انجام کلیه ی تشریفات اخذ ویزا
رزرو هتل ها و مراکز تفریحی سیاحتی
رزرو و اجاره ی وسایل نقلیه
اخذ بلیت هواپیما، اتوبوس و قطار و مانند آن
خرید برنامه های سفر و تورهای مختلف
اجزای گردشگری الکترونیکی درجات مختلفی دارد که میتواند از ساده ترین کارها مانند دریافت کاتالوگ یک منطقه ی توریستی و یا خرید الکترونیکی بلیت شروع شود و تا سفری در دنیای مجازی ادامه یابد. به تقریب تمام کارهایی که برای یک سفر نیاز است را می توان به صورت الکترونیکی انجام داد، مانند گرفتن ویزا از یک سفارتخانه ی خارجی که به آن رویداد الکترونیکی می گویند. ویزای الکترونیکی یکی از سرویس های بسیار مشهور در زمینه گردشگری الکترونیکی است و کشورهایی که خدمات ویزا را به صورت الکترونیکی ارائه می کنند، آن را یکی از شاخص های پیشرفت خود در زمینه فناوری اطلاعات و دولت الکترونیکی می دانند. در این میان عرضه کنندگان محصول گردشگری تحت تأثیر تقاضای گردشگری با گرایش به استفاده از فناوری های جدید به عرضه ی محصول گردشگری می پردازند .)حسنی ؛ 1388 : 100 )
اولین و شاید مهمترین گام برای ورود به تجارت الکترونیک داشتن یک وبسایت با ویژگی های مناسب است که بتواند جویندگان الکترونیکی را به خریداران الکترونیکی تبدیل کند . )لاو و چنگ ؛ 2006 ) سازمان های پیشرو از وب سایت به عنوان ، ابزاری کاربردی جهت نیل به اهدافی چون رشد و توسعه فعالیت های بازار، ایجاد رضایت در مشتریان و توزیع کنندگان و افزایش انعطاف پذیری فرآیندهای سازمانی استفاده می کنند. (چنگ و ونگ ؛ 2010 ) با آنکه استفاده از اینترنت برای رزرو اتاق در بسیاری از ، کشورها توسعه یافته امری عادی تلقی می شود . ( موسانت ، بوژانیک و ژانگ ؛ 2009 ) گزارشات گویای آنند که رزرو الکترونیکی در کشورهای در حال توسعه در ابتدای راه قرار دارد . به علاوه ، با وجود نقش مؤثر وبسایت در حفظ و برقراری ارتباط با مشتریان کنونی و جذب مشتریان جدید ، نتایج پژوهش های انجام شده در صنعت گردشگری و بطور خاص در صنعت هتل داری گویای آنند که وبسایت بسیاری از این سازمان های گردشگری عملکرد خوبی ندارند و از نظر مندرجات و ویژگی های لازم ضعیف هستند . (ماسورا و همکاران ؛ 2008 )
مرور متون مرتبط با گردشگری نشانگر آن است که تألیفات اندکی درباره ی فعالیت های تجارت الکترونیکی در بخش گردشگری ایران صورت گرفته است و در نتیجه اطلاعات اندکی نیز در این زمینه در اختیار است. (صلواتی و خانی ؛ 1392 : 170) در این راستا، پژوهش حاضر با هدف بررسی بیشتر در حیطه ی گردشگری قصد دارد میزان پذیرش و به کارگیری وبسایت و سازگاری با تجارت الکترونیکی در صنعت هتلداری ایران را بررسی نماید.
تأثیر اینترنت، ابزار بازاریابی کارآ در صنعت گردشگری، بطور گسترده ای پذیرفته شده است (باهالیس و لاو ؛ 2008 ؛ لاو، چی و باهالیس ؛ 2010 ) به طوری که می توان گفت تجارت الکترونیک و گردشگری یکدیگر را کامل می کنند . صنعت گردشگری صنعت اطلاعات فشرده است که در آن تجارت الکترونیک در حال حاضر نقش مهمی ایفا می کند. (کیم، لی و لاو ؛ 2008 ) تجارت الکترونیک از طریق اینترنت بر اساس یک جریان در سراسر جهان این امکان را فراهم می کند تا اطلاعات بدون مانع از روش های مختلف به کاربران اینترنتی برسد . با وجود 4/2 میلیارد کاربر اینترنتی در جهان (صلواتی و خانی؛ 1392) که هر روزه به تعداد آنها نیز افزوده می شود ، استفاده از این ابزار را جهت گسترش کسب و کار پراهمیت تر می سازد. این موضوع هنگامی مهم تر می شود که در عرصه ی رقابت ، سایر کشورها و سازمان های گردشگری رقیب هر چه بیشتر از این امکان بهره گرفته و مشتریان شان را به استفاده بیشتر از این امکان تشویق می کنند. آمارها و نتایج منتشر شده در مقالات (هاشم، مورفی، پرچیز و اکانر ؛ 2010 ؛ ماسورا، داوسن و اواردز ؛ 2000 ؛ پون و لاو ؛ 2005 ) گویای آنند که امروزه صنعت گردشگری و هتل داری کشورهای در حال توسعه توجه بیشتری به استفاده از ابزارهای الکترونیکی نشان می دهند. به طور مثال نتایج یک پژوهش گویای آن است که99 % از هتل های چهار و پنج ستاره و 78% از هتل های سه ستاره کشور مالزی دارای وبسایت بوده و از آن برای جذب هر چه کارآمد تر گردشگر استفاده می کنند .(هاشم و همکاران ؛ 2010 )
در این راستا توجه سازمان های گردشگری و به خصوص صنعت هتل داری ایران به استفاده از این ابزار از اهمیت ویژه ای برای کمک به رسیدن به بازار هدف برخوردار است .

براساس آخرین آمار اتحادیه ی جهانی ارتباطات یا ITU در حال حاضر ایران از ضریب نفوذ اینترنت (ضریب نفوذ اینترنت شاخصی است که نشانگر درصدی از جمعیت یک کشور یا منطقه است که از اینترنت استفاده می‌کنند) در سطح 8/10 درصد برخوردار است. (دیواندری ،عابدی و ناصرزاده ؛ 1392 ) و این در شرایطی است که متوسط ضریب نفوذ اینترنت در جهان 7/16 درصد برآورد شده است . برآورد تعداد کاربران اینترنت در ایران در سال دو هزار میلادی حدود250 هزار نفر بوده که در مقایسه با برآورد کنونی منتشرشده که به نیمه ی دوم سال 2008 میلادی مربوط است، تعداد کاربران اینترنت ایران طی هشت سال ، افزون بر 9100 درصد رشد داشته است . همچنین بالاترین رشد ضریب نفوذ اینترنت در دوره ی سال های 2000 تا2008 میلادی، متعلق به کشورهای ایران، سوریه و عربستان سعودی با درصدهای9100درصد ، 7006 درصد و3000 درصد اعلام شده است. (دیواندری ،عابدی و ناصرزاده ؛ 1392)
اگرچه مرکز تحقیقات فیزیک نظری و ریاضیات در سال 1368 برای اولین بار با هدف برقراری ارتباطات علمی و پژوهشی به شبکه ی بیت نت متصل شد، اما اینترنت به صورت عمومی از حدود سال 1372 برای استفاده های دانشگاهی وارد ایران شد. (صلواتی و خانی؛ 1392) این در حالی بود که پس از رژیم صهیونیستی ،ایران دومین کشوری بود که این امکان را در خاور میانه در اختیار گرفت. در حال حاضر ایران از نظر نرخ رشد دسترسی به اینترنت جایگاه بالایی را به خود اختصاص داده است ، به طوری که این نرخ طی پنج ساله منتهی به سال 2009 پنج برابر رشد داشته است . همچنین ایران بالاترین کاربران اینترنت در خاورمیانه را داراست و مقام سیزدهم را از لحاظ کاربران اینترنتی در بین کشورهای دنیا دارد. (صلواتی و خانی؛ 1392) شرکت ارتباطات ایران )که از سال 1350 تاسیس شده است ( مسئول کلیه امور ارتباطی کشور است . این شرکت تنها ارائه کننده زیرساخت های ارتباطاتی به همه ی کاربران خصوصی و عمومی است و همچنین تنها بخش مسئول برای همه آی پی ها و خدمات ارتباطی بین المللی کشور محسوب می شود . ضریب نفوذ اینترنت و ویژگی های کاربران اینترنتی از متغیرهایی است که در گسترش تجارت الکترونیک نقش اساسی ایفا می کنند. (صلواتی و خانی؛ 1392) اینترنت در ایران یک پدیده ی شهری است بطوری که 91 % از کاربران در شهرهای بزرگ زندگی می کنند.بر اساس اعلام مرکز آمار ایران در سال 1377 ، پنجاه و هشت درصد از کاربران را مردان و کاربران بین سن 10 تا 29 سال اکثریت کاربران اینترنت را در ایران شامل می شوند . اکثر کاربران ر ا دانشجویان و افراد حرفه ای با تحصیلات بالا تشکیل می دهند. نرخ دسترسی به اینترنت 5/26 % می باشد . (صلواتی و خانی؛ 1392) برای گسترش فعالیت های الکترونیکی، دولت مشوق های متعددی را طی دو دهه گذشته منظور کرده و سرعت این توجه از اواخر دهه 70 بیشتر شده است. در این راستا بسیاری از فعالیت ها در بدنه ی دولت به سمت دولت الکترونیک سوق داده می شوند. بطور مثال توسعه ی شهرهای الکترونیک همچون شهر الکترونیک کیش از جمله این فعالیت هاست . ) پروانه، عامری سیاهویی و تقوی گودرزی ؛ 1388 ) برای گسترش فعالیتهای گردشگری و تشویق گردشگران خارجی ، به انتخاب ایران بعنوان مقصدی برای گردشگری ، دولت نه تنها فرایند پیچیده و وقت گیر صدور روادید را )که بعضاً تا یک هفته طول می کشیده( برای اتباع 68 کشور در محل فرودگاه امکان پذیر نموده است . در حال حاضر امکان درخواست روادید بصورت بر خط (آنلاین) در سایت وزارت امور خارجه ایران به آدرس (http://wvisa.mfa.gov.ir/enter_host.php) فراهم نموده است.
در مورد بررسی عملکرد وب سایت هتل های ایران مطالعات چندانی صورت نگرفته است. از معدود مطالعات انجام شده در این زمینه می توان به مطالعه (حمیدی زاده و مجرد ؛ 1388) اشاره کرد . محققین در این مطالعه به ارزیابی تطبیقی وب سایتهای هتل های لوکس )هتل های چهار و پنج ستاره ( سه کشور ایران، ترکیه و امارت بر اساس مدل 7Cپرداخته اند . نتایج حاصل از این مطالعه گویای آن است که وب سایت هتل های لوکس ایران در مقایسه با رقبای ترک و عرب از عملکرد ضعیف تری برخوردارند.
2-2-6 فروشگاه اینترنتی
فروشگاه اینترنتی (فروشگاه آنلاین) یک وب سایت است که مانند یک فروشگاه سنتی، اجناس مختلفی را برای فروش عرضه می‌کند.خریداران پس از ورود به سایت فروشگاه،کالاهای موردنظر خود را سفارش می‌دهند. پس از تکمیل سفارش، هزینه‌ی اجناسی که از طریق خرید اینترنتی خریداری شده اند به چند شیوه قابل پرداخت است:با کارت‌های بانکی(سامان,پارسیان,صادرات …) ، شیوه پرداخت نقدی به مأمور پست در زمان تحویل کالا، و یا واریز به حساب. پس از مشاهده و تأیید سفارش توسط مسئول فروشگاه ، مأمور پست کالا را در محل فروشنده تحویل می‌گیرد و به دست خریدار می‌رساند .

اداره‌ی فروشگاه اینترنتی توسط نرم‌افزارهای ویژه‌ای صورت می‌گیرد که اضافه کردن کالا، ایجاد سبد خرید، اتصال به سیستم بانکی، اتصال به سیستم پست ، پیگیری سفارش توسط خریدار، مشاهده و ارسال سفارش‌ها توسط فروشنده، و تهیه‌ی گزارش‌های مختلف از فروش، از امکانات این نرم‌افزار است. هنوز فرهنگ خرید به صورت کاملا آنلاین بدون حتی یک تماس هنوز در ایران کاملا جا نیفتاده است اما داشتن فروشگاه اینترنتی سبب آشنائی هزاران نفر با محصولات شما خواهد گردید که هر کدام از آنها می توانند به صورت سنتی و یا تماس مستقیم با تلفن از شما خرید نمایند.
اولین بار در سال ۱۹۹۱ تیم برنرز لی  تجارت الکترونیک را پایه‌گذاری
کرد و در سال ۱۹۹۴ که بانکداری آنلاین  ایجاد شد ، شرکت پیتزا هات  اولین فروش اینترنتی خود را آغاز کرد.در همان سال شرکت نت اسکیپ ارتباط امنیت لایه انتقال  SSL را ابداع و ایجاد کرد و خرید اینترنتی به وسیله این پروتکل ایجاد شد . از مهم ترین و بزرگ ترین سایت‌های خرید اینترنتی می‌توان به سایت‌های ای‌بی و آمازون اشاره کرد. (Kasana & Chaudhary ; 2014)
اینترنت با بیش از 5/1 میلیارد کاربر ، به عنوان یک شریک اصلی در تجارت جهانی و ابزاری برای اقتدار و کمال مشتریانش محسوب می گردد. بر اساس گزارش ، در برخی کشورها ، خرید اینترتی توسط بیش از95 درصد از کاربران اینترنت صورت می پذیرد . 99 درصد از کاربران اینترنت در کره جنوبی به صورت بهنگام یا آنلاین خرید می کنند و در پشت سر آنها با فاصله ای اندک کاربران کشورهای آلمان ، انگلستان و ژاپن قرار دارند. مصرف کنندگان ایالات متحده آمریکا در رتبه هشتم این لیست جای گرفته اند. براساس یک مطالعه ی مشابه ، 40 درصد ازکل افراد حاضر در شبکه جهانی اینترنت جزء خریداران منظم و پا برجا محسوب می شوند . درحالیکه 85 درصد از کاربران اینترنت حداقل یک خرید بهنگام در ماه ، تا انتهای سال 2007 میلادی انجام داده اند . Constantinides & et al. ; 2010 :1-2))
2-2-6-1 مزایای خرید اینترنتی برای خریداران 
افزایش چشمگیر قدرت خریدار: امروزه تنها با یک کلیک، خریداران می توانند رقبا و محصولاتشان را با هم مقایسه کرده و پاسخ های خود را در کسری از ثانیه دریافت کنند. 
دسترسی به انواع بیشتری از کالاها و خدمات : امروزه خریداران می توانند تقریبا هر آن چه را که می خواهند از طریق اینترنت سفارش دهند. (در کشور ایران نیز، مسیر توسعه تجارت و کسب و کار اینترنتی به این هدف تمایل دارد)

ژاپن قرار گرفته است که به سادگی می توان نمودی از شعار زیر را در جای جای آن یافت : اگر شما همیشه کاری را با یک روش خاص انجام دهید مطمئن باشید هرگز پیشرفتی در آن کار به دست نخواهید آورد. بنابراین کایزن همانند چتری می باشد که روش های مدیریت ژاپنی از قبیل کنترل کیفیت جامع و نظام پیشنهادات را شامل می شود. از این رو کنترل کیفیت جامع و نظام پیشنهادات را شامل می شود. از این رو کنترل کیفیت جامع در واقع شامل کاربرد فعالیت های بهبود در سطح کل شرکت، با مشارکت همه کارکنان، اعم از مدیران و کارگران می باشد. در نتیجه کنترل کیفیت جامع یا هر تکنیک دیگری از مدیریت ژاپنی، بایستی مترادف با اصول و تعریف کایزن باشد. جنبش کنترل کیفیت جامع در ژاپن در واقع بخشی از کایزن محسوب می شود، پس فعالیتهای کنترل کیفیت جامع در ژاپن صرفاً محدود به فعالیتهای کنترل کیفی محصول نمی شود بلکه کلیه ی زمینه هایی که امکان بهبود و بهسازی در آنها وجود دارد را در بر می گیرد.
مدیران شرکتهای ژاپنی، امروزه تلاش می کنند تا کارکنان سازمان را از طریق ارائه پیشنهادات به مشارکت در مجموعه فعالیتهای کایزن تشویق نمایند. به همین دلیل است که نظام پیشنهادات بخشی از روش مدیریت ژاپنی را تشکیل می دهد به طوریکه تعداد پیشنهادهای دریافت شده از کارکنان معیار مهمی در ارزیابی میزان اثربخشی مدیران به شمار می رود.
کایزن با مفهوم پایبندی گسترده عمومی به بهبود و ارتقای مستمر و دائمی، سازمانهای ژاپنی را وادار کرد که به آموزش وسیع مهارت های گروهی بپردازند و از این طریق قابلیت هایی را که برای چرخه کیفیت لازم است فراهم آورند ( برومند، 1385).
کایزن نگرشی است که مبتنی بر عقل سلیم، با بهره گرفتن از خرد جمعی کارکنان، تغییرات کوچک، فراگیر، و هدفمند را بنیان می نهد. روش کایزن به جای سرمایه گذاری مالی عظیم، نیازمند تلاش و تعهد و از همه مهمتر رهبری می باشد که نهایتاً موجب مشتری مداری و وفاداری بیشتر مشتریان، برخورداری از نیروی کار بهره ور و راضی، درآمد بالاتر، هزینه پایین تر و سود بیشتر می شود. در واقع کایزن بنیان خود را بر مشارکت کارکنان بنا می کند، کارکنانی که در اثر آموزه های کایزن علاقه مندانه به فعالیت می پردازند. کایزن بر تلاشهای فردی، ارتباطات، باورها، کار تیمی، به کارگیری قدرت تفکر نیروی انسانی، عقل سلیم و بهبود های کم هزینه تاکید می نماید. در واقع کایزن با به صحنه آوردن توانمندیهای عموم کارکنان و هدایت آنان، باعث تغییر در نگرش کارکنان و حرکت آنها به سوی بهبود می شود. کایزن همچنین در ابعادی همانند کیفیت کار، خلاقیت، همکاری، اعتماد پذیری، و وقت شناسی موفق به ایجاد تغییرات معناداری شده است که عامل اصلی در بهبود ابعاد فوق در واقع تغییر نگرش و ایجاد انگیزش مناسب می باشد. بنابراین عملیات کایزن می تواند با حذف موارد اتلاف و ساده سازی فرآیندها باعث سهولت در کار شود و منطقاً بایستی کمیت کار افراد را افزایش دهد. دیدگاه کایزن یک نگرش کاملاً کیفی می باشد و عملیات کایزن بیشتر بر جنبه های روانی و انگیزشی افراد تکیه می کنند (شریفی، نیکپور، اکبری، مجلسی، رحیمی، 1387)

فصل سوم
روش تحقیق و فرایند پژوهش

3-1 مقدمه
تحقیق عبارت است از مجموعه فعالیتهای منطقی، منسجم و هدفمند که در پی دستیابی به یکی از اهداف زیر بصورت فردی یا گروهی صورت می گیرد:
ارضای یک حس کنجکاوی معرفتی ( تحقیق بنیادی )
توصیف یک شرایط یا نگرش عده ای از افراد ( تحقیق پیمایشی، همبستگی،… )
جستجوی پاسخ و راه حل برای یک مسأله و مشکل واقعی ( تحقیق کاربردی،…) ( خاکی، 1383).
این تحقیق در تلاش است تا تنگناها و مشکلات اجرای برنامه های بهبود کیفیت در صنایع کوچک شهرستان ارومیه را مورد بررسی قرار دهد. به علت گسترده بودن مبحث در این تحقیق تنها ابعاد تکنولوژی مورد استفاده در صنایع کوچک، نگرش مدیران، سطح تخصص مدیران و مسئولین کنترل کیفیت، نگرش کارکنان و محدودیتهای اقتصادی صنایع کوچک به عنوان عوامل مؤثر بر استقرار برنامه های بهبود کیفیت مورد بررسی قرار می گیرد.

3-2 روش تحقیق
نوع تحقیق مورد نظر کاربردی و میدانی است. رهیافت یا رویکرد تحقیق از نوع پیمایشی می باشد. در این روش سعی شده است که نگرش تجربی افراد به منظور پی بردن به تنگناها و محدودیتهای اجرای برنامه های بهبود کیفیت در سطح شهرک صنعتی ارومیه از دیدگاه مدیران و پرسنل مورد سنجش قرار گیرد. برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه کاملا بسته پنج گزینه ای استفاده شده است. از آنجا که این پژوهش به بررسی مشکلات و تنگناهای استقرار برنامه های بهبود کیفیت در سال جاری می پردازد بنابراین دارای یک مقطع زمانی خاص می باشد لذا طرح تحقیق مطالعه مقطعی بوده و چون دیدگاه پژوهشگر در این رابطه را بیان می کند مطالعه بیرونی می باشد. با توجه به اینکه موضوع مورد مطالعه در شهرک صنعتی فاز 1، 2، 3 و ناحیه صنعتی کریم آباد انجام گرفته است لذا از نظر بعد طرح تحقیق مطالعه انبوه می باشد.

3-3 جامعه آماری
جامعه آماری عبارت است از مجموعه ای از افراد، اشیاء و … که حداقل در یک صفت مشترک می باشند (خاکی، 1383) جامعه آماری این تحقیق کلیه مدیران و کارکنان شهرک صنعتی فاز 1، 2، 3 و ناحیه صنعتی کریم آباد که در واحدهای بهره برداری شده مشغول فعالیت هستند، می باشد که طبق آمار ارائه شده توسط شرکت شهرکهای صنعتی حدوداً 8600 نفر را شامل می شود.

3-4 نمون
ه آماری
با توجه به حجم زیاد جامعه آماری استفاده از سرشماری امکان پذیر نمی باشد در نتیجه برای رسیدن به نتایج مطلوب از نمونه گیری استفاده می کنیم. نمونه گیری به صورت تصادفی ساده انجام شد و در میان کارکنان، کارگران، و مدیران شهرک های صنعتی توزیع شد. نمونه گیری این تحقیق از روش نمونه گیری کوکران ( نتر، واسر من، ویتمور، 1385، 579) و با کمک توزیع برنولی ( نتر، واسر من، ویتمور، 1385، 241-469) انجام شده است که به شرح زیر می باشد.

N z2×pq
n =
Nd2 + z2pq
q = 0/8 وd = 0/05 و p =0/2 و n≈ 240
(3-1)
برای دریافت داده ها و اطلاعات 250 پرسشنامه در میان جامعه آماری توزیع شد و از این میان 242 پرسشنامه پر شد.

3-5 روش آماری
برای جمع آوری اطلاعات از مصاحبه، مشاهده و پرسشنامه استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل سؤالات از آمار توصیفی که همراه با ارائه جدول فراوانی، درصد فراوانی و نمودار آماری است، استفاده شده است. همچنین تجزیه و تحلیل داده ها با کمک نرم افزارهای آماری انجام شده است. با توجه به نوع تحقیق برای بیان روابط میان متغیرها جدول دو بعدی و آمار غیر پارامتری خی دو (X2) انتخاب گردیده است که در آن 05/0=α می باشد.

ناحیه قبول H1 را نتیجه ناحیه رد H0 را
بگیرید نتیجه بگیرید α-1
α
X2
نمودار 3-1

X2=Σ (O-E)2
E

فراوانی مشاهده شده = O

فراوانی مورد انتظار= E

 
 
نسل اول ارزشیابی :اندازه گیری
نسل دوم ارزشیابی : توصیف
نسل سوم ارزشیابی : قضاوت
نسل چهارم ارزشیابی : فرایند
2-13- اهمیت ارزشیابی
اهمیت ارزشیابی را می‌توان به اختصار به شرح زیر بیان کرد:
- بدون ارزشیابی مبنای صحیحی برای پیشبرد فعالیت ها وجود ندارد.
- ارزشیابی به مجریان و طراحان برنامه اعتماد و اطمینان می‌دهد.
- ارزشیابی به مجریان مربوطه کمک می‌کند که نیاز به تمرکز و یا هم جهت کردن کوشش ها را احساس و درک نمایند. به عبارت دیگر، نیاز به همکاری و هماهنگی برنامه های هم جهت محسوس گردد.
- ارزشیابی کمک می‌کند که در مواقع ضروری، هدف ها بهتر و بیشتر تعریف و برای مردم روشن گردد و در صورت لزوم تغییراتی در آنها اعمال شود.
- ارزشیابی از هر برنامه ای باعث اصلاح و تکمیل آن شده و یا اقلا در کارهای مشابه آتی مؤثر واقع می‌شود.
ضمنا از ارزشیابی به منظور تعیین یک مبنای صحیح در برنامه زمانی،کنترل، نظارت و تجدید نظر در طرح استفاده می‌شود و از این طریق:
- اسکلت کلی فعالیت ها و تقسیم مسئولیت و کار تعیین می‌گردد.
- اقدام نهایی کار و فعالیت در شبکه کلی کار روشن می‌گردد.
- جزییات فعالیت در هر رده مشخص می‌شود.
- برای دستگاه اجرایی همواره یک خلاصه وضعیت واقعی در زمینه پیشرفت فعالیت های پیش بینی شده در برنامه ها فراهم می‌شود.
به طور کلی با بهره گرفتن از فن ارزشیابی در امر تهیه طرح و عملیات برنامه یک پیوستگی در هر یک از مراحل زیر فراهم می‌گردد:
مرحله تهیه و تدوین کار
مرحله تنظیم طرح و محاسبات و برآوردها
مرحله اجرا و عملیات (حجازی،1373)
2-14-اهداف ارزشیابی
قبل از اجرای هر برنامه ارزشیابی، باید اهداف ارزشیابی مشخص شود تا با توجه به اهداف تعیین شده، بتوان در پایان ارزشیابی میزان حصول به اهداف را برآورد نمود. این امر در تعیین روش ارزشیابی و مراحل اجرایی آن اهمیت زیادی دارد. بطور کلی، هدف های ارزشیابی بر سه رکن اساسی زیر استوار است:
کمک به تصمیم گیری، باز نگری و بازخورد در سطوح مختلف طرح ها
کمک به طراحی مجدد طرح های موجود و تدوین طرح های جدید
بازخورد برای ارزشیابی راهبردها و مفروضات در برنامه ریزی های توسعه

بطور کلی، می‌توان هدف های ارزشیابی را به شرح زیر خلاصه کرد که هر برنامه ارزشیابی می‌تواند متضمن یک یا تعدادی از آنها باشد:
انجام بررسی های مداوم به منظور استفاده از نتایج حاصله برای جهت بخشیدن به فعالیت های آتی
کمک در تعیین درجه و اندازه شاخصی که نشان دهد تا چه حدودی به هدف های اختصاصی نایل آمده ایم
هدایت و تشویق افرادی که در طرح و اجرای برنامه ها سهیم هستند
کمک در ارزشیابی و کنترل روش های اجرایی
جلوگیری از تکرار انحرافات، رفع نقایص و ارائه راه حل های مناسب
کمک به اتخاذ تصمیم در مورد ادامه، توسعه یا توقف برنامه
سنجش و تشخیص میزان پیشرفت کار(حجازی،1373).
2-15-ارزشیابی آموزشی
یکی از دغدغه های امروز مدیران سازمانها در بحث آموزش و توسعه کارکنان، ارزشیابی اثر بخش دوره های آموزشی و چگونگی انجام آن است . امروزه اکثر سازمان ها، دوره های آموزشی متعددی را در مراکز آموزش خود و یا مراکز آموزش موجود در داخل یا خارج از کشور برای توسعه کارکنان خود برگزار می‌کنند و اجرای هر دوره متضمن سرمایه گذاری هنگفت و صرف زمان خدمتی نیروی انسانی فعال است . لذا آگاهی از میزان اثربخشی دوره های آموزشی و بازدهی حاصل از آنها برای مدیران بسیار حائز اهمیت است . ارزشیابی، یکی از مهمترین مراحل برنامه ریزی آموزشی است که انجام صحیح آن اطلاعات بسیار مفیدی را درباره چگونگی طرح ریزی و اجرای برنامه های آموزشی در اختیار می‌گذارد و مبنای مفیدی جهت ارزیابی عملکرد آموزشی مراکز آموزش به دست می‌دهد . از این رو ارزشیابی آموزشی فرایند جمع آوری ستادهای مورد نیاز برای تعیین اثر بخشی آموزش است و اثر بخشی فوایدی است که سازمان و فراگیران از آموزش دریافت کنند . فواید آموزش برای فراگیران شامل یادگیری مهارت یا رفتارهای جدید و … برای سازمان می‌تواند شامل کاهش ضایعات، کاهش غیبت و … باشد.
در مورد واژه ارزیابی و ارزشیابی میان صاحبنظران کشورمان اتفاق نظر وجود ندارد؛ ابیلی ارزشیابی را جامعتر از ارزیابی می‌داند. دکتر سیف ارزشیابی را جامعتر از سنجش دانسته و سنجش را جزیی از ارزشیابی می‌داند. بازرگان دو واژه«ارزشیابی»و «ارزیابی» را مترادف دانسته و معتقد است که درک عمومی‌از واژه ارزشیابی بیشتر با تقویم کردن جنبه‌های معنوی یک عامل همراه است ولی از نظر تخصصی در علوم تربیتی میان ارزشیابی آموزشی و ارزیابی آ‎موزشی تفاوت وجود ندارد؛ از این رو تفاوت معنایی این دو اصطلاح صرفاً متأثر از درک افراد است و بر مبنای دانش تجربی استوار نیست.بررسی متون ارزیابی برای آگاهی از تعاریف ارائه شده در این زمینه نشان میدهد که اولین تعریف ارائه شده برای ارزیابی توسط «رالف تایلر » است. و از آن به بعد صاحبنظران به بیان تعاریف و دیدگاه های خود در این زمینه پرداختهاند که در ادامه به اختصار به ذکر آنها می‌پردازیم:
«ارزیابی به عنوان فرایندی برای تعیین میزانی که اهداف نظام عملاً تحقق یافتهاند» (تایلر، 1950)، «فراهم سازی اطلاعات برای تصمیمگیری» (لی جی کرونباخ ،، 1969؛ دانیل استافل بیم و همکاران، 1971)، «مقایسه عملکرد براساس ملاک هایی برای وجود اختلاف» (مالکم پرووس ، 1971 و ماروین الکین ،، 1969) (به نقل از( مهر غلی زاده، 1383)، «فرایند نظامداری از تبدیل داده‌ها به اطلاعات برای اندازه‌گیریِ اثرات آموزش، کمک به تصمیم‌گیری، مستند کردن نتایج برای بهبود و اصلاح برنامه و فراهم کردن روشهایی برای تعیین کیفیّت آموزش» (همایون نیا، 1384) و نیز «فرایند قضاوت درباره شایستگی، ارزش یا سودمندی برنامه های آموزشی» (گال، مردیت ، 1383) فرهنگ روان شناسی آرتوربر(1985) هم ارزیابی را در معنای عام آن تعیین ارزش و یا اهمیّت یک چیز می‌داند و بطور خاص‏تر ارزیابی را تعیین میزان موفقیت یک برنامه، یک درس و…. در رسیدن به هدفهای اولیه می‌داند (به نقل از عباسیان و دیگران، 1387)
ورسن و دیگران در توسعه تعریف ارزیابی، اظهار کرده‌اند که ارزیابی تعیین،‌ توضیح و کاربرد معیار قابل دفاع در تعیین ارزش موضوع ارزیابی (ارزش یا شایستگی) کیفیت، سودمندی، اثربخشی یا اهمیت آن در ارتباط با این معیارهاست. مطابق نظر فیلدمن (1990) ارزیابی مؤثر هم آموزش را و هم کارآموز یا فراگیر را بررسی می‌کند. همچنین سون سون (1991) ارزیابی را بررسی علمی‌به عهده گرفتن تعیین ارزش، شامل شایستگی و ارزش پدیده‌ها (شایستگی در معنای کیفیّت و ارزش در معنای ارائه آموزش بر اساس نیاز فراگیران) تعریف کرده‌است. تعریفی که از جامعیت بیشتری برخوردار است و بیشتر عناصر مورد بحث را شامل می‌شود مربوط به بی بای است؛ او معتقد است ارزشیابی یعنی جمع آوری و تفسیر نظامدار شواهدی است که به قضاوت ارزشی با عنایت به عملی که رخ می‌دهد، منجر می‌شود؛ این تعریف شامل چهار عنصر اساسی به شرح شکل شماره 1 است:

شکل 2-3- چهار عنصر اساسی ارزشیابی (سلطانی، 1385)
از بررسی‌ها چنین بر می‌آید که واژه تصمیم‌گیری وجه اشتراک اکثریت تعاریف یاد شده است لذا در این صورت ارزیابی هنگامی‌عملی ارزشمند و مفید محسوب می‌گردد که از اطلاعات حاصله جهت تصمیم گیری به منظور بهبود و توسعه برنامه استفاده شود. از مسأله تصمیم‌گیری که بگذریم 1- جمع آوری اطلاعات برای کسب دانش 2- پاسخگو بودن (داوری ارزشی) 3- ارزیابی با هدف بهبود از دیگر وجوه اشتراک تعاریف ارائه شده است (ساعدی، 1382)

 
  نتایج

باورهای هنجاری و
انگیزه اجابت
باورهای کنترلی
نگرش
هنجار ذهنی
کنترل رفتاری
درک شده
قصد رفتاری
رفتار

شکل2-7 . مدل تئوری رفتار برنامه ریزی شده )ماتیزون ؛1991: 175)
کنترل رفتاری درک شده در تئوری رفتار برنامه ریزی شده، ادراک از محدودیت های درونی و بیرونی انجام رفتار را انعکاس می دهد. (تیلور و تاد ؛ 1995: 149) ادراک از عوامل برای تسهیل یا جلوگیری از انجام رفتار به عنوان باورهای کنترل شناخته شده است که این عوامل شامل عامل های کنترل درونی (اطلاعات، مهارت ها و توانایی های فردی) و عوامل کنترل بیرونی( فرصت ها، منابع و امکانات برای انجام رفتار می شوند. ( کنر و آرمیتاژ ؛ 1998 :1430 ) بعضی از عوامل کنترل رفتاری در مورد استفاده از فناوری های مختلف ، ثابت هستند، در حالی که بعضی دیگر از یک فناوری به فناوری دیگر کاملا با هم فرق دارند . یک فرد ممکن است از مهارت های یکسانی در موقعیت های مختلف استفاده کند. برای مثال ؛ در حوزه ای که مهارت های مشابهی برای انجام وظایف مربوط به سیستم های اطلاعاتی مرتبط لازم است قابلیت و توانایی فرد (عامل کنترل درونی) نسبتاً ثابت و پابرجا است . اما بطور کلی برای استفاده از هر فناوری، عوامل کنترلی خا صی اهمیت دارند . در تئوری رفتار برنامه ریزی شده، متناسب با فناوری مورد مطالعه، عوامل کنترلی خاص شرایط استفاده از آن، تعیین و مورد بررسی قرار می گیرند.(ماتیزون ؛ 1991 : 179 )
بر اساس تئوری رفتار برنامه ریزی شده ، باورهای رفتاری و ارزیابی نتایج، نگرش مطلوب یا نامطلوبی را نسبت به انجام رفتار در فرد ایجاد می کنند. نتیجه باورهای هنجاری و انگیزه تحقق انتظارات هنجاری دیگران در هنجار ذهنی نمود پیدا می کند و باورهای کنترلی نیز کنترل رفتاری ادراک شده را تعیین می کنند . بطور کلی نگرش در مورد رفتار، هنجار ذهنی و کنترل رفتاری درک شده منجر به شکل گیری قصد انجام رفتار می شوند. در مطالعات متعددی از تئوری رفتار برنامه ریزی شده به عنوان مبنای نظری پژوهش استفاده شده است. (هریسون و دیگران؛ 1997 ؛ هو ، چوآ ، سنگ و تام ؛ 1999 ؛ لیمایم ، خلیفه و فرینی ؛ 2000)
2-3-1-4-4 مدل پذیرش فناوری ( اولیه )- TAM

بوتانات،2004،ص 88)
ب: قیمت
استراتژی قیمت‌گذاری بخش مهمی در ترکیب بازاریابی سبز است. در بیشتر موارد، قیمت محصول سبز بیشتر از محصول قدیمی است بنابراین استراتژی قیمت‌گذاری در استراتژی بازاریابی سبز، متعادل‌سازی و ترکیب حساسیت قیمت مصرف‌کنندگان و آگاهی زیست‌محیطی است. به دلیل حساسیت قیمت‌، قیمت را می‌تواند عامل تعیین‌کننده‌ای برای مصرف‌کنندگان در هنگام مواجهه با انتخاب میان محصول سبز و یک محصول عادی باشد. مصرف‌کنندگان معمولاً حق بیمه قیمت را خود پرداخت نخواهند کرد و تنها محصول سبز را انتخاب می‌کنند که زمانی است که قیمت، کیفیت و شرایط دیگر مثل محصولات عادی می‌باشند. بدین معنا که مصرف‌کنندگان جدید تنها در صورتی آماده‌ی پرداخت حق بیمه می‌باشند که ادراکی از ارزش محصول اضافی از لحاظ کارایی، عملکرد، طراحی، درخواست تصویری یا طبع بهبودیافته وجود داشته باشد. (گلوریوس و بوتانات،2004،ص 88)
با این حال، پولونسکی و رزنبرگر استدلال می‌کنند که مصرف محصول سبز همیشه به معنای هزینه مصرف کننده بیشتر باشد البته در صورتی که تمام هزینه‌های مرتبط و چرخه حیات محصول بحساب برده شوند. او دو معیار از هزینه را ذکر کرد: هزینه‌های اولیه خارجی و هزینه‌های طولانی‌مدت کمتر. (پولونسکی و رزنبرگر،2001،ص 64)
محصول سبز اغلب ملزم هزینه اولیه بالاتر است اما در بلندمدت، اقتصادی خواهد بود. به عنوان مثال، خودروهای کارامد سوختی یا الکتریکی، دستگاه‌های کارامد برقی و تجهیزات انرژی تمیز معمولاً دارای قیمت اولیه بالاتری می‌باشند اما در چشم‌انداز بلندمدت می‌تواند هزینه بیشتری برای مصرف‌کنندگان صرفه‌جویی کند زیرا که هزینه‌های انرژی ذخیره می‌شوند. برای بازاریابان کاملاً ضروری است تا اطلاعات کافی در رابطه با صرفه‌جویی هزینه در طولانی‌مدت به مصرف‌کنندگان در زمانی ارائه کرد که آنها بایستی حق بیمه را در محصول سبز خود قیمت‌گذاری کنند. (پولونسکی و رزنبرگر،2001،ص 68)
ج: محل
محل که همچنین به عنوان توزیع در استراتژی بازاریابی سبز تلقی می‌شود شرکت را ملزم می‌دارد که به مشتریان خود دسترسی به کالاهای آنها به روش تازه‌تری در فرایند تحویل ارائه کند. این فرایند شامل روش‌های حمل و نقل، مجراهای توزیع، محل‌ها و هر ارتباط از حمل و نقل محصولات به خارج از کشور و تحویل آنها به مشتری می‌باشد. استراتژی محل می‌تواند اثر قابل توجهی برچگونگی دستیابی و به حداکثررسانی ارزش برای مشتریان داشته باشد. بازاریابان بایستی محصولات خود را تا حد ممکن گسترده سازند زیرا که بیشتر مصرف‌کنندگان محصولات سبز را به صورت فعالی بکار نمی‌برند. (گلوریوس و بوتانات،2004،ص 90)
استراتژی محل همچنین بایستی با تصویر زیست‌محیطی و توزیع تازه‌تر موفقیت‌آمیز سازگار باشد و بتواند شرکت را از رقبا متمایز سازد و منجر به مزیت رقابتی شود. برخی پیشنهادات ویژه همانند استفاده از موارد بازیابی شده یا بکار برده شده در مغازه‌ها، کاهش و ذخیره منابع در حمل و نقل، استفاده از خودروهای زیست‌محیطی و کاهش حرکات محصول می‌باشد. از چشم‌انداز گسترده‌تر، استراتژی محل تازه‌تر نیز شرکت را ملزم به یافت توزیع‌کننده سبزی می‌کند که مسئولیت را با محصولات آنها مرتبط می‌سازد. (گلوریوس و بوتانات،2004،ص 92)
د: ارتقاء

ارتقاء سبز شامل ارتباط اطلاعات در مورد تعهدات محیطی و تلاش‌های صورت گرفته توسط شرکت‌ها به مصرف‌کنندگان می‌باشد. این عنصر در ترکیب بازاریابی سبز شامل فعالیت‌های مختلفی نظیر تبلیغات پرداخت شده، روابط عمومی، ارتقاءهای فروش، بازاریابی مستقیم و ارتقاء‌های درون محلی می‌باشد. بازاریابان بایستی «با چه اطلاعات زیست‌محیطی ارتباط یابند و چگونه بایستی ارتباط یابند؟» را قبل از ارتقاء بررسی کنند. بنابراین پیامد اولیه برای ارتقاء سبز، ارتباط‌رسانی اطلاعات زیست‌محیطی مهم و معنی‌دار به مشتریان می‌باشد. شک‌گرایی مصرف‌کنندگان نسبت به ادعاهای سبز بعد از بکار بردن «سبز» توسط برخی کشورها به عنوان یک ابزار تاکتیکی و اطلاعات زیست‌محیطی غیرواقعی مشهود می‌باشد. بسیاری از فعالیت‌های ارتقاء دهنده سبز در دهه 1990 «شستشوی سبز» نام گرفتند و سود ارتقاء سبز را محدود کردند و به اطمینان‌پذیری بازاریابی سبز آسیب رساندند. از این رو تمام اطلاعات ارتقائی سبز بایستی موشکافی شوند تا به عنوان «شستشوی سبز» دور شوند. (گلوریوس و بوتانات،2004،ص 92)
دولت کوینزلند بر اهمیت اعتبار در برقراری ارتباط با مصرف‌کنندگان تاکید کرد. این امر را می‌توان در ادعاهای زیست‌محیطی شرکت بازتاب داد که هیچگاه نباید انتظاری را بیان یا ایجاد کند که نتوان به آن رسید یا شبکه‌های ارتباط ساده و مطمئنی را انتخاب کرد. اتومن همچنین اشاره کرد که یک اصل در ارتباط سبز، «شفاف بودن» برای تضمین این امر مصرف‌کنندگان است که ادعاهای سبز شرکت واقعی و معنی‌دار می‌باشند. پولونسکی و رزنبرگر استدلال کردند که ادعای بیش از حد ارتقاء ممکن است به عنوان مصرف‌کنندگان «توسط شستشوی سبز» درک شود و نادیده گرفته شود یا با تحریک یا مقررات مواجه شود. (پولونسکی و رزنبرگر،2001،ص 111)
ه: رفتار مصرف‌کننده
تعریف رفتار مصرف‌کننده:
رفتار مصرف‌کننده یک موضوع جامع است که از آن ساختار و معنی، زمینه‌های بسیاری را مثل اجتماعی‌سازی، اقتصاد و بازاریابی را پوشش می‌دهد. مفهوم رفتار مصرف‌کننده از زمان آغاز بازاریابی شروع می‌شود. دانش‌پژوهان بسیاری رفتار مصرف‌کننده در چشم‌انداز مختلف را تعریف و تفسیر کرده‌اند.

 
 
والترز و پائول بیان کردند که رفتار مصرف‌کننده فرایندی است که به موجب آن افراد می‌گیرند که چه، کی، کجا، چگونه و از چه کسی کالاها و خدمات را خریداری کنند. انگلز، بلک ول و کولات رفتار مصرف‌کننده را به عنوان اعمال افراد مستقیماً متعهد درحصول و استفاده از کالاها و خدمات اقتصادی شامل فرایندهای تصمیم‌گیری تعریف می‌کنند که این اعمال را غالب شده و تعیین می‌کنند. هردوی این تعریف بر فرایند خرید و تصمیم‌گیری تمرکز می‌کنند. اسچیفمن و کانوک ادعا کردند که رفتار مصرف‌کننده چیزی است که به وسیله مصرف‌کنندگان در جستجو، خرید، استفاده، ارزیابی و دفع محصولات و خدماتی نشان داده شده است انتظار دارند نیازهایشان را برآورده کنند.( والترز و پائول،1990،ص121). هاوکینز، بست و کانی همچنین نشان دادند که رفتار مصرف‌کننده برای محصول خاصی رخ می‌دهد. رفتار مصرف‌کننده زمانی متفاوت خواهد بود که مصرف‌کنندگان محصولات مختلفی خریداری کنند. حتی برای محصولات مشابه، رفتار مشتری نیز بسته به تغییرات محیط‌زیست متغیر خواهند بود. از این رو، کشف رفتار مصرف‌کننده، درک فعالیت مصرف و فرایند تصمیم‌گیری در زمانی است که مصرف‌کنندگان محصولات یا خدمات خاصی برای برآورده‌سازی نیازهای خود خریداری می‌کنند. (هاوکینز، بست و کانی،2004،ص66)
عوامل اثرگذار بر رفتار مصرف‌کننده:
کاتلر چهار عامل اصلی را شناسایی کرد که می‌توانند بر رفتار مصرف‌کننده اثر گذارند:
عوامل فرهنگی، اجتماعی، شخصی و روان‌شناختی. بازاریابان می‌توانند از این عوامل برای موردهدف قراردادن خریداران علاقمند و شکل‌دهی محصولات و درخواست برای برآورده‌سازی بهتر نیازهای مشتری استفاده کنند. عوامل فرهنگی مبناترین تعیین کننده نیازها و رفتار مصرف‌کننده از جمله ارزش‌های پایه،‌ادراکات، مزیت‌ها و رفتارهایی هستند که از خانواده و منابع دیگر فرا گرفته شده‌اند. فرهنگ فرعی، فرهنگ‌های درون فرهنگ‌ها می‌باشند که دارای ارزش‌های و سبک شیوه متمایزی هستند و می‌توان آنها را برای هر چیزی از سن تا قومیت بکار برد. افراد با مشخصات فرهنگی و خرده‌فرهنگی دارای محصول و مزیت‌های مختلفی می‌باشند. بنابراین بازاریابان می توانند برنامه‌های بازاریابی خود را بر نیازهای ویژه‌ی گروه مشخصی متمرکز سازند. عوامل اجتماعی نیز بر رفتار مصرف‌کننده اثر می‌گذارند. گروه‌های مرجع که شامل خانواده، دوستان، شبکه‌های اجتماعی و انجمن‌های حرفه‌ای است شدیداً بر انتخاب‌های محصول و برند اثر می‌گذارند. سن خریدار، دوره چرخه زندگی، شغل، شرایط اقتصادی، سبک زندگی، شخصیت و دیگر مشخصات شخصی می‌توانند بر تصمیمات خریدار اثر گذارند. شیوه زندگی مصرف‌کننده شیوه کلی عمل و تعامل در جهان نیز اثر مهمی بر تصمیمات خرید دارند. (هاوکینز، بست و کانی،2004،ص66)