علوم اجتماعی – جامعه شناسی
علوم ارتباطات
عمران
مدیریت آموزشی و برنامه ریزی درسی
معماری و شهرسازی
مهندسی برق
مهندسی شیمی
مهندسی صنایع
مهندسی کامپیوتر
 

شبیه سازی مونت کارلو.پایان نامه ارزیابی نوسانات قیمت سهام
 
 

. شبیه سازی مونت کارلو
روش شبیه سازی مونت کارلو نمونه و شاخه ای از ریاضیات عملی یا آزمایشی بوده که بدنبال کشف و استنتاج روابط مربوط به اعداد تصادفی می باشد. در طول دهه گذشته کاربردها و کارکردهای مربوط به روش شبیه سازی مونت کارلو رو به گسترش و فزونی بوده و دامنه گسترده ای از پزشکی و بیولوژی تا فیزیک هسته ای و تحقیق در عملیات را در برگرفته است.

یکی از مباحث کلیدی در مورد شبیه سازی مونت کارلو استفاده از تولیدکننده های اعداد تصادفی بوده است. یک تولیدکننده اعداد تصادفی وسیله ای فیزیکی و یا روشی محاسباتی است که برای تولید دنباله ای از اعداد که از الگوی خاصی تبعیت نموده ( یعنی بطور تصادفی ظاهر شده اند) به کار می رود.سیستم های رایانه ای بطور وسیعی برای تولید اعداد تصادفی مورد استفاده قرار می گیرند در حالی که تولیدکننده های خوبی نبوده اند هر چند الگوهای آنها به راحتی قابل تشخیص نبوده است. کاربرد بسیار این اعداد موجب گوناگونی

 

و فراوانی روشهای تولید این اعداد ( از لحاظ مدت زمانی که برای تولید این اعداد سپری می شود و الگوهای مورد استفاده آنها) شده است.

برای اولین بار استفاده عملی از روش شبیه سازی مونت کارلو در خلال جنگ جهانی دوم و در خصوص تحقیقاتی پیرامون نحوه عمل بمب های اتمی صورت پذیرفت و از آن تاریخ تا کنون بر گستره کارکردها و کاربردهای این روش روز به روز افزوده شده است.یکی از دلایل اصلی این افزایش، ظهور نسل های جدیدی از رایانه ها با قدرت پردازش فوق العاده بوده که توانسته اند سرعت و دقت روش شبیه سازی مونت کارلو را به مقدار قابل توجهی افزایش دهند.

روش شبیه سازی مونت کارلو راه حل هایی تقریبی با استفاده از نمونه گیری آماری و فرآیندهای تصادفی برای دامنه گسترده ای از مسائل موجود از ریاضیات و دیگر شاخه های علوم بوجود آورده است. این روش نوعی روش شبیه سازی آماری بوده که توانسته شبیه سازی مربوطه را با استفاده از دنباله هایی از اعداد تصادفی محقق نماید. روش شبیه سازی مونت کارلو در واقع مجموعه ای از روش هایی متفاوت بوده که اساسا فرآیند یکسانی را طی می نمایند. این فرآیند، شبیه سازی های متعددی را با استفاده از اعداد تصادفی در جهت دستیابی به جوابی تقریبی برای مسئله موردنظر ممکن می سازد. ویژگی و مشخصه اصلی روش شبیه سازی مونت کارلو این بوده است که می تواند با استفاده از تولید کننده های اعداد تصادفی و تولید اینگونه اعداد در حجم بسیار زیاد جواب هایی منطقی و درست در خصوص پدیده های فیزیکی ارائه نماید. ( معارفیان، 1389، ص16-17)

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصل یکم:کلیات پژوهش

مقدمه.. 3

1-1- بیان مسئله.. 5

1-2- اهمیت و ضرورت پژوهش:.. 8

1-4- فرضیه‌های پژوهش.. 11

1-5- تعریف متغیرها.. 11

1-5-1- تعاریف مفهومی.. 11

1-5-2- تعاریف عملیاتی.. 12

فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش

2-1- بهزیستی روانشناختی و سلامت روان.. 14

2-1-1- روانشناسی مثبت‌نگر و بهزیستی روانشناختی.. 16

2-1-2- مکتب روانشناسی مثبت‌نگر.. 17

2-1-3- حوزه‌ های اصلی روانشناسی مثبت‌نگر.. 18

2-1-4- حوزه های تحقیقاتی روانشناسی مثبت نگر.. 20

2-1-5- کاربردهای روانشناسی مثبت.. 21

2-1-6- روان درمانی مثبت.. 22

2-1-6-1- روان‌درمانی مثبت ودرمان وجودی (اگزیستانسیال).. 23

2-1-6-2-درمان مثبت یا متمرکز بر راه حل یا متمرکز بر فرآیند:   23

2-1-7- هدف روانشناسی مثبت‌نگر.. 24

2-1-8- بهزیستی روانشناختی و مؤلفه‌های آن.. 25

2-1-9- مدل ریف در خصوص بهزیستی روانشناختی.. 26

2-2- شخصیت.. 28

2-2-1- تعاریف شخصیت.. 29

2-2-2- ارزیابی شخصیت.. 31

2-2-3- رویکردهای روانشناختی به شخصیت.. 33

2-2-3-1- رویکرد روانکاوی- نظریه فروید.. 33

2-2-3-2- رویکرد رفتارگرایی.. 34

2-2-3-3- رویکرد انسان گرایی.. 35

2-2-3-4- رویکرد روانشناسی فردی.. 36

2-2-3-5- رویکرد شناختی.. 37

2-2-3-6- شخصیت از نظر ریموند کتل.. 38

2-2-3-7- رویکرد اصول بنیادی شخصیت – نظریه موری.. 38

2-2-3-8- رویکرد صفات به شخصیت.. 38

2-2-3-9- چگونگی شکل گیری نظریه‌ی پنج عاملی شخصیت.. 39

2-2-3-10- پنج عامل بزرگ شخصیت.. 42

2-2-3-11- تیپ‌های شخصیت.. 43

2-2-3-11-1- تیپ‌های شخصیت نوع‌های A و B.. 43

2-2-3-11-2- تیپ شخصیتی F.. 44

2-3- منبع کنترل.. 44

2-3-1- تعریف منبع کنترل.. 45

2-3-2- نظریه منبع کنترل جولیان راتر.. 47

2-3-3- عوامل مؤثر بر منبع کنترل.. 48

2-4- هوش هیجانی.. 49

2-4-1- تعریف هوش هیجانی.. 51

2-4-2- مدل هوش هیجانی بار- آن.. 52

2-4-3- مدل هوش هیجانی مایر و سالووی.. 54

2-4-4- مدل هوش هیجانی گلمن.. 55

2-4-5-اهمیت هوش هیجانی.. 56

2-5- پیشینه‌ی پژوهشی.. 57

2-5-1-پیشینه داخلی.. 57

2-5-2-پیشنه خارجی.. 59

فصل سوم:روش‌شناسی پژوهش

3-1- روش پژوهش.. 64

3-2-جامعه آماری.. 64

3-3-معرفی متغیرها.. 64

3-4-حجم نمونه و روش نمونه‌گیری.. 64

3-5-شیوهی اجرا.. 64

3-6- ابزارهای پژوهش.. 65

3-6-1- پرسشنامه بهزیستی روانشناختی ریف:.. 65

3-6-2- پرسشنامه پنج عامل بزرگ شخصیت مک کری و کاستا (NEO):   66

3-6-3- پرسشنامه منبع کنترل راتر(1996):.. 67

3-6-4- آزمون هوش هیجانی (برادبری- گریوز):.. 67

3-7- روش تحلیل داده‌ها.. 68

فصل چهارم:یافته های پژوهش

الف)یافته های توصیفی.. 70

ب) یافته های مرتبط با فرضیه های پژوهش.. 74

فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری

5-1-بحث و تفسیر.. 89

5-2-محدودیت ها.. 96

5-3-پیشنهادها.. 97

5-3-1-پیشنهادهای پژوهشی.. 97

5-3-2-پیشنهادهای کاربردی.. 97

منابع

منابع و مآخذ.. 99

الف)منابع فارسی.. 99

ب)منابع لاتین.. 103

 

فهرست اشکال

 

شکل 2-1-(الگوی ریف در خصوص سازه بهزیستی روانشناختی، اقتباس از تمینی، 1384).. 28

 

فهرست جداول

توانمندی‌های شخصی که به عنوان موضوعات اصلی روانشناسی مثبت‌نگر مورد بررسی قرار گرفته‌اند… 16

مؤلفه‌های هوش هیجانی (اقتباس از بار آن و پارکر، 2000، و کاننت، 2004)   54

جدول 4-1-وضیعت سنی نمونه مور د بررسی.. 70

جدول 4-2- میانگین و انحراف استاندارد پیشرفت تحصیلی در نمونه مورد بررسی   71

جدول 4-3- میانگین و انحراف استاندارد منبع کنترل در نمونه   71

جدول 4-4- فراوانی و درصد منبع کنترل بیرونی و درونی در نمونه مورد بررسی   71

جدول 4-5- میانگین و انحراف استاندارد ویژگی های شخصیتی در نمونه مورد بررسی.. 72

جدول 4-6- میانگین و انحراف استاندارد هوش هیجانی و خرده مقیاسهای آن   73

جدول 4-7- میانگین و انحراف استاندارد بهزیستی روانشناختی و خرده مقیاسهای آن.. 74

جدول 4-8- ضرایب همبستگی بین منبع کنترل و بهزیستی روانشناختی   75

جدول 4-9- ضرایب همبستگی بین ویژگیهای شخصیتی و بهزیستی روانشناختی (در کل نمونه).. 76

جدول 4-10- ضرایب همبستگی بین ویژگیهای شخصیتی و بهزیستی روانشناختی (در گروه مردان).. 77

جدول 4-11-ضرایب همبستگی بین ویژگیهای شخصیتی و بهزیستی روانشناختی (در گروه زنان).. 78

جدول4-12- ضرایب همبستگی بین هوش هیجانی و بهزیستی روانشناختی (در کل نمونه).. 79

 

جدول 4-13- ضرایب همبستگی بین هوش هیجانی و بهزیستی روانشناختی (در گروه مردان).. 80

جدول 4-14- ضرایب همبستگی بین هوش هیجانی و بهزیستی روانشناختی (در گروه زنان.. 81

جدول 4-15- نتایج پیش بینی بهزیستی روانی بر اساس منبع کنترل، ویژگیهای شخصیتی و خرده مقیاسهای هوش هیجان.. 82

جدول 4-16- ضرایب رگرسیونی برای پیش بینی بهزیستی روانشناختی بر اساس منبع کنترل، ویژگیهای شخصیتی و خرده مقیاسهای هوش هیجانی.. 82

جدول 4-17- نتایج پیش بینی بهزیستی روانی بر اساس منبع کنترل، ویژگیهای شخصیتی و هوش هیجانی.. 83

ل
جدول4-18-ضرایب رگرسیونی برای پیش بینی بهزیستی روانشناختی بر اساس منبع کنترل، ویژگیهای شخصیتی و هوش هیجانی.. 83

جدول 4-19- نتایج پیش بینی بهزیستی روانی بر اساس منبع کنترل، ویژگیهای شخصیتی و هوش هیجانی در گروه مردان.. 84

جدول4-20-ضرایب رگرسیونی برای پیش بینی بهزیستی روانشناختی بر اساس منبع کنترل، ویژگیهای شخصیتی و هوش هیجانی(گروه مردان).. 84

جدول 4-21- نتایج پیش بینی بهزیستی روانی بر اساس منبع کنترل، ویژگیهای شخصیتی و هوش هیجانی در گروه زنان.. 85

جدول4-22- ضرایب رگرسیونی برای پیش بینی بهزیستی روانشناختی بر اساس منبع کنترل، ویژگیهای شخصیتی و هوش هیجانی(گروه زنان).. 85

جدول 4-23- ضرایب استاندارد، ضرایب ساختاری و دیگر شاخص‌های تحلیل همبستگی بنیادی.. 86

 

چکیده

پژوهش حاضر با هدف تعیین نقش پنج عامل بزرگ شخصیت، منبع کنترل و هوش هیجانی در پیش‌بینی بهزیستی روانشناختی دانشجویان انجام شد.این پژوهش توصیفی واز نوع همبستگی بود و جامعه ی پژوهش شامل تمامی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات کرمانشاه در سال تحصیلی 92-93 می باشد.. نمونه‌ای به حجم 294 نفر به روش نمونه‌گیری تصادفی خوشه ای مرحله‌ای انتخاب شدند. آزمودنی ها به چهار پرسشنامه ی ویژگی‌های شخصیتی (پنج عاملی نئو)، منبع کنترل (راتر)، هوش هیجانی (برادبری و گریوز) و بهزیستی روانشناختی (ریف) پاسخ دادندیافته های پژوهش نشان داد که بین هر یک از متغیر های پنج عامل بزرگ شخصیت،منبع کنترل و هوش هیجانی با بهزیستی روانشناختی همبستگی در سطح  p<0/001معنا دار است.همچنین یافته ها بیانگر آن است که از بین ویژگی های شخصیتی مسئولیت پذیری و انعطاف پذیری بیشترین توان پیش بینی بهزیستی روانشناختی را دارند.به علاوه متغیر منبع کنترل  و نمره کل هوش هیجانی و خرده مولفه های خود مدیریتی،مدیریت رابطه و آگاهی اجتماعی نیز قادر به پیش بینی بهزیستی روانشناختی هستند.با توجه به یافته های پژوهش می توان نتیجه گرفت پنج عامل بزرگ شخصیت،منبع کنترل و هوش هیجانی از متغیرهای مرتبط و پیش بین بهزیستی روانشناختی اند که این نکته می تواند مورد توجه برنامه ریزی های سلامت روان قرار گیرد.

 

واژگان کلیدی: بهزیستی روانشناختی، پنج عامل بزرگ شخصیت، منبع کنترل، هوش هیجانی

 

فصل یکم

کلیات پژوهش
 

 

مقدمه
در عصر حاضر علیرغم تمامی پیشرفت‌های علمی بواسطه‌ی این که جامعه‌ی امروزی بشر دستخوش تحولات سریع و همه جانبه بویژه از لحاظ فرهنگی و سبک زندگیست، بسیاری از افراد در مواجه با مشکلات و حتی در کنار آمدن با مسائل روتین زندگی خود، فاقد توانایی‌های لازم بوده و در برابر فشارهای روانی آسیب‌پذیر نموده، لذا نه تنها در معرض ابتلا به انواع اختلالات جسمی و روانی قرار دارند به علاوه مؤلفه‌هایی همچون بهزیستی[1]، رضایت از زندگی، امید،شادمانی،خوش‌بینی و سایر ویژگی های مثبت از این دست را که به عنوان سازه‌های مهم و شاخص های سلامت روان[2] در روانشناسی مثبت‌گرا[3] مطرح‌اند را کمتر تجربه می‌کنند. اغلب تحقیقات نیز به جای آنکه سلامت روان را بوسیله‌ی اثرات مثبت آن بررسی کنند، از طریق آسیب شناسی روانی، آن را ارزیابی می‌کنند (اینگرسول و همکاران[4]، 2001).این در حالیست که در روانشناسی علاوه بر اهمیتی که برای پیشگیری قائل می‌شویم به دنبال دستیابی به ویژگی‌ها و کیفیاتی هستیم که سالم، سازگار و در یک کلام مطلوب به شمار می‌آیند- مواردی که نمی‌توان صرفاً از طریق توجه محض به پیشگیری به آنها دست یافت- کما این که این طرز تلقی با تعریف کامل بهداشت روانی نیز مطابقت بیشتری دارد (اندرو اِ ساپینگتون[5]، 1986، ترجمه حمیدرضا برواتی، 1392).  مفهوم بهزیستی روانشناختی[6] به عنوان رویکردی که روانشناسی مثبت‌نگر به سلامت روان در سال‌های اخیر مطرح کرده بر ویژگی های مثبت و رشد توانایی های فردی تأکید داشته و در واقع بر سلامت ذهنی مثبت دلالت دارد(ریف و سینگر[7]،1998). ریف[8](1989) اظهار داشت که سلامت روانشناختی شامل آن چیزی است که فرد به لحاظ روانشناختی نیازمند فاکتورهای مختلف آن است تا با احراز آن بتواند سالم باشد.این خصایص با شخصیت سالم اریکسون موازی میباشد(ولیورا و بوسما[9]،2004(.بهزیستی روانشناختی در نتیجه ی ترکیب تنظیم هیجانی،ویژگی های شخصیتی،هویت و تجارب زندگی به وجود می آید و شناسایی مؤلفه‌های مؤثر در پیش‌بینی بهزیستی روانشناختی می‌تواند به فهم جنبه‌های مثبت و رفتارهای سازگارانه ی افراد مختلف جامعه کمک کند.(دستجردی و همکاران،1390). در این بین دانشجویان به عنوان قشر جوان جامعه جزء مهمترین سرمایه‌های انسانی هر کشور هستند که بخشی از بهترین سال‌های عمر خود یعنی سنین جوانی را صرف دوران تحصیل می‌کنند.بسیاری از افراد وقتی که به مسیر زندگی خود فکر می­ کنندسال‌های تحصیل در دانشگاه را به صورت سال‌هایی سازنده و با نفوذتر از هر دوره‌ی دیگر بزرگسالی می‌دانند، این تعجب‌آور نیست چرا که سال‌های تحصیل در دانشگاه دوره توجه کردن کامل به کاوش ارزش‌ها، نقش‌ها و رفتارهای دیگر است (لورابرک، 2007، ترجمه یحیی سید محمدی، 1387).با توجه به اینکه دانشگاه و تجربه‌های استرس‌زای مرتبط با آن ممکن است در افزایش مشکلات روانی و رفتاری دانشجویان نقش داشته باشد و نهایتاً مانع از بهزیستی روانشناختی آنها و رشد و پیشرفتشان شود لذا پژوهش‌های بیشتری در خصوص شناخت عامل‌های مثبت و منفی مرتبط با سلامت روانشناختی دانشجویان مورد نیاز است تا بتوان مداخله‌های مؤثری برای افزایش بهزیستی آنها فراهم نمود. شناخت خصوصیاتی که ممکن است باعث تجربه‌های استرس زا در دانشجویان شود می‌تواند گام مهم در جهت توسعه‌ی این مداخله‌ها می‌باشد (بوریس، برچیتنگ، سالسمن و چارلسون[10]، 2009). از جمله مؤلفه‌های مهم در پیش بینی بهزیستی روانشناختی می‌توان شخصیت را نام برد چرا که ویژگی‌های شخصیتی افراد می‌تواند الگوهایی برای پیش‌بینی رفتار و حالت‌های روانی آنها فراهم آورد و تفاوت‌های فردی افراد عامل مهمی است که نشان می‌دهد چرا برخی از افراد بهتر از دیگران با شرایط و متغیرهای محیطی­کنار می‌آیند و از سطوح مختلف انگیزش، رضایت و سلامت روان برخوردارند (رولینسون و همکاران، 1988، به نقل از تقوا و عبدالهی، 1392). از طرفی نتایج عمده­ی پژوهش ها بیانگر آن است که،مردمی که احساس می‌کنند می توانند بر روی وقایعی که در زندگیشان رخ می‌دهد مؤثر باشند یعنی با منبع کنترل[11]درونی‌اند نسبت به افرادی که چنین باوری ندارند و معتقدند که کوشش‌های آنها در دنیای بیرونی تأثیری ندارد بهره بیشتری از سلامتی می برند (ریچاردسون و همکاران، 1996 به نقل از کراس و شاو[12]، 2000). همچنین (کرالد و همکاران، 2002، نقل از توماس و استیتز[13]، 2003) نشان دادند منبع کنترل بیرونی برای سلامت روان شناختی فرد مضر است. از دیگر مؤلفه‌های پیش‌بین برای بهزیستی روانشناختی می‌توان به هوش هیجانی[14] اشاره کرد. در سال‌های اخیر به طور نظری مفهوم هوش هیجانی شدیداً مورد توجه واقع شده است و تلاش‌های زیادی صورت گرفته تا مشخص شود آیا این مفهوم می‌تواند تغییرهای رفتاری در حوزه‌ی تعامل‌های انسانی را که هوش و شخصیت نتوانسته‌اند تبیین نمایند، به طور درست توصیف کند. به طور مثال ماورولی، پترایدز، ریف و باکر[15] (2007) در تحقیقات خود نشان دادند که بین هوش هیجانی و بهزیستی روانشناختی ارتباط مثبت وجود دارد.

1-1- بیان مسئله
برای سال‌های زیادی موضوع بهزیستی و شادکامی[16] مورد غفلت واقع شده و روی جنبه‌های ناشاد انسانی مثل افسردگی، اضطراب و اختلال‌های هیجانی تأکید می شد. اما اخیراً این عدم تعادل،یعنی رویکرد آسیب شناختی صرف به سلامتی انسان،که سلامتی را تنها به عنوان نداشتن بیماری تعریف می کند مورد انتقاد قرار گرفته و با رویکردهای جدید که نشأت گرفته از جنبش روانشناسی مثبت[17] هستند و بر “خوب بودن[18]” به جای “بد یا بیمار بودن[19]“تأکید دارند، تعدیل شده است(ریف،سینگر،و لوو[20]،2004). در واقع در حال حاضر یک زمینه‌ی کلی تحت عنوان روانشناسی مثبت برای درک فرایند شادکامی انسان بوجود آمده است (فارنهایم و کریستوفارو[21]،2007)که در این نوع روانشناسی به جای تأکید بر شناسایی و مطالعه کمبودهای روانی وکاستی‌های رفتاری و ترمیم یا درمان آنها به شناخت و ارتقای وجوه مثبت ونقاط قوت انسان تأکید می‌شود (روبینز[22]، 2008). بدنبال این رویکرد جدید گروهی از روانشناسان الگوی بهزیستی روانشناختی را ارائه کردند. آن ها به جای اصطلاح سلامت روان این مفهوم را به این جهت که، بیشتر، ابعاد مثبت را به ذهن متبادر می‌کند مطرح نمودند و آن را تلاش برای کمال در جهت تحقق استعدادهای بالقوه‌ی واقعی فرد می‌دانند (ریف و سینگر،1998). ریف و همکارانش تلاش کردند بر اساس مبانی فلسفی (کسانی مثل ارسطو و راسل) ملاک های زندگی مطلوب یا اصطلاحاَ “زندگی خوب[23]” را تعیین و دسته بندی کنند ،بر این اساس پژوهش‌های آنها منجر به پیدایش مفهوم جدید عینی از بهزیستی روانشناختی­شد که دارای شش عامل پذیرش خود[24]،هدفمندی­درزندگی[25]،رشد شخصی[26]،داشتن ارتباط مثبت با دیگران[27]، تسلط بر محیط[28]، و خود مختاری[29] است (ریف، 1989). شناسایی مؤلفه‌هایی که به پیش‌بینی بهزیستی روانشناختی می‌انجامد با تکیه بر اصل پیشگیری مثبت، مبنی برکشف توانمندی‌های انسان و اینکه یک سری صفات متضاد با آسیب شناسی روانی به نام خصیصه‌‌‌های مثبت انسانی وجود دارد که شناختن، وسعت دادن و تمرکز کردن بر این توانمندی‌ها به ویژه در افرادی که دارای ریسک بالا برای آسبب‌شناسی روانی هستند، می‌تواند موجب ارتقاء سلامت روان و افزایش بهزیستی افراد شود (شلی و همکاران[30]، 2005). این امر بویژه در مورد دانشجویان مشغول به تحصیل در دانشگاه‌ها از اهمیت بالایی برخوردار است. چرا که وجود استرس های خاص دوران تحصیل از قبیل ورود به محیط علمی و آموزشی جدید که توأم با یادگیری حجم بالایی از مطالب علمی است، فشردگی دروس ارائه شده، در خیلی موارد دوری از خانواده، عدم علاقه به رشته‌ تحصیلی، شکل‌گیری روابط جدید و حتی گاهاً همزمانی ازدواج و تحصیل، نگرانی از مسائل اقتصادی، آینده‌ی شغلی و … به ویژه در مقاطع تحصیلات تکمیلی همگی می‌توانند اثرات منفی بر سلامت روانی دانشجویان داشته باشند.درمطالعه( دیربای[31]،2005؛به نقل از حسینی،1392) اشاره شده است که شیوع مشکلات روانپزشکی در بین دانشجویان قبل از ورود به دانشگاه با جمعیت هم سن و سال مشابه، اما بعد از ورود به دانشگاه به دلیل استرس‌های متنوع افزایش می‌یابد. این در حالیست که در برخی دیگر از تحقیقات از جمله مطالعه ی کی­یس و همکاران [32](2002) نشان داده شده که افرادی با تحصیلات دانشگاهی وسطوح بالااز نظر نیمرخ بهزیستی روانشناختی در سطح مطلوبتری نسبت به افرادی با تحصیلات پایین تر قرار دارند.صرف نظرازتناقض های تحقیقاتی موجود بحث جلوگیری از وقوع اختلالات روانی به دلیل ماهیت جدی آنها و مشکلات آتی که احتمالاً در پی خواهند داشت امریست ضروری و نیازمند توجه که می‌تواند با ارتقای بهزیستی روانشناختی از طریق بررسی پارامترهای روانشناختی مختلف محقق شود. پژوهش ها نشان می دهند که تلاش های به عمل آمده به منظور تبیین مفهوم بهزیستی روانشناختی،بر نقش شاخص های بهزیستی در دو سطح برون و درون فردی متمرکز است.پیکرن و همکاران[33](2002) صفات شخصیت را یکی از منابع درون فردی اثر گذار بر بهزیستی و تجارب تحصیلی معرفی می­ کنند.صفات شخصیت از طریق اثر گذاری بر تفسیر فرد از رویدادهای محیطی،فرایند انطباق و سلامت روانشناختی و جسمی را تخریب و یا تسهیل می کند از این رو صفات شخصیت یکی از مهمترین پیش بینی کننده های سلامت و موفقیت هر فرد می باشد(گرانت و همکاران[34]،2009).اگرچه صفات شخصیتی زیادی وجود دارند اما از جمله مهمترین و با نفوذترین مدل‌ها در بررسی صفات شخصیت در سال‌های اخیر مدل پنج عاملی بوده است که بیش از همه پژوهش در حوزه‌ی شخصیت را به خود اختصاص داده است (نگ[35]، 2003). این پنج عامل اصلی شخصیت عبارتند از: روان رنجور خویی(روان‌نژندی[36])، برون‌گرایی[37]، انعطاف‌پذیری (پذیرش[38])، دلپذیری(سازگاری[39] )و وظیفه‌شناسی(مسئولیت پذیری[40])، که مک کری و کاستا[41] (1987) اساساً­ این پنج عامل را به عنوان تمایلاتی که زمینه‌ی زیستی دارند معرفی کرده‌اند و بیان می‌کنند که صفات شخصیت مثل خلق و خو، آمادگی‌های درونی در مسیر رشد بوده و اساساً از تأثیرات محیطی مستقل‌اند (پروین، 1385). با این حال شخصیت مفهوم وسیعی است که تحت تأثیر صفات موروثی، ویژگی‌های محیطی و یادگیری است (لیوکس[42]، 2008). همچنین منبع کنترل[43] یکی دیگر از مؤلفه‌هایی است که احتمالاً با بهزیستی روانشناختی مرتبط است. این مفهوم در چارچوب نظریه راتر[44] (1959) ارئه شده است. راتر در بیان مفهوم منبع کنترل به دو بعد فرضی درونی و بیرونی اشاره دارد. گروهی که موفقیت‌ها و شکست های خود را عموماً به شخص خود (کوشش یا توانایی شخصی) نسبت می‌دهند دارای منبع کنترل درونی‌اند و گروه دوم که موفقیت‌ها و شکست‌های خود را معمولاً به عوامل بیرونی از خود (بخت و اقبال یا دشواری تکلیف) نسبت می‌دهند افراد دارای منبع کنترل بیرونی نام گرفته‌اند (یوسفی و همکاران، 1387).راتر برای اینکه تفاوت های  شخصیت موجود در عقاید ما، نسبت به منبع تقویت‌مان را تبیین کند مفهوم منبع کنترل را معرفی کرد (شولتز و شولتز[45]، 2006).کری کالدی[46] و همکاران (2002) بیان داشتند که افراد با منبع کنترل درونی رضایتمندی بیشتری از زندگی خود گزارش می‌کنند.استپتو و واردل[47](2001) معتقدند که منبع کنترل درونی بالا با افزایش احتمال رفتارهای سالم ارتباط مثبت دارد.اشبی[48](2002) بیان می کند کسانی که منبع کنترل درونی دارند خود را دارای کنترل بیشتری در زندگی می دانند و مسئولیت بیشتری در جهت دادن به زندگی خود احساس می کند. از طرفی از آنجا که در محیط دانشگاه دانشجویان در روابط میان فردی خود با سایرین نیازمند برقراری تعامل‌های اجتماعی مناسب هستند، از جمله سازه‌هایی که احتمالاً با بهزیستی روانشناختی آنها مرتبط است توانایی‌های هوش هیجانی[49] است.گلمن[50] (1998) هوش هیجانی را توانایی دریافت سریع، ارزیابی و ابراز هیجانات، فهمیدن و اداره کردن آن و به کار بردن اطلاعات هیجانی برای­هدایت ­افکار­و اعمال می‌دانست.نتایج­ بسیاری از تحقیقات از جمله آستین و همكاران[51](2004)، ماورولی و همكاران[52] (2007)، تسائوسیس­ونیکولا[53](2005)،پیکوراس[54](2006)،گالاگرو­ولابرودریک[55](2008)بیانگر ارتباط مثبت بین هوش هیجانی و بهزیستی روانشناختی اند.هوش هیجانی درک افراد را نسبت به خود و دیگران بالا برده و با مدیریت هیجانات خود و دیگران باعث می‌شود که افراد بتوانند گام برداشتن به سمت بهتر شدن را بیشتر درک نموده و با افزایش خودآگاهی و خودشکوفایی به ارتقاء بهزیستی و رضایت از زندگی در آنها بیانجامد (پیکوراس، 2006). با توجه به نتایج ناکافی و متناقض برخی تحقیقات پیشین و نیز به دلیل عدم وجود تحقیقی جامع که به طور منظم و منسجم نقش هر سه متغیرپنج عامل بزرگ شخصیت، منبع کنترل و هوش هیجانی را در پیش‌بینی بهزیستی روانشناختی آن هم در جامعه‌ی دانشجویان مورد بررسی قرار داده باشد لذا این سؤال بی‌پاسخ گذاشته شده که آیا سه متغیر مذکور می‌توانند در پیش‌بینی بهزیستی روانشناختی نقش داشته باشند؟ بر همین اساس پژوهش حاضر به بررسی نقش پنج عامل بزرگ شخصیت، منبع کنترل و هوش هیجانی در پیش‌بینی بهزیستی روانشناختی دانشجویان پرداخته است.

[1]Well-being

[2]Mental Health

[3]Positive psycology

[4] Ingersoll & Eth

[5] -Soppingtom Andrew.A

[6] Psychological Well-being(PWB)

[7]Ryff & singer

[8]Ryff

[9]Vleioras & Bosma

[10] Burris, Berchting, Salsman & Carlson

[11]Locusof control

[12]Krous & Show

[13]Thomas &Stetz

[14] Emotional intelligence

[15]Mavroveli, Petrides, Rieffe & Bakker

[16]happiness

[17]Positive psychology

[18]Wellness

[19] Illness

[20]Ryff,Singer & love

[21] Furnham & shristoforou

[22]Robbins

[23] Good life

[24] Self-Acceptance(SA)

[25] Purpose in life(PL)

[26] Personal Growth(PG)

[27] Positive Relations with others (PR)

[28] Environmental mastery(EM)

[29] Autonomy(AU)

[30] Shelly &  Eth

[31]Derbye

[32] Keyes & eth

[33] Pekrun & eth

[34] Grant &eth

[35]Neg

[36]neuroticism

[37]extraversion

[38]openness

[39]agreeableness

[40]conscientioousness

[41]Mccrae & Costa

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فصل اول

طرح تحقیق

 

1-1- مقدمه

اختلالات اضطرابی از شایع ترین اختلالات روان پزشکی می باشند که مطالعات زیادی درباره آن ها انجام گرفته است. علاوه بر این، بررسی‌ها حاکی از آنند که این ناهنجارها مشکلات زیادی را باعث       می شوند و بخش اعظم از خدمات مراقبت های پزشکی را صرف خود می کنند و عوارض زیادی در کارکرد افراد به وجود می آورند. مطالعات جدید نیز نشان می دهد. مشکلات اضطرابی مزمن می تواند میزان مرگ و میر مرتبط با عوارض قلبی- عروقی را افزایش دهد. لذا پژوهش‌گران بالینی باید بتوانند اختلال اضطرابی را با سرعت و دقت تشخیص داده و درمان آن را شروع کنند (امیری و همکاران، 1385).

امتحانات و آزمون ها یک بخش انکارناپذیر از زندگی انسان ها شده‌اند. نتایج امتحانات تأثیر بسزایی در جنبه‌های مختلف زندگی دارند. به دنبال ارتقاء سطح سواد از طریق سیستم آموزشی آن‌ها به طور واضحی با فراوانی بیشتری از امتحانات روبه رو می شوند، که این انتظارات فشارهای بیشتری را از سوی والدین برای داشتن عملکرد بهتر در پی خواهد داشت. انتظار ممکن است به وسیله فرد درونی شده و تدریجاً اضطراب امتحان را افزایش دهد (امیری و همکاران، 1385).

به نظر می رسد پدیده امتحان از همان زمانی که آزمون‌ها جهت ارزش‌یابی کارآمدی افراد مورد استفاده قرار گرفته است به وجود آمده است. اضطراب امتحان از مشکلات آموزشی شایع است که جمعیت    دانش آموزی و دانشجویی با آن سرو کار دارند که یادگیری و پیشرفت تحصیلی آن‌ها را تحت تأثیر قرار می دهد. بررسی‌ها حاکی از آنند که در ایجاد اضطراب امتحان عوامل شخصیتی، خانوادگی و آموزشگاهی نقش عمده ای دارند (صاحبی و اصغری، 1381). پیشرفت تحصیلی، علاوه بر مسائل آموزشی و تربیتی به مؤلفه های روانی، شخصیتی و اجتماعی نیز مربوط می شود. نتایج پژوهش‌ها نشان می دهند که انگیزش تحصیلی، یادگیری آموزشگاهی دانش‌آموزان و کلیه فعالیت‌های انسان را میانجی‌گری می نمایند (آقایی، جلالی و نظری، 1390).

ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺍﻧﮕﻴﺰﺵ، ﻫﻤﻮﺍﺭﻩ ﻣﻮﺭﺩ ﺗﻮﺟﻪ ﺟﻮﺍﻣﻊ ﺑﺸﺮﻱ ﺑﻪ ﻭﻳﮋﻩ پژوهش‌گران ﻭ ﻣﺘﺨﺼﺼﺎﻥ ﺁﻣﻮﺯﺵ ﻭ ﭘﺮﻭﺭﺵ ﺑﻮﺩﻩ ﺍﺳﺖ. ﺧﺼﻮﺻﺎً ﺩﺭ ﺩﻫﻪﻫﺎﻱ ﺍﺧﻴﺮ، ﺑﺴﻴﺎﺭﻱ ﺍﺯ ﻧﻈﺮﻳﻪ ﭘﺮﺩﺍﺯﺍﻥ ﻭ ﻣﺤﻘﻘﻴﻦ ﺭﻭﺍن‌شناﺳﻲ ﺗﺮﺑﻴﺘﻲ، ﺍﻋﺘﺒﺎﺭ ﻭ ﺟﺎﻳﮕﺎﻩ ﻭﻳﮋﻩﺍﻱ ﺑﺮﺍﻱ ﺍﻟﮕﻮﻫﺎﻱ ﺍﻧﮕﻴﺰﺷﻲ ﻭ ﺭﻭﺍن‌شناﺧﺘﻲ ﺭﻓﺘﺎﺭ ﺗﺤﺼﻴﻠﻲ ﻗﺎﺋﻞ ﺷﺪﻩﺍﻧﺪ. ﺍﻧﮕﻴﺰﻩ ﺗﺤﺼﻴﻠﻲ، ﺍﻧﮕﻴﺰﻩ ﺭﻭﺍن‌شناﺧﺘﻲ ﻓﺮﺍﮔﻴﺮﻱ ﺍﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﺎ ﺍﺛﺮﮔﺬﺍﺭﻱ ﺑﺮ ﺍﻧﻮﺍﻉ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻓﻌﺎلیت‌های ﺗﺤﺼﻴﻠﻲ ﺑﻪ ﺗﻤﺎﻳﻞ ﻓﺮﺩ ﺑﺮﺍﻱ ﺭﺳﻴﺪﻥ ﺑﻪ هدف‌های ﺗﺤﺼﻴﻠﻲ ﺍﺷﺎﺭﻩ ﺩﺍﺭﺩ. ﺍﻳﻦ ﺳﺎﺯﻩ ﺑﺎ ﺣﺼﻮﻝ ﺁﮔﺎﻫﻲ ﺍﺯ ﭼﮕﻮﻧﮕﻲ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻓﺮﺍﻳﻨﺪﻫﺎﻱ ﺷﻨﺎﺧﺘﻲ- ﺍﻧﮕﻴﺰﺷﻲ ﺷﺨﺺ ﺭﻭﻱ ﻓﻌﺎلیت‌های ﻛﻪ ﺑﺮﺍﻱ ﭘﻴﺸﺮﻓﺖ ﺗﺤﺼﻴﻠﻲ ﻭﻱ ﺍﻫﻤﻴﺖ ﺩﺍﺭﻧﺪ، ﺑﺮﺁﻭﺭﺩ ﻣﻲﺷﻮﺩ. ﺍﻧﮕﻴﺰﺵﺗﺤﺼﻴﻠﻲ ﺑﺎ هدف‌های ﻭﻳﮋﻩ، ﻧﮕﺮش‌ها ﻭ ﺑﺎﻭﺭﻫﺎﻱ ﺧﺎﺹ، ﺭﻭش‌هاﻱ ﻧﺎﺋﻞ ﺷﺪﻥ ﺑﻪ آن‌ها ﻭ ﺗﻼﺵ ﻭ ﻛﻮﺷﺶ ﻓﺮﺩ ﺩﺭ ﺍﺭﺗﺒﺎﻁ ﺍﺳﺖ (ﺷﻬﻨﻲﻳﻴﻼﻕ، ﺑﻨﺎﺑﻲ ﻣﺒﺎﺭﻛﻲ و ﺷﻜﺮﻛﻦ، 1384).

هم‌چنین به نظر می رسد که یکی دیگر از عواملی که یادگیری و اضطراب دانش‌آموزان را تحت تأثیر قرار می‌دهد، خودپندارگی باشد. دانش‌آموزان برای یادگیری خودگردان باید دارای یک خودپنداره نسبتاً ثابت و روشن هم به شکل کلی و هم در یک بعد ویژه مانند خودپنداره تحصیلی باشند و نیز باور داشته باشند که توانایی‌های لازم برای کنترل عوامل بافتی و فرایندهای شناختی و انگیزشی خود را دارند (درمیتزاکی، آنجلیکو و موریس[1]، 2009).

با توجه به اهمیت نقش اضطراب امتحان در پیشرفت تحصیلی و یادگیری دانش آموزان و این‌که عوامل زیادی در اضطراب امتحان نقش دارند، در این پژوهش به بررسی رابطه انگیزش و خودپنداره تحصیلی با اضطراب امتحان دانش آموزان پرداخته می شود.

1-2- بیان مسأله

انگیزش و هیجان از جمله سازه های مهم در تمامی عرصه های زندگی هستند که تا اندازه زیادی مستقیماً ریشه در شخصیت دارند و تا حدودی نیز متأثر از محیط می‌باشند. چنان‌چه انگیزش و هیجانات جنبه منفی و مخرب داشته باشند، آسیب روان‌شناختی و افکار و پیامدهای نامطلوبی به همراه خواهند داشت و بر عملکرد افراد اثری سوء می‌گذارند. از جمله موقعیت‌هایی که منجر به بروز هیجانات منفی می‌شود، موقعیت امتحان می‌باشد. هنگامی که عملکرد ما مورد ارزیابی قرار می گیرد احتمال بروز واکنش هیجانی از جانب ما وجود دارد. در هر مرحله از ارزیابی اگر احساس کنیم که آمادگی لازم را نداریم، یا شک در توانایی خود داشته باشیم و یا حتی تصور کنیم که نمی‌توانیم بهترین عملکرد را ارائه دهیم در آن زمان احساس ناراحتی، فشار عصبی و یا افسردگی خواهیم کرد و برعکس اطمینان به آمادگی و یا توانایی عملکرد خوب، همراه با هیجانات مثبتی چون اعتماد به نفس، غرور و انبساط خاطر است (ارفع بلوچی و غفاری، 1391).

از جمله هیجان‌های منفی که نقش اصلی در زندگی هر کسی بازی میکند، اضطراب می‌باشد. یکی از انواع اضطراب‌ها، اضطراب امتحان یا ادراك هر ارزش‌یابی تحصیلی است که یکی از مهم‌ترین جنبه‌های انگیزش منفی می‌باشد و اثرات نامطلوبی بر عملکرد کلاسی فراگیران دارد. دوسک[2]، اضطراب امتحان را به عنوان احساس نامطلوب یا حالت هیجانی می‌داند که افراد در آزمون‌های رسمی یا سایر موقعیت های ارزش‌یابی تجربه می‌کنند. در حوزه آسیب شناسی اضطراب امتحان، عوامل بسیار زیادی چون عدم آمادگی کافی، تجربیات منفی قبلی، افکار منفی و عوامل خانوادگی، آموزشگاهی، شخصیتی به چشم می‌خورند. نظریه پردازان مختلف بر این باورند که اضطراب امتحانی برخی از دانش آموزان در طی سال‌های دوران ابتدایی و پیش دبستانی یعنی زمانی که والدین تقاضاهای غیر واقع بینانه یا انتظارات سطح بالایی برای عملکرد کودکانشان در نظر می‌گیرند، به وجود می‌آید. بر این اساس برخورد منفی والدین با شکست کودکانشان که مغایر با انتظارات‌شان است، باعث می‌شود که کودکان همواره از موقعیت‌های ارزش‌یابی به خاطر ترس از عکس العمل نامناسب والدینشان در مقابل عملکردشان، مضطرب شوند (جمعه پور، 1387).

در بین ویژگی‌های شخصیتی اثرگذار بر اضطراب امتحان می‌توان از خودپنداره تحصیلی یاد کرد. خودپنداره یکی از مفاهیم اساسی در روان‌شناسی است. خودپنداره تحصیلی فرایند شکل گیری ارزش‌یابی از خودپنداره متأثر از تجارب آموزشی دانش آموزان و تفسیر محیط آموزشی است (ناجی[3] و همکاران، 2010 ) و بیان‌گر دانش و ادراکات فردی درباره نقاط قوت و ضعف خودمان در یک حوزه تحصیلی معین و عقاید فردی درباره توانایی هایمان در انجام موفقیت آمیز تکالیف تحصیلی در سطوح طراحی شده است و یکی از بهترین پیش‌بینی‌کننده‌ها و میانجی ها برای متغیرهای انگیزشی اثر بخش و غیر اثر بخش (اضطراب) است و از جمله عوامل بسیار مهم و اثر گذار در فرایند یادگیری می‌باشد. خود پنداره تحصیلی به شدت بر اطلاعات اجتماعی نسبی متکی است و انعکاسی از ارزیابی‌های سایرین می‌باشد و ماهیتی هنجاری دارد. به عبارتی خودپنداره تحصیلی هر فرد در نتیجه قیاس خود با سایرین حاصل می‌شود (فرلا[4] و همکاران، 2009).

افرادی که در انجام کارها خود را اثربخش‌تر، مطمئن تر و توانمندتر می‌دانند در مقایسه با سایرین از خودپنداره تحصیلی بالایی برخوردار خواهند بود و بالطبع چنین خودپنداره ای منجر به رشد و پیشرفت تحصیلی آتی فرد و عدم بروز هیجانات منفی در وی می‌شود. بر این اساس افرادی که در آغاز تحصیل تفکر و برداشت مثبتی از خود و توان‌مندی‌های خود دارند چنین تفکر مثبتی منجر به پیشرفت تحصیلی آن‌ها می‌شود و همچنین پیشرفت تحصیلی آنان بازخورد مثبتی به خودپنداره شان و صحت برداشت‌شان از خود و توان‌مندی‌هایشان می‌باشد (ارفع بلوچی و غفاری، 1391).

حال در این پژوهش محقق درصدد این است که بداند آیا رابطه ای میان انگیزش و خودپنداره تحصیلی با اضطراب امتحان در دانش آموزان مقطع متوسطه بخش رودخانه وجود دارد و سهم هر کدام از این مولفه‌ها در اضطراب امتحان دانش آموزان چه اندازه می باشد؟

 

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

آموزش و پرورش در عصر حاضر یکی از بنیادی ترین نیازهای انسانی تلقی می شود. زندگی در این جامعه

 

پیچیده و متحول ایجاب می کند که افراد دایماً در حال یادگیری دانش و فنون جدید باشد و چند ساعت از روز را به مطالعه اختصاص بدهند. این عمل به واقعیت نخواهد پیوست مگر فرد از انگیزش درونی برای یادگیری برخوردار باشد. بنابراین بدون داشتن انگیزه برای تحصیل و یادگیری امکان دستیابی به موفقیت کم‌رنگ‌تر خواهد شد (عباس زاده و همکاران، 1387).

یکی از شایع ترین و بارزترین مشکلات تحصیلی دانش آموزان پایین بودن انگیزش تحصیلی است. به کارگیری نادرست روش های مختلف انگیزش از سوی والدین و معلمان برای ایجاد انگیزش و روحیه مطالعه در دانش‌آموزان نه تنها موثر واقع نمی شود بلکه تاثیرات منفی در انگیزش تحصیلی آنان می گذارد (عباس زاده و همکاران، 1387).

یکی از این تاثیرات منفی، اضطراب امتحان است. اضطراب خصوصاً، نوع اضطراب امتحان امروزه یکی از مشکلات دانش آموزان و دانشجویان است. «بیش از حد بودن اضطراب امتحان نه تنها خود زمینه ساز بسیاری از اختلالات جسمی و روانی می‌تواند باشد، در نوع نگرش دانش آموزان نسبت به زندگی تحصیلی و سطح انگیزش آن‌ها نیز می تواند تأثیر سوء داشته باشد. به همین دلیل شناخت عوامل تشدیدکننده ی اضطراب امتحان می‌تواند مشکلات سر راه تحصیل دانش آموزان و دانشجویان را برطرف نموده و تا حدی فعالیت های تحصیلی را برای آنها لذت بخش تر کند و در تشکیل هویت مثبت و موفق آن‌ها موثر باشد» (شقاقی، 1382). هم‌چنین، بخش عمده ای از فرایند یادگیری افراد در روابط اجتماعی با دیگران رخ می‌دهد. مدرسه و دانشگاه مکان‌هایی می باشند که جوانان روابط اجتماعی شان را با سایر هم‌سالان و هم‌کلاسی هایشان در سطحی بالا حفظ می کنند. اگر در طول این دوره افراد همواره دغدغه امتحان داشته باشند، یادگیری شان مختل شده و لطمه اساسی به روابط اجتماعی شان می خورد. لذا اضطراب و استرس امتحان نه تنها فرایند یادگیری رسمی را مختل کرده که روابط غیررسمی حاکم بر مدرسه و دانشگاه را نیز تحت تأثیر قرار می‌دهد. بر این اساس لازم است به عوامل اثرگذار بر این مسأله و رابط سبک هویتی دانش‌آموزان با اضطراب امتحان توجه شود. با توجه به این که مطالعه ای که هم زمان تاثیر دو متغیر انگیزش و خودپنداره تحصیلی را بر اضطراب امتحان دانش آموزان بررسی کند یافت نشد لذا از این حیث مطالعه حاضر دانشی را به دانش کنونی اضافه خواهد کرد تا از این حیث دانش آموزان، خانواده های آن ها، معلمان و آموزش و پرورش نفع خواهند برد.

 

1-4- اهداف تحقیق

1-4-1- هدف کلی:

بررسی رابطه انگیزش و خودپنداره تحصیلی با اضطراب امتحان در دانش آموزان مقطع متوسطه بخش رودخانه

1-4-2- اهداف جزیی:

بررسی رابطه انگیزش با اضطراب امتحان در دانش آموزان
بررسی رابطه خودپنداره تحصیلی با اضطراب امتحان در دانش آموزان
1-5- سؤالات تحقیق

آیا بین انگیزش و خودپنداره تحصیلی با اضطراب امتحان در دانش آموزان رابطه وجود دارد؟
آیا بین انگیزش با اضطراب امتحان در دانش آموزان رابطه وجود دارد؟
آیا بین خودپنداره تحصیلی با اضطراب امتحان در دانش آموزان رابطه وجود دارد؟
1-6- فرضیه های تحقیق

فرضیه اول: بین انگیزش و خودپنداره تحصیلی با اضطراب امتحان در دانش آموزان رابطه وجود دارد.

فرضیه دوم: بین انگیزش با اضطراب امتحان در دانش آموزان رابطه وجود دارد.

فرضیه سوم: بین خودپنداره تحصیلی با اضطراب امتحان در دانش آموزان رابطه وجود دارد.

1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی

1-7-1- تعاریف مفهومی:

نیروی انسانی هر سازمان به عنوان مهمترین منبع راهبردی، در رسیدن به هدف های سازمانی نقش مهمی را ایفاء نموده و نیروی محرکه سازمان محسوب می شود. بنابراین تصورات و نگرش های آنان به شغلشان در حیات، کارآیی و اثر بخشی سازمان اثرگذار می باشد. نگرش کلی انسان ها نسبت به شغلشان عینیت بخش پدیده ای رفتاری است که از آن به عنوان خشنودی شغلی یا رضایت شغلی تعبیر می شود و نتیجه ای است از باورهای مثبت و منفی فرد نسبت به ابعاد کارش.

به اعتقاد بسیاری از صاحب نظران علم مدیریت و روان شناسان سازمانی، رضایت شغلی نقش بسزایی در بهبود و پیشرفت سازمان، بهداشت و سلامت نیروی کار ایفاء می نماید و از این حیث مسأله رضایت شغلی از مسائل بنیادی هر سازمان به شمار می رود. عوامل متعدد و مختلفی بر رضایت شغلی مؤثر می باشد، اما در این میان عامل رهبری با اهمیت ترین و با ارزش ترین عاملی است که نقش بسزایی در تحقق رضایت شغلی ایفاء می نماید؛ چرا که اجرای موفقیت آمیز هر برنامه ای مستلزم وجود مدیرانی توانمند و کارا است و اگر مدیران در ایفای نقش و رسالت خود کوتاهی کنند و به اهداف مورد نظر دست نیابند، نتایج زیانبار آن مستقیماً عاید گروه یا سازمانی است که با آن سر و کار دارند. با ارزیابی کارآیی سازمان ها، مدیریت سازمان بر روند امور جاری واقف گشته و به این وسیله فاصله تا هدف را اندازه گیری می نماید. بنابراین به تبع آن مدیران سازمان ها اغلب به دنبال آن هستند تا بدانند کارکنان آنان چگونه می اندیشند و ارزیابی آنان از نحوه مدیریت چگونه است و تمایل دارند روابط خود را با کارکنان به بهترین شکل تنظیم کنند. امروزه ثابت شده است هر اندازه مدیران سازمان ها نسبت به رضایت شغلی و مسائل کارکنان وقوف بیشتری داشته باشند، بهتر می توانند با برنامه ریزی منطقی علاوه بر افزایش سطح رضایت کارکنان موجبات ارتقاء و بهره وری سازمان را نیز فراهم آورند(قلی زاده و همکاران، 1389).

رضایت شغلی یکی از عوامل بسیار مهم در موفقیت شغلی است. رضایت شغلی عاملی است که سبب افزایش کارایی و نیز احساس رضایت فردی می­گردد. محققان رضایت شغلی را از دیدگاه­های گوناگون تعریف کرده‌اند. ترکیب معینی از عوامل گوناگون چه درونی مانند احساس لذت از انجام کار و چه بیرونی مانند حقوق و مزایا و روابط محیط کاری سبب می­گردد که فرد از شغلش راضی باشد(کلدی و عسگری، 1382).

وورم[1](2004)، رضایت شغلی را واکنش کارکنان در برابر نقشی که در کارشان ایفا می­ کنند می­داند. اسپکتور[2] (2007) معتقد است رضایت شغلی نگرشی است که چگونگی احساس مردم را نسبت به مشاغلشان به طور کلی و یا نسبت به حیطه­های مختلف آن نشان می­دهد. ایوانویچ و دانلی[3](1998) رضایت شغلی را به عنوان یک مفهوم کلی تعریف می­ کند و نگرش فرد نسبت به شغل را یک نگرش کلی ارزیابی می­ کنند در کنار این تفکر رویکرد رضایت شغلی را مجموعه ­ای از نگرش­های فرد نسبت به جنبه­ های مختلف شغل در نظر می­گیرد(کرامتی و همکاران، 1391). رضایت شغلی یک حالت احساسی مثبت یا خوشایند است که از ارزیابی فرد از شغلش یا تجربه شغلیش منتج می­شود. رضایت شغلی یک معیار اندازه ­گیری از فراگرد پدید­آوردن فضای انسانی پشتیبان در هر سازمان است(امین، 1392).

اولین متغیر بعنوان مرجع بالقوه از رضایت شغلی در این پژوهش اعتماد به همکاران است. علت بررسی این متغیر به دو دلیل است: اعتماد فاکتوری مهم در محل کار و بعنوان یکی از اساسهای کلیدی وپایه هر سازمان، وروش استفاده از مکانیسم های کنترل می باشد. همچنین اعتماد به عنوان پایه های اصلی مشارکت درمتن تیم های کاری مورد توجه می باشد(اسمیت[4] و همکاران، 1995).

با روند رو به افزایش تمایل سازمانها برای تغییر به ساختارهای با سلسله مراتب کمتر، اعتماد و ارتباط با کار تیمی توجه زیادی جلب کرده است(درکس و فرین[5]، 2001). برای مثال کیرکمن[6] و همکارانش (2000) دریافتند که اعتماد یک مسئله اصلی در تیم های کار خود گردان است. اگر کارمندان به همکاران خود در تیم اعتماد کنند روابطه مثبت بیشتری با سرپرستان خود توسعه داده و به رضایت شغلی میرسند. مورگان و هانت[7](1994) دریافتند که روابط کاری ایجادشده برحسب اعتماد، باعث مشارکت بهترشده و کاهش اختلافها گردیده است ونیز تطابق سازمانی را افزایش داده و گرایش به ترک را نیزکاهش می دهد.کاستا[8](2003) دریافت که اعتماد تیم کاری به تطابق سازمانی بسیار تاثیرگذار بود و به نحوه عملکرد کار انجام شده و رضایت تیم، ارتباط مثبت دارد. اعتماد، مفهوم اصلی تئوری تبادل رهبر- عضو است. ثابت شده است اعتماد دو جانبه سرپرستان و زیردستان به احتمال بیشتری منجر به ایجاد رابطه با کیفیت بهتر و بالاتر میگردد(شریشایم[9] و همکاران، 1999).

یکی از مهم ترین روابط تبادل در سازمانها تبادل رهبر- عضو است. تئوری تبادل رهبر- پیرو بیان کرده، رهبران رفتارهای مختلفی در مواجهه با زیر دستان مختلف ارائه می دهند. بنابرتئوری تبادل رهبر- عضو این زیر دستان منتخب که به صورت اعضای درون گروه طبقه بندی می شوند در وظایف محموله شغلی خود کار کرده وبیشتر به سوی موفقیت کاری سوق داده می شوند. در پاسخ،آنها توجه و حمایت بیشتری از سرپرستان خود دریافت کرده و بنابراین روابط تبادل رهبر-عضو با کیفیت بالایی دارند. تبادل رهبر- عضو کیفیت بالا با نگرشها و روابط مطلوب کارمند، شامل رضایت شغلی رابطه معناداری دارد. تبادل رهبر- عضو به کیفیت رابطه بین فرد وسرپرستش اشاره دارد.پس از تجزیه 25 سال مصاحبه های گالوپ با بیش از یک میلیون کارمند در دامنه گسترده شرکتها و کشورها، باکینگام و کافمن[10](2000) نتیجه گیری کردند که حفظ استعدادها و بهره ور تر ساختن کارمند با استعداد، توسط رابطه فرد با سرپرست واسطه اش امکانپذیر شده است. ارتباط بین تبادل رهبر- عضو و رضایت شغلی را بر اساس دوفاکتور: دسترسی به اطلاعات و منابع وحمایت کاری، بررسی خواهیم کرد.دسترسی به اطلاعات ومنابع وحمایت کاری به موفقیت شغلی فرد اثر دارد. اطلاعات ومنابع بیشتر مانند حمایت کاری دارای مفهوم کلیدی بر روی نقش واسطه تبادل رهبر- عضو در رضایت شغلی هستند. افراد با واسطه تبادل رهبر- پیرو بالا، به اطلاعات و منابع دسترسی بیشتری دارند.

ماتزلر و رنزل[11](2006)، دریافتند که اعتماد به همکاران اثر زیادی بر رضایت کارمند و در نهایت وفاداری­اش دارد. فرس[12] و همکارانش(2004)، دریافتند که اعتماد به همکاران با حمایت سازمانی بسیار مرتبط بوده وبه تامین نیازهای اجتماعی، عاطفی ورضایت شغلی کارمند ارتباط دارد. با این وجود، کوک و وال[13](1980) دریافتند که اعتماد به همکار، ارتباط مثبت با رضایت شغلی، تعیین سازمانی و حمایت سازمانی دارد.اگر کارمندان به همکارانشان اعتماد بالا داشته باشند پس ارتباط باکیفیت بالا با سرپرستانشان برقرار کرده و در نهایت از موفقیت کاری و رضایت شغلی بهره مند می گردند.

لذا مساله اساسی مورد پژوهش خود را اینگونه بیان میداریم: آیا اعتمادبه همکاران و تبادل رهبر- عضو، به رضایت شغلی اشخاص کمک می کندیا خیر؟

1-3- اهداف تحقیق

اهداف تحقیق حاضر به شرح زیر می باشد:

1- بررسی رابطه بین اعتماد به همکاران و تبادل رهبر- عضو

2- بررسی رابطه بین تبادل رهبر- عضو و رضایت شغلی

3- بررسی رابطه بین اعتماد و رضایت شغلی

4- سنجش سطح رضایت شغلی کارکنان

5- سنجش سطح اعتماد بین همکاران

6- سنجش سطح کیفی رابطه کارمند و سرپرست

1-4- چهارچوب نظری تحقیق

در این تحقیق اعتماد به همکار به عنوان متغیر مستقل، تبادل رهبر- عضو به عنوان متغیر میانجی و رضایت شغلی کارکنان به عنوان متغیر وابسته تحقیق مورد بررسی قرار می گیرند. به گونه ای که اعتماد به همکار هم به صورت مستقیم و هم به صورت غیر مستقیم می تواند بر رضایت شغلی تاثیر داشته باشد. باتوجه به مجموع مباحث بالا مدل تحقیق بصورت ذیل می باشد:

اعتماد به همکار اشاره دارد به ارزیابی افراد از شایستگی، قابلیت اعتماد، صداقت و انگیزه اعتماد به دیگران و از تکرار تعاملات اجتماعی با دیگران حاصل می شود. اعتماد به همکاران به عنوان یک عامل قدرتمند در تقویت اثربخشی همکاریها در نظر گرفته می شود. در میان تحقیقات انجام شده در این حوزه می توان نتیجه گیری کرد که اعتماد در محیط کاری همکاری را بهبود می بخشد، تضادها را کاهش می دهد، باعث افزایش تعهد به سازمان می شود و تمایل به ترک شغل را نیز کاهش می دهد. کاستا(2003) دریافت که اعتماد به تیم کاری رابطه معناداری با تعهد سازمانی و عملکرد کارکنان و رضایت شغلی کارکنان دارد(هان[15]، 2010).

اعتماد مفهوم کلیدی رابطه رهبر- عضو می باشد. به گونه ای که ثابت شده است وجود اعتماد دو جانبه بین سرپرستان و زیردستان احتمال ایجاد یک رابطه با کیفیت را تقویت می کند. محققان به این نتیجه رسیده اند که یکی از مهمترین ارتباطات مبادله ای در سازمان، رابطه رهبر- عضو است. برخلاف تحقیقات بسیاری که نشان می دهند رهبر با همه کارکنان به یک گونه رفتار می کند، تئوری رهبر- عضو بیان می کند که رهبران در مواجهه با کارکنان مختلف، رفتارهای رهبری متمایزی را از خود نشان می دهند(هان، 2010).  

1-5- فرضیات تحقیق

فرضیات تحقیق حاضر با توجه به طرح مسئله و مدل مفهومی تحقیق که به آنها اشاره شد، به صورت زیر در قالب چهار فرضیه رابطه ای تدوین شده اند:

1- اعتماد به همکار رابطه معناداری با رضایت شغلی کارکنان شرکت فومن شیمی دارد.

2- تبادل رهبر- عضو، رابطه معناداری با رضایت شغلی کارکنان شرکت فومن شیمی دارد.  

3- اعتماد به همکاران رابطه معناداری با تبادل رهبر- عضو در شرکت فومن شیمی دارد.

4- رضایت شغلی را می توان از روی اعتماد و رابطه رهبر عضو پیش بینی کرد.

 1-6- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها

تعریف مفهومی اعتماد:

حالتی روانی كه بر اساس آن فرد تمایل دارد تا آسیب پذیری در مقابل دیگری را بپذیرد و بر مبنای

 

انتظارات مثبتی كه از رفتار دیگری دارد عمل نماید(روزیو[16] و همکاران، 1998).

 تعریف عملیاتی اعتماد:

برای سنجش متغیر اعتماد به همکار از پرسشنامه اعتماد به همکار «رودر» استفاده شده است که در تحقیق یارمحمدیان و همکاران(1392)، روایی و پایایی آن بررسی و مناسب ارزیابی شده است.

تعریف مفهومی تبادل رهبر- عضو:

گرین مبادله رهبر- پیرو را كیفیت روابط پدیدار شده بین رهبر و پیرو در طول فرآیند نقش سازی می داند(گرائن[17]، 1995).

تعریف عملیاتی تبادل رهبر- عضو:

برای سنجش متغیر تبادل رهبر- عضو از پرسشنامه لیدن و مازلین استفاده شده که روایی و پایایی این ابزار در پژوهش ساکی و همکاران(1392) بررسی و مورد تایید قرار گرفته است.

تعریف مفهومی رضایت شغلی:

رضایت شغلی به مجموعه احساساتی که فرد نسبت به شغلش دارد، اطلاق می شود. فرد با رضایت شغلی بالا احساس مثبت و فردی که از شغلش ناراضی است، احساسی منفی نسبت به شغلش دارد(رابینز، 1388).

 تعریف عملیاتی رضایت شغلی:

برای سنجش متغیر رضایت شغلی کارکنان از پرسشنامه رضایت از شغل JDI استفاده شده است. این پرسشنامه در ایران توسط دکتر شکرکن ترجمه و مورد استفاده پژوهشگران داخلی قرار گرفته است.

 1-7- قلمرو تحقیق

قلمرو موضوعی: قلمرو موضوعی تحقیق، در حوزه رضایت شغلی کارکنان می باشد.

قلمرو مکانی: قلمرو مکانی تحقیق، کارکنان شرکت فومن شیمی در استان گیلان است.

قلمرو زمانی: این تحقیق در یک فاصله زمانی 6 ماهه انجام می شود و از اردیبهشت ماه 93 آغاز و در مهر ماه 93 خاتمه یافته است.

 2-1- مقدمه

رضایت شغلی، جایگاه ویژه­ای در مطالعات مدیریت منابع انسانی و رفتار انسانی دارد؛ زیرا این ساختار می ­تواند در جهت پیش بینی رفتارهای سازمانی در آینده نظیر ترك شغل، تأخیر، كم كاری، غیبت و… مؤثر باشد(دستورانی و پوریوسف، 1391). امروزه رضایت شغلی در سازمانها و ادارات از جمله موضوعات مهمی است كه اغلب مدیران و كارفرمایان در سراسر دنیا برای آن اهمیت زیادی قائلند. مسلماً رضایت شغلی در رفتار عملی كاركنان اثر بسزایی دارد و به گونه مؤثری اثر خود را در شغل فعلی، كارا بودن، اثر بخش بودن و آمادگی به منظور ارتقای شغلی نشان می­دهد(دستورانی و پوریوسف، 1391). بنابر این در این فصل به رضایت شغلی و عوامل موثر بر آن به صورتی مبسوط پرداخته خواهد شد.

2-2- اعتماد سازمانی

امروزه اهمیت اعتماد در روابط اجتماعی، اقتصادی، سیاسی و سازمانی بطور چشمگیری مورد توجه قرار گرفته است. در مطالعات سازمانی نیز از اعتماد به عنوان عامل بنیادی برای سازمان های اثر بخش نام برده می شود و متخصصین رهبری و محققان به اهمیت ایجاد اعتماد در بین نیروی كار اذعان دارند. مطالعه ادبیات سازمانی نشان می دهد كه اعتماد یك عامل حیاتی و ضروری برای موفقیت فردی و سازمانی می باشد. بالا بودن اعتماد درون سازمانی ضعف در سایر منابع لازم برای ارتقاء بهره وری را تا حدی جبران می كند. بررسی ها نشان می دهند كه اعتماد اثرات درون فردی و بین فردی ایجاد كرده و روابط درون و برون سازمان را تحت تأثیر قرار می دهد. از این رو گفته می شود بالا بودن اعتماد سازمانی مساوی با بهبود رضایت شغلی، تعهد سازمانی، فضای اطمینان بین كاركنان افزایش همكاری و همفكری، تقسیم اطلاعات، حل مسئله، تسهیل توانمندسازی، توانایی تغییر، یادگیری و نوآوری سازمانی، كاهش فشار روحی و روانی، كاهش عدم اطمینان نسبت به آینده، حل تعارضات و در نهایت ایجاد چارچوبی برای افزایش بهره وری سازمانی می شود. پایین بودن اعتماد درون سازمانی، نوعاً افزایش تعارض، بی ثباتی سازمانی، ترك خدمت، كاهش انگیزش، شایعات و اعتصابات لاینحل، مانع تراشی بر سر تحقق اهداف سازمانی و … را در پی خواهد داشت(دانایی فرد و همکاران، 1388).

در عصری که روابط بین افراد و گروه ها شکننده و به سرعت در حال تغییر است، اعتماد موضوع محوری سازمان ها، به منظور مدیریت کارآمد و اثربخش پویایی های محیطی است که رشد و حیات آن ها را تضمین نماید. با توجه به ضرورت پاسخگویی سریع به تحولات محیط متلاطم، ایجاد تیم های کاری هماهنگ یکی از وظایف مهم رهبران در

علوم اجتماعی – جامعه شناسی
علوم ارتباطات
عمران
مدیریت آموزشی و برنامه ریزی درسی
معماری و شهرسازی

علوم اجتماعی – جامعه شناسی
علوم ارتباطات
عمران
مدیریت آموزشی و برنامه ریزی درسی
معماری و شهرسازی
مهندسی برق
مهندسی شیمی
مهندسی صنایع
مهندسی کامپیوتر
 

تقسیم بندی ارتباط با مشتری عملیاتی//پایان نامه درمورد CRM
 
مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به سه شاخه تقسیم می شود :

اتوماسیون نیروی فروش(SFA ): به منظور بهبود بهره وری فروش میدانی طراحی شده است و بسیاری از فرایندهای اساسی فروش و مدیریت فروش را خودکار می کند، از جمله مدیریت حساب های مشتری،مدیریت تماس، مدیریت قیمت، پیش بینی و مدیریت فروش (حاجی زمانعلی، 1383)
برخی از قابلیتهایSFA  عبارتند از:

پیکر بندی محصول : ترکیب مشخصات جایگزین محصول و قیمت گذاری
تجزیه و تحلیل فروش : تحلیل داده های فروش
مدیریت فرصت : مدیریت فرصتهای بالقوه برای مشتریان جدید
پیش بینی : کمک به اهداف، مقاصد و پیش بینی های آینده فروش
مدیریت ارتباطات : ارتباطات از طریق پست الکترونیک و فاکیس
مدیریت فعالیت : ارائه تقویم و برنامه زمانی برای هر یک از افراد فروش
دایره المعارف بازاریابی : ارائه اطلاعات بهنگام در مورد محصولات، قیمتها، ارتقاعات، همچنین
اطلاعات در مورد افراد ( مثل تاثیر بر تصمیمات خرید ) و اطلاعات در مورد رقبا
مدیریت تماس : حفظ اطلاعات مشتری و تاریخچه تماس برای مشتریان موجود(brown,2000)
 

 

پشتیبانی و خدمات مشتری:
پشتیبانی و خدمات مشت ی وظیفه پشتیبانی پاره ای از خدمات مورد نیاز مشتریان نظیرکنترل محصولا ت برگشتی، تهیه اطلاعات مورد نیاز مشتر یان و یکپارچگی رایانه و تلفن را برعهده دا رد. شکل پیشرفته تراین مراکز تماس، “مرکز تعامل با مشتری” نامیده می شود که درآن کانال های ارتباط ی مختلف (مانند اینترنت، تلفن، دورنگارو ارتباط رو در رو) به کار می رود (الهی و حیدری، 1384)

این حوزه شیو های بسته بندی، توزیع و تشریح محصول، تحویل صورت حساب، نصب، تعمیر، یا طراحی مجدد یک محصول را در بر می گیرد.آنچه باعث تمایز رقابتی یک سازمان چه در بخش تولید وچه در بخش خدمات می شود، پشتیبانی و خدماتی است که همراه با محصول به مشتری ارائه می گردد(brown,2000)

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

مهندسی برق
مهندسی شیمی
مهندسی صنایع
مهندسی کامپیوتر
 

تقسیم بندی ارتباط با مشتری عملیاتی//پایان نامه درمورد CRM
 
مدیریت ارتباط با

 

مشتری عملیاتی به سه شاخه تقسیم می شود :

اتوماسیون نیروی فروش(SFA ): به منظور بهبود بهره وری فروش میدانی طراحی شده است و بسیاری از فرایندهای اساسی فروش و مدیریت فروش را خودکار می کند، از جمله مدیریت حساب های مشتری،مدیریت تماس، مدیریت قیمت، پیش بینی و مدیریت فروش (حاجی زمانعلی، 1383)
برخی از قابلیتهایSFA  عبارتند از:

پیکر بندی محصول : ترکیب مشخصات جایگزین محصول و قیمت گذاری
تجزیه و تحلیل فروش : تحلیل داده های فروش
مدیریت فرصت : مدیریت فرصتهای بالقوه برای مشتریان جدید
پیش بینی : کمک به اهداف، مقاصد و پیش بینی های آینده فروش
مدیریت ارتباطات : ارتباطات از طریق پست الکترونیک و فاکیس
مدیریت فعالیت : ارائه تقویم و برنامه زمانی برای هر یک از افراد فروش
دایره المعارف بازاریابی : ارائه اطلاعات بهنگام در مورد محصولات، قیمتها، ارتقاعات، همچنین
اطلاعات در مورد افراد ( مثل تاثیر بر تصمیمات خرید ) و اطلاعات در مورد رقبا
مدیریت تماس : حفظ اطلاعات مشت<p>&nbsp;</p><p><a href="http://fumi.ir/%d8%aa%d9%82%d8%b3%db%8c%d9%85-%d8%a8%d9%86%d8%af%db%8c-%d8%a7%d8%b1%d8%aa%d8%a8%d8%a7%d8%b7-%d8%a8%d8%a7-%d9%85%d8%b4%d8%aa%d8%b1%d9%8a-%d8%b9%d9%85%d9%84%db%8c%d8%a7%d8%aa%db%8c-%d9%be%d8%a7%db%8c/"><img class="alignnone size-medium wp-image-172178″ src="https://arshadfile.ir/wp-content/uploads/2019/09/thesis-6-300x300.png” width="300″ height="300″ /></a></p>ری و تاریخچه تماس برای مشتریان موجود(brown,2000)
 

 

پشتیبانی و خدمات مشتری:
پشتیبانی و خدمات مشت ی وظیفه پشتیبانی پاره ای از خدمات مورد نیاز مشتریان نظیرکنترل محصولا ت برگشتی، تهیه اطلاعات مورد نیاز مشتر یان و یکپارچگی رایانه و تلفن را برعهده دا رد. شکل پیشرفته تراین مراکز تماس، “مرکز تعامل با مشتری” نامیده می شود که درآن کانال های ارتباط ی مختلف (مانند اینترنت، تلفن، دورنگارو ارتباط رو در رو) به کار می رود (الهی و حیدری، 1384)

این حوزه شیو های بسته بندی، توزیع و تشریح محصول، تحویل صورت حساب، نصب، تعمیر، یا طراحی مجدد یک محصول را در بر می گیرد.آنچه باعث تمایز رقابتی یک سازمان چه در بخش تولید وچه در بخش خدمات می شود، پشتیبانی و خدماتی است که همراه با محصول به مشتری ارائه می گردد(brown,2000)

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه: