81/0
2
مدیریت ارتباط با مشتری
79/0
3-8) روش تجزیه و تحلیل داده ها
اطلاعات خام استخراج شده از پرسش‌نامه با بهره گرفتن از نرم افزار رایانه ای SPSS و به اقتضای مورد از آمار توصیفی و استنباطی استفاده و داده‌ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است.

 
 
3-8-1- روش ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬
در اﻳﻦ ﻧﻮع ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ، ﭘﮋوﻫﺸﮕﺮ، داده ﻫﺎی ﺟﻤﻊ آوری ﺷﺪه را ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﺷـﺎﺧﺺ ﻫـﺎی‬‬‬‬‬‬آﻣﺎر ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ، ﺧلاﺻﻪ و ﻃﺒﻘﻪ ﺑﻨﺪی ﻣﻲ ﻛﻨﺪ. ﺑﻪ ﻋﺒﺎرت دﻳﮕﺮ، در ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴـﻞ ﺗﻮﺻـﻴﻔﻲ، ﭘﮋوﻫـﺸﮕﺮ‬‬‬اﺑﺘﺪا داده‎ﻫﺎی ﺟﻤﻊ آوری ﺷﺪه را ﺑﺎ ﺗﻬﻴﻪ و ﺗﻨﻈﻴﻢ ﺟﺪول ﺗﻮزﻳﻊ ﻓﺮاواﻧﻲ ﺧلاﺻﻪ ﻣﻲ ﻛﻨﺪ و ﺳﭙﺲ ﺑﻪ ﻛﻤﻚ ‬‬‬ﻧﻤﻮدار، آن‎ها را ﻧﻤﺎﻳﺶ ﻣﻲ دﻫﺪ و ﺳﺮاﻧﺠﺎم ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﺳﺎﻳﺮ ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎی آﻣﺎر ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ آﻧﻬﺎ را ﺧلاﺻﻪ ﻣـﻲ‬‬‬ﻛﻨﺪ (دلاور، 1387، ص 812). ﻣﻬﻤﺘﺮﻳﻦ روش ﻫﺎی ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ ﻋﺒﺎرﺗﻨـﺪ از: ﻓﺮاواﻧـﻲ، درﺻـﺪ ﻓﺮاواﻧـﻲ، ‬‬‬ ﻣﻴﺎﻧﮕﻴﻦ، اﻧﺤﺮاف ﻣﻌﻴﺎر و وارﻳﺎﻧﺲ‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬.‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬
3-8-2- روش اﺳﺘﻨﺒﺎﻃﻲ و ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ای‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬
درﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ای ﻋلاوه ﺑﺮ اﻳﻨﻜﻪ اﻃلاﻋﺎت ﺟﻤﻊ آوری ﺷﺪه ﺑﻪ ﺻﻮرت ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ ﻣﻮرد‬‬‬ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻗﺮار ﻣﻲ ﮔﻴﺮﻧﺪ ﺑﺎ ﻳﻜﺪﻳﮕﺮ ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ﻣﻲ ﺷﻮﻧﺪ.(دلاور، 1387، ص 219) در روش اﺳﺘﻨﺒﺎﻃﻲ‬‬‬ ﺷـــﺎﺧﺺ ﻫـــﺎی آﻣـــﺎری (ﻣﻴـــﺎﻧﮕﻴﻦ، ﻣﻴﺎﻧـــﻪ، اﻧﺤـــﺮاف ﻣﻌﻴـــﺎر) ﺑـــﺎﻫـــﻢ ﻣﻘﺎﻳــﺴﻪ ‬‬‬ﻣﻲ ﺷﻮﻧﺪ و اﺧﺘلاف ﻣﻌﻨﻲ دار آﻣﺎری آﻧﻬﺎ ﻣﺸﺨﺺ ﻣﻲ ﺷﻮد. ﺑﻪ اﻳﻦ ﺗﺮﺗﻴﺐ، ﻣﻌﻠﻮم ﻣﻲ ﮔﺮدد ﻛﻪ ﻳﺎﻓﺘﻪ ﻫﺎیﺗﺤﻘﻴﻖ دارای اﻋﺘﺒﺎر اﺳﺖ و ﻧﺎﺷﻲ از ﺗﺼﺎدف ﻧﻴﺴﺖ. در اﻳﻦ ﺗﺤﻘﻴﻖ، از روش ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ای و‬‬‬ اﺳﺘﻨﺒﺎﻃﻲ اﺳﺘﻔﺎده و ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎی آﻣﺎری ﺑﺎ ﻳﻜﺪﻳﮕﺮ ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ و اﺧﺘلاف ﻣﻌﻨﻲ دار آﻧﻬـﺎ ﻣـﺸﺨﺺ و ﻧﺘـﺎﻳﺞ، ‬‬‬ﻣﻮرد ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ‬‬‬.‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬
3-9-محدودیت های تحقیق
از مهم ترین محدودیت‌های این تحقیق می‌توان به موارد ذیل اشاره نمود:
1- عدم همکاری صحیح بعضی از پاسخ دهندگان در تکمیل پرسش‌نامه
2- وجود عوامل مداخله گر و غیر قابل کنترل در جریان تحقیق
3- به نظر می رسد اگر کلیه کارکنان و همچنین کارکنان سازمان های دیگر مورد بررسی قرار می گرفت، نتایج صحیح تر و دقیق تری به دست می آمد.

فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه:در این فصل یافته های تحقیق در2 بخش :
الف)یافته های توصیفی(توصیف داده ها)
ب) یافته های تحلیلی فرضیه ها(تجزیه و تحلیل داده ها در ارتباط با فرضیه های تحقیق)
مورد بررسی و تفسیر قرار گرفته اند.
4-1- یافته های توصیفی(توصیف داده ها)
4-1-1- مشخصات فردی پاسخگویان
اطلاعات آماری با تفکیک اطلاعات کلی(متغیر های مستقل)
جدول4-1)فراوانی شاخص های توصیفی کلیه متغیرهای مستقل پرسشنامه
جنس
تحصیلات
سن
سابقه
کار
تعداد
254
254
254
254
میانگین
9370/1
8071/2
3701/2
9528/1
میانه
2
3
2
2
نما
2
3
2
2
انحراف معیار
2434/0
6459/0
7628/0
6755/0
کجی
619/3-
504/0-
123/0
057/0
خطای استاندارد کجی
153/0
153/0
153/0
153/0
حداقل
1
1
1
1
حداکثر
2
4
4
3

جدول4-2)فراوانی جنسیت پاسخگویان مورد مطالعه
فراوانی
درصد
درصدمعتبر
درصدتجمعی
زن
16
3/6
3/6
3/6
مرد
238
7/93
7/93
100
جمع
254
100
100

از نظر فراوانی جنسیت پاسخگویان مورد مطالعه بیشترین درصد با 7/93% مربوط به مردان و کمترین با 3/6% مربوط به زنان می باشد.
نمودار4-1- جنسیت پاسخگویان مورد مطالعه

جدول4-3)فراوانی میزان تحصیلات پاسخگویان مورد مطالعه
فراوانی
درصد
درصدمعتبر
درصدتجمعی
کمتراز فوق دیپلم
8
1/3
1/3
1/3
فوق دیپلم
58
8/22
8/22
26
لیسانس
163
2/64
2/64
2/90
فوق لیسانس و بالاتر
25
8/9
8/9
100
جمع
254
100
100
از نظر فراوانی تحصیلات پاسخگویان مورد مطالعه بیشترین درصد با 2/64% مربوط به دارندگان مدرک لیسانس و کمترین با 1/3% مربوط به دارندگان مدرک کمتراز فوق دیپلم می باشد.
نمودار4-2-میزان تحصیلات پاسخگویان مورد مطالعه

جدول4-4)فراوانی سن پاسخگویان مورد مطالعه
فراوانی