برای دیدن جزییات بیشتر از این پایان نامه و دانلود متن کامل آن اینجا کلیک کنید

-

پایان نامه توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتریان برای بانک سینا
 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت
 

دانشگاه اصفهان

 

دانشکده علوم اداری و اقتصاد

 

گروه مدیریت

 

پایان نامه­ی کارشناسی ارشد رشته­ی مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

 

 توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتریان برای بانک سینا(مورد مطالعه:شعب بانک سینا شهر اصفهان)

 

  استاد مشاور:

 

دکتر آرش شاهین

 

 مهر ماه 1392
 

 

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

 

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

چکیده

 

مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی پرکاربرد برای مدیریت تعاملات سازمان ها با مصرف کنندگان، مشتریان و پیش بینی فروش است. هدف از انجام این پژوهش توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری برای بانک سینا در شهر اصفهان می باشد. این توسعه بر اساس یک الگوی پنج مرحله ای صورت می گیرد، که شامل مراحل چشم انداز و راهبرد، معماری داده و اطلاعات، معماری فرآیند، معماری فناوری و سنجه های ارزیابی می باشد.

 

 ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه محقق ساخته  است که بر دو مبنای اهمیت و لزوم تکمیل گردیده است و بین 39 خبره بانک سینا توزیع شده و 34 پرسشنامه جمع آوری و تحلیل گردیده است. روایی پرسشنامه با استفاده از روایی محتوایی، صوری و محتوا  تأیید شده است؛ همچنین پایایی آن  با استفاده از آلفای کرونباخ محاسبه و تأیید گردیده است. مقدار آلفای کرونباخ برای پرسشنامه اهمیت 84/0 و برای پرسشنامه لزوم 91/0 به دست آمده است. روش نمونه گیری غیرتصادفی و از افراد در دسترس بوده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS استفاده شده است.

 

 نتایج پژوهش زیرفرآیندهای مناسب برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری برای بانک سینا را تعیین نمود و الویت بندی آنها بر مبنای لزوم آنها در بانک سینا نشان داد. زیرفرآیندهای توجه به نیاز و ارزش مورد انتظار مشتریان و جلب رضایت آنها، تجزیه و تحلیل و پالایش اطلاعات مربوط به مشتریان بانک، تضمین تعهد کارکنان به  اجرای استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری، ایجاد زیر ساختهای فناوری مدیریت ارتباط با مشتری و تهیه گزارش فاز شناخت و ارزیابی وضعیت فعلی بیشترین لزوم را در میان زیرفرآیندها داشته اند. و در نهایت رابطه بین زیرفرآیندهای مناسب تعیین گردیده است و الگوی توسعه یافته نهایی به دست آمده است.

 

واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، معماری داده و اطلاعات، معماری فناوری، معماری فرآیند، الگوی مدیریت ارتباط با مشتری

 

فهرست مطالب

 

 عنوان                                                                                                            صفحه

 

فصل اول : کلیات پژوهش

 

1-1-مقدمه…………………………………… 1

 

1-2- شرح و بیان مسئله پژوهش…………………… 2

 

1-3- اهمیت و ارزش پژوهش ……………………… 3

 

1-4- کاربرد نتایج پژوهش………………………. 4

 

1-5- اهداف پژوهش…………………………….. 4

 

1-6- سؤال های پژوهش………………………….. 4

 

1-7- قلمرو پژوهش…………………………….. 5

 

1-8-  واژه های کلیدی…………………………. 5

 

1-9- تعریف عملیاتی واژه ها……………………. 5

 

1-10- خلاصه فصل اول…………………………… 6                                                                                                                        فصل دوم : ادبیات و پیشینه پژوهش

 

2 -1- مقدمه ………………………………… 7

 

2-2- رضایت مشتری…………………………….. 8

 

2-2-1- رضایت مشتری در صنعت بانکداری …………… 9

 

2-2-2- رضایت و وفاداری……………………….. 10

 

2-3-  ارتباط با مشتری……………………….. 10

 

2-3-1- کیفیت ارتباط با مشتریان……………….. 12

 

2-4-  مدیریت ارتباط با مشتری ………………… 14

 

2-4-1- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری………….. 15

 

2-2-2-  اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف آن .. 16

 

2-4-3-  مزایای مدیریت ارتباط با مشتری…………. 17

 

2-4-4-  چالش های توسعه مدیریت ارتباط با مشتری….. 17

 

2-4-5-  آماده سازی سازمان برای تغییر و پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 18

 

2-5-  بانک ها و مدیریت ارتباط با مشتری………… 19

 

2-6-  الگوهای مدیریت ارتباط با مشتری………….. 21

 

2-6-1- ویلسون، ایوانس و لاسکین، پروتیار و شث……. 21

 

2-6-2- ریچهلد………………………………. 21

 

2-6-3- الیگوی وان…………………………… 21

 

2-6-4- وینر………………………………… 21

 

عنوان                                                                                                             صفحه

 

 

2-6-5- لیندگرین…………………………….. 22

 

2-6-6- چن و پوپوویچ…………………………. 22

 

2-6- 7-کاری و کولو………………………….. 22

 

2-6-8- دونالدسان و اوتول…………………….. 22

 

2-6- 9- باتل……………………………….. 22

 

2-2-10- جیسون………………………………. 22

 

2-6-11-  سین و همکارانش……………………… 22

 

2-6-12- آتوس……………………………….. 23

 

2-6-13- گارتنر……………………………… 23

 

2-6-14-  شرکت‌های برتر(بهروش)…………………. 23

 

2-6- 15-مدل مربوط به مجمع توسعه و شهرسازی سنگاپور. 24

 

2-6-16  گروه M.POLO…………………………. 24

 

2-6-17- مدل مفهومی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری وندی کلوز   24

 

2-6-18-  مندوزا و همکاران……………………. 24

 

2-6-19-  مدل صنیعی منفرد و همکاران……………. 25

 

2-6-19-1- چشم انداز، راهبرد و هدف……………… 28

 

2-6-19-2- معماری داده و اطلاعات………………… 29

 

2-6-19-3- معماری فرآیند………………………. 30

 

2-6-19-4-  معماری فناوری……………………… 31

 

2–6-19-5-  سنجه های ارزیابی………………….. 32

 

2-7-  پیشینه پژوهش………………………….. 35

 

2-7-1-  مطالعات داخلی……………………….. 35

 

2-7-2- مطالعات خارجی………………………… 37

 

2-8-  خلاصه فصل …………………………….. 39

 

فصل سوم: روش پژوهش

 

3-1- مقدمه…………………………………. 40

 

3-1- روش پژوهش……………………………… 41

 

3-2-1- متغیرها و الگوی پژوهش…………………. 41

 

3-3- معرفی اجمالی مکان پژوهش…………………. 41

 

3-4- جامعه آماری……………………………. 41

 

3-5- شیوه نمونه­گیری و حجم نمونه………………. 42

 

عنوان                                                                                                              صفحه

 

3-6- روشهای جمع‌آوری داده ها………………….. 42

 

3-6-1- اجزای پرسشنامه……………………….. 42

 

3-6-2- روایی پرسشنامه……………………….. 43

 

3-6-3- تعیین پایایی پرسشنامه…………………. 44

 

3-7- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات……………………………………………………………………………………………………44

 

3-8- خلاصه فصل………………………………. 45

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………..…………………………………….. 46

 

4-2-  یافته­های توصیفی……………………….. 47

 

4-2-1-  توزیع فراوانی متغیر جنسیت در نمونه…….. 47

 

4-2-2-  توزیع فراوانی متغیر وضعیت تاهل پاسخ‌دهندگان در نمونه    48

 

4-2-3- توزیع فراوانی متغیر سن پاسخ‌دهندگان در نمونه 49

 

4-2-4-  توزیع فراوانی متغیر سطح تحصیلات در نمونه… 50

 

4-2-5- توزیع فراوانی متغیر رشته تجصیلی در نمونه… 51

 

4-2-6-  توزیع فراوانی متغیر سابقه کار در نمونه…. 52

 

4-2-7-  توزیع فراوانی متغیر سمت در نمونه………. 53

 

4-2-8- شاخص های توصیف داده…………………… 54

 

4-3- آمار استنباطی………………………….. 54

 

4-3-1- آزمون تحلیل عاملی تأییدی پرسشنامه………. 54

 

4-3-2- آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف……………. 57

 

4-3-3-  پاسخگویی به سؤال های پژوهش……………. 58

 

 4-3-3-1- پاسخ به سؤال اول پژوهش……………… 58

 

4-3-3-2- پاسخ به سؤال دوم پژوهش………………………………………………………… 64

 

4-3-3-3- پاسخ به سؤال سوم پژوهش………………. ………………………………………….. 71

 

4-4- یافته های جانبی پژوهش………………………………………………………… 82

 

4-4-1- آزمون مقایسه میانگین دو جامعه مستقل………………………………………………………… 82

 

4-4-1- 1- تجزیه و تحلیل میانگین عاملها براساس جنسیت 83

 

4-4-1-2- تجزیه و تحلیل میانگین عاملها براساس تأهل……………………………………………………….    84

 

4-4-2-  آزمون مقایسه میانگین چند جامعه………… 85

 

4-4-2-1-  مقایسه میانگین عامل­ها با توجه به سن….. 85

 

4-4-2-2-  مقایسه میانگین عامل­ها با توجه به تحصیلات. 86

 

عنوان                                                                                                             صفحه

 

4-4-2-3-  مقایسه میانگین عامل­ها با توجه به رشته تحصیلی    87

 

4-4-2-4-  مقایسه میانگین عامل­ها با توجه به سمت…. 87