………………………………..11

2-3-2- ارتباط ……………………………………………………………………………………………………………….15

2-3-3- مدیریت …………………………………………………………………………………………………………….15

2-4- یك تعریف جامع از مدیریت روابط با مشتریان ………………………………………………………..17

2-5- تاریخچه CRM ……………………………………………………………………………………………………..

2-5-1- دوره انقلاب صنعتی (از صنایع دستی تا تولید انبوه): ……………………………………..19

2-5-2- دوره انقلاب کیفیت (از تولید انبوه تا بهبود مستمر): ……………………………………..19

2-5-3- دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارشی‌سازی انبوه): ………………………….20

2-6- ا نواع فناوری CRM……………………………………………………………………………………………..

2-6-1-CRM عملیاتی: ……………………………………………………………………………………………….20

2-6-2- CRM تحلیلی: ………………………………………………………………………………………………..22

2-6-3-CRM مشارکتی: ……………………………………………………………………………………………..24

2-7- ضرورت به كارگیری CRM……………………………………………………………………………………..

2-8- چالش‌های اجرایی CRM ……………………………………………………………………………………..

2-9- مزایای استفاده از CRM ……………………………………………………………………………………..

2-10- دلایل حرکت سازمانها به سوی سرمایه گذاری بر مدیریت ارتباط با مشتری ……………26

2-11- بررسی علت شكست CRM ها …………………………………………………………………………….27

2-12- تصورات غلط در زمینه CRM……………………………………………………………………………..

2-13- محدودیت سیستمهای CRM ……………………………………………………………………………..

2-14- ریسك‌هایCRM ……………………………………………………………………………………………..

2-15- روش های کلیدی موفقیت CRM در سازمان‌ها …………………………………………………..31

2-16- شرایط استقرار موفق نرم افزار CRM در یك سازمان …………………………………………..32

2-16-1- پیش نیازهای تكنیكی …………………………………………………………………………………..32

2-16-2- پیش نیازهای فرهنگی …………………………………………………………………………………..32

2-17- پنج اصل برای موفقیت CRM……………………………………………………………………………

2-18- اهداف CRM …………………………………………………………………………………………………

2-19- نتایج فصل …………………………………………………………………………………………………….36

فصل سوم: مروری بر تحقیقات انجام شده و بررسی چهارچوبهای موجود در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری

3-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………..38

3-2- مطرح ترین شركتهای ارائه دهنده نرم افزارهای CRM و بررسی چهارچوبهای ارائه شده توسط برخی از آنها….40

3-2-1- شرکت Sap: ………………………………………………………………………………………………..

3-2-2- شرکت Oracle : ………………………………………………………………………………………..

3-2-3- شرکت Onyx : …………………………………………………………………………………………

3-2-4- شرکت Seibel : ………………………………………………………………………………………..

3-2-5- شرکت Winer : ………………………………………………………………………………………

3-2-6- شرکتAmdocs : …………………………………………………………………………………..

3-2-7- شركت Microsoft : ……………………………………………………………………………….

3-3- نتایج فصل …………………………………………………………………………………………………52

فصل چهارم: روش تحقیق، بررسی وضعیت امور مشتركین دیتای شركت مخابرات استان یزد و ارائه مدل جهت پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

4-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………54

4-2- هدف و دامنه پژوهش: …………………………………………………………………………………55

4-3- روشهای گردآوری داده ها:………………………………………………………………………………56

4-4- جامعه آماری: ……………………………………………………………………………………………..56

4-5- شركت مخابرات استان یزد و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در آن …..57

4-5-1- خط مشی کیفیت شرکت مخابرات استان یزد: ……………………………………………….58

4-5-2- مدیریت ارتباط با مشتری در شركت مخابرات استان یزد ………………………………58

4-5-3- وضعیت فعلی شركت در زمینه ارتباط با مشتری : ………………………………………….60

4-5-4- وضعیت فعلی امور مشتركین دیتای استان یزد ………………………………………………61

4-6- ارائه مدل پیشنهادی جهت پیاده سازی CRM: …………………………………………………..

4-6-1- تکنولوژی: ………………………………………………………………………………………………..62

4-6-2- فرایندها: ………………………………………………………………………………………………….64

4-6-3- عوامل انسانی …………………………………………………………………………………………..65

4-7- مدل مفهومی مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………………..68

4-8- نتایج فصل ………………………………………………………………………………………………..68

فصل پنجم: اعتبار سنجی مدل با استفاده از مطالعه موردی، شبیه سازی مدل در اداره دیتای شركت مخابرات استان یزد و نظر خبرگان

 

5-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………70

5-2- تكنولوژی ………………………………………………………………………………………………..70

5-3- فرآیندها: …………………………………………………………………………………………………72

5-3-1- بازاریابی …………………………………………………………………………………………….72

5-3-2- فروش: ……………………………………………………………………………………………….75

5-3-3- خدمات ……………………………………………………………………………………………… 77

5-4- عوامل انسانی………………………………………………………………………………………… 78

5-4-1- مشتریان……………………………………………………………………………………………… 78

5-4-2- كاركنان …………………………………………………………………………………………….. 80

5-5- نتایج نظر سنجی و ارائه مدل نهایی ………………………………………………………….81

5-6- تعیین اعتبار مدل با استفاده از نظر خبرگان ………………………………………………..86

5-7- نتایج فصل …………………………………………………………………………………………….90

فصل ششم: نتیجه گیری و پیشنهادات

6-1- نتیجه‌گیری ………………………………………………………………………………………….. 92

6-2- پیشنهادات برای تحقیقات آتی: …………………………………………………………….93

فهرست منابع و مآخذ

منابع فارسی ………………………………………………………………………………………………. 94

منابع انگلیسی………………………………………………………………………………………………96

پیوست

پیوست 1: پرسشنامه تعیین اعتبار مدل ارائه شده جهت مدیریت ارتباط با مشتری در شركت مخابرات……….99

چکیده:

در دنیای پر از رقابت كنونی، مشتری مدیر اصلی هر سازمان بوده و بدون پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری[1]هیچ یك از سازمانها و شركتهای ایرانی قادر به رقابت با همتایان جهانی خود در زمینه جذب و حفظ مشتری نخواهند بود. علیرغم اینكه مدیریت ارتباط با مشتری در شركت مخابرات، خصوصا در امور مشتركین دیتا كه خود متولی فناوری اطلاعات و فراهم كننده ارتباطات سازمانها، شركتها و ارگانهای مختلف می‌باشد، اهمیت ویژه‌ای دارد، متاسفانه تا كنون مورد استفاده قرار نگرفته و به طور مناسب بدان توجه نشده است. در این پایان نامه مدلی جدید برای مدیریت ارتباط با مشتریان در شركت مخابرات ارائه شده كه هدف از این پژوهش، گامی جدید در جهت پویایی و افزایش رضایت مشتریان و در نتیجه ارتقاء سطح خدمات و افزایش سود شركت مخابرات می‌باشد.

در جهت رسیدن به این مهم، پس از معرفی مدیریت ارتباط با مشتریان و بیان مبانی نظری آن ، به بررسی و مطالعه مدلهای روز دنیا و مقایسه چهارچوبها و تكنیكهای شركتهای موفق در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته و با استفاده از نظر خبرگان و مطالعه میدانی ، مدلی بومی سازی شده متناسب با ساختار فنی و اجتماعی ایران ارائه نمودیم. در مدل مذكور استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری را از سه جنبه تكنولوژی ، فرایندها و