چكیده………………………………………………………………………………………………………………. 1

 

فصل اول: کلیات پژوهش

 

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………. 3

 

بیان مسئله……………………………………………………………………………………………………….. 5

 

اهداف پژوهش…………………………………………………………………………………………………. 8

 

هدف کلی…………………………………………………………………………………………………………. 8

 

هدف فرعی……………………………………………………………………………………………………… 8

 

سوال پژوهش:………………………………………………………………………………………………….. 8

 

فرضیه های پژوهش………………………………………………………………………………………….. 8

 

اهمیت و ضرورت پژوهش……………………………………………………………………………….. .. 8

 

تعاریف نظری………………………………………………………………………………………………….. 9

 

تعاریف عملیاتی………………………………………………………………………………………………… 9

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش

 

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………… .. 13

 

مفهوم استرس…………………………………………………………………………………………………. 13

 

نكات ضروری در مورد مفهوم فشار عصبی…………………………………………………………. 16

 

مدل های استرس…………………………………………………………………………………………….. 16

 

)1 مدل مبتنی بر محرك…………………………………………………………………………………… . 17

 

)2 مدل مبتنی بر تاثیر متقابل…………………………………………………………………………….. 17

 

)3 الگوی جنبه پردازی…………………………………………………………………………………….. 19

 

روش های پیشگیری از ایجاد استرس…………………………………………………………………….. 20

 

الف- واکنشهای استرس کلی هستند.…………………………………………………………………….. 20

 

ب- واکنشهای استرسی اقتصادی هستند.…………………………………………………………….. .. 21

 

ج- طرح ده یا خود به خودی بودن واکنشهای استرس……………………………………………… 22

 

د- واکنشهای استرس برانگیزاننده هیجان اند…………………………………………………………. 23

 

سه الگوی هیجانی بسیار با اهمیت………………………………………………………………………. 23

 

-1 خشم………………………………………………………………………………………………….. 23

 

-2 ترس…………………………………………………………………………………………………. 23

 

-3 اضطراب…………………………………………………………………………………………… 23

 

ز

 

هـ- واکنشهای استرسی تعیین کننده های داخلی و خارجی دارند…………………………………. 24

 

استرس به عنوان پاسخ درونی……………………………………………………………………………. 24

 

مقابله با استرس………………………………………………………………………………………………. 26

 

-1 شبكه روابط اجتماعی……………………………………………………………………………. 26

 

-2 مهارتهای حل مشكل……………………………………………………………………………… 26

 

-3 اعتقادات خانوادگی و فردی……………………………………………………………………. 26

 

-4 منابع مالی………………………………………………………………………………………….. 27

 

-5 سالمتی ، انرژی ، ویژگی های اخالقی و شخصیتی.………………………………….. .. 27

 

انواع روش های مقابله………………………………………………………………………………………… 27

 

-1راهبردهای ابزاری……………………………………………………………………………….. 27

 

-2راهبردهای درون روانی………………………………………………………………………… 27

 

-3مهار فعالیت…………………………………………………………………………………………. 27

 

-4جستجوی اطالعات…………………………………………………………………………………. 27

 

شیوه های مقابله………………………………………………………………………………………………. 27

 

مكانیزم های دفاعی…………………………………………………………………………………… 27

 

رفتارهای غیر انطباقی………………………………………………………………………………. 27

 

پی پروایی………………………………………………………………………………………………. 27

 

اجتماعی شدن………………………………………………………………………………………….. 27

 

برخورد منفعالنه……………………………………………………………………………………….. 28

 

اقدامات در جهت کنترل استرس…………………………………………………………………………. 28

 

تغییر در تفكر………………………………………………………………………………………….. 28

 

رژیم غذایی…………………………………………………………………………………………….. 29

 

ورزش و تمرینات منظم روزانه………………………………………………………………….. 29

 

 

تنفس ، یوگا…………………………………………………………………………………………….. 30

 

خواب…………………………………………………………………………………………………….. 30

 

اوقات فراقت و تفریح………………………………………………………………………………… 31

 

عقاید……………………………………………………………………………………………………… 31

 

سیستم حمایتی………………………………………………………………………………………….. 32

 

شوخی……………………………………………………………………………………………………. 33

 

انحراف ذهن……………………………………………………………………………………………. 33

 

ح

 

بیانات شخصی خود آفرین………………………………………………………………………….. 33

 

روش های کنار آمدن با استرس…………………………………………………………………………….. 34

 

روش مستقیم…………………………………………………………………………………………………… 34

 

کنار آمدن دفاعی……………………………………………………………………………………………… 34

 

منابع الزم برای مبارزه با استرس……………………………………………………………………….. 34

 

ادبیات نظری………………………………………………………………………………………………….. 35

 

راه های مقابله با استرس از دیدگاه پزشكی…………………………………………………………… .. 36

 

دیدگاه روانشناسی…………………………………………………………………………………………….. 38

 

شخصیت نوع اول…………………………………………………………………………………………… 39

 

دومین نوع شخصیت………………………………………………………………………………………… 39

 

سومین نوع شخصیت……………………………………………………………………………………….. 39

 

پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………….. 40

 

فصل سوم: روش پژوهش

 

روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………… 46

 

جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………… 46

 

نمونه پژوهش…………………………………………………………………………………………………. 46

 

ابزار پژوهش…………………………………………………………………………………………………. 46

 

چگونگی جمع اوری اطالعات…………………………………………………………………………….. 47

 

تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………………………. 47

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

جدول شماره : 1 فراوانی و درصد فراوانی دانشجویان……………………………………………. 49

 

جدول شماره : 2 تعداد شرکت کننده و نمرات تجربه استرس…………………………………….. 49

 

جدول شماره : 3 تعداد شرکت کننده و نمرات تجربه استرس…………………………………….. 49

 

جدول شماره : 4 تجزیه و تحلیل واریانس یكطرفه………………………………………………….. 50

 

جدول شماره : 5 شاخص های آماری محاسبه شده برای دانشجویان پسر و دختر…………… 50

 

جدول شماره : 6 آزمون T و تفاوت میانگین…………………………………………………………. 51

 

جدول شماره : 7 تحلیل واریانس یكطرفه و مقایسه ی دانشجویان پسر و دختر……………… 52

 

جدول شماره : 8 بررسی مقیاس کنار آمدن رویارویانه دانشجویان پسر و دختر…………… . 54

 

جدول شماره : 9 بررسی مقیاس دوری جویی دانشجویان پسر و دختر………………………… 54

 

جدول شماره : 10 بررسی مقیاس خویشتن داری دانشجویان پسر و دختر……………………. 55

 

جدول شماره : 11 بررسی مقیاس جستجوی حمایت اجتماعی دانشجویان پسر و دختر……. 55

 

 

ط

 

جدول شماره : 12 بررسی مقیاس مسئولیت پذیری دانشجویان پسر و دختر…………………. 55

 

جدول شماره : 13 بررسی مقیاس گریز – اجتناب دانشجویان پسر و دختر…………………… 56

 

جدول شماره : 14 بررسی مقیاس حل مدیرانه مسئله دانشجویان پسر و دختر……………… . 56

 

جدول شماره : 15 بررسی مقیاس ارزیابی مجدد مثبت دانشجویان پسر و دختر……………. 57

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………. 58

 

پیشنهادات………………………………………………………………………………………………………. 59

 

محدودیت ها…………………………………………………………………………………………………… 60

 

فهرست منابع………………………………………………………………………………………………….. 61

 

ضمائم

 

پرسشنامه روش های کنار آمدن الزاروس…………………………………………………………….. 63

 

 

چكیده

 

 

پژوهش حاضر به منظور بررسی میزان تحمل استرس بین دانشجویان پسر و دختر رشته روانشناسی صورت گرفته است. طرح پژوهش از نوع پی رویدادی بود واز طریق نمونهگیری در دسترس، 60نفـر دختر و پسر 30( پسر و 30 دختر ( انتخاب شدند .ابراز پژوهش شامل پرسشـنامه پرسشـنامه کنـار امدن الزاروس بود. فرضیه تحقیق با بهره گرفتن از روش T مستقل مورد بررسی قـرار گرفـت و بعـد از انجام این پژوهش و با توجه به تجزیه و تحلیل ابزار پژوهشی، به این نتیجه دست یافتیم که تنها در برخی مقیاس ها آن هم نه در حد اطمینان کامل تفاوت به چشـم مـی خـورد. بنـابراین دو فرضـیه پژوهش مورد قبول واقع نشد و به این نتیجه دست یافتیم که بین میزان تحمل استرس دانشجویان پسر و دختر تفاوت معنی داری وجود ندارد و همچنین بین میزان تحمل استرس دانشجویان پسر و دختر رشته روانشناسی تفاوت معنی داری وجود ندارد.

 

کلید واژه: استرس،خویشتن داری، مسئولیت پذیری، حل مدیرانه.

 

 

فصل اول

 

 

کلیات پژوهش

 

 

مقدمه :

 

 

افراد جامعه کنونی بیش از پیش نسبت به استرس و پیامدهای آن هوشیار شـده انـد . بزرگسـاالن ، نوجوانان و حتی کودکان از آلودگی محیط زیست امكان وقوع یک جنگ هسته ای به پایان رسیدن منابع طبیعی وجوه اافزوده های غذایی و مواد سـرطان زا و …. سـخن مـی گوینـد و تمـامی اسـالل بخشی از زندگی روزمره را تشكیل می دهند . زندگی عصر ما چنان است که در اغلـ خـانواده هـا پدر و مادر هر دو باید کار کنند تا بتوانند هزینه ای روز افزون را تامین نمایند . طالق افزایش یافته ، ازدواج مجدد هم امری نا ممكن نیست افزون رسانه های گروهی ، افراد به مشاهده ی صحنه های جنگ خشونت ، تخری ، بی رحمی و مرگ و کشتار عادت داده اند )استوا ، )1998

 

استرس یكی از مفاهیم مهم در مطالعه روانشناسی و بهداشت روانی به شمار می آیـد و بـه کفیـات گوناگون در زندگی اطالق می شود و به عنوان علل بسیاری از درد ها ، ناراحتی ها و بیمـاری هـا و بیماری ها تلقی می شود . مردم عادی آن را پدیده ای رنج آور و ناخوشایند ، پزشـكان مسـئله را از دید واکنش های فیزولوژیک روانپزشكان بنا را بر فشارهای عصبی و بـه کـار بـردن مكانسـیم هـای سایكوفیزیولوژیک و باالخره روانشناسان آن را تغییر رفتار و حـاالت هیجـانی و بحرانـی مـی داننـد )اتكینسون ، ترجمه براهنی ، ) 1368

 

مطالعه استرس به عنوان احساس حاصل از ارزیابی موقعیتی به عنوان فشار یا اضافه باری بـه منـابع روانشناختی ، مطالعه چگونگی تعادل بین جسم و روان است . محققان بر این نكته توافق دارند کـه ما را در وریطه ی یک همه گیری استرس هستیم که باعث بیماری و حتـی مـرگ مـی شـود . امـا درباره ی چگونگی تعریف استرس توافق کمتری دارند . تعریف استرس دشوار است . نظریه پردازان مختلف این اصطالح را به شیوه های مختلفی بكار برده اند . یكی از شیوه های رایج تعریف اسـترس در نظر گرفتن آن به عنوان محرك است . توماس هوامز )1979( استرس را واقعه محرکی کـه الزم است فرد با آن سازگار شود تعریف کرد . بنابراین استرس به عنوان یک محرك ، هر موقعیتی اسـت

 

 

 

که در خواست های غیر معقول و فوق العاده را داشته و نیازمند تغییر در الگوی زندگی جـاری فـرد باشد )هولمزو راهه )1976

 

موارد استرس به عنوان یک محرك شامل امتحان بالیای طبیعی و جدایی زناشویی است ایـن واقـع استرس زا هستند . چون فرد را ملزوم به انجام رفتارهای سازگارانه برای کنـار امـدن بـا درخواسـت های محیطی تحمل شده می کند .

استرس به شكل دیگر می تواند به صورت پاسخ فیزیولـوژیكی در نظـر گرفتـه شـود )سـیله )1976 طبق نظر هانس سیله فیزیولوژیست ، الگوی نا متمایز فعالیت فیزیولوژیكیذاتاً نـاگوار اسـت . زیـرا تند شدن ضربان ، قل ، تند شدن تنفس و افزایش تنش عضالنی و کارکرد تعادل حیاتی را مختـل می کند . طبق نظریه سیله ، هرگاه شخصی برای مدت طوالنی انگیختگی ، فیزیولـوژیكی را تجربـه کند )مثل بیمار ت دار ( بدن دچار استرس می شود . پژوهشگران دیگر می گویند واکنش استرس نه تنها تغییرات فیزولوژیكی بلكه اختالل واکنش هـای رفتـاری – حرکتـی )مثـل لـرزش دسـت ، اختالل های گفتاری( آشفتگی هیجانی و بدکاری شناختی را شامل می شود )الزاروس )1966

 

چون مردم به محرك های یكسان ، به صورت متفاوت واکنش نشان می دهند پس بایـد اسـترس را چیزی بیش از یک محرك در نظر گرفت . الزاروس و فوکلمن مخالف در نظـر گـرفتن اسـترس بـه عنوان پاسخ فیزیولوژیكی نیز هستند . بسیاری از وقـایع زنـدگی نظیـر ورزش و عاشـق شـدن ، بـه تشدید فعالیت دستگاه عصبی خودمختار می انجامد ولی شخص ورزش و عشـق را بـه عنـوان یـک عامل استرس زا تجربه نمی کند .

 

دانشجویان در جامعه ای زندگی می کنند که مشخصات بارز آن را می توان افزایش جمعیت ، شـهر نشینی گسترش موسسات و پیچیدگی تكنولوژی در ارتباطات دانست و ایـن مـوارد بـیش از پـیش انسانها و مخصوصاً دانشجویان را به هم نزدیک کرده و باعث شده تا آنها در جهت رقابت با سـایرین به تكاپو و تالش بیشتر وادار شوند . از این طریق افزایش توقعات و انتظارات روز افزون جامعه نیز در جهت رفع این توقعات و حل موارد فوق مسمر الثمر نخواهد بود . یكی از مهمترین موضوع که با آن

 

4

بیتر در این تحقیق سرو کار داریم استرس ها و عواملی که باعث این فشار های عصبی اسـت کـه همه دانشجویان با آن درگیر هستند که باید آنها را بشناسیم . امروزه استرس بـه عنـوان مهمتـرین فاکتور در جوامع می باشد که باعث به وجود آمدن امراض جسمی و اختالهای روانـی در رفتارهـای دانشجویان است . استرس در زندگی دانشجویان به شیوه های متفاوتی بروز می کند ، پرخاشـگری ناگهان در پاسخ به یک سوال ساده لوحانه ، سر درد شدید در پایـان یـک روزگـاری سـخت ، بـروز عصبانیت برای همین میزان تحمل دانشجویان به استرس نسبت به فاکتورهای شخصـیت و محـیط متفاوت است و آنها در دوران تحصیل استرس را تجربه می کنند . گروهـی از روانشناسـان رفتـاری استرس را بیماری شایع قرن نامگذاری کرده اند در حالی که در عصر حاضر که در آن هستیم عصـر استرس و فشارهای روانی و عصبی است دوره ای که در آن دانشجویان بیش از هر زمان دیگـری در معرض عوامل وجود استرس قرار گرفته و مسالل و مشكالت بی شماری از هر طـرف آنهـا را احاطـه کرده است .

 

بیان مسئله :

 

 

استرس به سه مفهوم در نظر گرفته شده است )الهه میرزایی ، ) 1378 در یک رویكرد ، تمرکـز بـر محیط معطوف است و استرس به عنوان محرك توصیف شده است که شامل واقعـه یـا رشـته ای از شرایط ویژه به عنوان مثال ، زمانی که فرد می گوید شغل من بسـیار پـر اسـترس اسـت از همـین دیدگاه به مفهوم استرس نگاه کرده است . وقایع و شرایطی تهدید کننده یـا زیـان بخـش انـد و در نتیجه احساس تنش ایجاد می کند ، استرس زا خوانده می شود .

 

رویكرد دوم استری را به عنوان پاسخ در نظر گرفته و تمرکز آن بر واکنش مردم به عوامل استرس زا ست . از این دیدگاه مردم به نقشی که احساس می کنند استرس می گویند ، مانند زمانی کـه فـرد می گوید : به هنگام سخنرانی احساس استرس می کنم . پاسخ فرد شامل دو جـز مـرتبط بـا هـم است . جز شناختی که شامل رفتار ، الگوی فكری و احساسات است . مانند زمانی که احساس مـی

 

 

5

 

کنید عصبی هستید و جز فیزیولوژیكی که برانگیختگی های جسمی را در بر می گیرد مانند زمانی که قلبتان تند تند می زند دهانتان خشک می شود و عرق می کند )الهه میرزایی ، )1378

 

رویكرد سوم ، استرس را فرایندی می دانند که در عین آنكه در برگیرنده استرس زا هـا و فرسـایش هاست اما بعد مهم دیگری را نیز به آن می افزاید و آن رابطه ی میان فرد و محیط است ) به نقل از همان کتاب( این فرآیند شامل تعامل ها و تطابق های دایم مسان فرد و محیط است که هر یک بـر دیگری اثر می گذارد و از دیگری اثر می پذیرد و بر اساس این نظریه ، استرس تنها یک محرك یـا پاسخ نیست بلكه فرایندی است که فرد می تواند از طریق راهكارهای رفتاری ، شناختی و احساسی به گونه ای فعال از تاثیرات آن بكاهد .

 

ارزیابی وقایع به عنوان پر استرس به دو گونه گروه از عوامل بستگی دارد ، عواملی که مربوط به فرد است و عواملی که به موقعیت بستگی دارد . عوامل فردی شامل ویژگی هـای شخصـیتی ، هـوش و انگیزش فرد می شود برای مثال ، افراد برخوردار از عزت نفس باال بر این باورند که توانایی های الزم را برای برآوردن نیازهای یک موعیت را دارند . در صورت مواجهه با موقعیتی پـر اسـترس ، ممكـن است به عوض تهدید انگیز قلمداد کردن آن را به گونه ای مبارزه طلبی ببینند . در مورد انگیزه می توان گفت که هر چه هدف بیشتر در معرض خطر قرار گیرد و مهم تر باشد ، فـرد میـزان اسـترس بیشتر را ارزیابی خواهد کرد )الهه میرزایی ، )1378

 

الیس معتقد است باورهای غیر منطقی بسیاری از مردم موج افزایش استرس آنها می شود عواملی که موقعیتی را پر استرس می کند در وهله ی اول وقـایعی هسـتند کـه ملزومـات شـدیدی را مـی طلبند )پرسون و نیوفلد ، )1987

به عنوان مثال ، بیماری که در انتظار عمل جراحی دردناکی را می کشد ، این موقعیـت را پـیش از انجام گرفتن سنجش فشار خود استرس زا می بینند . گـذارهای زنـدگی نیـز اسـترس زا هسـتند ) موس و شفر ، )1986

 

 

6

 

زندگی شامل وقایع مهمی است که مستلزم گذر کردن از یـک مرحلـه یـا موقعیـت بـه مرحلـه یـا موقعیت دیگر است که باعث ایجاد تغییرات بسیار زیاد و ملزومات جدیدی در زندگی می شوند . ازدواج کردن – رفتن به دانشگاه به ویژه اگر از شهر و خانه مان دور باشـد – والـد شـدن – شـاغل بودن – تغییر محل – از دست دادن همسر ، طالق گرفتن .

 

استرس در زندگی روزمره به وفور دیده می شود و همه افراد به دفعات متعدد تحت تـاثیر اسـترس قرار می گیرند و آن را تجربه می کنند و وقتی که کسی دچار اسـترس شـده وارد محـیط درس یـا دانشگاه میشود معموالً همه دوستان و هم کالسی ها متوجـه مـی شـوند و در تعامـل بـا دیگـران استرس فرد به آنها سرایت می کند .

چکیده …………………………………………………………………………………………………………………………….1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه 2

1-2- بیان مسأله 3

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 5

1-4- اهداف تحقیق 7

1-4-1 اهداف اصلی 7

1-4-2 اهداف فرعی 7

1-5- فرضیه‏های تحقیق 8

1-5-1 فرضیه‏های اصلی 8

1-5-1 فرضیه‏های فرعی 8

1-6- تعاریف متغیرها و واژه های کلیدی 9

1-6-1 تعاریف نظری………………………………………………………………………………………………………….9

1-6-2 تعاریف عملیاتی……………………………………………………………………………………………………..11

1-7 قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..12

1-8 مدل مفهومی پژوهش…………………………………………………………………………………………………..12

1-7-ساختار تحقیق 14

 

 

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه 15

2-2 کیفیت زندگی کاری 16

2-3 تاریخچه کیفیت زندگی کاری 19

2-4 برنامه‌های کیفیت زندگی کاری 20

2-5 اهداف برنامه‌های کیفیت زندگی کاری 21

2-6-موانع برنامه‌های کیفیت زندگی کاری 22

2-7- استراتژی و راهبردهای کیفیت زندگی کاری 23

2-8 کیفیت زندگی کاری از دید توریسن‌های مدیریت 25

2-8-1 نظریه دلسر 25

2-8-2 نظریه کاست 26

2-8-3 نظریه لوین 27

2-8-4 نظریه لاولر 28

2-8-5 نظریه ملیز 28

2-8-6 نظریه ورتر 29

2-8-7 نظریه والتون 30

2-9- مشتری و رضایتمندی مشتری 31

2-10- مدیریت ارتباط با مشتری 33

2-11- ماهیت مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری 39

2-12- انواع مدیریت ارتباط با مشتری 43

2-13- عناصر کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری 44

2-14- تحلیل سودآوری مشتری در مقایسه با ارزش دوره عمر مشتری 50

2-15- مفهوم جدید خدمت به مشتری 51

2-16- بانکداری امروزی و جایگاه مدیریت ارتباط با مشتری نظام بانکی 52

2-17- اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان 54

2-18- اهداف اصلی اجرای مدیریت روابط مشتریان 57

2-19- مزایای مدیریت ارتباط با مشتریان 57

2-20- مزایای مهم مدیریت ارتباط با مشتری برای بانک ها 59

2-21- دیگر مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای بانک ها 60

2-22-اصول مدیریت ارتباط با مشتری 61

2-23- مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری 62

2-24- روشهای مشتری مداری و بازاریابی آن در بانکداری 63

2-25- نقاط ضعف و قوت مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های ایرانی……………………………………. 65

2-26-اقدامات بانکها برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتریان…………………………………………………….. 66

2-27- ارزیابی آمادگی موسسات مالی و بانکها برای اجرای تکنیک مدیریت ارتباط با مشتریان ……… 66

2-28- پیشینه پژوهش 68

 

 

فصل سوم: روش‌شناسی پژوهش

3-1- مقدمه 102

3-2- روش تحقیق 102

3-3- جامعه آماری،روش نمونه‏گیری و حجم نمونه 103

3-4- نمونه آماری 103

3-5- ابزار جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات….. 104

3-5-1 منابع داده ها…………………………………………………………………………………………………………………..104

3-5-2   ابزار گردآوری داده ها…………………………………………………………………………………………………..104

3-6 آلفای کرونباخ…………………………………………………………………………………………………………………….105

3-7- روش تجزیه و تحلیل داده‏ها……………………………………………………………………………………………….106

3-8- خلاصه فصل……………………………………………………………………………………………………………………106

 

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………..107

4-2- تحلیل توصیفی جمعیت شناختی داده ها………………………………………………………………………………….108

4-2-1 جنسیت………………………………………………………………………………………………………………….108

4-2-2 توزیع فراوانی بر حسب سن……………………………………………………………………………………..109

4-2-3 سطح تحصیلات……………………………………………………………………………………………………..111

4-2-4 سابقه خدمت………………………………………………………………………………………………………….112

4-3- تحلیل استنباطی داده‌ها 113

4-3-1- بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها 114

4-3-2- بررسی آزمون فرضیه اصلی 115

4-4 یافته‌های جانبی تحقیق……………………………………………………………………………………………………..124

4-3-1 آزمون تحلیل همبستگی……………………………………………………………………………………………124

 

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری

5-1- مقدمه. 136

5-2- نتایج و دستاوردهای حاصل از تحقیق 136

5-2-1- فرضیه‌ی اصلی 136

5-2-2- فرضیه‌ی اول 137

5-2-3- فرضیه‌ی دوم 138

5-2-4- فرضیه‌ی سوم 138

5-2-5- فرضیه‌ی چهارم 139

5-2-6- فرضیه‌ی پنجم 139

5-2-7- فرضیه‌ی ششم 140

5-2-8- فرضیه‌ی هفتم 141

5-2-9- فرضیه‌ی هشتم 141

5-3- پیشنهادات برای مدیران 142

5-4- پیشنهادهایی برای محققان آینده 145

5-5- محدودیتهای تحقیق.. 145

منابع و مآخذ

منابع فارسی 147

منابع لاتین 151

       ضمائم و پیوست……………………………………………………………………………………………………….160

چکیده

هدف این تحقیق « تعیین رابطه بین کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم » می­باشد. روش تحقیق مورد استفاده در این تحقیق، توصیفی و از نوع همبستگی- کاربردی بوده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه کارکنان بانک ملت می‌باشد که تعداد 217 نفر کارکنان به عنوان نمونه انتخاب و پرسشنامه توزیع شد. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد بوده که روایی آن را اساتید متخصص تأیید کرده و  پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ 0.87 بدست آمده است که نشانگر تائید پایایی پرسشنامه مورد نظر می­باشد. نهایتاً مجموعه داده­ها به کمک نرم­افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت. نتایج پژوهش نشان دادند که بین ابعاد کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری رابطه مثبت و معنادار وجود دارد

واژگان کلیدی: کیفیت زندگی کاری، مدیریت ارتباط با مشتری

فصل اول

کلیات تحقیق

 1– 1 مقدمه

کیفیت زندگی کاری، نمایانگر نوعی فرهنگ سازمانی و شیوه مدیریت است که کارکنان براساس آن احساس مالکیت، خودگردانی، مسئولیت و عزت‌نفس می‌کنند. سازمان‌هائی که بر کیفیت زندگی کاری کارکنانشان تأکید می‌ورزند از اثربخشی سازمانی بیشتری برخوردارند، خستگی ملالت‌آور کار از طریق ایجاد تنوع بیشتر در کار کاهش یافته و با ایجاد طیفی از مهارت‌ها در درون کارکنان باعث افزایش توان انجام کار در آنها می‌شود. در واقع توجه به کیفیت زندگی کاری به‌طور معمول یعنی تأکید بر روش‌هائی که سازمان را دگرگون می‌سازد تا رضایت شغلی و بهره‌وری کارکنان را افزایش دهد، مشارکت در کار و عملکرد آنان را فزونی بخشد، فشار عصبی، ترک خدمت و غیبت را کاهش دهد، نهایتاً همگی اینها تلاش‌هائی تلقی می‌شود که به ایجاد یک کار پرمعنادارتر و رضایتبخش‌تر منتهی می‌شود.

سودمندترین و مناسبترین استراتژی برای بانکها مشتری مداری است. سیستم مدیریت روابط با مشتری میتواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. در نظام بانکی، مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه کارها برای طلب رضایت، توجه و جذب آنهاست. اهداف مشتری باید در راهبرد مدیریت روابط با مشتری تحقق یابد. مدیریت روابط با مشتری (CRM) مسئولیت‌پذیری هر کسب و کاری است. بانکداری امروز شیوه‌های نو، بازاریابی و مشتری‌ مداری موثر، ارائه تکنولوژی‌های نو، سرویس‌دهی و خدمات مورد نظر مشتری را می‌طلبد که هر بانکی در این امور موفق‌تر عمل کند در بازار رقابتی موجب جذب منابع بالا و ماندگاری منابع و در نتیجه دوام و بقای دائمی آن بانک با بهره‌وری بالا خواهد شد(شفیع جنگلی، 1392).

در فصل اول این تحقیق کلیات تحقیق تشریح می گردد. در ابتدا تاریخچه مطالعاتی موضوع پژوهش به طور مختصر بیان می شود و سپس مطالبی در خصوص بیان کلی مسئله و اهمیت آن آورده شده است. در ادامه، فرضیه های تحقیق، اهداف و قلمرو تحقیق معرفی شده و در پایان برخی از اصطلاحات کاربردی در این پژوهش تعریف می شوند.

 1-2 بیان مسأله

موفقیت در هرسازمانی بستگی به تخصیص مناسب ابزار،تجهیزات،پول،مواد خام ومنابع انسانی آن سازمان در برنامه های آن دارد و این امر درصورتی امکان پذیر خواهد بود که این سازمان ها بتوانند مهارت ها،توانایی ها و خصوصیات فردی و جمعی کارکنان خود را در راستای اهداف سازمان بکار گیرند.دانشگاه ها،انجمن های علمی و ادبی،نهادهای دولتی و…سازمان هستند وهمه آنها دارای مشخصه های مشترکی از قبیل دارا بودن منابع انسانی می باشند(دباغ و همکاران، 1392).

امروزه در سازمان ها توجه به منابع انسانی از ابعاد مختلف مدنظر قرار گرفته است.آموزش وارتقاء سطح توانایی ها و مهارت ها،کیفیت زندگی کاری[1]،حفظ انگیزش واخلاق کاری،مدیریت ارتباط با مشتری،رضایت شغلی،ارتقاء وشیوه های پاداش دهی و موارد مشابه آن به موضوعات مهم وجاری تبدیل شده است(احمدی رنانی، 1389).

امروزه در مدیریت معاصر مفهوم کیفیت زندگی کاری به موضوع اجتماعی عمده ای در سراسر دنیا مبدل شده است.درحالیکه در دهه های گذشته فقط بر زندگی شخصی(غیرکاری) تاکید می شد.طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند(شیرآشیانی، 1392).

ازطرف دیگر نیل به زندگی شغلی باکیفیت،مستلزم کوشش هایی منظم از سوی سازمان است که به کارکنان فرصت های بیشتر برکارشان وتشریک مساعی در اثربخشی کل سازمان می دهد.به این ترتیب هرسازمانی بابهره وری و کارآیی مطلوب وموثر،درجستجوی راه ایی است تاکارکنان را به درجه ای از توانایی برساند که هوشمندی خود را بکار کیرند،که این امر بوسیله کیفیت زندگی کاری مناسب یعنی مشارکت وسهیم کردن بیشتر کارکنان در فرآیند تصمیم گیری صورت می گیرد.کیفیت زندگی کاری نمایانگر نوعی فرهنگ سازمان یا شیوه های مدیریت است که کارکنان براساس آن احساس مالکیت خودگردان،مسئولیت و عزت نفس می کنند(جلیل پور و همکاران، 1392).

موضوع کیفیت زندگی کاری و رابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری دراین تحقیق مورد بررسی است،مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندهایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی،انتخاب،ترغیب،گسترش،حفظ وخدمت به مشتری به کار می گیرد.

مدیریت ارتباط با مشتری[2] یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر درمورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود.روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در فرآیندهای سازمانی است.بخشی ازاستراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتری ها،راضی نگه داشتن آنها وتبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد.همچنین CRM درراستای مدیریت ارتباط با مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری،سازمان را یاری می نماید.وظیفه اصلی CRM تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان،بدون محدودیت زمانی،مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید با سازمان واحدی در تماس می باشد،که اورا می شناسد وبرایاو ارزش قائل است،نیازهای اورا با سرعت و آسان ترین روش ارتباطی مرتفع می نماید(حکاک و همکاران، 1391).

بنابراین پی بردن به عوامل موثر ومرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت زیادی است،زیرا برنامه کیفیت زندگی کاری شامل هرگونه بهبود ارتباط با مشتری است که حامی رشد و تعالی سازمان می باشد.لذا نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان مهم ترین متغیر در مطالعه مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهد.به این معنی که برآورده نمودن نیازهای مشتریان به بهسازی و کارآیی بلندمدت سازمان منجر خداهد شد(الوندی و کریمی، 1388).

لذا در این پژوهش، به بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک ملت استان قم خواهیم پرداخت؟

 

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

نیروی انسانی شاغل در سازمان با قابلیت ها و توانمندی های بالقوه خود چنانچه به خوبی مورد توجه قرار گیرد، نقش مهم و حساسی را در راستای رضایت مندی مشتری از سازمان ایفا خواهد نمود.

در این مسیر، تکنیکها و روشهای مختلف بهبود کیفیت زندگی کاری[3] می تواند مفید واقع شود. استفاده از تکنیکها و روشهای مختلف بهبود کیفیت زندگی کاری هنگامی با موفقیت توام است که با شناخت دقیق همراه باشد و بتوان عملا آنها را مورد استفاده قرار داد و در در عرصه سازمان از آنها بهره جست(چوبینه و همکاران، 1392).

اولین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که در مباحث مدیریتی از اصطلاحی به نام کیفیت زندگی کاری سخن می گویند.منظور ازاین اصطلاح آنست که یک سوم زندگی هر کارمند در محیط کار او چگونه می گذرد؟ویا به بیان دیگر تلقی او از محیطی که در آن فعالیت می کند چیست؟وآن را به چه صفاتی می شناسد واین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که نیروی انسانی کمیاب ترین و گران ترین سرمایه هر نوع سازمان محسوب می شود و توسعه و پیشرفت و بهره وری هر سازمانی منوط به تلاش و کوشش نیروهای آن سازمان می باشد.

دلیل دیگر اهمیت موضوع ازاین جهت می باشد که عدم توجه دقیق و کافی به کیفیت زندگی کاری،باعث هدر رفتن سرمایه،تلف شدن وقت و انرژی زیاد در کشور خواهد شد(دباغ و همکاران، 1392).

همچنین مدیریت ارتباط با مشتری[4]، به عنوان یک ضرورت راهبردی در تمامی سازمان هاست که اجرای مؤثر آن می تواند افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آنها و در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید را به دنبال داشته باشد(رودساز و همکاران، 1392)

تقریبا در همه صنایع و همه نقاط جهان، سازمان های پیشرو برای راهبردهای مشتری محور سرمایه گذاری می کنند. سازمان هایی که زودتر ا بقیه ارزش مدیریت ارتباط با مشتری در افزایش خیره کننده درآمد، بهره وری و رضایت مشتری را فهمیده اند، مزیت برتری را نسبت به رقبای خود دارند.

هر مشتری ارزش جداگانه ای برای سازمان دارد و مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به بخش بندی  مشتریان موجود براساس ارزشی که برای سازمان دارند کمک کند. با تمام این تمام نفاسیر، تعداد اندکی از سازمان ها قادرندCRM  برای درک مشتریانشان استفاده کنند(شفیع جنگلی، 1392).

لذا تعیین میزان رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری از اهمین زیادی برخوردار بوده و میتواند موجبات اثربخشی و کارآیی سازمان را فراهم کند.

با توجه به اینکه تاکنون تحقیقی در رابطه با ارتباط کیفیت زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ملت انجام نگرفته است لذا در تحقیق سعی می شود به بررسی کیفیت زندگی کاری بر اساس هشت متغییر ذکر شده در مدل والتون پرداخته شود و سپس ارتباط این عوامل با مدیریت ارتباط با مشتری مورد سنجش قرار گیرد.

1-4 اهداف تحقیق

1-4-1 هدف اصلی

تعیین رابطه بین کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم

 1-4-2 اهداف فرعی

تعیین رابطه بین پرداخت منصفانه و کافی و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم
تعیین رابطه بین انسجام اجتماعی ومدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم
تعیین رابطه بین محیط کارایمن و بهداشتی مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم
تعیین رابطه بین تامین فرصت رشد و امنیت مداوم مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم
تعیین رابطه بین توسعه قابلیت های انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم
تعیین رابطه بین فضای کلی زندگی و مدیریت ارتبا با مشتری شعب بانک ملت استان قم
تعیین رابطه بین قانون گرایی و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم
تعیین رابطه بین وابستگی اجتماعی و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم
 1-5 فرضیات تحقیق

1-5-1 فرضیه اصلی

بین کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم رابطه وجود دارد.

 1-5-2 فرضیات فرعی

بین پرداخت منصفانه و کافی و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم رابطه مستقیم وجود دارد.
بین انسجام اجتماعی ومدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم رابطه مستقیم وجود دارد.
بین محیط کارایمن و بهداشتی مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم رابطه مستقیم وجود دارد.
بین تامین فرصت رشد و امنیت مداوم مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم رابطه مستقیم وجود دارد.
بین توسعه قابلیت‎های انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک‎ ملت استان قم رابطه مستقیم وجود دارد.
بین فضای کلی زندگی و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم رابطه مستقیم وجود دارد.
بین قانون گرایی و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک‎ ملت استان قم رابطه مستقیم وجود دارد.
بین وابستگی اجتماعی و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک‎ ملت استان قم رابطه مستقیم وجود دارد.
1-6 تعاریف متغیرها و واژه­های کلیدی

1-6-1تعاریف نظری

1-6-1-1مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از روش ها و ابزار هایی است که به یک شرکت کمک می کند تا روابط مشتری را در یک روش سازمان یافته مدیریت کند.(لاوسون بودی و لیم آیم[5]،2004).

مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است برای کسب آگاهی بیشتر درمورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود.تسهیل در ارتباط با مشتریان سازمان بدون محدودیت مکانی و زمانی و ملیت باشد،به نحوی که مشتری احساس نماید که با سازمان واحدی در تماس می باشد که او را می شناسد وبرای او او ارزش قائل است ونیازهای او را باسرعت وآسان ترین روش ارتباطی مرتفع می سازد(حکاک و همکاران، 1391).

با توجه به تعاریف فوق و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانها با اجرای اصل 44 قانون اساسی بانک ملت به جمع بانکهای خصوصی پیوسته است و درحال گذر از مرحله محصول مداری به مرحله مشتری مداری می باشد و سنگ بنای موفقیت سازمانها نحوه ارتباط با مشتری است و در جامعه آماری جهت ارتباط با مشتری باید عواملی چون کیفیت زندگی از طریق مدل مفهومی والتون مورد بررسی قرار گیرد و نتایج حاصله جهت پیشبرد اهداف بانک بسیار مهم و ضروری است .

1-6-1-2کیفیت زندگی کاری براساس مدل والتون

والتون هشت متغیر را بعنوان هدف ارتقاء کیفیت زندگی کاری مورد توجه قرار می دهد که به شرح ذیل می باشد :

1-جبران خدمت منصفانه و کافی

2-شرایط کار سالم و ایمن

فهرست مطالب                                                                                                                                             صفحه

چکیده    ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 1

فصل اول   :  کلیات تحقیق   ………………………………………………………………………………………………………………….. 2

1 – 1   –   مقدمه   ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….  3

1 – 2   –   بیان مسئله ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..4

1 – 3   –   اهمیت و ضرورت انجام تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………7

1 – 4   –   اهداف و فرضیه ها ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..7

1 – 5   –   نتایج مورد انتظار پس از انجام این تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………8

1 – 6   –   قلمرو تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………9

1 – 7   –   دوره های زمانی و مکانی انجام تحقیق  ………………………………………………………………………………………………………………..9

1 – 8   –   تعریف واژها و اصطلاحات تخصصی …………………………………………………………………………………………………………………….9

1 – 9   –   مدل تحقیق  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………13

فصل دوم    :  مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق ……………………………………………………………………………………….14

2 – 1   –   تصمیم گیری چیست ………………………………………………………………………………………………………………………………………15

2 – 2   –   سطوح تصمیم گیری ……………………………………………………………………………………………………………………………………….17

2 – 3   –   درجه سختی  تصمیم گیری………………………………………………………………………………………………………………………………17

2 – 4   –   انواع  تصمیم گیری  بر مبنای اطلاعات موجود…………………………………………………………………………………………………..18

2 – 5   –   زمان و   تصمیم گیری……………………………………………………………………………………………………………………………………..19

2 – 6   –   گام های  تصمیم………………………………………………………………………………………………………………………………………………20

2 – 7   –   فرآیند های  تصمیم گیری………………………………………………………………………………………………………………………………..21

2 – 8   –   مدل ظرف زباله…………………………………………………………………………………………………………………………………………………24

2 – 9   –   رویکرد های تصمیم گیری…………………………………………………………………………………………………………………………………24

2 – 10 –   تصمیم گیری   عقلایی……………………………………………………………………………………………………………………………………..25

2 – 11 –   تصمیم گیری   رفتاری………………………………………………………………………………………………………………………………………26

2 – 12 –   تصمیم گیری   باز…………………………………………………………………………………………………………………………………………….29

فهرست مطالب                                                                                                                                             صفحه

2 – 13 –   تصمیم گیری   گروهی………………………………………………………………………………………………………………………………………30

2 – 14   –   مدلسازی برای تصمیم………………………………………………………………………………………………………………………………………30

2 – 15   –   مدل مطلوبیت مورد انتظار………………………………………………………………………………………………………………………………31

2 – 16    –   عوامل فرهنگی و اجتماعی در تصمیم گیری ………………………………………………………………………………………………….32

2 – 17    –   تصمیم گیری تدریجی…………………………………………………………………………………………………………………………………..33

2 – 18    –   تصمیم گیری در بحران ………………………………………………………………………………………………………………………………..34

2 – 19    –   تصمیم گیری در شرایط تنش روانشناختی……………………………………………………………………………………………………..36

2 –20     –   آفات تصمیم گیری ………………………………………………………………………………………………………………………………………37

2 –21     –   تصمیم گیری شهودی……………………………………………………………………………………………………………………………………38

2 –22      –   تئوری پندار ………………………………………………………………………………………………………………………………………………..41

2 –23      –   شناسایی مسئله ………………………………………………………………………………………………………………………………………….42

2 –24      –   تاثیرات چارچوب ………………………………………………………………………………………………………………………………………..43

2 –25       –   بازتعریف مسئله   ………………………………………………………………………………………………………………………………………44

2 –26       –   ایجاد انتخاب ها   ………………………………………………………………………………………………………………………………………44

2 –27       –   قضاوت در دسترس  …………………………………………………………………………………………………………………………………..45

2 –28       –   تئوری تعهد   …………………………………………………………………………………………………………………………………………….45

 

2 –29       –   بهینه سازی همبسته …………………………………………………………………………………………………………………………………46

2 –30       –   نقش انتظارات در تصمیم گیری ………………………………………………………………………………………………………………..46

2 –31       –   انجام راه حل  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………47

2 –32       –   مدل سبک تصمیم گیری……………………………………………………………………………………………………………………………48

2 –33       –   تصمیم گیری شهودی چند وجهی  …………………………………………………………………………………………………………….49

2 –34       –   انواع سبک های تصمیم گیری  ………………………………………………………………………………………………………………….52

2 –35       –   مدیر بعنوان کارآفرین…………………………………………………………………………………………………………………………………53

2 –36       –   تصمیم گیری مدیران  کارآفرین    ……………………………………………………………………………………………………………..55

فهرست مطالب                                                                                                                                             صفحه

پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………56

فصل سوم   :  روش اجرای تحقیق ………………………………………………………………………………………………………… 58

3 – 1 –  مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..59

3 –2       –   نوع پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………………………59

3 –3       –   جامعه  پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………………………………59

3 –4       –   نمونه  پژوهش و روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………………………..60

3 –5       –   فرآیند اجرای پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………..60

3 –6       –   ابزار گرد آوری داده ها ………………………………………………………………………………………………………………………………….61

3 –7       –   اسناد و مدارک …………………………………………………………………………………………………………………………………….61

3 –8       –  تعیین اعتبار و پایایی ابزار پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………62

3 –9       –   تحلیل پرسشنامه تحقیق بر اساس نوع تصمیم گیری …………………………………………………………………………………….64

فصل چهارم   :  تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………. 67

4 – 1       –   مقدمه   ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..68

4 – 2       –   توصیف و تحلیل داده های تحقیق………………………………………………………………………………………………………………..68

4 –3        –   آزمون فرضیه ها و یافته های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………68

فصل پنجم    :  نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات…………………………………………………………………………….……………73

5 – 1        –   مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..74

5 – 2        –    نتایج  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..74

5– 3         –   تجزیه و تحلیل یافته‌های پژوهش و پیشنهادات ………………………………………………………………………………………….78

5 –4         –   پیشنهادات ………………………………………………………………………………………………………………………………………………..80

5 –5         –   پیشنهادات برای پژوهش های بعدی…………………………………………………………………………………………………………..80

منابع و ماخذ  ……………………………………………………………………………..……….……………………………………………….81

ضمائم و پیوست ها ……………………………………………………………………………………………………………………………..86

چکیده لاتین  ……………………………………………………………………………………………………..……….……………………….89

فهرست جداول                                                                                                                                            صفحه

مدل تحقیق      …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..13

جدول شماره  ‏3‑1  –   ضرایب پایایی پرسشنامه  سبک های عمومی تصمیم گیری………………………………………………………………..63

جدول شماره ‏3‑2   –   تحلیل پرسشنامه تحقیق بر اساس نوع تصمیم گیری………………………………………………………………………….64

جدول شماره 4 –1  –   سبک غالب تصمیم گیری مدیران ……………………………………………………………………………………………………69

جدول شماره 4 –2  –   رابطه بین سبک های عمومی تصمیم گیری مدیران ………………………………………………………………………….69

جدول شماره 4 –3  –   مقایسه تصمیم گیری مدیران زن و مرد  ………………………………………………………………………………………….70

جدول شماره 4 –4  –   مقایسه سبک های تصمیم  گیری مدیران با سوابق مختلف ………………………………………………………………71

جدول شماره 4 –5   –   مقایسه سبک تصمیم گیری شهودی بر  اساس سوابق مختلف …………………………………………………………72

 

چکیده   : 

        تصمیم گیری جوهره اصلی فعالیت های مدیران است . سبک تصمیم گیری مدیر می تواند تعیین کننده یک موفقیت بزرگ یا شکست تمام عیار برای سازمان باشد . هدف این پژوهش بررسی مقایسه ای شیوه های تصمیم گیری مدیران می باشد . روش مورد استفاده در این پژوهش روش توصیفی  ،  پیمایشی می باشد . جامعه آماری شامل کلیه  مدیر ان  فعال در بخش های دولتی و خصوصی  شهر هشتگرد می باشد، که شامل 166 نفر می باشند.نمونه آماری تحقیق  116  نفر از مدیران سازمان های مختلف می باشد .جهت جمع آوری اطلاعات مورد نیاز از  پرسشنامه محقق ساخته  استفاده گردید که پایایی این پرسشنامه آلفای کرونباخ  برای سبک تصمیم گیری عقلانی برابر 0.77  ، تصمیم گیری شهودی برابر 0.78،  تصمیم گیری وابستگی برابر  0.76، تصمیم گیری آنی برابر 0.86 و تصمیم گیری اجتنابی برابر  0.83 بدست آمد.نتایج نشان داد که سبک غالب تصمیم گیری مدیران  ، سبک تصمیم گیری آنی است. یافته ها حاکی از آن است که در هیچ یک از سبک های تصمیم گیری مدیران بر اساس رشته تحصیلی و جنسیت تفاوت وجود ندارد .  اما بین مدیران با سوابق مختلف در سبک تصمیم گیری شهودی تفاوت وجود دارد در حالی که در دیگر سبک ها این تفاوت مشاهده نگردید. همچنین بین سبک های تصمیم گیری عقلانی و وابستگی، آنی و شهودی و اجتنابی و وابستگی تفاوت وجود دارد.

واژه های کلیدی : شیوه های تصمیم گیری مدیران ، تصمیم گیری عقلانی  ، تصمیم گیری شهودی ، تصمیم گیری اجتنابی ، تصمیم گیری آنی  ،  تصمیم گیری وابستگی

  

 فصل اول   :  کلیات تحقیق

    1 – 1 –  مقدمه

       آیا تصمیم گیری، پدیده عجیب و ناشناخته ایست یا آنکه کار راحت و ساده ایست؟ هنوز معلوم نیست که چگونه، چه موقع و کجا تصمیم ساخته و پرداخته می شود. بقول مدیر عامل شرکت جنرال موتورز “اغلب سخت است که بگویم که چه کسی و چه موقعی تصمیم گرفته است و حتی چه کسی مبداء تصمیم بوده است. غالبا من نمی دانم در جنرال موتورز چه موقع تصمیم گرفته می شود ؟ من بخاطر نمی آورم که در یک جلسه کمیته ای بوده باشم و مسائل به رای گیری گذارده شود. معمولا یک نفر مسائل را خلاصه می نماید. دیگران با تکان دادن سر یا ابراز نظر خود به تدریج به اجماع می رسند”.  اگرچه افلاطون روح انسانی را به ارابه ای تشبیه کرده است که توسط دو اسب خرد و احساس به حرکت می آید، اما در قرون اخیر دانشمندان به خرد بیشتر بها داده و از احساسات به عنوان بخشی که مانع خردورزی است یاد نموده اند.

در تصمیم گیری تا کنون این عقیده بیشتر مطرح بوده است که انسان در تصمیمات خود ، آنجا که سخن از نفع و ضرر است، کاملا عقلایی و بدور از احساسات عمل می نماید. دانشمندان مدیریت و اقتصاد از دانشمندان پزشکی و روانشناسی خواسته اند که امکان اینکه بشود متوجه شد که کدام بخش از مغز کار تصمیم گیری را انجام می‌دهد را مد نظر قرار دهند.  بعنوان مثال، ذهن بشری موضوع ارزش مورد انتظار در حوادث آینده در اقتصاد را مورد محاسبه قرار می دهد. اینکه یک فرد در بازار بورس سرمایه گذاری می کند و یا هزینه بیمه عمر را پرداخت می نماید، بستگی به آن دارد که آن فرد چگونه آینده را در نزد خود تصویر نموده و به حوادثی که ممکن است اتفاق بیفتد چه مقدار وزن بدهد. ممکن است که شما ارزش مورد انتظار بیمه عمر را با اینکه کم است بیشتر مورد توجه قرار دهید، زمانی که فکر میکنید با احتمال زیاد قبل از بازنشستگی شما، قیمت سهام کاهش پیدا خواهد نمود. تصمیم گیری تحت تاثیر تعدادی از عوامل است، از جمله:

الف –  عوامل عقلایی:

منظور، عوامل قابل اندازه گیری از قبیل هزینه، زمان، پیش بینی ها و غیره می باشد. یک تمایل عمومی وجود دارد که بیشتر بدین عوامل پرداخته و عوامل غیر کمی را از یاد ببریم.

ب –  عوامل روانشناختی:

مشارکت انسان در پدیده تصمیمگیری روشن است. عواملی از قبیل شخصیت تصمیم گیر، توانائی های او، تجربیات، درک، ارزشها، آمال و نقش او از جمله عوامل مهم در تصمیم گیری می باشند.

ج –  عوامل اجتماعی:

موافقت دیگران بخصوص کسانی که تصمیم به نوعی بر آنان تاثیر می گذارد، از مسائل مهم تصمیم گیری است. توجه به این عوامل از مقاومت دیگران در برابر تصمیم می کاهد.

د –  عوامل فرهنگی:

محیط دارای لایه های فرهنگی متعددی است که به نام فرهنگ منطقه، فرهنگ کشور و فرهنگ جهانی خوانده می شود. همچنین فرهنگ خود سازمان نیز باید مطمح نظر قرار گیرد. این فرهنگها بر تصمیم فردی و یا سازمانی ما در قالب هنجارهای مورد قبول جامعه، رویه ها و ارزشها تاثیر می گذارند.

 (بابایی زکیلکی ،1379، 20).

1 – 2 –  بیان مسئله

         در عصرحاضر به دلیل پیچیدگی‌های عدیده‌‌ی موجود در زندگی انسان حرکت به سوی تخصصی شدن کارها روند فزاینده‌ای یافته است. همین امر منجر به اقداماتی توسط فرهیختگان و اندیشمندان جوامع مختلف گردیده است، تا انسان امروزی را از مسایل فراروی خویش سربلند بیرون آورند. حل این مسایل در هر جامعه‌ای از طریق به وجود آمدن سازمان‌های پویا، نیرومند و بالنده امکان‌پذیر است تا بتواند ضمن تفکیک کارکردهای اجتماعی در جهت اهداف خاصی در راستای پاسخگویی به نیازهای اجتماعی گام‌های مؤثری را بردارد و هر کجا که سخن از سازمان و گروه‌های کاری در قالب رسمی و غیر رسمی برای تحقق نیازهای اجتماعی به میان می‌آید، مدیریت و رهبری محور فعالیتهای آن قرار می‌گیرد، زیرا تا نیروی انسانی متخصص و مدیران لایق و کارآمد وجود نداشته باشند از منابع مادی، انسانی و مالی استفاده مناسب به عمل نمی‌آید. تصمیم گیری اصل و اساس وظایف مدیر را تشکیل می دهد و مهارت مدیر در تصمیم گیری خود را در کارایی وظایف و در کیفیت خدماتی که او ارائه می دهد نمایان می سازد. (مرتضایی  مقدم،1380،11).

محققان و نظریه پردازان توافق دارند که تصمیم گیری یکی از متداول ترین و اساسی ترین نقش های کاری مدیران است. در واقع سایمون که به خاطر کارش بر روی تصمیم گیری موفق به دریافت جایزه نوبل شد تا آنجا پیش رفت که تصمیم گیری را مترادف مدیریت توصیف کرد.الوین تافلر می گوید: ” اگر چه تصمیم گیری هرگز کار سهل و ساده ای نبوده است ولی بخصوص در شرایط امروزی، تصمیم گیری در سازمان بسیار دشوار و تبدیل به وظیفه ای شده است که انجام صحیح آن، تمامی توان مدیر را می طلبد “. در عصری که تغییر و تحولات سریع و فزاینده از جمله مشخصات آن است، آهنگ تصمیم گیری نیز شتاب زیادی به خود گرفته است و نیاز به تصمیم گیری سریع برای مقابله با فعل و انفعالات سریع در محیط، شرایطی را بوجود آورده است که زمان تحقق و تعمق و تصمیم گیری را برای مدیران بسیار کوتاه نموده است. در واقع مدیران امروزی خود را مجبور به اتخاذ تصمیمات بیشتری در رابطه با موضوع و مسائل متنوع و گسترده تری، در زمان کوتاه تری می بینند.

 موفقیت مدیران در سازمانها در گرو مهارتهای آنان در برنامه ریزی خوب، سازماندهی، هدایت و کنترل است. باید بدانیم که نقطه عطف در بکارگیری تمامی این مهارتها به گونه ای نیکو، همانا بهره مند بودن مدیران از مهارتهای تصمیم گیری است. به عبارت دیگر تمامی فعالیت های مدیران در ارتباط با تصمیم گیری است. تصمیم گیری به عنوان کلید فهم پیچیدگیهای سازمان و مدیریت است و بنا به گفته سایمون تصمیم گیری جوهر اصلی مدیریت است و حتی می توان آن را مترادف با آن دانست.

واضح است که آنچه اساس اقدامات و محل شکل گیری فعل و انفعالات به حساب می آید تصمیمات و تصمیم گیری است و همه اقدامات مدیر آمیخته به تصمیم گیری است و به همین جهت است که مدیریت را با تصمیم گیری معادل می گیرند و از همین مرحله است که جهت گیری ها و مراحل بعدی کار و فعالیت بصورت عملی آغاز می شود. قابل ذکر است که، تصمیم گیری موثرنیز در شرایط پیچیده دنیای کنونی مستلزم بهره گیری شایسته از تواناییها، خلاقیت ها، مهارتها، دانش و بینش منسجمی است که مبتنی بر هوشمندی و استعداد ویژه ای باشد و با در نظر داشتن نقش عوامل تخصصی تصمیم و طرز تلقی های مدیریتی، فرایند تصمیم گیری مدیریتی را به نحوی می توان هدایت نمود که از طریق اعمال مقوله های اثر بخشی امکان کسب پیامدهای تصمیم راهبردی در حد مطلوبی جستجو شود و برای پیامد های نا طلبیده آن نیز آمادگی های لازم تدارک دیده شود. کیفیت طرحها و برنامه ها ،اثر بخشی و کارآمدی راهبردها و کیفیت نتایجی که از ِاعمال آنها بدست می آید، همگی تابع کیفیت تصمیماتی است که مدیر اتخاذ می کند پس چه بهتر است که مدیران روشهایی که تصمیم می گیرند را بشناسند و سعی در رفع نواقص این روشها بنمایند و نقاط قوت خود را برای بهبود برنامه ها ارتقاء دهند.

به دلیل اینکه تصمیم گیری فرایندی است که نه تنها به اتخاذ تصمیم، بلکه به اجرای آن نیز منتهی می شود، ضرورت بررسی دقیق آن و نحوه ی اجرای درست آن نیز احساس می شود و بر این اساس است که بنا به ضرورت نقش تصمیمات مدیریت در کارایی، بهره وری و در نهایت اثر بخشی سازمان، در این پژوهش محقق قصد دارد که به بررسی شیوه های تصمیم گیری مدیران بر عملکرد سازمان ها  بپردازد . درحالیکه همه ما در زندگی تصمیم می گیریم، اما همگی در تصمیم گیری هایمان موفق نیستیم. آنچه مسلم است عوامل زیادی بر توانایی تصمیم گیری ما اثر می گذارد. تحقیقاتی که در زمینه تصمیم گیری انجام یافته است، نشان می دهد که عامل اصلی موثر بر یک تصمیم گیری صحیح مربوط به روشهایی است که فرد در ارزیابی گزینه های موجود اتخاذ می نماید. بجز چند مورد استثناء، که فرد در آن از آنچه انجام می دهد کاملا اطمینان دارد، کلا تصمیم گیری همواره با احتمال همراه است. یعنی همواره احتمال موفقیت و یا شکست وجود دارد.

بنابراین، بهبود مهارت تصمیم گیری به معنای آن است که هر فرد باید تفاوت های میان گزینه های تصمیم گیری را افزایش دهد. تصمیات بد گاهی اوقات به بخش هایی از پروسه تصمیم گیری مربوط می شود. مثلا راه حل ها خوب تعریف نشده اند و یا اطلاعات صحیح جمع آوری نشده و یا تحلیل هزینه-منفعت بخوبی انجام نشده است. اما گاهی شکست در تصمیم گیری به پروسه آن مربوط نشده، بلکه به ذهن تصمیم گیر و نقائص آن در انتخاب صحیح باز می گردد. (دانشفر ، 1380،16). 

1 – 3 –  اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

        تصمیم گیری از اجزای تفکیک ناپذیر مدیریت به شمار می آید و در هر وظیفه مدیریت به نحوی جلوه گر است. در تعیین خط مشیهای سازمان، در تدوین هدف ها، طراحی سازمان، انتخاب،  ارزیابی و در تمامی افعال و اعمال مدیریت تصمیم گیری جزء اصلی و رکن اساسی است. تصمیمگیری به عنوان اولین وظیفه مدیر در اداره امور سازمانها به قدری مهم است که برخی صاحب نظران سازمان را شبکه تصمیم و مدیریت  را عمل تصمیم گیری تعریف کرده اند.

هر نوع تصمیم درست و یا غلط مدیر بر عملکرد کلی سازمان تاثیر می گذارد .

1 – 4 –   اهداف و فرضیه ها

1 – 4 –  1 –    اهداف

هدف آرمانی: 

انجام پژوهشی که حاصل آن ایجاد قابلیت های لازم در تصمیم گیری به موقع و متناسب و در نهایت بهبود عملکرد سازمان می  باشد.

هدف  کلی:

تعیین ارتباط بین  عوامل موثر بر تصمیم گیری و بهبود عملکرد سازمان

اهداف ویژه:

1 –  بررسی سبک های تصمیم گیری مدیران

2 –  بررسی سبک تصمیم گیری مدیران مرد و زن

3 –  بررسی سبک تصمیم گیری با توجه به سابقه مدیران

هدف کاربردی: 

نتایج این پژوهش می تواند  در ارتقاء کیفیت تصمیم گیری مدیران در کلیه سطوح سیاستگذاران ، مدیران و کارکنان  و کلیه علاقمندان به پژوهش های کاربردی در حوزه تصمیم گیری مورد استفاده قرار گیرد.

1 – 4 –  2 –    فرضیه ها

1 –  بین  سبک های تصمیم گیری مدیران تفاوت وجود دارد .

2 –  بین تصمیم گیری مدیران زن و مرد تفاوت وجود دارد .

3 –  بین تصمیم گیری مدیران دارای سوابق مختلف تفاوت وجود دارد .

1 – 5 –   نتایج مورد انتظار پس از انجام این تحقیق

        بهبود و تقویت ، جو سازمانی و  شیوه های تصمیم گیری مدیران ، سبب می شود که مدیران با تسلط بر وظایف خود، مسائل و مشکلات را در فرایند تصمیم گیری خود با دیدی جامع در نظر بگیرد و زمینه ی ارتقای فرایندهای یاددهی و یادگیری را تسهیل کنند . این مطلب باعث بالا رفتن فرهنگ سازمانی ، بهبود جو سازمانی، افزایش روحیه و کارایی کارکنان می گردد و مدیر را صرفاً از یک مجری بخشنامه و آیین نامه خارج کرده ، به یک همکار و رهبر تبدیل می کند .همچنین محیط کاری  را یک مجموعه صمیمی، عمیق، پویا و رو به رشد گردانیده که هر روز آن دفتری تازه از شکوفایی توانمندیهای کارکنان  است و دیگر محیط کاری برای کارکنان  یک محیط خشک ، رسمی و غیر قابل تحمل نخواهد بود.

1 – 6 –   قلمرو تحقیق

     این تحقیق در قلمرو زمانی شش ماهه اول سال 1393، با موضوعیت تاثیر شیوه های تصمیم گیری مدیران  بر عملکرد سازمان  انجام گردیده است .

1 – 7 –   قلمرو  زمانی و مکانی انجام تحقیق

این تحقیق در منطقه استان البرز، کرج،  هشتگرد  و در مجموعه های فرمانداری شهرستان ساوجبلاغ  ، بخشداری مرکزی ، بخشداری چندار ، بخشداری چهار باغ ، شهرداری گلسار، اداره امور اقتصادی و دارایی منطقه ،

انرژی پتانسیل كل به صورت تابعی از مؤلفه های تغییرمكان صفحه میانی در می آید. بر اساس معیار انرژی پتانسیل كمینه برای مسائل استاتیكی و با توجه به اصول حساب تغییرات، با كمینه سازی تابع انرژی پتانسیل كل توسط روابط Euler، معادلات تعادل حاصل می شود. با بهره گرفتن از معیار مجاور تعادل و با ایجاد نمو مجازی بسیار كوچكی در مؤلفه های تغییرمكان صفحه میانی و جایگذاری آنها در معادلات تعادل و حذف جملات مربوط به آن روابط، معادلات پایداری بدست می آید. جواب های تحلیلی تقریبی تك- جمله ای كه شرایط مرزی مفروض را ارضا می كنند، برای مؤلفه های تغییرمكان صفحه میانی در نظر گرفته می شود. برای كمینه سازی خطاهای این تقریب از روش Galerkin استفاده می شود. برای ایجاد كمانش، دترمینان ماتریس ضرایب معادلات حاصل از به كارگیری روش Galerkin باید صفر باشد كه با حل آن بار بحرانی كمانش

 

دکتر عبدالرضا ظهیری
 
 
تابستان 1392
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

در سازه‌های ترکیبی سرریز­-­ دریچه، تداخل جریان از زیر دریچه و روی سرریز باعث اختلاط شدید در جریان و تغییر در توزیع تنش‌های برشی کف می‌شود. از این‌رو شبیه‌سازی عددی الگوی جریان عبوری از این سازه‌ها بسیار پیچیده است. هدف اصلی از این تحقیق، شبیه‌سازی عددی هیدرولیک جریان و آبشستگی در پایین­دست جریان ترکیبی همزمان از روی سرریز و زیر دریچه با استفاده از نرم­افزار Flow3D  است. نرم­افزارFlow3D  یک نرم­افزار قوی در زمینه دینامیک سیالات محاسباتی است که برای حل مسائل با هندسه پیچیده مورد استفاده قرار می‌گیرد. این مدل برای شبیه سازی جریان­های سطح آزاد سه­بعدی غیر ماندگار با هندسه پیچیده کاربرد فراوانی دارد. در این تحقیق مدل­سازی در حالت کف صلب و کف متحرک انجام شد و برای واسنجی و صحت­سنجی این نرم­افزار به منظور تخمین پارامترهای جریان در سازه­های ترکیبی، از نتایج آزمایشگاهی صورت گرفته در این تحقیق استفاده شد. به منظور شبیه­سازی پروفیل سطح آب از روش VOF استفاده شد. همچنین برای شبیه­سازی آبشستگی جریان از مدل­های مختلف آشفتگی مانند RNG k-ɛ، k-ɛ و LES بهره گرفته شد. پس از اطمینان از دقت مدل و با   انتگرال­گیری­های پروفیل­های سرعت روی سرریز و زیر دریچه، میزان دبی عبوری از روی سرریز و زیر دریچه تعیین شد. سپس با انجام آنالیز ابعادی، نسبت دبی عبوی از روی سرریز به زیر دریچه، تابعی از عدد فرود (Fr)، نسبت عمق بالادست سازه به بازشدگی زیر دریچه () و هد آب روی سرریز به طول سازه () گردید. مقایسه نتایج مدل­سازی در حالت کف متحرک با نتایج آزمایشگاهی نشان می­دهد که مدل از قابلیت بالایی جهت شبیه­سازی الگو و میزان آبشستگی برخوردار است.

 

کلمات کلیدی: جریان ترکیبی، سرریز- دریچه، آبشستگی، مدل‌سازی عددی، Flow3D.

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                 صفحه

 

فصل اول: مقدمه

1-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………… 2

1-2 تعاریف……………………………………………………………………………………………………………………… 3

1-2-1 سرریزها………………………………………………………………………………………………………………… 3

1-2-2 دریچه­ها……………………………………………………………………………………………………………….. 3

1-2-3 سازه ترکیبی سریز – دریچه………………………………………………………………………………………. 4

1-2-4 آبشستگی……………………………………………………………………………………………………………….. 6

1-3 ضرورت انجام تحقیق………………………………………………………………………………………………….. 9

1-4 اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………………… 9

1- 5 ساختار کلی پایان­نامه…………………………………………………………………………………………………. 10

 

فصل دوم: بررسی منابع

2-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………. 12

2-2 مطالعات آزمایشگاهی جریان………………………………………………………………………………………… 12

2-2 مطالعات عددی با نرم­افزار Flow3D…………………………………………………………………………… 16

 

فصل سوم: مواد و روش­ها

3-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………. 22

3-2 نحوه انجام آزمایشات…………………………………………………………………………………………………. 22

3-2-1 مخزن………………………………………………………………………………………………………………….. 23

3-2-2 پمپ……………………………………………………………………………………………………………………. 23

3-2-3 کانال آزمایشگاهی………………………………………………………………………………………………….. 23

3-2-4 مخزن آرام کننده جریان…………………………………………………………………………………………… 24

 

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                 صفحه

 

3-2-5 مدل سازه ترکیبی سرریز – دریچه…………………………………………………………………………….. 24

3-3 آنالیز ابعادی………………………………………………………………………………………………………………. 25

3-4 شبیه­سازی عددی……………………………………………………………………………………………………….. 27

3-4-1 معرفی نرم­افزار Flow3D……………………………………………………………………………………… 28

3-4-2 معادلات حاکم………………………………………………………………………………………………………. 32

3-4-3 مدل­های آشفتگی…………………………………………………………………………………………………… 33

3-4-3-1 مدل­های صفر معادله­ای………………………………………………………………………………………. 35

3 -4-3-2 مدل­های یک معادله­ای………………………………………………………………………………………. 35

3-4-3-3 مدل­های دو معادله­ای…………………………………………………………………………………………. 36

3-4-3-4 مدل­های دارای معادله تنش…………………………………………………………………………………. 36

3-4-4 شبیه­سازی عددی مدل…………………………………………………………………………………………….. 37

3-4-4-1 ترسیم هندسه مدل……………………………………………………………………………………………… 38

3-4-4-2 شبکه بندی حل معادلات جریان…………………………………………………………………………… 38

3-4-4-3 شرایط مرزی کانال…………………………………………………………………………………………….. 40

3-4-4-4 خصوصیات فیزیکی مدل…………………………………………………………………………………….. 41

 

3-4-4- 5 شرایط اولیه جریان……………………………………………………………………………………………. 43

3-4-4-6 زمان اجرای مدل……………………………………………………………………………………………….. 43

 

فصل چهارم: نتایج و بحث

4-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………. 46

4-2 شبیه­سازی هیدرولیک جریان در حالت کف صلب……………………………………………………………. 46

4-2-1 واسنجی نرم­افزار……………………………………………………………………………………………………. 46

4-2-1-1 ارزیابی نرم­افزارپ………………………………………………………………………………………………… 48

4-2-1-2 بررسی تأثیر انقباض جانبی سازه ترکیبی سرریز – دریچه بر هیدرولیک جریان………………. 54

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                 صفحه

 

4-3 شبیه­سازی آبشستگی پایین­دست جریان…………………………………………………………………………… 59

4-3-1 واسنجی نرم­افزار……………………………………………………………………………………………………. 59

4-3-1-1 ارزیابی نتایج نرم­افزار…………………………………………………………………………………………. 61

 

فصل پنجم: پیشنهادها

5-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………. 70

5-2 نتیجه­گیری………………………………………………………………………………………………………………… 70

5-3 پیشنهادها………………………………………………………………………………………………………………….. 71

منابع………………………………………………………………………………………………………………………………… 74

 

 

 

 

فهرست جدول‌ها

عنوان                                                                                                                                 صفحه

 

جدول 3- 1 محدوده آزمایشات انجام شده برای مدل­سازی هیدرولیک جریان……………………………… 25

جدول 3- 2 معرفی نرم­افزار Flow3D……………………………………………………………………………….. 28

ادامه جدول 3-2……………………………………………………………………………………………………………….. 29

جدول 3- 3 محدوده داده­های به کار رفته جهت شبیه­سازی آبشستگی………………………………………… 38

جدول 3- 4 شرایط مرزی اعمال شده در نرم­افزار…………………………………………………………………… 40

جدول 3- 5 شرایط مرزی اعمال شده در نرم­افزار…………………………………………………………………… 41

جدول 3- 6 مدل­سازی­های انجام شده برای تعیین بهترین مقدار پارامترهای مربوط به رسوب…………. 42

جدول 4- 1 نتایج آمارهای خطا مربوط به فرمول (4-1)………………………………………………………… 51

جدول 4- 2 نتایج حاصل از مدل­سازی سازه ترکیبی همراه با انقباض جانبی برای نسبت دبی­ها……….. 55

جدول 4- 3 تأثیر پارامتر عدد شیلدز بحرانی بر حداکثر عمق آبشستگی………………………………………… 60

جدول 4- 4 تأثیر پارامتر ضریب دراگ بر حداکثر عمق آبشستگی……………………………………………….. 60

جدول 4- 5 تأثیر زاویه ایستایی بر حداکثر عمق آبشستگی…………………………………………………………. 61

جدول 4-6 تأثیر پارامتر حداکثر ضریب تراکم مواد بستر بر حداکثر عمق آبشستگی…………………………. 61

جدول 4- 7 بهترین مقادیر برای پارامترهای مؤثر در شبیه­سازی حفره آبشستگی……………………………. 61

جدول 4- 8 نتایج آمارهای خطا مربوط به فرمول (4-4)………………………………………………………… 65

 

 

فهرست شکل‌ها

عنوان                                                                                                                                صفحه

 

شکل 1- 1 شماتیکی از جریان ترکیبی عبوری همزمان از روی سرریز و زیر دریچه. 5

شکل 1- 2 آبشستگی موضعی پایین­دست برخی از سازه­های هیدرولیکی. 8

شکل 2- 1 جریان عبوری از سازه ترکیبی سرریز –  دریچه مستطیل شکل با فشردگی جانبی. 12

شکل 2- 2 جریان عبوری از سازه ترکیبی سرریز-  دریچه بدون فشردگی جانبی. 12

شکل 2- 3 نمایی از مدل­های آزمایشگاهی جریان مستغرق و نیمه مستغرق (سامانی و مظاهری، 1386) 14

شکل 2- 4 مدل شبیه­سازی شده جریان و حفره آبشستگی جریان ترکیبی (اویماز، 1987) 14

شکل 2- 5 فرآیند پر و خالی شدن حفره آبشستگی درحین برخی از آزمایشات (دهقانی و بشیری، 2010)           15

شکل 3- 1 نمایی از مدل آزمایشگاهی کانال با مقیاس کوچک.. 23

شکل 3- 2 مشخصات اجزای فلوم آزمایشگاهی با مقیاس کوچک.. 24

شکل 3- 3 مدل فیزیکی سازه ترکیبی مورد استفاده در آزمایشات هیدرولیک جریان. 25

شکل 3- 4 شماتیکی از جریان ترکیبی عبوری از سرریز و زیر دریچه در بستر صلب.. 26

شکل 3- 5 مدل­سازی پرش هیدرولیکی. 30

شکل 3- 6 مدل­سازی جریان در قوس رودخانه. 30

شکل 3- 7 مدل­سازی جریان عبوری از زیر دریچه. 30

شکل 3- 8 مدل­سازی جریان عبوری از روی سرریز با انقباض جانبی و بدون انقباض… 31

شکل 3- 9 مدل­سازی آبشستگی پایین­دست سازه 31

شکل 3- 10 مش­بندی یکنواخت در کانال با مقیاس کوچک.. 39

شکل 3- 11 مش­بندی غیر یکنواخت در راستای طولی کانال با مقیاس بزرگ.. 40

شکل 3- 12 شرایط مرزی مورد استفاده در مدل­سازی حالت بستر صلب.. 40

شکل 3- 13 شرایط مرزی مورد استفاده در مدل­سازی حالت بستر رسوب.. 41

شکل 3- 14 نمودار تغییرات زمانی حجم سیال در مدل­سازی هیدرولیک جریان. 43

شکل 3- 15 نمودار تغییرات زمانی حجم سیال در مدل­سازی حفره آبشستگی. 43

شکل 4- 1 مقایسه نتایج پروفیل سطح آب برای شبکه­بندی­های مختلف میدان جریان با داده آزمایشگاهی. 46

شکل 4- 2 مقایسه پروفیل سطح آب در دو مدل تلاطمی k-ε RNG و k-ε و داده­های آزمایشگاهی. 47

شکل 4- 3 مقایسه پروفیل سطح آب در مدل تلاطمی k-ε RNG با داده­های آزمایشگاهی. 49

فهرست شکل‌ها

عنوان                                                                                                                                صفحه

 

شکل 4-4 ارزیابی دقت مدل RNG k-ε برای عمق جریان در بالادست و روی سازه ترکیبی سرریز- دریچه  49

شکل 4- 5 نمایش چگونگی رابطه پارامترهای بی­بعد مؤثر بر جریان عبوری از سازه ترکیبی با نسبت دبی عبوری از روی سازه به دبی عبوری از زیر دریچه (Qs / Qg) 51

شکل 4- 6 نمودار تغییرات نسبت دبی­های نرم­افزار و مشاهداتی. 52

شکل 4- 7 مقایسه رابطه نسبت دبی­ها درسازه ترکیبی سرریز- دریچه با روابط تجربی برای تخمین دبی در سرریز و ریچه  52

شکل 4- 8 توزیع مؤلفه طولی سرعت جریان عبوری از سازه ترکیبی در طول کانال با استفاده از مدل RNG k-ε. 53

شکل 4- 9 توزیع فشار جریان عبوری از سازه ترکیبی در طول کانال با استفاده از مدل RNG k-ε. 53

شکل 4- 10 الگوی جریان اطراف سازه ترکیبی سرریز –  دریچه. 54

شکل 4- 11 توزیع تنش برشی کف در اطراف سازه ترکیبی سرریز –  دریچه. 54

شکل 4- 12 شماتیکی از جریان عبوری از سازه ترکیبی دارای انقباض جانبی. 54

شکل 4-13 توزیع تنش برشی کف در اطراف سازه ترکیبی با انقباض جانبی. 55

شکل 4-14 مقایسه عمق جریان درعرض کانال دربلافاصله قبل از سازه برای میزان انقباض­های جانبی مختلف سازه رکیبی  56

شکل 4-15 مقایسه عمق جریان در طول کانال برای میزان انقباض­های جانبی مختلف سازه ترکیبی. 56

شکل 4-16 توزیع مؤلفه طولی سرعت در زیر سازه در دو حالت با انقباض و بدون انقباض… 57

شکل 4-17 توزیع مؤلفه طولی سرعت روی سازه در دو حالت با انقباض و بدون انقباض… 57

شکل 4-18 توزیع مؤلفه عرضی سرعت در زیر سازه در دو حالت با انقباض و بدون انقباض… 58

شکل 4-19 توزیع مؤلفه عرضی سرعت روی سازه در دو حالت با انقباض و بدون انقباض… 58

شکل 4- 20 مقایسه دقت شبیه­سازی حفره آبشستگی با استفاده از مدل­های مختلف آشفتگی. 59

شکل 4- 21 ارزیابی دقت نرم­افزار برای عمق جریان در بالادست و روی سازه ترکیبی. 62

شکل 4- 22 ارزیابی دقت نرم­افزار برای حداکثر عمق آبشستگی. 62

شکل 4- 23 شماتیکی از جریان ترکیبی عبوری از روی سرریز و زیر دریچه در بستر متحرک.. 63

 

فهرست شکل‌ها

عنوان                                                                                                                                صفحه

 

شکل 4- 24 نمایش چگونگی رابطه پارامترهای بی­بعد مؤثر بر جریان عبوری از سازه ترکیبی با نسبت دبی عبوری از روی سازه به دبی عبوری از زیر دریچه (Qs/Qg) برای بستر رسوب.. 64

شکل 4- 25 نمودار تغییرات نسبت دبی­های نرم­افزار و مشاهداتی. 65

شکل 4-26 توزیع مؤلفه طولی سرعت جریان در اطراف سازه ترکیبی. 66

شکل 4-27 الگوی جریان اطراف سازه ترکیبی سرریز – دریچه  (الف. بردارهای سرعت   ب. خطوط جریان) 66

شکل 4-28 توزیع تنش برشی در اطراف حفره آبشستگی پایین­دست سازه ترکیبی سرریز-  دریچه در ابتدای اجرای برنامه  67

شکل 4- 29 مقایسه رابطه پارامترهای بی­بعد مؤثر بر جریان عبوری از سازه ترکیبی با نسبت دبی عبوری از روی سازه به دبی عبوری از زیر دریچه (Qs/Qg) برای بستر رسوب و بستر صلب.. 67

شکل 4-30 نمودار رابطه حداکثر عمق آبشستگی با نسبت دبی­های عبوری از رو و زیر سازه ترکیبی. 68

– مقدمه

یکی از عمده‌ترین مشکلات سازه‌هایی از قبیل سرریزها، دریچه‌ها و حوضچه‌های آرامش که در بالادست بسترهای فرسایش‌پذیر قرار دارند، آبشستگی در مجاورت سازه است که علاوه­‌بر تأثیر مستقیم بر پایداری سازه، ممکن است باعث تغییر مشخصات جریان و در نتیجه تغییر در پارامترهای طراحی سازه شود. به دلیل پیچیدگی موضوع، اکثر محققین آن را به صورت آزمایشگاهی بررسی کرده­اند که با وجود تمام دست­آوردهای مهمی که تاکنون در زمینه آبشستگی موضعی حاصل گردیده است، هنوز هم شواهد زیادی از آبشستگی گسترده در پایاب دریچه‌ها، سرریزها، شیب‌شکن‌ها، کالورت‌ها و مجاورت پایه‌های پل دیده می‌شود که می‌تواند پایداری این سازه­ها را با خطرات جدی مواجه کند.

پدیده آبشستگی زمانی اتفاق می‌افتد که تنش برشی جریان آب عبوری از آبراهه، از میزان بحرانی شروع حرکت ذرات بستر بیشتر شود. تحقیقات نشان داده است که عوامل بسیار زیادی بر آبشستگی در پایین‌دست سازه تأثیرگذار هستند که از جمله آن­ها می‌توان به اندازه و دانه‌بندی رسوبات، عمق پایاب، عدد فرود ذره، هندسه سازه و … اشاره کرد (کوتی و ین[1] (1976)، بالاچاندار[2] و همکاران (2000)، کلز[3] و همکاران (2001)، لیم و یو[4] (2002)، فروک[5] و همکاران (2006)، دی و سارکار[6] (2006) و ساراتی[7] و همکاران (2008)).

دریچه­ها و سرریزها به طور گسترده به منظور کنترل، تنظیم جریان و تثبیت کف، در کانال­های باز مورد استفاده قرار می­گیرند. بر اثر جریان ناشی از جت عبوری از رو یا زیر سازه­ها، امکان ایجاد حفره آبشستگی در