علوم اجتماعی – جامعه شناسی
علوم ارتباطات
عمران
مدیریت آموزشی و برنامه ریزی درسی
معماری و شهرسازی
مهندسی برق
مهندسی شیمی
مهندسی صنایع
مهندسی کامپیوتر
 

ویژگی های مدیریت ارتباط با مشتری
 
 

 
 

تشریح ابعاد مختلف تعریفی و ویژگی های مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) که گاهی اوقات از آن به عنوان مدیریت مشتریان، مدیریت ارزش مشتریان، مشتری محوری و یا مدیریت مشتری محور نام برده می شوند، برای مدت زمان طولانی اصطلاح متداول جهت بیان تمایل شرکت ها در برقراری ارتباط یک به یک مداوم و همبستگی با همه مشتریان بوده است. در همین راستا می توان به یک نکته مهم اذعان داشت که شرکت هایی که موفق شده اند به صورت مؤثری مشتریان خود را جذب کرده، به آنها خدمات مورد نظر را به بهترین نحو ارائه داده و بهترین مشتریان خود را حفظ می کنند. تاثیر مثبت این امر را در انتهای مسیر سودآوری خود مشاهده کرده اند.با ظهور تجارت الکترونیک و شرایط اقتصاد نوین، توسعه ارتباط قوی تر با مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار شده است.CRM یک استراتژی می باشد که در آن با مشتریان متناسب با شرایط و الگوهای رفتاری آنان ارتباطی پایدار و بلند مدت که برای هر دو طرف

 

ایجاد ارزش افزوده کند، برقرار می شود. معمولا استراتژی CRM مبتنی بر چهار هدف اجرایی است که عبارتند از ( غلامیان،خواجه افضلی، ابراهیمی، 1385،ص 24 )

تشویق مشتریان دیگر شرکت ها یا مشتریان بالقوه به اولین خرید از شرکت.
تشویق مشتریانی که اولین خرید را کرده اند به خرید های بعدی.
تبدیل مشتریان موقت به مشتریان وفادار.
ارائه خدمات با مطلوبیت بالا برای مشتریان به نحوی که به مبلغ شرکت بدل شوند.  
در حقیقت مدیریت ارتباط با مشتری کلیه فرآیندها و فناوری هایی است که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری بکار می گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری مدیران را قادر خواهد ساخت تا از دانش مشتری برای بالا بردن فروش، ارائه خدمات و توسعه آن استفاده کنند و سودآوری و روابط مستمر را افزایش دهند( قربانی، 1388، ص 19 ).

مدیریت ارتباط با مشتری، بر مبادله ارزش بین مشتری و سازمان بنا شده و بر ارزش ایجاد شده در این ارتباط تاکید می کند. بنابراین، تلاش سازمان ها برای توسعه ارتباط بلند مدت با مشتریان بر مبنای ایجاد ارزش برای هر دو طرف از اهداف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری است. به عبارت دیگر هدف ارتباط با مشتری ارائه مزایایی از طریق مبادله دو جانبه و عمل به وعده ها است. مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد کسب و کار است 

آیا سرمایه فکری، نوآوری سازمانی واستراتژی سازمانی بر عملکرد مالی بیمه ایران استان گیلان تاثیر مثبت ومعناداری دارد؟

فرضیه اصلی تحقیق حاضر این است که سرمایه فکری، نوآوری سازمانی و استراتژی سازمانی تأثیر مثبت  معناداری بر شاخص عملکرد مالی بیمه ایران دارد.

هدف اصلی تحقیق حاضر سنجش تأثیر شاخص‌های سرمایه فکری، نوآوری سازمانی، استراتژی سازمانی بر عملکرد مالی بیمه ایران.

تحقیق حاضر از حیث هدف از نوع تحقیقات کاربردی محسوب می‌شود و در زمره تحقیقات توصیفی_ پیمایشی قرار می‌گیرد. بر اساس محل تحقیق به دو گونه تحقیقات کتابخانه‌ای و میدانی تقسیم می‌شود، در مرحله اول با استفاده از مطالعه کتابخانه‌ای مؤلفه‌ها شناسایی‌شده سپس مؤلفه‌ها به صورت میدانی مورد بررسی قرار گرفته است. جامعه آماری تحقیق حاضر مدیران نمایندگی بیمه ایران در استان گیلان که در 3 سال گذشته بنا بر گزارش دریافتی از سرپرستی بیمه ایران استان گیلان در بالاترین پرتفوی قرار داشته‌اند که در قالب 175 نمایندگی بیمه ایران مشغول به کار می‌باشند و مؤلفه‌ها در 120 نمایندگی بیمه ایران استان مورد پژوهش قرارگرفته‌اند. در این پژوهش از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده (قرعه‌کشی) استفاده‌شده و ابزار جمع‌آوری داده‌ها پرسش‌نامه می‌باشد و تجزیه و تحلیل داده‌ها به وسیله نرم‌افزار spss و lisrel انجام گردیده است.

نتایج این تحقیق حاکی از آن است که دو مؤلفه سرمایه فکری و استراتژی سازمانی رابطه مثبت و معنی‌داری با عملکرد مالی شرکت داشته است و همچنین عدم تأثیرگذاری و معنادار نبودن مؤلفه نوآوری سازمانی بر عملکرد مالی را نشان می‌دهد.

واژه‌های کلیدی: سرمایه فکری، نوآوری سازمانی، استراتژی سازمانی، عملکرد مالی

 

 

 

  

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

فصل اول

 1_1) مقدمه: 

امروزه یکی از دغدغه‌های اساسی مدیران درک افق آینده شرکت و فرایند ایجاد ارزش از طریق دارایی‌های نامشهود است در واقع درک سرمایه فکری یا دارایی‌های نامشهود یک ضرورت تلقی می‌شود زیرا منابع نامشهودی مانند تحقیق و توسعه، ارتباطات، مهارت‌ها و ظرفیت نوآوری موجب خلق ارزش شده و پایه اساسی مزیت رقابتی شرکت‌ها و عملکرد تجاری برتر آن‌ها می‌باشند در جوامع دانش‌محور کنونی اهمیت بازده سرمایه فکری به کار گرفته‌شده بسیار بیشتر از بازده سرمایه‌های مالی به کار گرفته شده است؛ این بدان معنا است که در مقایسه با سرمایه فکری، نقش و اهمیت سرمایه‌های مالی در تعیین قابلیت سودآوری پایدار کاهش چشمگیری یافته است. (شماخی، حبیبی،1393، ص 58)

سرمایه فکری در واقع بخش مهمی از دارایی‌های شرکت بیمه را تشکیل می‌دهند و در سالهای اخیر تلاش‌هایی برای شناخت و بهره‌برداری بهتر از این دارایی‌ها صورت گرفته است. بررسی تغییرات برخی شاخص‌های منتخب سرمایه فکری در سال‌های اخیر در سطح شرکت‌های بیمه نشان می‌دهد برخی روند افزایشی، برخی کاهشی و برخی تغییرات نامنظمی را تجربه کرده‌اند. البته سرمایه فکری آنگاه تبدیل به یک دارایی استراتژیک برای شرکت می‌شود که در عملکرد رقابتی آن موثر باشد. (ذاکری و همکاران،1394، ص 2)

در نظریه‌های تکامل اقتصادی، نزدیک به یک قرن است که نوآوری نیروی محرکه رشد و توسعه اقتصادی شناخته شده است. در سال‌های اخیر با ظهور اقتصاد دانش‌محور، نوآوری نقش حیاتی تری در تحول ساختارهای اقتصادی و اجتماعی پیدا کرده است، به طوری که در بعضی از مقالات از اقتصادهای پیشرفته امروزی به عنوان اقتصادهای مبتنی بر نوآوری یاد می‌شود. همچنین در نیم‌قرن گذشته سیاست‌گذاران علاقه و توجه فزاینده‌ای به توسعه سیاست‌های نوآوری مبتنی بر دانش به عنوان نیرومحرکه توسعه اقتصادی پیداکرده‌اند. به بیان دیگر امروزه عواملی چون تغییرات محیطی، پیشرفت‌های تکنولوژی و افزایش رقبا باعث شده است که کشمش و رقابتی بی‌پایان بین سازمان‌ها به وجود آید. این درحالی‌که سازمان‌ها با گرایش به پذیرش نوآوری بیشتر، در پاسخ به تغییرات محیطی وهمچین گسترش قابلیت‌های جدید که به آن‌ها برای دستیابی به عملکرد بالاتر کمک می‌نماید، موفق تر خواهند بود. (چوپانی،1391، ص 37_36)

 

 

1-2) بیان مساله:

صنعت بیمه در اقتصاد کنونی جهان یکی از بخش‌های پیشرو در بازار سرمایه است. بیمه به عنوان یکی از ابزارهای کارای مدیریت ریسک و تأمین امنیت و آرامش خاطر از یک سو سبب گسترش رفاه اجتماعی گردیده و از سوی دیگر باعث رشد سرمایه گذری شده و در پی آن، تولید با سرعت بیشتری رشد نموده اقتصاد رونق می‌گیرد. (کریمی،1392، ص 1)

در دنیای امروز که فضای تجاری بیشتر از گذشته رقابتی و غیرقابل‌پیش‌بینی شده، شرکت‌ها برای ماندگاری و حوصل به اهداف تجاری ناچار به استفاده از رویکردهای متعالی و توسعه‌ی شایستگی‌ها و قابلیت‌های خود در مواجهه با عدم اطمینان هستند. صنعت بیمه از جمله صنایع تأثیرگذار بر صنایع مختلف می‌باشد. از نظر سند نهایی چشم‌انداز بیست‌ساله، صنعت بیمه کشور در بازار، به گونه‌ای باشد که با سرمایه‌گذاری‌های لازم و تاکید بر دانش‌محوری به کسب مزیت رقابتی پایدار بپردازد. (حبیبی، مهرانی،1392، ص 4-3)

صنعت بیمه ایران در افق 1404 صنعتی است اقتصادی، عدالت محور، پایدار، سالم و قابل‌اعتماد، برخوردار از اخلاق حرفه‌ای و عجین شده با جامعه که اطمینان را برای روند طبیعی زندگی آحاد مردم ایران و چرخه فعالیت‌های اقتصادی (کشاورزی، صنعتی و خدماتی) کشور به شیوه‌ای آسان، سریع و مشتری مدار با کمترین هزینه و به شکلی همه‌جانبه تأمین نموده است. (کریمی،1392، ص 199)

 

امروزه شرکت‌ها با رقابت شدیدتری نسبت به گذشته مواجه‌اند و عملکرد مالی قوی هدف اصلی هر نهادی است. پس هر سازمانی می‌خواهد با روش‌های مختلف عملکرد مالی خود را افزایش دهد. در سال‌های اخیر، مزیت رقابتی محور استراتژی های رقابتی قرار گرفته است. شرکت‌ها برای بهبود عملکرد و مقابله با رقبا، باید دارای مزایای رقابتی باشند تا بتوانند در شرایط پیچیده، عملکردی برتر داشته و خود را در بازارها حفظ نمایند. یکی از مشکلاتی که هم اکنون اکثر شرکت‌ها و خصوصاً شرکت‌های بیمه با آن مواجه هستند عملکرد مالی آن‌ها چندان مناسب نیست. (رزاقی،1393، ص 2)

امروزه در صنعت بیمه به دلیل ورود شرکت‌های متعدد بخش خصوصی، شرایط رقابتی ویژه‌ای حکم‌فرما شده است به طوری که شرکت‌های با عملکرد و توان رقابتی بالا، قادر به ادامه حیات خواهند بود، بنابراین ضرورت دارد تا این شرکت‌ها ضمن ارزیابی عملکرد خود نسبت به سایر شرکت‌ها، با شناسایی نقاط ضعف عملکرد زمینه را برای بهبود مستمر خود فراهم نمایند. (ایوبی و همکاران،1391، ص 202)

در سال‌های اخیر عملکرد مالی بیمه ایران دچار ضعف و ناکارآمدی شده است، یکی از مهم‌ترین نقاط ضعف شرکت بیمه ایران، افزایش نمایندگان غیرمتخصص ناتوان که نه تنها تأثیری بر ترمیم و فرهنگ بیمه‌ای نداشته بلکه با ناسالم فروشی وزیر پا گذاشتن اصول حرفه‌ای بیمه، بیمه‌گذاران را به سمت توقعات ناصحیح و خارج از قوانین و چارچوب تعریف‌شده کشانده‌اند. یکی دیگر از دلایل ضعف عملکرد بیمه ایران کاهش سهم بازار می‌باشد که دلایل این ضعف، کم کاری این شرکت و تلاش بیش از اندازه شرکت‌های رقیب عنوان شده است همچنین عدم وجود منابع کافی و یا عدم برنامه ریزی مطلوب در بخش منابع می باشد.(ضیاءالدینی،1394)

شرکت‌های بیمه از مهم‌ترین نهادهای مالی فعال در بازارهای مالی هستند که علاوه بر تأمین امنیت فعالیت‌های اقتصادی، می‌توانند از طریق ارائه خدمات بیمه‌ای، نقش اساسی و تعیین‌کننده‌ای در تحرک و پویایی بازارهای مالی داشته باشند.اهمیت توجه به صنعت بیمه از بعد اقتصادی را می‌توان با بیان نقش بیمه عنوان کرد زیرا از یک سو، با ایجاد امنیت و اطمینان،زمینه گسترش فعالیت‌های تولیدی و خدماتی را فراهم می‌آورد و از سوی دیگر، نهادی مالی است که در تقویت بنیه اقتصادی جامعه نقشی اساسی دارد و سبب رشد اقتصادی می‌شود از این رو عملکرد مالی دلالت بر سلامت سازمانی داشته و سرانجام موجب بقای آن است. عملکرد بالا منعکس‌کننده اثربخشی و کارایی بالای مدیریت در استفاده از منابع شرکت است و این به نوبه خود در سطح وسیع به اقتصاد کشور کمک می‌کند.(محمودی، خمسه،1392،ص 28)

ما در این تحقیق سعی بر این داریم که ابزارهایی برای افزایش عملکرد مالی بیمه ایران معرفی کنیم که ازجمله آن سرمایه فکری، نوآوری سازمانی واستراتژی سازمانی می باشد.

سرمایه فکری، موضوع جدیدی است که به لحاظ نظری در چندساله اخیر در سطح جهانی مطرح شده است، اما از آنجایی که منبع پر ارزشی برای کشورها و سازمان‌ها به حساب می‌آید، میزان رشد و توسعه آن بسیار بوده و به سرعت در حال تبدیل شدن به شاخصی در توسعه‌یافتگی شرکت‌هاست. در این میان امروزه به دلیل رقابتی شدن کسب‌وکار و جهانی شدن و انفجار فناوری، پدیده نوآوری و تمایز به عنوان ضرورت برای هر کشور مطرح هست. (kalkan,et al,2014,p701)

در دنیای امروز شاهد رشد اهمیت سرمایه فکری، به عنوان یک ابزار موثر برای افزایش رقابت شرکت‌ها هستیم، در سازمان‌های پویا به سرمایه فکری به عنوان اصلی‌ترین سرمایه سازمان نگریسته و مشاهده می‌شود در

 
استاد راهنما:
دکتر علیرضا امیرتیموری

استاد مشاور:
دکتر فدایی
 
تابستان92
 

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

افزایش رقابت در صنعت بانكداری و حضور بخش خصوصی در این عرصه، مدیران بانك ها را به انتخاب مقیاس مناسبی برای انجام خدمات بانكی واداشته است؛ به طوری كه آن ها همواره به ارزیابی عملكرد سیستم بانكی خود پرداخته و راهكارهای لازم را برای ارتقای آن اتخاذ نموده اند.یکی از دغدغه های مدیران سازمانها،آگاهی آنها از عملکرد سیستم های تحت مدیریت آنهاست.یک روش رایج در اندازه گیری کارایی، محاسبه نسبت خروجی ها به ورودی هاست ، یعنی از یک نسبت برای ارزیابی عملکرد استفاده می کنیم. تحلیل پوششی داده ها(DEA) به محاسبه کارایی واحدهای تصمیم گیرنده با نسبت چندین ورودی و چندین خروجی می پردازد.در این میان واحد تصمیم گیری  (DMU)هایی وجود دارند که دارای ساختار شبکه ای دو مرحله ای می باشند. تحقیق حاضر با عنوان طراحی تولید در دوره فعالیت آینده با بهره گرفتن از تکنیک تحلیل پوششی داده ها مربوط به یک دوره یکساله در سال 1390می باشد.هدف از انجام این پژوهش پاسخ به این سوال است  که چگونه می توان با بهره گرفتن از تکنیک های غیرپارامتری برای دوره بعدی فعالیت سیستم های تولیدی هدف گذاری نمود به گونه ای که کارا یی آنها بهبود یابد.  نوع روش تحقیق توصیفی و با بهره گرفتن از استدلالهای ریاضی بوده،روش گردآوری اطلاعات کتابخانه ای و میدانی می باشد.ابزار گردآوری اطلاعات ،اسناد و مدارک موجود در بانک بوده و مربوط به 30 شعبه از یکی از بانکهای تجاری استان گیلان می باشد. در این راستا با بررسیهای زیاد نسبت به تعیین شاخصهای موثر به عنوان ورودی و خروجی اقدام نموده ، سپس با بهره گرفتن از مدل CCR[1]، به شناسایی و ارزیابی عملكرد شعب بانک پرداخته شد .نتایج نشان می دهد که 10 شعبه از 30 شعبه مورد بررسی کارا بوده که شعبات ناکارا با الگو قرار دادن شعبات کارا می توانند نقاط ضعف خود را بهبود دهند و سپس با توجه به نتایج حاصل از نرم افزار تغییرات تقاضا را برای دوره بعدی پیش بینی نمودیم ،که به عنوان راهنمایی برای مدیر جهت تغییر شاخص ها در دوره بعدی فعالیت مورد استفاده قرار می گیرد.

کلمات کلیدی: تحلیل پوششی داده ها، فرآیند دو مرحله ای، شاخص میانی، کارایی.

 

فهرست مطالب
عنوان                                                                                                                                                                            صفحه

فهرست جدول‌ها 8

فهرست شکل‌‌ها و نمودارها 9

فصل 1-          مقدمه. 11

1-1-               سرآغاز. 11

1-2-                بیان مسئله. 12

1-3-               اهمیت و ضرورت تحقیق.. 14

1-3-1-                  اهداف تحقیق.. 16

1-4-               مدل تحقیق.. 16

1-5-               پرسش های تحقیق.. 17

1-6-                تعاریف تحقیق.. 18

1-7-               قلمرو تحقیق.. 19

1-7-1-                 موضوعی.. 19

1-7-2-                 زمانی.. 19

1-7-3-                 مکانی.. 19

1-8-               متغیرها 19

1-8-1-                 ورودی ها 20

1-8-2-                 خروجی ها 20

1-8-3-                 روش جمع آوری داده ها 20

1-8-4-                 روش تجزیه و تحلیل داده ها و ابزار اندازه گیری.. 20

1-9-               ادبیات و پیشینه تحقیق.. 21

1-10-             ساختار پایان نامه. 25

فصل 2-             روش های پارامتری تحلیل کارایی… 27

2-1-               مقدمه. 27

2-2-                کارایی.. 28

2-2-1-                 کارایی مطلق.. 28

2-2-2-                 کارایی نسبی.. 29

2-3-               چرا ارزیابی می کنیم و چگونه ارزیای کنیم. 34

2-4-               روش های پارامتری برای تقریب تابع تولید. 37

2-5-               تابع کاب – داگلاس…. 42

فصل 3-             روش های غیر پارامتری و انواع مدل های آن.. 46

3-1-               مقدمه. 46

3-2-                فرایند تحلیل سلسله مراتبی AHP. 47

3-2-1-                 ترسیم و تشریح درخت سلسله مراتبی.. 49

3-2-2-                 مشکلات تصمیم گیری چندمعیاره 50

3-3-               روش تحلیل پوششی داده ها 52

3-3-1-                 حالت یک خروجی و یک ورودی.. 56

3-3-2-                 حالت دو ورودی و یک خروجی.. 60

3-3-3-                 حالت یک ورودی و دو خروجی.. 63

3-4-               تابع تولید. 67

3-5-               مجموعه امکان تولید. 68

3-5-1-                 خواص مجموعه امکان تولید. 68

3-6-               کارایی.. 69

3-7-               انواع مدل های DEA.. 71

3-7-1-                 مدل CCR.. 71

3-7-1-1                     ماهیت ورودی مدل CCR.. 71

3-7-1-2                     ماهیت خروجی مدل CCR.. 74

3-7-1-3                     فرم پوشش مدل CCR با ماهیت خروجی.. 74

3-7-1-4                     مجموعه مرجع و بهبود در کارایی.. 77

3-7-1-5                     قضایای کارایی CCR.. 78

3-7-2-                 مدل BCC.. 79

3-7-3-                 مدل جمعی.. 83

3-7-3-1                     خاصیت مدل جمعی.. 85

3-7-4-                  اندازه کارایی مبتنی بر متغیر های کمکی (SBM) 85

3-7-5-                  مدلهای FDH.. 86

3-7-5-1                     امتیازات مدل های FDH.. 87

3-7-5-2                     ایرادات مدل های FDH.. 87

3-8-                کاربرد های DEA.. 88

3-8-1-                 چند کاربرد: 89

3-8-1-1                     کاربرد در شرکتهای گاز: 89

3-8-1-2                     طرح ریزی تولید در شعب  بانک: 90

3-8-1-3                     ارزیابی عملکرد بانکها 90

3-8-1-4                     رستوران زنجیره ای در چین: 91

3-9-                مزایای تحلیل پوششی داده ها: 91

معایب تحلیل پوششی داده ها : 92

فصل 4-             یک کار عملی در الگوبرداری در بانکداری… 95

4-1-               مقدمه. 95

4-2-               روش تحقیق.. 96

4-3-               جامعه مورد مطالعه. 96

4-4-                روش گردآوری اطلاعات: 96

4-5-               روش تجزیه و تحلیل اطلاعات: 96

4-6-               فرآیند ارزیابی عملکرد شعب در این تحقیق: 97

4-6-1-                 تعیین ورودی ها و خروجی ها: 97

4-6-1-1                     ورودی ها: 98

4-6-1-2                     خروجی ها: 98

 

4-6-2-                 محدوده زمانی.. 98

4-6-3-                 جامعه آماری.. 98

4-6-4-                 روش تحقیق.. 98

4-7-               انتخاب مدل DEA برای رسیدن به هدف: 99

4-7-1-                 روش پوششی CCR ورودی محور 99

4-7-2-                 روش پوششی CCR خروجی محور 99

4-8-               انتخاب نرم افزار برای حل مدل: 100

4-9-                تجزیه و تحلیل داده ها 101

4-9-1-                 تکنیک CCR.. 101

4-9-2-                 آمار کلی: 110

4-9-3-                  نمودار کارایی.. 112

فصل 5-             نتیجه گیری و پیشنهاد. 115

5-1-               مقدمه. 115

5-2-               پاسخ به پرسش های پژوهش…. 116

5-3-               پیشنهادات کاربردی بر مبنای نتایج.. 116

5-4-               پیشنهادات برای تحقیقات آینده. 117

5-5-               محدودیت ها: 117

فهرست جدول‌ها

عنوان                                                                                                      صفحه

جدول ‏3‑1: حالت یک خروجی و یک ورودی… 57

جدول ‏3‑2: کارایی… 59

جدول ‏3‑3: حالت دو ورودی و یک خروجی… 62

جدول ‏3‑4: حالت یک ورودی و دو خروجی… 64

جدول ‏4‑1: جدول مقادیر کمی ورودی ها و خرجیها مربوط به 10شعبه. 101

جدول ‏4‑2: وزن های حاصل از اجرای مدل CCR.. 102

جدول ‏4‑3: جدول شعب  مرجع شعب  ناکارا 103

جدول ‏4‑4: جدول الگو شعب  ناکارا 105

جدول ‏4‑5: جدول مقادیر کمبود و مازاد خروجی و ورودی… 106

جدول ‏4‑6: نقاط تصویرواحدهای تحت ارزیابی… 107

 

فهرست شکل‌‌ها و نمودارها

عنوان                                                                                                                              صفحه

شكل  ‏2‑1  : برازش یک تابع خطی… 41

شكل  ‏3‑1  : کارایی… 58

شكل  ‏3‑2  : رگرسیون آماری… 59

شكل  ‏3‑3  : بهبود شعبه A.. 61

شكل  ‏3‑4  : بهبود فروشگاه A.. 63

شكل  ‏3‑5  : بهبود. 65

شكل  ‏3‑6  : تابع تولید.. 69

شكل  ‏3‑7  : مجموعه امکان تولید مدل CCR.. 76

 

فصل 1-                    مقدمه
1-1- سرآغاز
به دلیل نقش بسیار مهم و اساسی بانك ها در اكثر فعالیت های اقتصادی، بررسی عملكرد و سنجش کارایی هریك از بانك های موجود درسیستم بانكی كشور از جایگاه ویژه ای برخوردار است .دراین پژوهش قصد داریم با سنجش کارایی و مشخص نمودن شعبات کارا و ناکارا تغییرات ورودی هاوخروجی ها را برای دوره بعدی فعالیت پیش بینی نماییم به گونه ای که کارایی شعب  بهبود یابد.

ابتدا در قالب یک مثال پیش بینی فعالیت وطراحی تولید را شرح می دهیم.دانشگاهی را در نظر می گیریم .واحدهای دانشگاهی زیر نظر سازمان مرکزی فعالیت می کنندو مقادیر کمی ورودی و خروجی در گذشته و حال موجود است.از تولیدات این دانشگاه می توان مقالات،کتب تالیف شده توسط اعضای هیئت علمی وغیره را نام برد.مدیر دانشگاه

روش جذب سطحی از روشهای موثر در حذف فلزات و از جمله فلز نیکل می باشد. در این تحقیق از شلتوک برنج اصلاح شده بازی به عنوان ماده جاذب استفاده شده است. از آنجا که این جاذب ماده ای طبیعی با سطح تماس بالا می باشد، علاوه بر توانایی بالا در جذب فلز، ارزان قیمت و در دسترس است و عملیات جذب را مقرون به صرفه می نماید. همچنین آزمایشات به صورت سیستم پیوسته ستون جهت حذف فلز انجام شده است.
به منظور بررسی اثرات و بهینه سازی پارامتر های موثر بر راندمان جذب شامل ارتفاع جاذب، دبی ورودی به ستون و غلظت اولیه نیکل، طرح آزمایش با استفاده از روش سطح پاسخ و با به کارگیری طرح آزمایش مرکب مرکزی انجام گرفت. نتایج حاصل از انجام آزمایشها توسط نرم افزار Design Expert آنالیز و تحلیل شد و مناسب ترین مدل به منظور رسم منحنی های سطح پاسخ که روش مرتبه دوم بوده است مشخص گردید. همچنین از مدلهای تجربی Adam-Bohart و توماس به منظور تطبیق نتایج آزمایشها استفاده گردید. بر اساس نتایج بدست آمده ارتفاع جاذب بیشترین اثر را بر راندمان جذب داشته و با تاثیر مثبت وارد می گردد. دو فاکتور دبی و غلظت ورودی نیکل اثرات کمتری بر جذب داشته و با افزایش هر یک از آنها راندمان کاهش می یابد. همچنین بالاترین بازدهی جذب برابر 8/69 % و بیشترین ظرفیت جذبی ستون برابر 33/16 میلی گرم نیکل در واحد جرم جاذب بوده است.




فهرست مطالب


عنوان صفحه

1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………. 2
1-1- کلیات………………………………………………………………………………………………………………………………… 2
1-2- ضرورت انجام تحقیق………………………………………………………………………………………………………… 4
1-3- اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………. 6
1-4- نوآوری تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………… 6
1-5- ساختار پایان نامه………………………………………………………………………………………………………………. 7
2- پیشینه و تئوری تحقیق………………………………………………………………………………………………………..9
2-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….. 9
2-2- پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………….. 9
2-2-1- انواع جاذب…………………………………………………………………………………………………………………….9
2-2-1-1- پوسته برنج………………………………………………………………………………………………………………..9
2-2-1-2- کربن فعال………………………………………………………………………………………………………………11
2-2-1-3- پوسته گردو…………………………………………………………………………………………………………….12
2-2-1-4- خاک اره………………………………………………………………………………………………………………….12
2-2-1-5- نانو ذرات کربنی……………………………………………………………………………………………………..13

عنوان صفحه

2-2-1-6- سایر جاذب ها…………………………………………………………………………………………………………14
2-2-2- انجام آزمایشات با استفاده از سیستم ستون………………………………………………………………15
2-2-3– استفاده از روش پاسخ سطح (RSM) در مدلسازی آزمایش……………………………………16
2-2-4– انجام آزمایشات با استفاده از سیستم ستون و مدلسازی توسط روش RSM…………18
2-3- تئوری تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………..18
2-3-1- روش سطح پاسخ(RSM)……………………………………………………………………………………….. 18
2-3-1-1-روش شناسی سطح پاسخ………………………………………………………………………………………..18
2-3-1-2- طرحهای آزمایشی برای برازانیدن سطح های پاسخ……………………………………………..20
2-3-1-3- انواع طرح های سطح پاسخ……………………………………………………………………………………21
2-3-1-4- طرح های مرکب مرکزی (CCD)………………………………………………………………………. 24
2-3-2- تئوری جذب سطحی………………………………………………………………………………………………….27
2-3-2-1- ایزوترم جذب پایه…………………………………………………………………………………………………..29
2-3-2-2- مدل های تجربی برای مدلسازی نتایج آزمایشها…………………………………………………..31
2-3-2-2-1- مدل Adam-Bohart…………………………………………………………………………………….31
2-3-2-2-2- مدل توماس……………………………………………………………………………………………………….32
2-4-جمع بندی……………………………………………………………………………………………………………………33
3- مواد و روشها ……………………………………………………………………………………………………………………….35
3-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………..35
3-2- مواد مورد استفاده………………………………………………………………………………………………………..35
3-2-1- جاذب مورد استفاده: شلتوک برنج اصلاح شده بازی……………………………………………….35
3-2-2- فاضلاب مصنوعی حاوی فلز سنگین………………………………………………………………………….36
3-2-3- سایر مواد مورد استفاده………………………………………………………………………………………………36
3-3- دستگاههای مورد استفاده……………………………………………………………………………………………37
3-4- روشهای مورد استفاده………………………………………………………………………………………………….37
عنوان صفحه

3-4-1- آماده سازی ستون………………………………………………………………………………………………………37
3-4-2- طراحی آزمایشها به کمک روش RSM……………………………………………………………………39
3-4-3- روش تعیین بازدهی جذب در هر آزمایش…………………………………………………………………41
3-4-4- روش انجام آزمایش غیر پیوسته…………………………………………………………………………………43
4- نتایج …………………………………………………………………………………………………………………………………….46
4-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………46
4-2- نتایج آزمایش های غیر

 

پیوسته…………………………………………………………………………………..46
4-3- نتایج آزمایش های انجام شده بر مبنای روش سطح پاسخ به منظور بررسی عوامل موثر بر بازدهی جذب فلز سنگین…………………………………………………………………………………………………..49
4-4- تحلیل نتایج…………………………………………………………………………………………………………………52
4-4-1- تحلیل واریانس……………………………………………………………………………………………………………68
4-4-1-1- تحلیل واریانس مدل چند جمله ای مرتبه دوم……………………………………………………..68
4-4-1-2- تحلیل واریانس مدل خطی…………………………………………………………………………………….72
4-4-2- تعیین بهترین رابطه…………………………………………………………………………………………………..74
4-5- ترکیبات مختلف پارامتر ها در اهداف تعیین شده مجموعه آزمایش ها……………………….79
4-6- تطبیق نتایج بدست آمده از آزمایش های پیوسته با مدل های تجربی………………………..81
5- نتیجه گیری و پیشنهادات ………………………………………………………………………………………………….85
5-1- نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………………85
5-2- پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………86
فهرست منابع……………………………………………………………………………………………………………………………..88






فهرست جدول­ها


عنوان و شماره صفحه

جدول 2-1- خلاصه نتایج تحقیقات صورت گرفته بر روی حذف فلزات سنگین مختلف به کمک پوسته برنج (سعادت، 1391) 10
جدول 2-2- ترکیب های مختلف کد شده پارامتر ها در طرح متشکل از 3 پارامتر 26
جدول 2-3- مقایسه بین جذب فیزیکی و شیمیایی 28
جدول 3-1- پارامترهای مستقل طرح و سطوح مقادیر و کد های مربوطه 40
جدول 3-2- پارامترهای مورد نظر در این مطالعات و ترکیبات مختلف آزمایشها 41
جدول 4-1- مقدار غلظت تعادلی نیکل، بازدهی جذب و مقدار نیکل جذب شده در واحد جرم جاذب در آزمایش های غیرپیوسته 47
جدول 4-2- نتایج آزمایش های انجام شده بر مبنای روش سطح پاسخ 50
جدول 4-3- میزان غلظت خروجی نیکل را در زمان های مختلف از ستون با حداکثر بازدهی جذب نیکل 52
جدول 4-4- نتایج آنالیز برنامه Design Expert جهت انتخاب مدل ریاضی 60
جدول 4-5- تحلیل واریانس مدل چند جمله ای درجه دوم (نتایج آنالیز برنامه Design Expert) 69


عنوان و شماره صفحه

جدول 4-6- ضرایب ثابت، اثرات خطی، مربعی و متقابل پارامتر های مدل مرتبه دوم 70
جدول 4-7- تحلیل واریانس مدل خطی (نتایج آنالیز برنامه Design Expert) 72
جدول 4-8- ضرایب ثابت و اثرات خطی پارامتر های مدل خطی 74
جدول 4-9- نتایج مقایسه درصد حذف نیکل حاصل از کاربرد روابط مرتبه دوم و خطی 75
جدول 4-10- ترکیبات مختلف پارامتر ها را در مدل مرتبه دوم برای بدست آوردن حداکثر راندمان 80
جدول 4-11- پارامتر های مدل Adam-Bohart 82
جدول 4-12- پارامتر های مدل توماس 83


















فهرست شکل­ها


عنوان و شماره صفحه
شکل 2-1- طرح مرکب مرکزی (CCD) 24
شکل 2-2- ایزوترم جذب 28
شکل 3-1- شمای شماتیک سیستم پیوسته 38
شکل 3-2- سیستم پیوسته به هنگام انجام آزمایش ها 39
شکل 3-3- شمای شماتیک نمودار جذب 42
شکل 4-1- نمودار ایزوترم جذب نیکل در آزمایش های غیر پیوسته 48
شکل 4-2- نمودار مطابقت ایزوترم جذب با مدل لانگمویر 48
شکل 4-3- نمودار مطابقت ایزوترم جذب با مدل فروندلیچ 49
شکل 4-4- نمودار شکست آزمایش شماره 4 با راندمان حداکثر برابر با 8/69 % 51
شکل 4-5- نمودار نرمال باقیمانده ها در مدل های مرتبه دوم و خطی 55
شکل 4-6- نمودار باقیمانده ها در مقابل مقادیر پیش بینی شده 56
شکل 4-7- نمودار باقیمانده ها در برابر ترتیب اجرای آزمایش 57
شکل 4-8- نمودار پریشیدگی پارامتر های مختلف در پارامتر ها 58


عنوان و شماره صفحه

شکل 4-9- نمودار اثر ارتفاع جاذب بر میزان جذب فلز سنگین در دو مدل مرتبه دوم و خطی 62
شکل 4-10- نمودار اثر دبی بر میزان جذب فلز سنگین در دو مدل مرتبه دوم و خطی 63
شکل 4-11- نمودار اثر غلظت اولیه نیکل بر میزان جذب فلز سنگین در دو مدل مرتبه دوم و خطی 64

فرضیات مسئله ماشین­های موازی این مطالعه                                                     3
اهداف تحقیق                                                                                         4
1-5. جنبه­ های نوآوری تحقیق                                                                                4

1-6. محتویات تحقیق                                                                                        4

1-7. جمع­بندی                                                                                                 4

فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه تحقیق

2-1. مقدمه                                                                                                     7

2-2. تعربف اثر یادگیری در فن زمان­بندی                                                                 7

2-3. تعریف نگهداری و تعمیرات در زمان­بندی                                                         9

2-4. ادبیات و پیشینه تحقیق                                                                            10

2-4-1. مسائل ماشین­های موازی                                                                         10

2-4-2. مروری بر مطالعات زمان­بندی با اثر یادگیری                                                  11

2-4-3. مروری بر مطالعات اثر همزمان یادگیری و زوال در زمان­بندی                             11

2-4-4. مروری بر مطالعات زمان­بندی با اثر استهلاک                                                 12

2-5. جمع­بندی                                                                                             13

فصل سوم: ارائه مدل ریاضی

3-1. مقدمه                                                                                                   14

3-2. تعریف مسئله                                                                                        14

3-3. فرضیات مسئله                                                                                       14

3-4. مدل ریاضی پیشنهادی                                                                              15

3-4-1. اندیس­ها                                                                                           15

3-4-2. پارامترهای مسئله                                                                                 15

3-4-3. متغیرهای تصمیم                                                                                 15

3-4-4. مدل ریاضی                                                                                       16

3-4-5. توضیحات مدل                                                                                   17

3-5. تحلیل حساسیت                                                                                      17

3-6. پیچیدگی مسئله                                                                                       22

3-7. مقدمه­ای بر الگوریتم ژنتیک                                                                         24

3-7-1. شمای کلی الگوریتم ژنتیک                                                                     25

3-7-2. واژگان الگوریتم ژنتیک                                                                        26

3-7-3. جامعه اولیه                                                                                       26

3-7-4. عملیات ژنتیک                                                                                   27

3-7-4-1.عملگر انتخاب                                                                                27

3-7-4-2.عملگر تقاطع                                                                                   28

3-7-4-3. عملگر جهش                                                                                 29

3-7-4-4.تابع برازش                                                                                   30

3-7-4-5. شرط توقف                                                                                30

3-8 .معرفی الگوریتم رقابت استعماری

3-8-1. مقدمه                                                                                            30

3-8-2. شکل­دهی امپراطوری اولیه                                                                    30

3-8-3. سیاست جذب، حرکت کشور مستعمره به سمت استعمارگر                              33

3-8-4. انقلاب                                                                                          35

3-8-5. جا به ­جایی قدرت بین استعمارگر و مستعمره                                              35

3-8-6. رقابت استعماری                                                                              36

3-8-7. همگرایی                                                                                        37

فصل چهارم: یافته­ های تحقیق

4-1. مقدمه                                                                                                 41

4-2. ساختار الگوریتم ژنتیک پیشنهادی                                                               41

4-2-1. ساختار کروموزوم                                                                               41

4-2-2. جمعیت اولیه                                                                                     42

4-2-3. تابع برازش                                                                                       42

4-2-4. عملگر تقاطع                                                                                    43

4-2-5. عملگر جهش                                                                                     44

4-2-6. ارزیابی فرزندان                                                                                 45

4-2-7. جست و جوی محلی                                                                           45

4-2-8. معیار توقف                                                                                      45

4-3. ساختار الگوریتم رقابت استعماری پیشنهادی                                                  46

4-4. نتایج محاسباتی                                                                                     47

4-4-1. تنظیم پارامترها                                                                                   47

4-4-2. روش تاگوچی                                                                                  47

4-4-3. روش تاگوچی برای تنظیم الگوریتم ژنتیک                                                   49

4-4-4. روش تاگوچی برای تنظیم الگوریتم رقابت استعماری                                     50

4-5. معیارهای عملکرد

4-5-1. شاخص زمان محاسباتی                                                                         52

4-5-2. روش­های اندازه ­گیری عملکرد الگوریتم­ها                                                   52

4-5-3. تحلیل نمودار زمان محاسباتی الگوریتم ژنتیک و رقابت استعماری                       55

4-6. جمع­بندی                                                                                             56

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات آتی

5-1. جمع­بندی                                                                                             59

5-2. پیشنهادات آتی                                                                                     59

ضمیمه یک                                                                                                  60

ضمیمه دو                                                                                                   65

منابع و مراجع                                                                                               71

 

لیست جدول­ها

جدول 3-1. داده­های مسئله اول برای کار و زمان                                                           18

جدول 3-2. داده­های مسئله اول برای نرخ یادگیری                                                         18

جدول 3-3. داده­های مسئله اول برای نرخ استهلاک                                                        18

جدول 3-4. داده­های مربوط به زمان نگهداری برای مسئله اول                                           18

جدول 3-5. داده­های مسئله دوم برای کار و زمان                                                           19

جدول 3-6. داده­های مسئله دوم برای نرخ یادگیری                                                       19

جدول 3-7. داده­های مسئله دوم برای نرخ استهلاک                                                       20

جدول 3-8. داده­های مربوط به زمان نگهداری برای مسئله دوم                                           20

جدول 3-9. داده­های مسئله سوم برای کار و زمان                                                         21

جدول 3-10. داده­های مسئله سوم برای نرخ یادگیری                                                     21

جدول 3-11. داده­های مربوط به زمان نگهداری برای مسئله سوم                                       21

 

جدول 3-12. داده­های مسئله سوم برای نرخ استهلاک                                                     22

جدول 4-1. پارامترهای الگوریتم ژنتیک در سه سطح                                                     49

جدول 4-2. مقادیر بهینه برای پارامترهای GA                                                               50

جدول 4-3. پارامترهای الگوریتم ICA در سه سطح                                                     50

جدول 4-4. مقادیر بهینه برای پارامترهای ICA                                                             51

جدول 4-5. نتایج بدست­آمده از روش دقیق، الگوریتم ژنتیک و رقابت استعماری                    53

لیست شکل­ها

شکل 2-1. رویکردهای مدل­سازی اثر یادگیری                                                     9

شکل 3-1. سلسله مراتب پیچیدگی توابع هدف در مسائل زمان­بندی                         24

شکل 3-2. تقاطع تک­نقطه­ای                                                                       29

شکل 3-3. تقاطع دو نقطه­ای                                                                       29

شکل 3-4. نحوه تخصیص کشورهای مستعمره به کشور استعمارگر                         32

شکل 3-5. حرکت خطی مستعمره در راستای استعمارگر                                     34

شکل 3-6. زاویه انحراف رسیدن کشور مستعمره به امپریالیسم                               34

شکل 3-7. مسیر انقلاب در یک کشور مستعمره                                               35

شکل 3-8 .جا­به­جایی قدرت مابین کشورهای استعمارگر و مستعمره                       36

شکل 3-9. سقوط امپراطوری­های ضعیف­تر                                                     37

شکل 4-1. ساختار دو بخش و نحوه کدگشایی کروموزوم                                   42

شکل 4-2. نحوه عملکرد عملگرهای تقاطع                                                    44

شکل 4-3. نمایش و نحوه عملگر جهش                                                       45

شکل 4-4. مقادیر سطوح مختلف پارامترهای الگوریتم GA در نسبت S/N             49

شکل 4-5. مقادیر سطوح مختلف پارامترهای الگوریتم ICA در نسبت S/N           51

شکل 4-6. نمودار RPD مربوط به الگوریتم ژنتیک و رقابت استعماری               55

شکل 4-7. نمودار زمان محاسباتی الگوریتم ژنتیک و رقابت استعماری                 56

چکیده:

نگهداری ماشین در تولید اغلب برای ممانعت از شکست ماشین به منظور حفظ راندمان تولید انجام می­شود. در این پایان نامه مسئله کمینه سازی بیشترین زمان تکمیل بر روی ماشین­های موازی غیرمرتبط باتوجه به تاثیرات استهلاک بر زمان کارها و فعالیت­های نگهداری و اثر یادگیری در افق زمان­بندی مورد بررسی قرار گرفت. یک ماشین بعد از عملیات نگهداری به شرایط اولیه خود بازمی­گردد و اثر استهلاک از نو، آغاز می­گردد. هدف در این مسئله پیدا کردن دفعات بهینه، بهترین زمان انجام عملیات نگهداری و توالی بهینه کارها روی ماشین­ها به طوری که بیشترین زمان تکمیل کارها کمینه گردد. برای مسئله مطرح شده یک مدل ریاضی خطی ارائه شد و بعد از اشاره به NP-hard بودن مسئله به ارائه روش فرا ابتکاری ژنتیک و رقابت استعماری جهت حل مسئله در ابعاد موجود در واقعیت پرداخته شد و در نهایت نتایج بدست آمده مورد بررسی و تحلیل قرار گرفت.

مقدمه:

زمان­بندی[1] فرآیند تخصیص منابع به فعالیت­ها با درنظرگرفتن دوره­های زمانی مربوط به آن­ها به منظور بهینه­سازی یک یا چند هدف می­باشد. این فرآیند به عنوان یک فرآیند تصمیم ­گیری مبنای کار بسیاری از صنایع تولیدی و خدماتی محسوب می­شود. زمان­بندی کارای فعالیت­ها زمینه ساز بهبود عملکرد سیستم­های تولیدی می­باشد و ضرورتی برای بقا در فضای رقابتی بازار به شمار می­آید. تئوری زمان­بندی در ارتباط با مدل­های ریاضی است که فرآیند زمان­بندی را تشریح می­ کنند. چشم انداز تئوریک یک نگرش کمی برای بدست­آوردن ساختار مسائل در چهارچوب مدل­های ریاضی بدست می­دهد که این امر با تشریح منابع و فعالیت­ها و تبدیل اهداف تصمیم ­گیری به یک تابع هدف، صورت می­پذیرد. درنتیجه، منابع، فعالیت­ها و توابع هدف عناصر کلیدی مدل­های زمان­بندی محسوب می­شوند. منابع برحسب قابلیت­های کمی و کیفی خود مشخص می­شوند. به طوری که هر مدل نشان­دهنده نوع و میزان منابع به کاررفته در آن می­باشد. از سوی دیگر، فعالیت­ها برحسب اطلاعاتی از قبیل منابع موردنیاز، مدت زمان انجام، زمان آغاز و زمان پایان آنها توصیف می­شوند. توابع هدف نیز دربرگیرنده هزینه­ های سیستم برای اجرای تصمیمات مربوط به تخصیص منابع به فعالیت­ها می­باشند. تصمیمات عمده در فرآیند زمان­بندی شامل بهره