طبق تعریف انجمن خبرگان مدیریت زنجیره تأمین آمریکا (CSCMP) مدیریت زنجیره تأمین دربرگیرنده برنامه ریزی و مدیریت تمامی فعالیت های درگیر در منبع یابی و تدارکات،تولید و همه ی فعالیت های مدیریت لجستیک است.به طور کلی،مدیریت زنجیره تأمین هماهنگی و همکاری با شرکای کانال،شامل تأمین کنندگان،واسطه ها،شرکت های ارائه دهنده خدمات لجستیک و مشتریان را نیز در برمی گیرد.با توجه به مباحث ارائه شده می توان عنوان کرد که مدیریت زنجیره تأمین شامل سه بخش اصلی تدارکات،تولید و توزیع است :
تدارکات : الف ) حمل و نقل مواد اولیه به کارخانه : مدیریت حرکت کالاها (نظیر قطعات،مواد اولیه خام،ملزومات و تجهیزات ) از نقاط مبدأ ( تأمین کنندگان ) به تولید کننده از طریق کامیون، راه های هوایی،خطوط راه آهن،راه های آبی،خطوط لوله حمل مواد یا ترکیبی از این موارد.ب ) انبارداری مواد اولیه : انبارداری مواد اولیه به عنوان بخشی از فعالیت مدیریت مواد،شامل فعالیت های دریافت، ذخیره، چیدمان و مرتب نمودن کالاها در انبار است.ج ) کنترل موجودی مواد اولیه : این بخش به طور معمول دربرگیرنده ی فعالیت های بازرسی،کمیت،تطابق و کیفیت مواد اولیه دریافت شده،ثبت داده ها نحوه چیدمان و مقادیر در دسترس است.
تولید : الف ) پشتیبانی تولید : عبارت است از انتقال مواد اولیه به نقاط مختلف در فرایند تولید. این انتقال می تواند به دو نوع گروه بندی گردد،بدین صورت که برخی از اقلام دریافت شده و به طور مستقیم به فرایند تولید منتقل می گردد.سایر اقلام نیز پس از دریافت در انبار ذخیره شده و آن ها وارد فرایند تولید می شود.ب ) بسته بندی : ظرف،محفظه و سیستمی هماهنگ که نه تنها سلامتی کالای مورد نظر را در طی فرایند تولید تا مصرف را تضمین می نماید بلکه سعی در ایجاد ارتباطی قوی،سریع و کم هزینه بین تولید کننده و مصرف کننده دارد و از این طریق برای زنجیره تأمین در فرایند حمل و نقل،توزیع و انبارداری و فروش ارزش افزوده بیشتری ایجاد می کند.
توزیع : الف ) انبارداری کالاهای ساخته شده : کالاهای بسته بندی شده با امکانات تولیدی شرکت در انبار ذخیره و چیدمان می شوند تا پس از آن از طریق شبکه توزیع در اختیار مشتری قرار گیرند.البته این مورد در خصوص کالاهایی صورت می پذیرد که پس از تولید به طور مستقیم وارد شبکه توزیع نمی گردند.ب ) کنترل موجودی کالاهای ساخته شده : این عمل یکی از مهمترین سیاست هایی است که همه ی شرکت ها از آن تبعیت می کنند تا تضمین گردد که موجودی کالاهای آن ها در سطوحی قرار دارند که می توانند هم استانداردهای از پیش تعیین شده خدمات را رعایت کنند و هم بودجه کافی را برای سرمایه در گردش آزاد سازند.ج ) حمل و نقل از کارخانه به مراکز توزیع و فروش : شامل جریان کالاهای ساخته شده از کارخانه به شبکه توزیع جهت تحویل به مشتری نهایی است.اثربخشی این عامل به شیوه حمل ونقل،حمل کننده ( حمل کنندگان ) مورد استفاده،مسیر،میزان انطباق با مقررات محلی،دولتی و بین المللی بستگی دارد (حسینی و همکار،1391: 45ـ44).
مدیریت زنجیره تأمین(scm)دارای سه فرایند عمده و اصلی است که عبارت اند از : 1) مدیریت اطلاعات امروزه نقش،اهمیت و جایگاه اطلاعات برای همگان بدیهی است.گردش مناسب و انتقال صحیح اطلاعات باعث می شود تا فرآیندها مؤثرتر و کارآتر گشته و مدیریت آن ها آسان تر گردد.در بحث زنجیره تأمین اهمیت موضوع هماهنگی در فعالیت ها بسیار حائز اهمیت است،این نکته در بحث مدیریت اطلاعات در زنجیره،مدیریت سیستم های اطلاعاتی و انتقال اطلاعات نیز صحت دارد.مدیریت اطلاعات هماهنگ و مناسب میان شرکا باعث خواهد شد تا تأثیر فزاینده ای در سرعت،دقت و جنبه های دیگر وجود داشته باشد.مدیریت صحیح اطلاعات موجب هماهنگی بیشتر در زنجیره خواهد شد به طور کلی در زنجیره تأمین مدیریت اطلاعات در بخش های مختلفی تأثیر گذار خواهد بود که برخی از آن ها عبارت اند از :مدیریت لجستیک (انتقال،جابه جایی،پردازش و دسترسی به اطلاعات لجستیکی برای یکپارچه سازی فرایند های حمل ونقل،سفارش دهی و ساخت،تغییرات سفارش، زمانبندی تولید،برنامه های لجستیک و عملیات انبارداری؛تبادل و پردازش داده ها میان شرکا (مانند تبادل و پردازش اطلاعات فنی،سفارشات و …). و جمع آوری و پردازش اطلاعات برای تحلیل فرایند منبع یابی و ارزیابی،انعطاف و توسعه تأمین کنندگان،جمع آوری و پردازش اطلاعات عرضه و تقاضا و ….. برای پیش بینی روند بازار و شرایط آینده عرضه و تقاضا با ایجاد و بهبود روابط بین شرکا.
2) مدیریت لجستیک این بخش که کلیه فعالیت های فیزیکی از مرحله ی تهیه ماده خام تا محصول نهایی شامل فعالیت های حمل و نقل،انبارداری، زمانبندی تولید و …… را شامل می شود،بخش نسبتاً بزرگی از فعالیت های زنجیره تأمین را به خود اختصاص می دهد.در واقع محدوده لجستیک تنها جریان مواد و کالا نبوده بلکه محور فعالیت های زنجیره تأمین است که روابط و اطلاعات،ابزارهای پشتیبان آن برای بهبود در فعالیت ها هستند .
3) مدیریت روابط مدیریت روابط تأثیر شگرفی بر همه ی زمینه های زنجیره تأمین و همچنین سطح عملکرد آن دارد.در بسیاری از موارد سیستم های اطلاعات و تکنولوژی مورد نیاز برای فعالیت های مدیریت زنجیره تأمین به سهولت در دسترس بوده و می توانند در یک دوره ی زمانی نسبتاً کوتاه تکمیل و به کار گمارده می شوند.اما بسیاری از شکست های آغازین در زنجیره تأمین،معلول انتقال ضعیف،انتظارات و توقعات و ن
تیجه رفتارهایی است که بین طرفین درگیر در زنجیره به وقوع می پیوندد.علاوه بر این مهمترین فاکتور برای مدیریت موفق زنجیره تأمین،ارتباط مطمئن میان شرکا در زنجیره است،به گونه ای که شرکا اعتماد متقابل به قابلیت ها و عملیات یکدیگر داشته باشند.کوتاه سخن اینکه در توسعه هر زنجیره تأمین یکپارچه،توسعه اطمینان و اعتماد در میان شرکا و طرح قابلیت اطمینان برای آنها از عناصر بحرانی و مهم برای نیل به موفقیت است (جعفر نژاد و همکار،1385: 62).

2-6- طرح کلی یک زنجیره تأمین
محققان و نویسندگان مختلف ، نگرش ها و تعاریف متفاوتی را از زنجیره تأمین ارائه کرده اند.برخی زنجیره تأمین را در روابط میان خریدار و فروشنده محدود کرده اند،که چنین نگرشی تنها بر عملیات خرید رده اول در یک سازمان تمرکز دارد.گروه دیگر به زنجیره تأمین دید وسیع تری داده و آن را شامل تمام سرچشمه های تأمین (پایگاه های تأمین ) برای سازمان می دانند . با این تعریف،زنجیره تأمین شامل تمام تأمین کنندگان رده اول،دوم،سوم و …….. خواهد بود.چنین نگرشی به زنجیره تأمین تنها به تحلیل شبکه تأمین خواهد پرداخت. دید سوم ، نگرش زنجیره ارزش پورتر است که در آن زنجیره تأمین شامل تمام فعالیت های مورد نیاز برای ارائه یک محصول یا خدمت به مشتری نهایی است . با نگرش یاد شده به زنجیره تأمین،توابع ساخت و توزیع به عنوان بخشی از جریان کالا و خدمات به زنجیره اضافه می شود در واقع با این دید،زنجیره تأمین شامل سه حوزه تدارک،تولید و توزیع است(منصوری،1392: 17).
2-7- انقلاب زنجیره تأمین
در سراسر دنیا از آمریکا گرفته،از اروپا تا آفریقا،مقتضیات یک اقتصاد جهانی که هر روز رقابتی تر می شود همه را واداشته تا درباره ی زنجیره تأمین و مدیریت هر چه بهتر آن صحبت کنند.مفهوم کلی زنجیره تأمین از مواد اولیه گرفته تا محصول تمام شده به مشتری،که موتور محرک آن تقاضای مشتری برای دریافت خدمات کارآمدتر و مناسب تر و نیاز به کاهش هزینه های نگهداری کالاهای موجود در انبار بوده است،در حال متحول ساختن شیوه های انجام کار از سوی تولیدکنندگان عمده فروشان،شرکت های حمل و نقل و شرکت های تدارکاتی است. مدیریت زنجیره تأمین نوین،نه تنها به بررسی راه های ترویج کاهش هزینه در سراسر کانال عرضه کالا و خدمات می پردازد بلکه باید بین تقاضای روزافزون مشتریان برای ارائه خدمات به موقع و کارآمد موازنه ایجاد کرده و از تحولات سریعی که در عرصه فناوری صورت می گیرد نیز غافل نباشد.روی هم رفته مدیریت کارآمد زنجیره تأمین به یک شرکت امکان می دهد تا تولید و انتقال محصولات در کل کانال تولید و توزیع را از تأمین مواد اولیه و قطعات گرفته تا قرار دادن محصول تمام شده در دستان مشتری هماهنگ سازد(منصوری،1392: 20).
2-8- دلایل و ضرورت های زنجیره تأمین

طی چند سال اخیر ظهور فناوری نوین و ایجاد تحولات عظیم در بازارهای جهانی، مدیریت زنجیره تأمین را بیش از پیش ضروری ساخته است به نحوی که سازمان های مختلف جهت ایجاد و حفظ موقعیت و جایگاه رقابتی خود ناگزیر به استفاده از مدیریت زنجیره تأمین می باشند.انقلاب اطلاعات و ظهور شکل های جدید ارتباطات متقابل سازمانی و افزایش توقعات مشتریان در زمینه هزینه محصولات و خدمات،کیفیت،تحویل،تکنولوژی و زمان سیکل تعهد شده با توجه به رقابت فزاینده در بازارهای جهانی و امثالهم،از جمله عواملی است که باعث ترک سیستم های سنتی خرید و تدارکات وحرکت به سمت سیستم زنجیره تأمین توسط سازمان ها در سطح دنیا شده است زنجیره تأمین به دلایل زیر در مسیر رشد روز افزون قرار گرفته است: ـ افزایش سرعت تغییر تکنولوژی : به واسطه رشد فزاینده تغییرات در تکنولوژی،کارخانجات به منظور حفظ متخصصان فنی در زمینه فعالیت هایی که آن ها تدارک می بینند در حال تقویت شرکایشان در زنجیره تأمین هستند .
ـ جهانی شدن تجارت : در یک اقتصاد جهانی،نواحی مختلف جهان مراحل یک زنجیره خواهند بود این امر می تواند نتیجه ترکیب نامحدودی از منابع تأمین (همکاری بی پایان منابع )شامل مجاورت با منابع طبیعی،پشتیبانی زیر بنایی،مشخصات نیروی کار و فضای سیاسی باشد. ـ تمایل به منبع یابی بیرونی : در دهه های گذشته کارخانجات به کارهای مختلفی دست زدند،در حال حاضر آن ها به طور فزاینده ای توجه خود را به اموری معطوف ساخته اند که بتوانند در یک یا چند زمینه با سایر رقبای جهانی رقابت کنند.برای نیل به این هدف ضروری است این کارخانجات به منظور تهیه بخشی از محصولاتشان که نیاز مشتری نهایی را برآورده می سازد به منبع یابی بیرونی یا برون سپاری فعالیت ها و تقویت کارخانجات دیگر بپردازند(غضنفری و همکار،1389: 21ـ20).
2-9- اصول و مقدمات زنجیره تأمین

تعدّد ابعاد و مراتب هستی که انسان با آنها در ارتباط است یعنی رابطۀ انسان با خدا، رابطۀ انسان با عالَم غیب، رابطۀ انسان با معاد، رابطۀ انسان با محیط طبیعی، رابطۀ انسان با محیط اجتماعی، رابطۀانسان با خود، رابطۀانسان با ابزار و فناوری، پیوند انسان و توسعه‌یافتگی و پیشرفت، جایگاه فطرت در شناخت انسان به مثابه موضوع توسعه، ویژگی‌های جهان هستی (الویری، 1391).
پرواضح است که این پیشرفت، پیشرفتی خواهد بود که نه‌تنها انسان به رشد و تکامل می رسد بلکه همه‌ی لایه‌های هستی و جهان به سمت رشد خواهند رفت؛ پیشرفتی نخواهد بود که نتایج ناخواستۀ جهان کنونی همچون آلودگی محیط‌ زیست، برهم زدن نظم طبیعت، تولید سلاح‌های کشتارجمعی و کشتار انسان‌ها، بحران هویت، بحران عدم آرامش و انواع بیماری‌های روانی وغیره را در پی داشته باشد.
جدید ترین اقدام در جهت تدوین سندی رسمی در راستای الگوی اسلامی ـ ایرانیپیشرفت، لایحۀ الگوی اسلامی ـ ایرانی پیشرفت می باشد.
بر اساس ماده یک قانون برنامه پنجم توسعه دولت موظف بوده است که با همکاری سایر قوا الگوی توسعۀ اسلامی ایرانی را تا پایان سال سوم برنامه، تدوین و جهت تصویب به مجلس شورای اسلامی ارائه دهد. این الگو پس از تصویب در مجلس شورای اسلامی مبنای تهیه برنامه ششم و برنامه‌های بعدی قرار می گیرد.
در این راستا دولت اقدام به تشکیل دبیرخانه‌ای در معاونت برنامه ریزی و نظارت راهبری نمود و دبیرخانه مزبور پش از مطالعات و هم‌اندیشی‌ها و دریافت نظرات مراکز فکری، اعم از حوزوی و دانشگاهی و قوای مختلف اقدام به تدوین پیش‌نویس لایحه الگوی اسلامی ایرانی پیشرفت نمود. این لایحه برای تصویب به مجلس شورای اسلامی فرستاده شده است. با توجه به تأکیدات رهبر معظم انقلاب مبنی بر گفتمان‌سازی و تفکر همه‌جانبه و عمیق همراه با بازاندیشی‌های مستمر، لازم است مراکز فکری و علمی و حوزوی با بهره گیری از ظرفیت نخبگان، اسناد الگو را مورد بررسی قرار داده و به صورت مداوم بر غنای آن بیفزایند. لایحۀ مذکور یکی از اسناد الگوی اسلامی ـ ایرانیپیشرفت می باشد، پس بایدمنطبق با چارچوب و اهداف الگو باشد، چرا که این لایحه می‌بایست عهده‌دار جهت‌دهی و راهبری پیشرفت، در عرصه‌های مختلف براساس مبانی نظری و عملی اسلامی باشد. عرصه های فکر و تولید علم و فناوری دو عرصه ابتدایی و مهم‌ترین عرصه های این الگو به‌شمار می آیند و به نظر نویسنده تقدّم این دو بر عرصه های زندگی و معنویت نشان‌دهنده زیرساخت بودن علم فناوری در همه ی ابعاد الگو می باشد. پس تحلیل لایحۀ مذکور از جهت توجه به مبانی و اقتضائات پیشرفت، در عرصۀ علم و فناوری با هدف تحلیل و بررسی کاستی‌های احتمالی و ارائه پیشنهادات کاربردی در جهت رفع این کاستی‌ها در اسناد بعدی الگو، بیش از پیش ضروری و الزامی می‌گردد.
1ـ4ـ اهداف تحقیق
1ـ4ـ1ـ هدف اصلی تحقیق
هدف اصلی تحقیق، تحلیل محتوای لایحۀ الگوی اسلامی-ایرانی پیشرفت، به عنوان یکی از جدیدترین اسناد الگو با توجه به اقتضائات اسلامی پیشرفت، در حوزۀ علم و فناوری می‌باشد.
1ـ4ـ2ـ اهداف فرعی تحقیق
شناسایی اقتضائات اسلامی پیشرفت در حوزۀ علم و فناوری
آسیب‌شناسی لایحۀ الگوی اسلامی ـ ایرانیپیشرفت از جهت توجّه به اقتضائات اسلامی پیشرفت، در حوزۀ علم و فناوری
دستیابی به راهبردهای مناسب در جهت رفع آسیب‌های موجود در اسناد بعدی الگو
1ـ5ـ سؤالات تحقیق
1-5-1 سؤال اصلی
1. آیا به اقتضائات اسلامی پیشرفت در حوزه علم و فناوری، در لایحۀ الگوی اسلامی ـ ایرانیپیشرفت، توجّه شده است؟
1-5-2 سؤالات فرعی
اقتضائات اسلامی پیشرفت در حوزۀ علم و فناوری چیست؟
محتوای لایحۀ الگوی اسلامی ـ ایرانیپیشرفت تا چه میزان به اقتضائات اسلامی پیشرفت در حوزۀ علم و فناوری توجّه کرده است؟
کدام‌یک از اقتضائات اسلامی پیشرفت در حوزۀ علم و فناوری، مبنای تدوین این لایحه نبوده است؟
1-6- روش‌شناسی پژوهش
1-6-1 نوع پژوهش
پژوهش حاضر از لحاظ هدف، کاربردی از نظر ماهیت، توصیفی-تحلیلی است. روش اصلی این پژوهش، تحلیل محتوا می‌باشد.
1-6-2 جامعۀ آماری
جامعۀ آماری این پژوهش، اساتید و صاحب‌نظران رشته‌های مرتبط با فلسفۀ علم و فناوری، سیاست‌گذاری علم و فناوری، فلسفۀ اسلامی و همچنین دین‌پژوهی می‌باشند که آشنایی کافی با الگوی اسلامی ـ ایرانی پیشرفت و مبانی آن داشته باشند.
1-6-3 نمونۀ پژوهش و روش نمونه‌گیری
نمونۀ این پژوهش، 30 نفر از صاحب‌نظران و متخصصان در حوزه‌های فلسفۀ علم و فناوری، سیاست‌گذاری علم و فناوری، فلسفۀ اسلامی و دین‌پژوهی می‌باشد. منظور از متخصص در این قسمت، اشخاصی هستند که دارای مدرک دکتری بوده و یا دانشجوی دکتری باشند؛ تذکر این نکته ضروری است که 13.3% افراد دانشجوی دکتری و 76.7% دارای مدرک دکتری هستند. روش نمونه‌گیری، نمونه‌گیری هدفمند-دردسترس می‌باشد.

 
 
1-6-4 روش گرد‌آوری اطلاعات و داده‌ها

سوال 2 1 2 13 79 122 0 217 .694 4.47
سوال 3 1 2 16 79 119 0 217 .712 4.44
سوال 4 1 6 12 71 127 0 217 .764 4.46
سوال 5 4 8 16 93 96 0 217 .881 4.24
سوال 6 2 11 25 95 84 0 217 .878 4.14
سوال 7 0 12 20 96 89 0 217 .827 4.21
سوال 8 4 7 26 87 93 0 217 .901 4.19
سوال 9 2 5 26 102 82 0 217 .801 4.18
سوال 10 3 18 37 78 81 0 217 1.002 4.00
سوال 11 3 11 20 92 91 0 217 .899 4.18
سوال 12 3 7 19 100 88 0 217 .840 4.21
سوال 13 2 10 18 83 104 0 217 .870 4.28
سوال 14 4 7 17 59 130 0 217 .903 4.40
سوال 15 6 14 36 86 75 0 217 1.011 3.97
سوال 16 4 13 37 98 65 0 217 .937 3.95
سوال 17 3 9 24 97 84 0 217 .877 4.15
سوال 18 3 6 29 97 82 0 217 .853 4.15
سوال 19 3 4 20 87 103 0 217 .822 4.30
سوال 20 2 1 17 89 108 0 217 .730 4.38
سوال 21 1 7 6 84 119 0 217 .744 4.44
سوال 22 1 3 18 72 123 0 217 .744 4.44
سوال 23 1 12 17 86 101 0 217 .861 4.26
سوال 24 3 6 16 103 89 0 217 .815 4.24
سوال 25 4 7 17 86 103 0 217 .880 4.28
سوال 26 1 8 11 70 127 0 217 .792 4.45
سوال 27 3 6 9 75 124 0 217 .814 4.43
سوال 28 2 8 17 71 119 0 217 .851 4.37
سوال 29 2 2 11 65 137 0 217 .720 4.53
سوال 30 1 4 9 68 135 0 217 .707 4.53

4-4 اعتبار سنجی پرسشنامه با بهره گرفتن از آلفای کرونباخ
جدول4-7 اعتبار سنجی پرسشنامه با بهره گرفتن از الفای کرونباخ
اعتبار پرسشنامه
مقدارآلفای کرونباخ تعداد سوالات
.902 30

همانطور که در جدول بالا مشاهده میشود اعتبار پرسشنامه با بهره گرفتن از آلفای کرونباخ 0.902 گزارش شده است که بسیار مناسب است.
4-5- اعتبار سنجی مدل تحقیق با مدل معادلات ساختاری
مدل معادلات ساختاری رویکرد آماری جامعی برای آزمون فرضیه‌هایی درباره روابط بین متغیرهای مشاهده شده و متغیرهای مکنون می‌باشد. از طریق این رویکرد می‌توان قابل قبول بودن مدل‌های نظری را در جامعه‌های خاص با بهره گرفتن از داده‌های همبستگی، غیرآزمایشی، و آزمایشی آزمود. یکی از قوی‌ترین و مناسب‌ترین روش‌های تجزیه و تحلیل در تحقیقات علوم رفتاری و اجتماعی تجزیه‌وتحلیل چند متغیره است، زیرا ماهیت این‌گونه موضوعات چند متغیره بوده و نمی‌توان آن‌ ها را با شیوه دو متغیری (که هر بار تنها یک متغیر مستقل با یک متغیر وابسته در نظر گرفته می‌شود) حل نمود. تجزیه و تحلیل چند متغیره به یک سری روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاق می‌شود که ویژگی اصلی آن‌ ها، تجزیه هم‌زمان K متغیر مستقل و n متغیر وابسته است.
تجزیه و تحلیل ساختارهای کواریانس یا مدل‌سازی علّی یا مدل معادلات ساختاری SEM) )، یکی از اصلی‌ترین روش‌های تجزیه‌وتحلیل ساختارهای داده‌ای پیچیده است و به معنی تجزیه و تحلیل متغیرهای مختلفی است که در یک ساختار مبتنی بر تئوری، تأثیرات هم‌زمان متغیرها را برهم نشان می‌دهد. این روش، ترکیب ریاضی و آماری پیچیده‌ای از تحلیل عاملی، رگرسیون چند متغیره، و تحلیل مسیر است که در یک سیستم پیچیده گردهم آمده تا پدیده‌های پیچیده را مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد. مدل معادلات ساختاری به دو فاز کلی تحلیل عاملی اندازه گیری یا تأییدی و تحلیل مسیر تقسیم می‌شود. در قسمت اندازه گیری ارتباط نشانگرها یا همان سوالات پرسشنامه با سازه‌ها مورد بررسی قرار می‌گیرد و در قسمت ساختاری ارتباط عامل‌های مورد بررسی با یکدیگر جهت آزمون فرضیات مورد توجه هستند.
به طور کلی روابط بین متغیرها در مدل معادلات ساختاری به دو حوزه کلی تقسیم می‌شود:
روابط بین متغیر های پنهان با متغیرهای آشکار (مدل اندازه گیری و یا مدل تحلیل عامل تأییدی می‌باشد).
روابط بین متغیر های پنهان با متغیر های پنهان. (مدل ساختاری و یا مدل تحلیل مسیر می‌باشد).
درمدل اندازه گیری ارتباط نشانگرها یا همان سوالات پرسشنامه با سازه‌ها مورد بررسی قرار می‌گیرد و در قسمت مدل ساختاری ارتباط عامل‌های مورد بررسی با یکدیگر جهت آزمون فرضیات مورد توجه هستند. در واقع تا ثابت نشود نشانگرها یا همان سوالات پرسشنامه، متغیر های پنهان را به خوبی اندازه گیری کرده‌اند، نمی‌توان روابط را مورد آزمون قرار داد؛ لذا برای اثبات اینکه مفاهیم به خوبی اندازه گیری شده‌اند از مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تأییدی استفاده می‌شود.
4-5-1- مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تأییدی
در روش شناسی مدل معادلات ساختاری، ابتدا به ساکن لازم است تا روایی سازه مورد مطالعه قرار گرفته تا مشخص شود نشانگر های انتخاب شده برای اندازه گیری سازه‌های مورد نظر خود از دقت لازم برخوردار هستند. برای این منظور از تحلیل عاملی تأییدی (CFA )، استفاده می‌شود. به این شکل که بار عاملی هر نشانگر با سازه خود دارای مقدار t بالاتر از 96/1 باشد. در این صورت این نشانگر از دقت لازم برای اندازه گیری آن سازه یا صفت مکنون برخوردار است؛ لذا جهت بررسی اینکه هر سازه‌های مدل تحقیق تا چه حد با نشانگر های انتخاب شده جهت سنجش آن‌ ها دارای هم سویی بوده‌اند از مدل اندازه گیری یا همان تحلیل عاملی تأییدی استفاده شد.
4-6 متغیرها و ابعاد تشکیل دهنده آنها
جدول4-8 متغیرهای پژوهش
ردیف متغیر سوالات
1 تدارکات سوال 1 تا 4
2 انبار‌داری سوال 5 تا 9
3 انتقال سوال 10 تا 14
4 پردازش سفارشات سوال 15 تا 18
5 زمان بندی تولید سوال 19 تا 22
6 زمان حمل کالا سوال 23 تا 26
7 بسته بندی سوال 27 تا 30

همانگونه که در جدول مشاهده می‌شود در این پژوهش 7 متغیر مکنون وجود دارد که به ترتیب در جدول آورده شده و سوالاتی که در پرسشنامه برای بررسی آنها در نظر گرفته شده است و برآورد کننده آنها هستند مشخص شده است. همچنین این 7 متغیر خود در یک مدل تحلیلی برآورد کننده متغیر زنجیره تامین هستند که در آخر این پژوهش به بررسی این مدل کلی پرداخته و آن را مورد تجزیه و تحل
یل قرار داده و بار عاملی سوالات و این متغیر‌ها را بر این متغیر بررسی می کنیم.
اکنون به بررسی تک‌تک متغیر های مکنون (مستقل) پرداخته و به بررسی بارهای عاملی سوالات و اثر آنها بر این متغیر‌ها می‌پردازیم.
برای ارزیابی مدل تحلیل عاملی تأییدی چندین مشخصه برازندگی وجود دارد. در این پژوهش برای ارزیابی مدل تحلیل عاملی تأییدی از میانگین مجذور پس‌ماندها RMR، شاخص برازندگی GFI، شاخص نرم‌شده برازندگی (NFI)، شاخص نرم‌نشده برازندگی (NNFI)، شاخص برازندگی فزاینده (IFI)، شاخص برازندگی تطبیقی (CFI) و شاخص بسیار مهم ریشه دوم برآورد واریانس خطای تقریب RMSEA استفاده شده است. معیار GFI نشان دهنده اندازه‌ای از مقدار نسبی واریانس‌ها و کواریانس ها می‌باشد که توسط مدل تبیین می‌شود. این معیار بین صفر تا یک متغیر می‌باشند که هرچه به عدد یک نزدیکتر باشند، نیکویی برازش مدل با داده‌های مشاهده شده بیشتر است. . ریشه دوم میانگین مجذور پس‌ماندها یعنی تفاوت بین عناصر ماتریس مشاهده شده در گروه نمونه و عناصر ماتریس‌های برآورد یا پیش‌بینی شده با فرض درست بودن مدل مورد نظر است هرچه RMR برای مدل مورد آزمون نزدیک‌تر به صفر باشد، مدل مذکور برازش بهتری دارد،معیار میانگین اختلاف بین داده‌ها و ماتریس کواریانس- واریانس باز تولید شده (implied) است. این معیار هر چقدر که کوچکتر باشد (زیر 0.05 بسیار عالی و زیر 0.08 مناسب و زیر 0.10 نامناسب است) برای تناسب مدل با داده‌ها بهتر است. این شاخص یک شاخص با ارزشی است هنگامی که میانگین ماتریس واریانس- کواریانس داده‌ها شناخته شده باشد. ارزیابی آن هنگامی که ماتریس واریانس- کواریانس غیراستاندارد مورد استفاده قرار گیرد سخت و مشکل است. برای بررسی اینکه یک مدل به خصوص در مقایسه با سایر مدل‌های ممکن، از لحاظ تبیین مجموعه‌ای از داده‌های مشاهده شده تا چه حد خوب عمل می‌کند از مقادیر شاخص نرم‌شده برازندگی (NFI)، شاخص نرم‌نشده برازندگی (NNFI)، شاخص برازندگی فزاینده (IFI) و شاخص برازندگی تطبیقی (CFI) استفاده شده است. . در نهایت برای بررسی اینکه مدل مورد نظر چگونه برازندگی و صرفه جویی را با هم ترکیب می‌کند از شاخص بسیار توانمند ریشه دوم برآورد واریانس خطای تقریب RMSEA استفاده شده است. شاخص RMSEA، ریشه میانگین مجذورات تقریب می‌باشد. این شاخص برای مدل‌های خوب 05/0 و کمتر است. مدلی که در آن این شاخص 10/0 یا بیشتر باشد برازش ضعیفی دارد.
مدل اندازه گیری در سطح متغیر های مستقل
تدارکات:
این مدل در نرم افزار اجرا و روابط نشانگر های آن ترسیم شد. مدل اولیه اجرا شده در نرم افزار لیزرل دارای شاخص‌های مناسب برازش نبوده و به این منظور باید مدل اولیه وارد فاز اصلاح شود. عمدتاً در مرحله اصلاح مدل کنار گذاشتن نشانگر های کم اهمیت یا برقراری روابط آزاد در مدل به اجرا و برازش آن کمک شایان توجهی می کند. به واقع در مدل برازش یافته بار‌های عاملی و تمام رویکرد‌های مطالعه معنی‌داری آن‌ ها از اعتبار قاطعی برخوردار هستند.

مدل1 -1: مدل اولیه اندازه‌گیری متغیر تدارکات

جدول 4-9 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی مدل اولیه اندازه گیری متغیر تدارکات

به طراحی شغل شد که امروزه در ایالات متحده آمریکا بیشترین اقدامات مربوط بهQ.W.L را تحت پوشش قرار میدهد. متخصصان اولیه Q.W.L در بریتانیا ایرلند نروژ و سوئد طراحی های شغلی را برای هماهنگی هر چه بهتر و منسجم تر کردن کارکنان و تکنولوژی ایجاد کردند (نجمی،1385)
 فعالیت Q.W.L آنها عمدتا با مشارکت اتحادیه ها و مدیریت در طراحی کار تدوین شده و باعث به وجود آمدن طراحی هایی از مشاغل شد که برای کارکنان سطوح بالاتر از منزلت (اعتبار شغلی) تنوع شغلی و بازخورد اطلاعاتی مربوط به نتایج را به ارمغان می آ ورد. احتمالا بارزترین مشخصه های  Q.W.L پدیدار شدن و توسعه گروه هاج کاری خود گردان به عنوان شکل جدیدی از طراحی کار بود این گروه ها متشکل از کارکنان با مهارتهای متعدد (مهارتهای چند گانه) بوده است که اطلاعات و استقلال (آزادی) عمل برای طراحی و اداره عملیات شغل خودشان را داشته اند.
کیفیت زندگی کاری طی دهه شصت به ایالات متحده آمریکا رسید. و برعکس اروپا نوع Q.W.L پیچیده تر(مرکب تر بوده است و به جای روش واحد از شیوه ها و نگرش های متنوعی استفاده شده است. در این زمینه اقدامات بیشگامانه رابرت فورد درباره مشاغل غنی شده در شرکت AT,T (شرکت پست و تلگراف آمریکا) منجر به ایجاد و به کارگیری فعالیتهای غنی سازی شغل در بخش خصوصی و دولتی شد.
هدف عمده در این گونه فعالیتها توسعه انگیزش کارکنان از طریق ارائه مشاغل چالش بر انگیز بود. یعنی مشاغلی که در سطح بالاتری از منزلت تنوع شغلی و بازخورد اطلاعاتی را در مورد نتایج ارائه می دهد. به تدریج Q.W.L فراتر از مشاغل انفرادی رفت و اشکال گروهی کار و مشخصات محیط  کار موثر بر رضایت مندی و بهره وری کارکنان از قبیل سیستم باداش دهی (نحوه پرداخت حقوق و دستمزد) جریان کار سبکهای مدیریتی و محیط  فیزیکی کار را نیز در بر گرفت چنین توجه گسترده منتج به دامنه وسیعتر در مقایسه با عامل محدود غنی سازی شغلی در مراحل اولیه Q.W.L شد و توجه صرف به تک تک کارکنان را معطوف به گروه های کاری در زمینه وسیعتر قرار داد. از طرف دیگر چنین توسعه ای در برنامه های Q.W.L بعدکارایی سازمان را نیز به آنچه که قبلا بعد اساسی  از ابعاد روابط انسانی به شمار می رفت اضافه کرد.
اخیرا شیوه بهره وری و کیفیت زندگی کاری به قدری اهمیت و محبوبیت یافته اند که آن را می توان نهضت ایدئولوژیک نامید در این مورد همایشهای بین المللی برای مشخص کردن گروه های ائتلافی از بین اتحادیه ها و مدیریت برگزار می شود که از آنها از ایده آل های Q.W.L در مورد مشارکت کارکنان در تصمیم گیری ها و مدیریت مشارکتی حمایت شده است.
کیفیت زندگی کاری جزء 5 خاستگاه توسعه سازمانی است که عبارتند از : آموزش کارگاهی  بررسی بازخورد و بررسی عملکرد  کیفیت زندگی کاری و تحول استراتژیک.    
نگرش کیفیت زندگی کاری امکانات بیشتری را برای توسعه از طریق بیوستن نیروهایی از نهضت کنترل کیفیت جامع به دست آورده است ایجاد می کند(کیفیت زندگی کاری.داود سلمانی.1384.ص14و15). 
کیفیت زندگی کاری با پارادایم های توسعه پایدار، پارادایم های در حال ظهور اقتصاد نوین بویژه (ECO-ECONOMIES) همخوانی دارد. به عبارتی، پارادایم، پایداری بنگاه در برگیرنده موارد زیر است:

1- حساسیت زیست محیطی (اکو محوری ECOCENTRISM ).
2- نگاه کل نگر به بنگاه و خود را جزئی از نظام اجتماعی دیدن.
3- توجه به نیازهای نسل آینده.
4- مسئولیت اجتماعی در مقابل ذینفعان اجتماعی و غیراجتماعی اولیه و ثانویه.
5- اقتصاد زیست محیطی - اجتماعی (TRIPLE BOTTOM LINE)

6- تفکر INTEGRATIVE
7-یادگیری از نوع (TRIPLE LOOP) با نگاه آینده ساز و پیش بینی آینده.
دکتر خوارزمی در ادامه سخنان خود کیفیت زندگی کاری را در دو بعد عینی (جهان واقعی) و ذهنی (جهان متصور) طبقه بندی کرد وی ابعاد عینی را مواردی چون شغل مناسب، درآمد، مسکن، آموزش (دسترسی به فرصتها و پرورش قابلیت‌ها)، سلامتی بهداشت - درمان، کیفیت محیطی که در آن زندگی می کنیم، خدمات، امنیت و محیط زیست برشمرد. سخنران افزود، ترکیب و تنوع نیازها، برداشت فرد از واقعیتها و احساس امنیت و آسایش، برخورداری از آنچه برای فرد اهمیت دارد، احساس رشد و پیشرفت، احساس عقب نماندن از زمانه، نگاه فرد به زندگی، رنج، درد، مرگ، بیماری محدودیت، مساله آینده، پایداری، طبیعت و از همه مهم تر عشق را از جمله ابعاد ذهنی این مفهوم است (http://www.imi/tadbir/tadbir-132/2asp).
کیفیت؛ را می توان انجام دادن کار به طور صحیح و مداوم در کلیه طبقات یک سازمان تعریف کرد یعنی برآوردن و یا تامین خواسته های سیستم طبق استاندارد.
2-18-مفاهیم کیفیت زندگی کاری
کیفیت زندگی کاری عبارت است از عکس العمل کارکنان نسبت به کار،به ویژه پیامدهای فردی آن در ارضای شغلی و سلامت روحی:
با بهره گرفتن از این تعریف کیفیت زندگی کاری بر پیامدهای شخصی،تجربه کاری و چگونگی بهبود کار در عبارت زیر بر پیامدهای فردی منطبق است که شامل موارد زیر است:
پرداخت کافی ومناسب
2- شرایط کاری امن و سالم
3- فرصت برای به کار گیری و توسعه بی واسطه استعدادهای انسانی
4-فرصت برای امنیت و رشد و مداوم در آینده
5-انسجام اجتماعی در سازمان کار
6-حقوق فردی در سازمان کار

7- کار و کل فضای زندگی
8- ارتباط اجتماعی زندگی کار
دانشمندان و نظریه پردازان توسعه سازمانی از دیدگاه های مختلفی به مفهوم کیفیت زندگی کاری پرداخته‎اند. مفهوم کیفیت زندگی کاری پیشنهاد شده به وسیله الدن به عنوان اختیار است. در حالی که الویسون کیفیت زندگی کاری را به عنوان آزادی در عمل بیان می نماید و جیمز، کیفیت زندگی کاری را گسترش تعادل و برابری می داند. اکثر تعریف های رسمی که از کیفیت زندگی کاری ارائه شده است بیانگر همسوئی و همخوانی بین هدف های فردی و سازمانی است.
در یک تعریف کلی می توان کیفیت زندگی کاری را به معنی تصورات ذهنی، درک و برداشت کارکنان یک سازمان از مطلوبیت فیزیکی و روانی محیط کار خود دانست.
2-19-بهره وری و کیفیت زندگی کاری
بهره وری مفهومی است جامع و کلی که افزایش آن به عنوان یک ضرورت برای ارتقای کیفیت زندگی کاری حتمی است.
نسبت به ترکیب این عوامل بر محصولات، معیاری برای سنجش و بهره وری است.
کارآیی
نسبت بازده واقعی به دست آمده در بازرسی استاندارد و باز دهی تعیین شده (مورد انتظار) کارآیی است.
در واقع کارآیی نسبت مقدار کاری است که انجام می شود به مقدارکاری که باید انجام می شده.
به عبارت دیگر کارآیی استفاده درست از منابع موجود است.
اثر بخشی
اثر بخشی، عبارت است از درجه و میزان نیل به اهداف تعیین شده است.
اثر بخشی نشان می دهد که تا چه میزان، بر اثر تلاش انجام شده نتایج مورد نظر حاصل شده است.
در واقع اثر بخشی مرتبط با عملکرد و فراهم آوردن رضایت انسان از تلاش های انجام شده و کارآیی مرتبط با بهره برداری صحیح از منابع است. به بیان دیگر اثر بخشی انجام کارهای درست است.
کارآیی جنبه کمی و اثر بخشی جنبه کیفی دارد.
ارتباط کارآیی و اثر بخشی با بهره وری
بهره وری = اثر بخشی + کارآیی
بهره وری = اجرای کارهای درست + اجرای درست کارها
بهره وری منابع انسانی (H.R.P)
بهره وری در یک تعریف ساده عبارت است از : نسبت برون داده به درون داده.
بهره وری = برون داده / درون داده
بهره وری = میزان تولید +میزان کیفیت + میزان رضایت مشتری +……
منابع انسانی+ منابع مالی + اطلاعات + تکنولوژی+…….

وزش مجازی (1999-1994)

 
 
با ظـهور پـست الکترونیکی ، مرورگر های وب ، « اچ تی ام ال » ، « مدیا پلایر » و …. ، چهره آموزش مبتنی بر چند رسانه ای ها تغییرات زیادی پیدا کرد . اساسا این نوع آموزش با کمک ابزارهایی چون پست الکترونیکی و اینترنت ، و به صورت آموزش مبتنی بر رایانه و آموزش مبتنی بر وب ، با کیفیت پایین و به صورت متناوب انجام گرفت .
ب) موج دوم آموزش مجازی (2005-2000)
فناوری هایی چون جاوا ، کاربردهای وسیع انواع شبکه ها ، خطوط مخابراتی با پهنای باند وسیع ، طراحی وب سایت های پیشرفته و …، انقلابی در صنعت آموزش به وجود آورد و آموزش تحت وب را به آموزش واقعی بسیار نزدیک ساخت . ارائه محتوای دوره در محیط های آموزشی چند بعدی و ارائه خدمات پیشرفته و با کیفیت به فراگیران و همچنین تعریف و ارائه استانداردهای آموزش مجازی از ویژگی های این دوران به شمار می آیند.
یکی از دانشگاه های پیشگام در آموزش مجازی دانشگاه « ام آی تی » است که در سال 2001 اعلام کرد قصد دارد محتوای دروس بعضی کلاس های خود را به صورت آزمایشی روی اینترنت قرار دهد . جامعه علمی جهانی از این تصمیم بهت زده شد.مجریان این طرح ، با هدف افزایش مهارت دانش آموختگان و برای تبادل اطلاعات و بهبود روش های تدریس در دانشگاه های سراسر جهان ، طرح را اجرا کردند . اما برای اکثر مراکز آموزشی تعجب آور بود که دانشگاهی با چنین موقعیتی که معمولاً تمام فرصت های تحصیلی در آن ، از سال قبل رزرو شده و بابت هر دانشجو سالانه 41 هزار دلار شهریه دریافت می کند ، چه احتیاجی به انتشار مطالب کلاس های درسی خود بر روی اینترنت دارد. آن مارگویس یکی از مدیران ارشد دوره های آموزش مجازی دانشگاه « ام آی تی » می گوید : هدف اصلی ما مبارزه با انحصار علم در سراسر جهان بوده است . در حال حاضر تنها کسانی که بتوانند مبالغ هنگفتی را هزینه کنند، به منابع علمی دسترسی کامل دارند و این وضعیت باید روزی اصلاح شود . (دانشگاهی به وسعت دنیا،1382)
پیشینه آموزش مجازی در ایران:
آموزش مجازی در ایران به زمان بهره گیری از رایانه های شخصی در میان اقشار مختلف فرهنگی-اجتماعی بر می گردد . با ایجاد و توسعه شبکه های ارتباطی ، تحولات شگرفی در آموزش مجازی به وجود آمده است .
دانشگاه بین المللی ایران که ترکیبی از امکانات موجود و بالقوه دانشگاهیان و فناوران ایرانی در خارج از کشور است، با همکاری مراکز دانشگاهی ایران ، ترکیبی را به وجود آوردند که پیش نیاز آموزش مجازی در ایران در سطح دانشگاه فراهم گردد . در سال 2002 میلادی این دانشگاه نیروهای خود را ساماندهی کرد و در پی همایش آموزش مجازی این دانشگاه در اوت 2002، به عنوان اولین دانشگاه مجازی ایران ظاهر شد . پس از آن دانشگاه های مختلف مانند صنعتی شریف، اصفهان، شیراز، دانشگاه آزاد واحد جنوب تهران، دانشگاه علوم حدیث و دانشگاه اینترنتی ایران نیز طرح آموزش مجازی را اجرا کردند . هم اکنون وزارت علوم ، تحقیقات و فناوری « طرح ملی توسعه دانشگاه های مجازی در کشور » را به امید تحقق نتایج زیر دنبال می کند:
همگانی کردن آموزش عالی ،
شکوفایی استعدادهای افراد خارج از قلمرو رسمی دانشگاه ها،
کاهش تعداد متقاضیان ورود به دانشگاه از طریق کنکور،
کاهش هزینه های مسافرت های بین شهری ،
گسترش مرزهای دانش به فراسوی محدودیت های سنتی ،
حرکت در زمینه کوچک سازی دانشگاه ها (از نظر فیزیکی) ،
افزایش توان رقابت علمی کشور،
همگانی با کاروان جهانی علم و ارتقای علمی در قرن حاضر ( جوادی فرد،1390)
حصول نتایج فوق اگرچه مستلزم گذر زمان می باشد ،اما بیش از آن در گرو آشنایی با تمام ابعاد و شناخت کارکرد ها و ضرورت های چنین نوعی از آموزش است.باید دانست در قرن جدید تنها مقوله ای که می تواند ما را در عرصه های علمی از بقیه رقبا جلو بیندازد،یادگیری سریع تر است.در چنین شرایطی است که حتی رویکرد ها و دیدگاه های اندیشمندان نیز نسبت به آموزش و یادگیری دچار تحول شده ،به نحوی که آنها امر آموزش را در دنیای کنونی “فراگیری"می دانند و آن را با آموزش در گذشته که به معنای آموزش دادن همراه با اجبار و تنبیه بوده است متمایز می کنند.این خود دلیلی بر این مدعاست که شکل گیری و تثبیت آموزش مجازی در گرو میل و اراده انسان عصر حاضر بر فراگیری علم در زمینه های گوناگون است.در لزوم توسعه آموزش مجازی در کشور تردیدی وجود ندارد ، آنچه مطرح است شیوه و چگونگی دستیابی مؤثر به این آموزش است.
منافع آموزش مجازی در ایران :
علاوه بر منافع کلی مطرح شده در زمینه آموزش مجازی ، با توجه به وضعیت خاص کشور منافع دیگری را می توان برای آن برشمرد مهم ترین آنها عبارتند از :
امکان ارائه آموزش با کیفیت بالا برای علاقه مندان فراگیری موضوعات مختلف علمی، با توجه به سطح نسبتاً پایین آموزش در بسیاری از دانشگاه های سنتی موجود ، علی الخصوص در مناطق دور افتاده .
دسترسی آسان به آموزش عالی برای علاقه مندانی که به دلیل ظرفیت پایین پذیرش دانشگاه های کشور امکان ادامه تحصیل ندارند ، زیرا در آموزش مجازی و دانشگاه های مجازی،تقریباً چیزی به نام محدودیت ظرفیت پذیرش وجود ندارد.
هزینه بسیار پایین تهیه برنامه های آموزش مجازی در ایران در مقایسه با قیمت های جهانی : وجود توانایی های بالای تکنیکی در ایران و در عین حال سطح بسیار نازل دستمزد که مهمترین بخش هزینه تمام شده ارائه برنامه های آموزش مجازی را تـشکیل می دهد ، در مـقایسه با سطح دستمـزدهای جهانی شاید مهمترین مزیت پرداختن

به این گونه فعالیت ها در کشور و با رویکرد ورود به بازارهای جهانی باشد .
مشکلات آموزش مجازی در ایران:
در زمینه آموزش مجازی ،با توجه به شرایط داخلی مشکلاتی نیز در این زمینه وجود دارد. مهمترین مشکلات آموزش مجازی در ایران به شرح زیر است :
پایین بودن سرانه کامپیوتر های شخصی در کشور : متاسفانه هنوز هیچ آمار دقیق و رسمی در مورد تعداد کامپیوترهای خانگی موجود در کشور وجود ندارد . هر چند ظواهر امر حاکی از افزایش روزافزون و بسیار سریع تعداد کامپیوترهای خانگی است اما هنوز به دلایل مختلف، کامپیوتر شخصی جزء لوازم ضروری منزل در نیامده است . از جمله این دلایل می توان به موارد زیر اشاره نمود : بالا بودن نسبی هزینه تهیه کامپیوتر ، عدم اطلاع از قابلیت های بالقوه آن ، پایین بودن تأسف بار سطح سواد کامپیوتر افراد حتی در میان تحصیل کردگان و اساتید دانشگاه ، که این وسیله را در بسیار از موارد در حد وسیله ای تزیینی در دفتر کار یا اسباب بازی در منزل تنزل داده است ، برخی نگرش های منفی و بدبینانه فرهنگی نسبت به ورود کامپیوتر و اینترنت به محیط خانه که شاید خود ناشی از پایین بودن سطح سواد کامپیوتری و عدم اطلاع از قابلیت های مفید کامپیوتر باشد.

نرخ پایین دسترسی به شبکه جهانی اینترنت در کشور : نرخ دسترسی به اینترنت در ایران حتی نسبت به کشورهای در حـال تـوسعه مشابه، بـسیار پایـین است . هـر چـند در این مـورد نیز آمـار دقیقی مـوجود نـیست .
عدم همخوانی امکانات شبکه مخابراتی کشور با استانداردهای روز جهانی: در حال حاضر ، شبکه اینترنت تنها منحصر به شهرهای بزرگ و برخی شهرهای متوسط است.در نتیجه حدود نیمی از ساکنان کشور در مناطقی زندگی می کنند که اصولا امکان اتصال به اینترنت وجود ندارد. . از این گذشته حتی درمناطقی که امکان اتصال وجود دارد ، به دلیل پهنای کم باند، و استفاده از سیم های مسی فرسوده در شبکه مخابراتی ، سرعت انتقال داده ها بسیار پایین است.

 
 
در این پژوهش، حضور و عدم حضورمهم‌تر از فراوانی بوده است ولی در قسمت‌هایی از فراوانی نیز استفاده شد.
3-7-7-2 ارزیابی اعتبار پژوهش
الف- روایی و پایایی پرسش‌نامه
به جهت روایی پرسشنامه، مقولات یا به عبارتی سؤالات پرسشنامه در اختیار اساتید متخصص قرار گرفت، به علاوه خود مقولات با الهام از مصاحبه با نخبگان تدوین شده بود. پایایی پرسشنامه نیز براساس ضریب آلفای کرونباخ بدست آمد. این مرحله قبل از شروع تحلیل‌محتوا صورت پذیرفت.
ب- قابلیت اطمینان کدگذاری مقوله‌ها
از آن‌جا که اصل عینیت یکی از اصولی است که در تحقیقات علمی باید رعایت شود، در این پژوهش که با روش تحلیل‌محتوا صورت می‌گیرد، به منظور دستیابی به این اصل، چک‌لیست تحلیل‌محتوا پس از کدگذاری به شخص دیگری برای کدگذاری مجدد داده شد و با بهره گرفتن از فرمولی که ویلیام اسکات ارائه داده است، ضریب قابلیت اطمینان بدست آمد.

محاسبه قابلیت اطمینان با بهره گرفتن از فرمول اسکات
در این محاسبه پژوهشگر می‌تواند با بهره گرفتن از تعداد مقولات مورد توافق و کل مقولات موجود، به محاسبۀ قابلیت اطمینان بپردازد. فرمول اسکات در مقیاس اسمی، ترتیبی، فاصله‌ای و نسبی کاربرد دارد (ساروخانی، 1380).
Pi=
قضاوت درباره‌ی ضریب پایایی مطابق با جدول زیر می‌باشد (رسولی و امیرآتشانی، (1390) ص 155).
جدول 1-3: قضاوت درباره ضریب قابلیت اطمینان
ضریب اطمینان
میزان توافق داوران
کمتر از صفر
هیچ

81/0
2
مدیریت ارتباط با مشتری
79/0
3-8) روش تجزیه و تحلیل داده ها
اطلاعات خام استخراج شده از پرسش‌نامه با بهره گرفتن از نرم افزار رایانه ای SPSS و به اقتضای مورد از آمار توصیفی و استنباطی استفاده و داده‌ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است.

 
 
3-8-1- روش ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬
در اﻳﻦ ﻧﻮع ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ، ﭘﮋوﻫﺸﮕﺮ، داده ﻫﺎی ﺟﻤﻊ آوری ﺷﺪه را ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﺷـﺎﺧﺺ ﻫـﺎی‬‬‬‬‬‬آﻣﺎر ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ، ﺧلاﺻﻪ و ﻃﺒﻘﻪ ﺑﻨﺪی ﻣﻲ ﻛﻨﺪ. ﺑﻪ ﻋﺒﺎرت دﻳﮕﺮ، در ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴـﻞ ﺗﻮﺻـﻴﻔﻲ، ﭘﮋوﻫـﺸﮕﺮ‬‬‬اﺑﺘﺪا داده‎ﻫﺎی ﺟﻤﻊ آوری ﺷﺪه را ﺑﺎ ﺗﻬﻴﻪ و ﺗﻨﻈﻴﻢ ﺟﺪول ﺗﻮزﻳﻊ ﻓﺮاواﻧﻲ ﺧلاﺻﻪ ﻣﻲ ﻛﻨﺪ و ﺳﭙﺲ ﺑﻪ ﻛﻤﻚ ‬‬‬ﻧﻤﻮدار، آن‎ها را ﻧﻤﺎﻳﺶ ﻣﻲ دﻫﺪ و ﺳﺮاﻧﺠﺎم ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﺳﺎﻳﺮ ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎی آﻣﺎر ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ آﻧﻬﺎ را ﺧلاﺻﻪ ﻣـﻲ‬‬‬ﻛﻨﺪ (دلاور، 1387، ص 812). ﻣﻬﻤﺘﺮﻳﻦ روش ﻫﺎی ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ ﻋﺒﺎرﺗﻨـﺪ از: ﻓﺮاواﻧـﻲ، درﺻـﺪ ﻓﺮاواﻧـﻲ، ‬‬‬ ﻣﻴﺎﻧﮕﻴﻦ، اﻧﺤﺮاف ﻣﻌﻴﺎر و وارﻳﺎﻧﺲ‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬.‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬
3-8-2- روش اﺳﺘﻨﺒﺎﻃﻲ و ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ای‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬
درﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ای ﻋلاوه ﺑﺮ اﻳﻨﻜﻪ اﻃلاﻋﺎت ﺟﻤﻊ آوری ﺷﺪه ﺑﻪ ﺻﻮرت ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ ﻣﻮرد‬‬‬ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻗﺮار ﻣﻲ ﮔﻴﺮﻧﺪ ﺑﺎ ﻳﻜﺪﻳﮕﺮ ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ﻣﻲ ﺷﻮﻧﺪ.(دلاور، 1387، ص 219) در روش اﺳﺘﻨﺒﺎﻃﻲ‬‬‬ ﺷـــﺎﺧﺺ ﻫـــﺎی آﻣـــﺎری (ﻣﻴـــﺎﻧﮕﻴﻦ، ﻣﻴﺎﻧـــﻪ، اﻧﺤـــﺮاف ﻣﻌﻴـــﺎر) ﺑـــﺎﻫـــﻢ ﻣﻘﺎﻳــﺴﻪ ‬‬‬ﻣﻲ ﺷﻮﻧﺪ و اﺧﺘلاف ﻣﻌﻨﻲ دار آﻣﺎری آﻧﻬﺎ ﻣﺸﺨﺺ ﻣﻲ ﺷﻮد. ﺑﻪ اﻳﻦ ﺗﺮﺗﻴﺐ، ﻣﻌﻠﻮم ﻣﻲ ﮔﺮدد ﻛﻪ ﻳﺎﻓﺘﻪ ﻫﺎیﺗﺤﻘﻴﻖ دارای اﻋﺘﺒﺎر اﺳﺖ و ﻧﺎﺷﻲ از ﺗﺼﺎدف ﻧﻴﺴﺖ. در اﻳﻦ ﺗﺤﻘﻴﻖ، از روش ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ای و‬‬‬ اﺳﺘﻨﺒﺎﻃﻲ اﺳﺘﻔﺎده و ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎی آﻣﺎری ﺑﺎ ﻳﻜﺪﻳﮕﺮ ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ و اﺧﺘلاف ﻣﻌﻨﻲ دار آﻧﻬـﺎ ﻣـﺸﺨﺺ و ﻧﺘـﺎﻳﺞ، ‬‬‬ﻣﻮرد ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ‬‬‬.‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬
3-9-محدودیت های تحقیق
از مهم ترین محدودیت‌های این تحقیق می‌توان به موارد ذیل اشاره نمود:
1- عدم همکاری صحیح بعضی از پاسخ دهندگان در تکمیل پرسش‌نامه
2- وجود عوامل مداخله گر و غیر قابل کنترل در جریان تحقیق
3- به نظر می رسد اگر کلیه کارکنان و همچنین کارکنان سازمان های دیگر مورد بررسی قرار می گرفت، نتایج صحیح تر و دقیق تری به دست می آمد.

فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه:در این فصل یافته های تحقیق در2 بخش :
الف)یافته های توصیفی(توصیف داده ها)
ب) یافته های تحلیلی فرضیه ها(تجزیه و تحلیل داده ها در ارتباط با فرضیه های تحقیق)
مورد بررسی و تفسیر قرار گرفته اند.
4-1- یافته های توصیفی(توصیف داده ها)
4-1-1- مشخصات فردی پاسخگویان
اطلاعات آماری با تفکیک اطلاعات کلی(متغیر های مستقل)
جدول4-1)فراوانی شاخص های توصیفی کلیه متغیرهای مستقل پرسشنامه
جنس
تحصیلات
سن
سابقه
کار
تعداد
254
254
254
254
میانگین
9370/1
8071/2
3701/2
9528/1
میانه
2
3
2
2
نما
2
3
2
2
انحراف معیار
2434/0
6459/0
7628/0
6755/0
کجی
619/3-
504/0-
123/0
057/0
خطای استاندارد کجی
153/0
153/0
153/0
153/0
حداقل
1
1
1
1
حداکثر
2
4
4
3

جدول4-2)فراوانی جنسیت پاسخگویان مورد مطالعه
فراوانی
درصد
درصدمعتبر
درصدتجمعی
زن
16
3/6
3/6
3/6
مرد
238
7/93
7/93
100
جمع
254
100
100

از نظر فراوانی جنسیت پاسخگویان مورد مطالعه بیشترین درصد با 7/93% مربوط به مردان و کمترین با 3/6% مربوط به زنان می باشد.
نمودار4-1- جنسیت پاسخگویان مورد مطالعه

جدول4-3)فراوانی میزان تحصیلات پاسخگویان مورد مطالعه
فراوانی
درصد
درصدمعتبر
درصدتجمعی
کمتراز فوق دیپلم
8
1/3
1/3
1/3
فوق دیپلم
58
8/22
8/22
26
لیسانس
163
2/64
2/64
2/90
فوق لیسانس و بالاتر
25
8/9
8/9
100
جمع
254
100
100
از نظر فراوانی تحصیلات پاسخگویان مورد مطالعه بیشترین درصد با 2/64% مربوط به دارندگان مدرک لیسانس و کمترین با 1/3% مربوط به دارندگان مدرک کمتراز فوق دیپلم می باشد.
نمودار4-2-میزان تحصیلات پاسخگویان مورد مطالعه

جدول4-4)فراوانی سن پاسخگویان مورد مطالعه
فراوانی

دانشگاه ها برنامه های اینترنتی و آموزش های مجازی را با اهداف زیر دایر می کنند:

1- عرضه ی کمک های آموزشی تکمیلی به فراگیران در فرایند یاددهی – یادگیری
2- امکان انتخاب دروس از دانشگاه های دیگر از طریق اینترنت برای دانشجویان
آشنایی دوره هایی برای عموم مردم در حکم قسمتی از تحصیلات درازمدت و مادام العمر
سیر تحول و توسعه آموزش مجازی در دانشگاه های ایران :
با وجود تاسیس دانشگاه پیام نور با هدف اجرای آموزش از راه دور،باید گفت در ایران ظهور پدیده آموزش مجازی ،با ارائه طرح ملی در این زمینه که به تکفا نامیده شد و در سال 1381 آغاز به کار نمود،پی ریزی گردید.اولین دوره های آموزش مجازی دانشگاهی به طور رسمی از اواخر سال 1383 توسط دانشگاه شیراز با یک رشته دانشگاهی (کارشناسی ناپیوسته مهندسی کنترل و ابزار دقیق)با حدود 200 دانشجو راه اندازی شد.
البته دانشگاه تهران با تاسیس مرکز آموزش های مجاری در سال 1381 اولین دانشگاه داخلی است که مطالعه و برنامه ریزی را در این زمینه آغاز کرده است، اما اولین دوره آموزش های مجازی دانشگاهی به صورت علمی در سال 1383 در دانشگاه شیراز و بعدها در دانشگاه علم و صنعت و دانشگاه صنعتی خواجه نصیر الدین طوسی و دانشگاه امیر کبیر ایجاد شد.
دانشگاه های مجازی در ایران اغلب اهداف و وظائف مشابهی را دنبال می کنند .افزایش ظرفیت پذیرش دانشجو بر اساس نیاز جامعه و نیز بهبود کیفیت آموزشی از اهم این اهداف و وظائف است.در حال حاضر دانشگاه های متعددی در حال فعالیت یا راه اندازی چنین دوره هایی می باشند.دانشگاه هایی که دوره ها و دروسی را به صورت تک درس برای دانشجویان غیر حضوری خود به صورت مجازی ارائه داده اند عبارتند از :
مرکز یادگیری الکترونیکی دانشگاه زنجان
دانشگاه آزاد اسلامی
دانشگاه بین المللی ایرانیان
دانشگاه مجازی شیراز
دانشگاه تربیت مدرس
دانشگاه شریف
اندکی بعد از اقدام دانشگاه ها از روش آموزش مجازی بخش آموزش و پرورش کشور نیز فعالیت هایی را در این زمینه شروع کرده است(نصیری،1383).
پیشینه تحقیق:
تحقیقات داخلی:
جوادی فرد(1390)در رساله پایان نامه خود با عنوان"بررسی تطبیقی آموزش الکترونیکی در کشورهای انگلستان،ژاپن و ایران"از میان کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه،این سه کشور را با روش نمونه گیری هدفمند به عنوان نمونه انتخاب کرد و با روش تحقیق توصیفی-پیمایشی به این نتایج رسید:مسئولین کشور انگلستان با در نظر گرفتن شرایط و مقتضیات زمان اقدام به طراحی و برنامه ریزی های خاص نموده اند و با پیگیری این برنامه ها،مسائل و مشکلات مربوطه را به نحو احسن حل و فصل نموده اند و از لحاظ سیر تاریخ و تحول آموزش الکترونیکی این کشور پیش تر اقدام به تاسیس موسسات آموزش از راه دور و آموزش الکترونیکی،نموده است و دو کشور ژاپن و ایران با فاصله زمانی نه چندان زیاد نسبت به تاسیس چنین موسساتی اقدام نموده اند و نیز هر سه کشور برای توسعه و بهبود آموزش الکترونیکی اهداف و خط مشی هایی را در نظر گرفته اند که برخی از آنها در میان سه کشور مشترک بوده است و برخی بر اساس مقتضیات خاص کشور هامتفاوت می باشد.هر سه کشور از شیوه های متنوعی در ارائه آموزش الکترونیکی بهره می برند و دو کشور انگلستان و ژاپن با توجه به مهیا بودن زیر ساخت های لازم شیوه های ارائه،نسبت به ایران از کیفیت بهتری برخوردارند.و نیز در کشور های انگلستان و ژاپن تعامل بخش های خصوصی و دولتی نسبت به ایران در زمینه توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات و اجرای طرح ها در راستای توسعه و گسترش آموزش الکترونیکی،بسیار مشهود است.
خرازی و اسفندیاری مقدم(1388)در تحقیق خود با نام “امکان سنجی اجرای آموزش مجازی برای تولید کنندگان بخش کشاورزی"، با ابزار زمینه یابی (پیمایشی) ، سعی در سنجش امکان پذیری آموزش مجازی برای تولید کنندگان بخش کشاورزی نمودند. در این تحقیق که جامعه آماری آن شامل دو گروه کارشناسان آموزش مجازی و گروه مجریان و مربیان آموزشی شاغل در وزارت جهاد کشاورزی استان تهران بود، نتایج زیر به دست آمد: اجرای آموزش مجازی برای تولیدکنندگان بخش کشاورزی امکان پذیر است، امکان اجرای آموزش مجازی به هر دو روش همزمان و غیر همزمان وجود دارد، اجرای این آموزش ها فقط برای دروس نظری دوره های آموزشی و ترویجی امکان پذیر است.
ربیعی (1388) در ” بررسی اثر بخشی دوره های آموزش مجازی از دیدگاه اساتید و دانشجویان دانشگاه فردوسی مشهد در سال 1387″ با روش توصیفی- پیمایشی و ابزار پرسشنامه محقق ساخته و جامعه آماری اساتید و دانشجویان آموزش مجازی در دانشگاه فردوسی مشهد، نتیجه گرفت که از نظر دانشجویان اثر بخشی این دوره ها نامطلوب گزارش شده است.
نادری (1388) در تحقیق خود با نام “بررسی رابطه میان سبک های یادگیری با موفقیت تحصیلی فراگیران مقطع کارشناسی ارشد دوره های آموزش مجازی دانشگاه تهران"در جامعه آماری دانشجویان ارشد این دوره ها، با روش نمونه گیری تصادفی 148 دانشجو را در سال تحصیلی 87-86 در 4 رشته تحصیلی به عنوان نمونه انتخاب کرد.ابزار این پژوهش پرسشنامه و روش تجزیه و تحلیل داده های آن،ضریب توافقی دو طرفه و آزمون خی دو بود.نتایج حاکی از آن بود که بین سبک های یادگیری با موفقیت تحصیلی دانشجویان به جز سبک یادگیری جذب کننده بطور کلی رابطه معناداری وجود ندارد.
تقی زاده(1387) نیز تحقیقی با نام"مقایسه آموزش الکترونیکی و غیر الکترونیکی در پیش بینی تغییرات خلاقیت و پیشرفت تحصیلی دانشجویان دانشگاه پیام نور در سال تحصیلی 87-86 “انجام داد.در این تحقیق برای تجزیه و ت
حلیل داده ها،علاوه بر استفاده از شاخص های آماری چون فراوانی،درصد،میانگین و انحراف معیار از روش آمار استنباطی ،آزمون کوواریانس و آزمون t مستقل استفاده شد.نتایج حاصل از پژوهش مزبور عبارت است از:
1.میزان خلاقیت دانشجویان آموزش الکترونیکی بیشتر از دانشجویان غیر الکترونیکی بوده است.
2.پیشرفت تحصیلی دانشجویان مجازی بیشتر از دانشجویان نیمه حضوری دانشگاه پیام نور بوده است و آنها عملکرد بهتری از خود نشان داده اند.
3.بین میزان خلاقیت در دانشجویان دختر و پسر آموزش الکترونیکی دانشگاه پیام نور،تفاوت معناداری وجود دارد.بررسی میانگین دوگروه نشان داد میزان خلاقیت دانشجویان دختر بیشتر از دانشجویان پسر بوده است.

……………… 112
4-1-30 بررسی سؤال سی ام …………………………………………………………………………………………………………………… 113
4-2 آزمون فرضیه ها …………………………………………………………………………………………………………………………… 115

 
 
4-2-1 بررسی فرضیه اول ……………………………………………………………………………………… ………………………………. 116
4-2-2 بررسی فرضیه دوم …………………………………………………………………………. . …………………………………………. 118
4-2-3 بررسی فرضیه سوم ……………………………………………………………………………. ……………………………………….. 120
4-2-4 بررسی فرضیه چهارم …………………………………………………… ……………………………………………………………… 122
4-2-5 بررسی فرضیه پنجم ………………………………………………………………………………………. ……………………………. 124
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات ……………………………………………………………………………………………………………… 127
5-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 128
5-2 فرایند پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………… 128
5-3 نتیجه گیری ………………………………………………………………………………………………………………………….. 129
5-4 پیشنهادات …………………………………………………………………………………………………………………………… 131
5-5 پیشنهاد برای محققین آینده ……………………………………………………………………………………………………. 134
منابع و ماخذ داخلی ………………………………………………………………………………………………………………………………………. 135
منابع و ماخذ خارجی ………………………………………………………………………………………………………………………………………. 139
پیوست …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 142

فهرست اشکال
شکل 1-1 رابطه بین متغیرهای مستقل و وابسته ………………………………………………………………………………….. 8
شکل 2-1 مکانیزم QFD ……………………………………………………………………………………………………………….. 16
شکل2-2 مراحل QFD ………………………………………………………………………………………………………………….. 17
شکل 2-3 مدل کانو ………………………………………………………………………………………………………………………… 19
شکل 2-4 مدل تعامل بخشهای مختلف سازمان تولیدی ………………………………………………………………………. 32
شکل 2-5 نمودار چارچوب ساده شده مدل دمینگ …………………………………………………………………………….. 43
شکل 2-6 مدل مالکوم بالدریج با رویکرد سیستمی …………………………………………………………………………….. 45

فهرست جداول
جدول 4-1 فراوانی تاثیر ماشین آلات و تجهیزات در توسعه برنامه های بهبود کیفیت ……………………………………….. 70
فراوانی تاثیر برنامه ریزی تکنولوژی در برنامه کسب و کار …………………………………………………………….. 72 جدول 4-2
جدول 4-3 فراوانی تاثیر برنامه کسب و کار در توسعه برنامه های بهبود کیفیت ………………………………………………… 73
جدول 4-4 نقش سیستم های کنترل کیفیت در بهره وری ………………………………………………………………………………… 75
جدول 4-5 فراوانی تاثیر تبلیغات ایزو در عدم اعتماد به این برنامه ها ……………………………………………………………… 76
جدول 4-6 فراوانی رقابت میان کارخانه ها …………………………………………………………………………………………………. 78
جدول 4-7 فراوانی علاقمندی مدیران در اجرای برنامه های بهبود کیفیت ………………………………………………………. 79
جدول 4-8 فراوانی همکاری متقابل مدیران برای توسعه برنامه های بهبود کیفیت ……………………………………………. 81

 
 
2-4- نام تجاری و مدیریت برند 21
2-5- پیدایش ارزش ویژه برند 22
2-6- تعاریف ارائه شده از ارزش ویژه‏ی برند 22
2-7- مدلهای اندازه‏گیـری نام‏تجاری 24
2-7-1- تحقیقات اندازه‏گیری ارزش ویژه نام تجاری از دیدگاه بازاریابی(مصـرف‏کننده) 24
2-7-2- مدل‏های اندازه‏گیـری ارزش ویژه‏ی نام تجاری (ابعاد ادراکی مصـرف‏کننده) 26
2-7-3- مدل‏های اندازه‏گیـری ارزش نام تجاری، (ابعاد رفتاری مصـرف‏کننده) 32
2-8- رابطه شخصیت نام تجاری و وفاداری نسبت به نام تجاری 33
2-9- گونه شناسی روابط برند 34
2-10- تأثیر رسانه‌ها در توسعه رابطه برند 35
2-11- ساخته شدن شخصیت نام تجاری 36
2-12- تشخیص شخصیت برند و روابط بین شخصیت مصرف‏کننده و شخصیت برند 37
2-13- تبلیغات به عنوان یک محرک برند 38
2-14- مروری بر دیدگاه های مرتبط با نام تجاری 40
2-15- ساخت نام تجاری شرکت 42
2-16- گرایش به نام تجاری 45
2-17- رهبری نام تجاری 47
2-18- مدیریت دارایی نام تجاری 50
2-19- ارتباط بین مفاهیم عملکرد کالا، شهرت نام تجاری، وفاداری و رضایت مشتریان 52
بخش دوم- پیشینه تحقیق 57
2-20- تحقیقات انجام شده داخلی 57
2-21- تحقیقات انجام شده خارجی 60
2-22- جمع بندی مبانی نظری و پیشینه و مدل مفهومی تحقیق 63
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه 66
3-2- روش شناسی تحقیق 66
3-3- متغیرهای تحقیق 67
3-4- روش و ابزار گرد آوری اطلاعات 67
3-4- جامعه آماری تحقیق 67
3-5- نمونه آماری 68
3-6- روش نمونه گیری 69
3-7- قلمرو تحقیق 69
3-8- ابزار سنجش 69
3-9- بخش سنجش اعتماد 71
3-10- بخش سنجش دلبستگی 72
3-11- بخش سنجش تعهد 72
3-12- بخش سنجش شخصیت نام تجاری 73
3-13- اعتبار و روایی ابزار تحقیق 73
3-13-1- روایی پرسشنامه 74
3-13-2- پایایی پرسشنامه 74
3-14- روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات 75
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه 79
در این فصل از تحقیق، داده‏های گردآوری شده در راستای اهداف تحقیق در دو سطح توصیفی و استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. به این منظور در ابتدا به بررسی ویژگی‏های جمعیت‏شناختی افراد نمونه تحقیق پرداخته شده و سپس سؤالات اساسی تحقیق، مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته ‏اند. 79
4-2- بخش تحلیل توصیفی تحقیق 80
4-2-1- جنسیت 80
4-2-2- سن 81
4-2-3- تحصیلات 82
4-2-4- تأهل 83
4-2-5- نام تجاری 84
4-3- بخش تحلیل استنباطی تحقیق 86
4-4- اولویت بندی تأثیر شخصیت نام تجاری بر ابعاد متغیرهای اعتماد، دلبستگی و تعهد 101
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه 103
5-2- نتایج سؤالات تحقیق 103
5-3- پیشنهادات تحقیق 107
5-3-1- پیشنهادات اجرایی 107
5-3-2- پیشنهادات پژهشی تحقیقی 107
5-4- محدودیت‏های تحقیق 107
پیوست ها 109
منابع و مآخذ 150
فهرست منابع فارسی 151
فهرست منابع انگلیسی 152
چکیده انگلیس 155

فهرست جدول ها
عنوان صفحه
جدول 2-1- دیدگاه‌های مختلف در تعاریف برند 20
جدول2-2- تغییر نگرش مدیریت نام تجاری از دیدگاه تاکتیکی به استراتژیک 21
جدول 2-3- استراتژی بازاریابی 42
جدول 2-4- تغییر نگرش از مدیریت سنتی نام تجاری 50
جدول 3-1- متغیرهای جمعیت شناختی پرسشنامه. 70
جدول 3- طیف لیکرت. 71
جدول 3-3- بخش اعتماد 72
جدول 3-4- بخش سنجش دلبستگی 72
جدول 3-5- بخش سنجش تعهد 73
جدول 3-5- بخش سنجش شخصیت نام تجاری 73
جدول 3-7- آلفای کرونباخ پرسش‌نامه‌ها 75
جدول 4-1- توزیع جنسیت 80
جدول 4-2- توزیع سن 81
جدول 4-4- توزیع تأهل 83
جدول 4-5- توزیع نام تجاری 84
جدول 4-6- آماره های مربوط به آزمون کولموگروف اسمیرنف 86
جدول شماره 4-7- مشخص‏کننده‌های کلی تحلیل رگرسیونی تأثیر شخصیت نام تجاری بر اعتماد به نام تجاری 87
جدول 4-8- ضریب رگرسیونیِ شخصیت نام تجاری و اعتماد به نام تجاری 87
جدول شماره 4-9- مشخص‏کننده‌های کلی تحلیل رگرسیونی تأثیر شخصیت نام تجاری بر دلبستگی 88
جدول 4-10- ضریب رگرسیونیِ شخصیت نام تجاری و دلبستگی 88
جدول شماره 4-11- مشخص‏کننده‌های کلی تحلیل رگرسیونی تأثیر شخصیت نام تجاری بر تعهد 89

جدول 4-12- ضریب رگرسیونیِ شخصیت نام تجاری و تعهد 90
جدول شماره 4-13- مشخص‏کننده‌های کلی تحلیل رگرسیونی تأثیر شخصیت نام تجاری بر اعتماد اعتباری 90
جدول 4-14- ضریب رگرسیونیِ شخصیت نام تجاری و اعتماد اعتباری 91
جدول شماره 4-15- مشخص‏کننده‌های کلی تحلیل رگرسیونی تأثیر شخصیت نام تجاری بر اعتماد صفاتی 92
جدول 4-16- ضریب رگرسیونیِ شخصیت نام تجاری و اعتماد صفاتی 92
جدول شماره 4-17- مشخص‏کننده‌های کلی تحلیل رگرسیونی تأثیر شخصیت نام تجاری بر دلبستگی رفتاری 93
جدول 4-18- ضریب رگرسیونیِ شخصیت نام تجاری و دلبستگی رفتاری 93
جدول شماره 4-19- مشخص‏کننده‌های کلی تحلیل رگرسیونی تأثیر شخصیت نام تجاری بر دلبستگی نگرشی 94
جدول 4-20- ضریب رگرسیونیِ شخصیت نام تجاری و دلبستگی نگرشی 94
جدول شماره 4-21- مشخص‏کننده‌های کلی تحلیل رگرسیونی تأثیر شخصیت نام تجاری بر تعهد عاطفی 95
جدول 4-22- ضریب رگرسیونیِ شخصیت نام تجاری و تعهد عاطفی 96
جدول شماره 4-23- مشخص‏کننده‌های کلی تحلیل رگرسیونی تأثیر شخصیت نام تجاری بر تعهد هنجاری 97
جدول 4-24- ضریب رگرسیونیِ شخصیت نام تجاری و تعهد هنجاری 97
جدول شماره 4-25- مشخص‏کننده‌های کلی تحلیل رگرسیونی تأثیر شخصیت نام تجاری بر تعهد مستمر 98
جدول 4-26- ضریب رگرسیونیِ شخصیت نام تجاری و تعهد مستمر 99
جدول 4-27- نتایج مربوط به اولویت بندی تأثیر شخصیت نام تجاری بر ابعاد متغیرهای اعتماد، دلبستگی و تعهد 101

فهرست شکل ها
عنوان صفحه
شکل 2-1): تأثیر نام تجاری بر ارزش محصول 18
شکل 2-2) : چهارچوب مفهومی ارزش ویژه‏ی نام تجاری از منظر پرفسور آکر 23
شکل 2-3): تأثیر تصویر بر ارزش ویژه‏ی نام تجاری 27
شکل 2-4): سه جزء اصلی تصویر نام تجاری 29
شکل 2-5): عناصر ساخت نام تجاری شرکت 44
شکل 2-6) شش قرارداد ساخت نام تجاری شرکت 45
شکل 2-7): شش ضلعی نام تجاری 47
شکل 2-8): وظایف رهبری نام تجاری 49
شکل 2-9): فرآیندهای مدیریت دارایی نام تجاری 52

فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 4-1: توزیع جنسیت 80
نمودار 4-2: توزیع سن 81
نمودار 4-3: توزیع تحصیلات 82
نمودار 4-4: توزیع تأهل 83
نمودار 4-5: توزیع نام تجاری 84
نمودار 4-6: تأثیر رگرسیونی متغیر شخصیت نام تجاری بر اعتماد به نام تجاری 87
نمودار 4-7: تأثیر رگرسیونی متغیر شخصیت نام تجاری بر دلبستگی 89
نمودار 4-8: تأثیر رگرسیونی متغیر شخصیت نام تجاری بر تعهد 90
نمودار 4-9: تأثیر رگرسیونی متغیر شخصیت نام تجاری بر اعتماد اعتباری 91
نمودار 4-10: تأثیر رگرسیونی متغیر شخصیت نام تجاری بر اعتماد صفاتی 92
نمودار 4-11: تأثیر رگرسیونی متغیر شخصیت نام تجاری بر دلبستگی رفتاری 93
نمودار 4-12: تأثیر رگرسیونی متغیر شخصیت نام تجاری بر دلبستگی نگرشی 95
نمودار 4-13: تأثیر رگرسیونی متغیر شخصیت نام تجاری بر تعهد عاطفی 96
نمودار 4-14: تأثیر رگرسیونی متغیر شخصیت نام تجاری بر تعهد هنجاری 98
نمودار 4-15: تأثیر رگرسیونی متغیر شخصیت نام تجاری بر تعهد مستمر 99

چکیده
هدف از این تحقیق بررسی تأثیر شخصیت نام تجاری بر اعتماد، دلبستگی و تعهد به نام تجاری در صنعت مواد شوینده بوده است که بدین منظور 385 نفر از مصرف کنندگان مواد شوینده ای که از فروشگاه های زنجیره ای در سطح شهر تهران خرید می کنند به عنوان نمونه انتخاب و به پرسشنامه استاندار برگرفته از مقاله لوئیس و لومبارت (2010) پاسخ گفتند. در پایان نتایج به دست آمده از پرسشنامه های تحقیق به کمک آزمون رگرسیون خطی دومتغیره مورد تحلیل قرار گرفته و نتایج نشان داد که شخصیت نام تجاری بر اعتماد، دلبستگی و تعهد به نام تجاری در صنعت مواد شوینده تأثیر معنی داری (p0/01) دارد.

کلید واژه ها: شخصیت نام تجاری، اعتماد، دلبستگی، تعهد به نام تجاری، صنعت مواد شوینده.

فصل اول
کلیات تحقیق

مقدمه
شاید متمایزترین مهارت بنگاه‏های حرفه‏ای، توانایی آنها در ایجاد، حفظ و نگهداری و توسعه‏ی علائم تجاری خود باشد(کاپفرر، 1385). با تشدید رقابت در تجارت و تغییرات سریع تکنولوژیکی و نیز افزایش قدرت و حق انتخاب مشتریان، موفقیت از آن شرکت‏هایی خواهد بود که قادر باشند به نحو شایسته‏تری انتظارات و ارزش‏های موردنظر مشتریان را درک و شناسایی کرده و به نحو مطلوب به آنها پاسخ دهند (وانگ و همکاران ، 2007).
نام تجاری به عنوان رکن و اساس بازی رقابتی امروز، عنصری است که باید به دقت ایجاد، تعریف و مدیریت شود تا سازمان و شرکت‏ها بتوانند با تکیه بر این ستون، سودآوری هرچه بیشتر را برای کسب و کار خود، رقم بزنند. لازم به یادآوری‏ست که ویژگی‏های برندها یا نام‏های تجاری بر رفتار مشتری تأثیرگذار است و دنیای تجارت امروز به استراتژی‏های برندگذاری نیاز دارد(جوانمرد، 1388). تا چند سال پیش دغدغه عمده شرکتها و موسسات در یافتن و جذب مشتریان بیشتر بوده است. در حال حاضرحفظ و راضی نگه داشتن مشتریان خود از اهم فعالیتهای کسب و کارهای موفق می باشد. این شرکتها همواره در جهت ارتقای رضایت مشتریان از محصولات/خدمات (شرکتهایشان) از هیچ کوششی فروگذار نبوده اند. در این راستا مفاهیمی همچون مدیریت بر مبنای رضایت مشتریان، مدیریت کیفیت فراگیر و … در شرکتها پیاده شده است.
همواره این شرکتها همچنین با اندازه گیری منظم شاخص رضایت مشتریان ضمن کنترل و ارزیابی عملکرد برنامه های خود
، در تلاشند تا دل مشتریان را بدست آورده و آنها را از خودشان راضی نگه بدارند.
با توجه به موارد گفته شده، در این فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته شده است. ابتدا مساله اصلی تحقیق بیان گردید و سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بررسی قرار گرفت و در ادامه به اهداف اساسی تحقیق و سوالات تحقیق، چارچوب نظری تحقیق و جنبه جدید بودن و نوآوری تحقیق، قلمرو تحقیق، موانع ومحدودیتهای تحقیق پرداخته شده و در انتها نیز واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق تعریف شد.
بیان مسئله
در دنیای تجارت امروز که رقابت بین شرکت‏ها بسیار نزدیک به هم شده و هر شرکت می‏کوشد تا کالا یا خدمت خود را چنان ارائه دهد که از رقبا عقب نماند، توجه به مؤلفه‏های دیگری که بر انتخاب مشتریان اثر می‏گذارند، از اهمیت ویژه ای برخوردار است. از عمده‏ترین عوامل مؤثر بر انتخاب مشتری، تصویر ذهنی مشتری از نام تجاری موردنظر است. نام تجاری یا برند یکی از دارایی‏های نامشهود شرکت‏هاست که می‏تواند نقش عمده‏ای در رشد و قابلیت سودآوری آنها، در درازمدت داشته باشد. به خصوص آنکه برای نام تجاری از قوانین انحصاری خاصی نیز می‏توان بهره گرفت.
در واقع نام تجاری به عنوان حوزه‏ی قانونی‏ای عمل می‏کند که تولیدکننده‏ی محصول یا ارائه‏دهنده‏ی خدمت، می‏تواند در آن سرمایه‏گذاری کند. ضمن اینکه برندینگ و استفاده از نام تجاری می‏تواند تصمیم‏ گیری مصرف‏کننده را راحت‏تر کرده و همچنین اساسی برای ایجاد وفاداری به شرکت باشد.
به طور کل، یک نام تجاری نقش‏های مهمی ایفا می‏کند: متمایز کننده محصول و خدمت است، با مصرف کننده ارتباط برقرار می‏کند و به عنوان یک حوزه قانونی عمل می‏کند که تولید کننده می‏تواند در آن سرمایه گذاری نماید. نام تجاری مناسب به مشتری و کارکنان شرکت رضایت و اعتماد به نفس می‏دهد و می‏تواند آگاهی بازار از محصولات جدید را افزوده، ورود محصولات به بازارها را تسریع و در نهایت منجر به افزایش سهم بازار شود.
طبق تعریف فیلیپ کاتلر و انجمن بازاریابی آمریکا، نام تجاری یا برند عبارتست از؛ نام، عبارت یا اصطلاح، نشانه، علامت، نماد، طرح یا ترکیبی از آنها که هدف از آن معرفی کالا یا خدمتی‏ست که فروشنده یا گروهی از فروشندگان عرضه می‏کنند و بدین وسیله محصولات و خدمات خود را متمایز می‏کنند.
نام تجاری یا برند، نقش‏های مهمی ایفا می‏کند؛ از متمایزکننده محصول و خدمت گرفته تا برقراری ارتباط با مشتری و ایجادآگاهی بازار و افزایش سهم بازار. اما آنچه در انتخاب مشتری و به عبارتی موفقیت نام تجاری یک شرکت تأثیر دارد، در واقع همان تصویر ذهنی مشتری ست.
در طول دو دهه‏ی اخیر، نظر بسیاری از پژوهشگران رفتار مصرف‏کننده به این موضوع جلب شده است که افراد چگونه برای توصیف ایده‏آل‏های شخصیتی خود به انتخاب از بین برندها یا نام‏های تجاری می‏پردازند.
اصولاً انسان‏ها جهت فهم دنیای پیرامون خود و همچنین ارتباط برقرار کردن با بقیه از استعاره‏ها استفاده می‏کنند که یکی از این استعاره‏ها، استعاره‏ی انسان است. ما همواره سعی می‏کنیم جهت ارزیابی و بیان ویژگی‏های موجودات بی‏جان، با بهره گرفتن از استعاره‏ی انسان؛ به آنها صفات انسانی نسبت بدهیم.
پژوهشگران معتقدند؛ مشتریان صفات و ویژگی‏های شخصیتی گوناگونی را به محصولات نسبت می‏دهند که این موضوع سبب تعریف سرفصل جدیدی به عنوان شخصیت نام تجاری شده است.
شخصیت نام تجاری در واقع عبارت است از؛ همه‏ی ویژگی‏های انسانی‏ای که ما به نام‏های تجاری نسبت می‏دهیم. بر این اساس ممکن است به برخی نام‏های تجاری ویژگی‏هایی مثبت از قبیل باهوش، خوش‏قول، وفادار، بامزه و هیجان‏انگیز و غیره و یا ویژگی‏های منفی از قبیل بدسلیقه، بی‏ادب، شیّاد و غیره نسبت دهیم.
خانم جنیفر آکر (1997)، پنج اصل شخصیت نام تجاری را چنین بیان میدارد: صمیمیت، اشتیاق و هیجان انگیزی، شایستگی، فریبندگی و استحکام.
پژوهش‏های مختلف نشان می‏دهد؛ هرچه بین صفات شخصیتی افراد و نام تجاری، هماهنگی بیشتری وجود داشته باشد، احتمال انتخاب آن از سوی افراد بیشتر است.
دیوید آکر (۱۹۹۶)، شخصیت نام تجاری را هسته‏ی مرکزی و نزدیک‏ترین متغیر در تصمیم‏ گیری مشتری در هنگام خرید می‏داند. با توجه به توضیحات آمده و همچنین مؤلفه‏های مؤثر بر دنیای تجارت امروز که برای مشتری اهمیت ویژه‏ای قائل است، لازم است هر سازمانی جهت شناخت عمیق‏ترِ مصرف‏ کنندگانِ خود، از مفهومِ شخصیتِ نام تجاری بهره گیرد و به بررسی آن در ذهن مشتریان خود بپردازد.

2-6 مکانیزم مدیریت کیفیت
جهان در حال تغییر است و همین تغییر موجب عطف توجه از کمیت به سوی کیفیت شده است. همین تجدید نظر بر مقوله کیفیت روندی را به وجود آورده که پایه اولیه مدیریت کیفیت ( QM) نامیده می شود. این پایه توسط ادوارد دمینگ پس از جنگ جهانی دوم در ژاپن پی ریزی شد. ادوارد دمینگ دانشمندی آمریکایی بود ولی اصول مدیریت کیفیت را ابتدا در ژاپن پی ریزی نمود. اولین قدمها برای اجرای مدیریت کیفیت، بر اساس فنون آماری کنترل کیفیت قرار داشت که با بازبینی فرآیندها و بهره گیری از داده های کنترل شده برای یک فعالیت به دست آمد. ژاپنی ها به سرعت این فنون را فرا گرفتند و توانایی آن را داشتند که از این فنون در فرایندهای بهبود مستمر برای افزایش کیفیت و کارایی بهره گیرند و به این ترتیب به یکی از قدرتهای اقتصادی دنیا بدل شدند.
دمینگ بر این باور بود که بهبود مستمر کیفیت سبب کاهش هزینه ها می شود که منجر به بهبود کارایی یا تسخیر بازار و ماندگار شدن در کسب و کار می شود. همین تفکر دمینگ موجب گرایش دیگر کشورها نیز به امر بهبود کیفیت شد. دمینگ فلسفه خود را به رهبران مؤسسات مختلف ژاپنی تعلیم داد و بزرگترین جایزه کیفیت ژاپن را به نام خود نام گذاری کرد (جمشیدی، ۱۳۷۹ ).

 
 
2-6-1 اصول مدیریت کیفیت
برای مدیریت کیفیت اصولی هشتگانه مشخص شده است که می تواند توسط مدیریت رده بالا به منظور راهبری سازمان به سوی عملکرد بهتر مورد استفاده قرار بگیرد که این اصول به طور خلاصه به شرح ذیل می باشند.
- مشتری محوری: سازمانها به مشتریان خود وابسته اند و بایستی نیازهای حال و آینده مشتریان را درک نمایند، خواسته های آنان را برآورده سازند و در جهت فرا رفتن از انتظارات مشتریان تلاش کنند.
- رهبری: رهبران، وحدت مقصد ( هدف ) و جهت گیری سازمان را ایجاد می کنند. رهبران بایستی محیط درون سازمان را به نحوی آماده کرده و برقرار نگه دارند تا افراد بتوانند در دستیابی به اهداف سازمان بطور کامل مشارکت نمایند.
- مشارکت کارکنان: افراد در هر سطح و پست سازمانی که باشند جوهره سازمان هستند و مشارکت کامل آنان موجب می شود تا تمامی توانائیهای آنان در جهت منافع سازمان مورد استفاده قرار بگیرد.
- فرآیندگرایی: نتیجه مطلوب زمانی به صورت کاراتر حاصل می شود که فعالیتها و منابع مرتبط به آنها به صورت یک فرایند، مدیریت شوند.
- رویکرد سیستمی در مدیریت: شناسایی و مدیریت فرآیندهای مرتبط به هم به عنوان یک سیستم به اثربخشی و کارایی سازمان در دستیابی به اهداف آن سازمان کمک می کند.
نگرش فرآیندگرا و سیستمی، این امکان را به وجود می آورد که با شناخت ورودیها و خروجی های هر فرایند، جایگاه هر فرایند در شبکه فرآیندها و اثر متقابل هر عنصر یا عوامل بر سایر عوامل و استفاده از بازخورد در قالب ممیزیهای داخلی ( خود ارزیابیها و اندازه گیریها )، امکان ارتقای کارائی و اثربخشی سازمان فراهم گردد.
- بهبود مداوم: در عملکرد کلی سازمان، بهبود مداوم باید یک هدف دائمی برای سازمان باشد و همیشه بهبود مستمر را در نظر داشته باشد. سازمان باید به طور مداوم اثربخشی نظام مدیریت کیفیت را با در نظر گرفتن خط مشی و اهداف کیفیت، نتایج ممیزیها و تجزیه و تحلیل داده ها، اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه و بازنگری مدیریت، به طور مستمر بهبود بخشد.
- رویکرد واقع بینانه در تصمیم گیری: در این رویکرد، تصمیمات مؤثر باید مبتنی بر تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات باشد.
- رابطه سود بخش متقابل با تأمین کننده ها: هر سازمان و تأمین کنندگان آن به یکدیگر وابسته هستند و روابط سود بخش متقابل بین آنها موجب افزایش توانایی هر دو در ایجاد ارزش می گردد.
این هشت اصل مدیریت کیفیت مبنائی برای استانداردهای سیستم مدیریت کیفیت می باشند و برای اجرای مدیریت کیفیت لازم است که به این اصول توجه شود (نعمتی، 1384).

2-6-2 نتایج تحقیقات مدیریت کیفیت

 
 
2-1-تعاریف آموزش 13
2-2- آموزش و نقش آن در توسعه سازمانی : 14
2-3- آموزش کارکنان 15
2-4- مدلها و فرایندهای آموزش 17
2-4-1- مدلهای ساده وخطی 17
2-4-2- مدل T. D. L. B 18
2-4-3- مدل پارکر 19
2-4-4- مدل مبتنی بر تحول پذیر بودن سازمان 20
4-5- مدل رویکرد سیستمی‌به آموزش 21
2-5- نیاز سنجی آموزشی 23
2-6- تعیین اهداف آموزشی 24
2-7- محتوای برنامه آموزش کارکنان 25
2-8- اصول سازماندهی محتوای آموزشی 26
2-9- روش های آموزش کارکنان 26
2-10- اجرای برنامه های آموزش کارکنان 27

2-11- شرایط امکانات اجرایی دوره 27
2-12-مفهوم و تعریف ارزشیابی 28
2-13- اهمیت ارزشیابی 31
2-14-اهداف ارزشیابی 32
2-15-ارزشیابی آموزشی 33
2-16-نتایج برنامه ریزی آموزشی : 36
2-17- شرایط موردنیاز آموزش کارکنان 37
2-18-مراحل ارزشیابی 40
2-19- عناصر ارزشیابی 43
2-20- ویژگیهای ارزشیابی 44
2-21- الگوهای ارزشیابی 45
2-22- ارزیابی اثربخشی دوره‌های آموزشی 49
2-23- پیشینه تحقیق 53
2-24- نتیجه گیری 59
2-25- چار چوب نظری تحقیق: 59
فصل سوم 61
روش شناسی 61
3- مقدمه 62
3-1- نوع و روش تحقیق 62
3-3-جامعه آماری و حجم نمونه 63
3-5- روش جمع آوری اطلاعات 64
3-6- ابزار تحقیق 64
3-8- پایائی یا اعتماد 65
3-9- روش تجزیه و تحلیل 66
فصل چهارم 67
یافته های تحقیق 67
4- مقدمه 68
4-1-جنس 68
4-2- سن 68
4-3- میزان تحصیلات 69
4-4 - رشته تحصیلی 70
4-5- سابقه کار 72
4-6- تعداد کارکنان آموزش دیده تحت سرپرستی 73
4-7- شاخص‌های مؤثر در گزینش کارکنان جهت گذراندن آموزشهای بلندمدت 73
4-8-تاثیر برنامه های آموزشی بر اعمال و رفتار اداری کارکنان 75
4-9- تاثیر برنامه های آموزشی بر نگرش کارکنان 76
4-10-سطح نگرش پاسخگویان 77
4-11- برنامه ریزی آموزش بلندمدت کارکنان وزارت جهاد کشاورزی 78
4-12- اهداف آموزش های بلندمدت 80
4-13- میزان دستیابی به اهداف آموزش های بلند مدت 83
4-14- تاثیر پایاننامههای تحصیلی در آموزشهای بلندمدت کارکنان 83
4-15- مسائل و مشکلات آموزشهای بلندمدت در وزارت جهاد کشاورزی 85
4-16- راهکارهای توسعه کارآمدی برنامههای آموزش بلندمدت 86
4-17-ارزیابی میزان اثربخشی دوره‌های آموزشی بلندمدت کارکنان 88
4-18- شرایط حضور در دوره های آموزشی 88
4-19-ضریب همبستگی 89
4-20-آزمون های مقایسه میانگین 92
4-21- تحلیل عاملی اعمال و رفتار اداری کارکنان 98
4-22- تحلیل عاملی برنامه ریزی دوره های آموزشی بلندمدت کارکنان در وزارت جهاد کشاورزی 104
4-23- تحلیل عاملی اهداف دوره های آموزش بلندمدت کارکنان در وزارت جهاد کشاورزی 109
4-25-رگرسیون چندگانه 115
4-25-1- رگرسیون چندگانه متغیرهای تبیین کننده دیدگاه مدیران نسبت به برنامه آموزش بلند مدت کارکنان وزارت جهاد کشاورزی 115
فصل پنجم 121
خلاصه، نتیجه گیری و پیشنهاد ها 121
5- خلاصه 122
5-1-نتایج 123
5-2-بحث و نتیجه گیری 126
منابع مورد استفاده 133
پیوست ها 139
فهرست جداول
جدول 3-1- جامعه آماری به تفکیک حوزه های تحقیق 63
جدول3-2- ضریب الفای کرونباخ محور های پرسشنامه 66
جدول (4-1) . توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب سن 69
جدول (4-2). توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب میزان تحصیلات 70
جدول (4-3). توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب رشته تحصیلی 70
جدول (4-4). توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب سابقه کار 72
جدول (4-5). توزیع فراوانی تعداد کارکنان آموزش دیده تحت سرپرستی 73
جدول (4-6). شاخصهای مؤثر در گزینش کارکنان جهت گذراندن آموزشهای بلندمدت 74
جدول (4-7). تاثیر برنامه های آموزشی بر اعمال و رفتار اداری کارکنان 75
جدول (4-8). تاثیر برنامه های آموزشی بر نگرش کارکنان 77
جدول (4-9). توزیع فراوانی سطح نگرش افراد مورد مطالعه به آموزش های بلندمدت 78
جدول (4-10). رتبه بندی شاخص های برنامه ریزی با بهره گرفتن از ضریب تغییرات (C.V) 79
جدول (4-12). توزیع فراوانی اهداف آموزش های بلند مدت کارکنان 83
جدول (4-13). تاثیر اجرای پایاننامههای تحصیلی در آموزشهای بلندمدت کارکنان 84
جدول (4-14). مسائل و مشکلات آموزشهای بلندمدت با بهره گرفتن از شاخص ضریب تغییرات (C.V) 85
جدول (4-15). راهکارهای توسعه کارآمدی برنامههای آموزش بلندمدت 87
جدول (4-16). توزیع فراوانی میزان اثربخشی دوره های آموزشی بلندمدت ویژه کارکنان 88
جدول (4-17). توزیع فراوانی شرایط حضور در دوره های آموزشی 89
جدول (4-18) . رابطه بین متغیرهای مورد مطالعه با اثربخشی برنامه آموزش بلند مدت کارکنان 90
جدول 4-20- آزمون آماری برای مقایسه تفاوت میانگین بین دیدگاه مدیران با گروه سنی مختلف نسبت به برنامه آموزش بلند مدت کارکنان وزارت جهاد کشاورزی 92
جدول 4-21- آزمون آماری برای مقایسه تفاوت میانگین بین دیدگاه گروه های مدیران با سابقه کارهای مختلف نسبت به برنامه آموزش بلند مدت کارکنان وزارت جهاد کشاورزی 94
جدول 4-22- آزمون آماری برای مقایسه تفاوت میانگین بین دیدگاه گروه های مدیران با رشته های تحصیلی مختلف نسبت به برنامه آموزش بلند مدت کارکنان وزارت جهاد کشاورزی 95
جدول 4-23- آزمون آماری برای مقایسه تفاوت میانگین بین گروهای مدیران با میزان تحصیلات مختلف نسبت به برنامه آموزش بلند مدت کارکنان وزارت جهاد کشاورزی 96
جدول 4-24- آزمون آماری برای مقایسه تفاوت میانگین بین دیدگاه گروه های مدیران با تعداد کارکنان آموزش دیده مختلف نسبت به برنامه آموزش بلند مدت کارکنان وزارت جهاد کشاورزی 97
جدول 4-25. مقدار kmo و آزمون بارتلت به اعمال و رفتار اداری کارکنان 99

انجام کلیه ی تشریفات اخذ ویزا
رزرو هتل ها و مراکز تفریحی سیاحتی
رزرو و اجاره ی وسایل نقلیه
اخذ بلیت هواپیما، اتوبوس و قطار و مانند آن
خرید برنامه های سفر و تورهای مختلف
اجزای گردشگری الکترونیکی درجات مختلفی دارد که میتواند از ساده ترین کارها مانند دریافت کاتالوگ یک منطقه ی توریستی و یا خرید الکترونیکی بلیت شروع شود و تا سفری در دنیای مجازی ادامه یابد. به تقریب تمام کارهایی که برای یک سفر نیاز است را می توان به صورت الکترونیکی انجام داد، مانند گرفتن ویزا از یک سفارتخانه ی خارجی که به آن رویداد الکترونیکی می گویند. ویزای الکترونیکی یکی از سرویس های بسیار مشهور در زمینه گردشگری الکترونیکی است و کشورهایی که خدمات ویزا را به صورت الکترونیکی ارائه می کنند، آن را یکی از شاخص های پیشرفت خود در زمینه فناوری اطلاعات و دولت الکترونیکی می دانند. در این میان عرضه کنندگان محصول گردشگری تحت تأثیر تقاضای گردشگری با گرایش به استفاده از فناوری های جدید به عرضه ی محصول گردشگری می پردازند .)حسنی ؛ 1388 : 100 )
اولین و شاید مهمترین گام برای ورود به تجارت الکترونیک داشتن یک وبسایت با ویژگی های مناسب است که بتواند جویندگان الکترونیکی را به خریداران الکترونیکی تبدیل کند . )لاو و چنگ ؛ 2006 ) سازمان های پیشرو از وب سایت به عنوان ، ابزاری کاربردی جهت نیل به اهدافی چون رشد و توسعه فعالیت های بازار، ایجاد رضایت در مشتریان و توزیع کنندگان و افزایش انعطاف پذیری فرآیندهای سازمانی استفاده می کنند. (چنگ و ونگ ؛ 2010 ) با آنکه استفاده از اینترنت برای رزرو اتاق در بسیاری از ، کشورها توسعه یافته امری عادی تلقی می شود . ( موسانت ، بوژانیک و ژانگ ؛ 2009 ) گزارشات گویای آنند که رزرو الکترونیکی در کشورهای در حال توسعه در ابتدای راه قرار دارد . به علاوه ، با وجود نقش مؤثر وبسایت در حفظ و برقراری ارتباط با مشتریان کنونی و جذب مشتریان جدید ، نتایج پژوهش های انجام شده در صنعت گردشگری و بطور خاص در صنعت هتل داری گویای آنند که وبسایت بسیاری از این سازمان های گردشگری عملکرد خوبی ندارند و از نظر مندرجات و ویژگی های لازم ضعیف هستند . (ماسورا و همکاران ؛ 2008 )
مرور متون مرتبط با گردشگری نشانگر آن است که تألیفات اندکی درباره ی فعالیت های تجارت الکترونیکی در بخش گردشگری ایران صورت گرفته است و در نتیجه اطلاعات اندکی نیز در این زمینه در اختیار است. (صلواتی و خانی ؛ 1392 : 170) در این راستا، پژوهش حاضر با هدف بررسی بیشتر در حیطه ی گردشگری قصد دارد میزان پذیرش و به کارگیری وبسایت و سازگاری با تجارت الکترونیکی در صنعت هتلداری ایران را بررسی نماید.
تأثیر اینترنت، ابزار بازاریابی کارآ در صنعت گردشگری، بطور گسترده ای پذیرفته شده است (باهالیس و لاو ؛ 2008 ؛ لاو، چی و باهالیس ؛ 2010 ) به طوری که می توان گفت تجارت الکترونیک و گردشگری یکدیگر را کامل می کنند . صنعت گردشگری صنعت اطلاعات فشرده است که در آن تجارت الکترونیک در حال حاضر نقش مهمی ایفا می کند. (کیم، لی و لاو ؛ 2008 ) تجارت الکترونیک از طریق اینترنت بر اساس یک جریان در سراسر جهان این امکان را فراهم می کند تا اطلاعات بدون مانع از روش های مختلف به کاربران اینترنتی برسد . با وجود 4/2 میلیارد کاربر اینترنتی در جهان (صلواتی و خانی؛ 1392) که هر روزه به تعداد آنها نیز افزوده می شود ، استفاده از این ابزار را جهت گسترش کسب و کار پراهمیت تر می سازد. این موضوع هنگامی مهم تر می شود که در عرصه ی رقابت ، سایر کشورها و سازمان های گردشگری رقیب هر چه بیشتر از این امکان بهره گرفته و مشتریان شان را به استفاده بیشتر از این امکان تشویق می کنند. آمارها و نتایج منتشر شده در مقالات (هاشم، مورفی، پرچیز و اکانر ؛ 2010 ؛ ماسورا، داوسن و اواردز ؛ 2000 ؛ پون و لاو ؛ 2005 ) گویای آنند که امروزه صنعت گردشگری و هتل داری کشورهای در حال توسعه توجه بیشتری به استفاده از ابزارهای الکترونیکی نشان می دهند. به طور مثال نتایج یک پژوهش گویای آن است که99 % از هتل های چهار و پنج ستاره و 78% از هتل های سه ستاره کشور مالزی دارای وبسایت بوده و از آن برای جذب هر چه کارآمد تر گردشگر استفاده می کنند .(هاشم و همکاران ؛ 2010 )
در این راستا توجه سازمان های گردشگری و به خصوص صنعت هتل داری ایران به استفاده از این ابزار از اهمیت ویژه ای برای کمک به رسیدن به بازار هدف برخوردار است .

براساس آخرین آمار اتحادیه ی جهانی ارتباطات یا ITU در حال حاضر ایران از ضریب نفوذ اینترنت (ضریب نفوذ اینترنت شاخصی است که نشانگر درصدی از جمعیت یک کشور یا منطقه است که از اینترنت استفاده می‌کنند) در سطح 8/10 درصد برخوردار است. (دیواندری ،عابدی و ناصرزاده ؛ 1392 ) و این در شرایطی است که متوسط ضریب نفوذ اینترنت در جهان 7/16 درصد برآورد شده است . برآورد تعداد کاربران اینترنت در ایران در سال دو هزار میلادی حدود250 هزار نفر بوده که در مقایسه با برآورد کنونی منتشرشده که به نیمه ی دوم سال 2008 میلادی مربوط است، تعداد کاربران اینترنت ایران طی هشت سال ، افزون بر 9100 درصد رشد داشته است . همچنین بالاترین رشد ضریب نفوذ اینترنت در دوره ی سال های 2000 تا2008 میلادی، متعلق به کشورهای ایران، سوریه و عربستان سعودی با درصدهای9100درصد ، 7006 درصد و3000 درصد اعلام شده است. (دیواندری ،عابدی و ناصرزاده ؛ 1392)
اگرچه مرکز تحقیقات فیزیک نظری و ریاضیات در سال 1368 برای اولین بار با هدف برقراری ارتباطات علمی و پژوهشی به شبکه ی بیت نت متصل شد، اما اینترنت به صورت عمومی از حدود سال 1372 برای استفاده های دانشگاهی وارد ایران شد. (صلواتی و خانی؛ 1392) این در حالی بود که پس از رژیم صهیونیستی ،ایران دومین کشوری بود که این امکان را در خاور میانه در اختیار گرفت. در حال حاضر ایران از نظر نرخ رشد دسترسی به اینترنت جایگاه بالایی را به خود اختصاص داده است ، به طوری که این نرخ طی پنج ساله منتهی به سال 2009 پنج برابر رشد داشته است . همچنین ایران بالاترین کاربران اینترنت در خاورمیانه را داراست و مقام سیزدهم را از لحاظ کاربران اینترنتی در بین کشورهای دنیا دارد. (صلواتی و خانی؛ 1392) شرکت ارتباطات ایران )که از سال 1350 تاسیس شده است ( مسئول کلیه امور ارتباطی کشور است . این شرکت تنها ارائه کننده زیرساخت های ارتباطاتی به همه ی کاربران خصوصی و عمومی است و همچنین تنها بخش مسئول برای همه آی پی ها و خدمات ارتباطی بین المللی کشور محسوب می شود . ضریب نفوذ اینترنت و ویژگی های کاربران اینترنتی از متغیرهایی است که در گسترش تجارت الکترونیک نقش اساسی ایفا می کنند. (صلواتی و خانی؛ 1392) اینترنت در ایران یک پدیده ی شهری است بطوری که 91 % از کاربران در شهرهای بزرگ زندگی می کنند.بر اساس اعلام مرکز آمار ایران در سال 1377 ، پنجاه و هشت درصد از کاربران را مردان و کاربران بین سن 10 تا 29 سال اکثریت کاربران اینترنت را در ایران شامل می شوند . اکثر کاربران ر ا دانشجویان و افراد حرفه ای با تحصیلات بالا تشکیل می دهند. نرخ دسترسی به اینترنت 5/26 % می باشد . (صلواتی و خانی؛ 1392) برای گسترش فعالیت های الکترونیکی، دولت مشوق های متعددی را طی دو دهه گذشته منظور کرده و سرعت این توجه از اواخر دهه 70 بیشتر شده است. در این راستا بسیاری از فعالیت ها در بدنه ی دولت به سمت دولت الکترونیک سوق داده می شوند. بطور مثال توسعه ی شهرهای الکترونیک همچون شهر الکترونیک کیش از جمله این فعالیت هاست . ) پروانه، عامری سیاهویی و تقوی گودرزی ؛ 1388 ) برای گسترش فعالیتهای گردشگری و تشویق گردشگران خارجی ، به انتخاب ایران بعنوان مقصدی برای گردشگری ، دولت نه تنها فرایند پیچیده و وقت گیر صدور روادید را )که بعضاً تا یک هفته طول می کشیده( برای اتباع 68 کشور در محل فرودگاه امکان پذیر نموده است . در حال حاضر امکان درخواست روادید بصورت بر خط (آنلاین) در سایت وزارت امور خارجه ایران به آدرس (http://wvisa.mfa.gov.ir/enter_host.php) فراهم نموده است.
در مورد بررسی عملکرد وب سایت هتل های ایران مطالعات چندانی صورت نگرفته است. از معدود مطالعات انجام شده در این زمینه می توان به مطالعه (حمیدی زاده و مجرد ؛ 1388) اشاره کرد . محققین در این مطالعه به ارزیابی تطبیقی وب سایتهای هتل های لوکس )هتل های چهار و پنج ستاره ( سه کشور ایران، ترکیه و امارت بر اساس مدل 7Cپرداخته اند . نتایج حاصل از این مطالعه گویای آن است که وب سایت هتل های لوکس ایران در مقایسه با رقبای ترک و عرب از عملکرد ضعیف تری برخوردارند.
2-2-6 فروشگاه اینترنتی
فروشگاه اینترنتی (فروشگاه آنلاین) یک وب سایت است که مانند یک فروشگاه سنتی، اجناس مختلفی را برای فروش عرضه می‌کند.خریداران پس از ورود به سایت فروشگاه،کالاهای موردنظر خود را سفارش می‌دهند. پس از تکمیل سفارش، هزینه‌ی اجناسی که از طریق خرید اینترنتی خریداری شده اند به چند شیوه قابل پرداخت است:با کارت‌های بانکی(سامان,پارسیان,صادرات …) ، شیوه پرداخت نقدی به مأمور پست در زمان تحویل کالا، و یا واریز به حساب. پس از مشاهده و تأیید سفارش توسط مسئول فروشگاه ، مأمور پست کالا را در محل فروشنده تحویل می‌گیرد و به دست خریدار می‌رساند .

اداره‌ی فروشگاه اینترنتی توسط نرم‌افزارهای ویژه‌ای صورت می‌گیرد که اضافه کردن کالا، ایجاد سبد خرید، اتصال به سیستم بانکی، اتصال به سیستم پست ، پیگیری سفارش توسط خریدار، مشاهده و ارسال سفارش‌ها توسط فروشنده، و تهیه‌ی گزارش‌های مختلف از فروش، از امکانات این نرم‌افزار است. هنوز فرهنگ خرید به صورت کاملا آنلاین بدون حتی یک تماس هنوز در ایران کاملا جا نیفتاده است اما داشتن فروشگاه اینترنتی سبب آشنائی هزاران نفر با محصولات شما خواهد گردید که هر کدام از آنها می توانند به صورت سنتی و یا تماس مستقیم با تلفن از شما خرید نمایند.
اولین بار در سال ۱۹۹۱ تیم برنرز لی  تجارت الکترونیک را پایه‌گذاری
کرد و در سال ۱۹۹۴ که بانکداری آنلاین  ایجاد شد ، شرکت پیتزا هات  اولین فروش اینترنتی خود را آغاز کرد.در همان سال شرکت نت اسکیپ ارتباط امنیت لایه انتقال  SSL را ابداع و ایجاد کرد و خرید اینترنتی به وسیله این پروتکل ایجاد شد . از مهم ترین و بزرگ ترین سایت‌های خرید اینترنتی می‌توان به سایت‌های ای‌بی و آمازون اشاره کرد. (Kasana & Chaudhary ; 2014)
اینترنت با بیش از 5/1 میلیارد کاربر ، به عنوان یک شریک اصلی در تجارت جهانی و ابزاری برای اقتدار و کمال مشتریانش محسوب می گردد. بر اساس گزارش ، در برخی کشورها ، خرید اینترتی توسط بیش از95 درصد از کاربران اینترنت صورت می پذیرد . 99 درصد از کاربران اینترنت در کره جنوبی به صورت بهنگام یا آنلاین خرید می کنند و در پشت سر آنها با فاصله ای اندک کاربران کشورهای آلمان ، انگلستان و ژاپن قرار دارند. مصرف کنندگان ایالات متحده آمریکا در رتبه هشتم این لیست جای گرفته اند. براساس یک مطالعه ی مشابه ، 40 درصد ازکل افراد حاضر در شبکه جهانی اینترنت جزء خریداران منظم و پا برجا محسوب می شوند . درحالیکه 85 درصد از کاربران اینترنت حداقل یک خرید بهنگام در ماه ، تا انتهای سال 2007 میلادی انجام داده اند . Constantinides & et al. ; 2010 :1-2))
2-2-6-1 مزایای خرید اینترنتی برای خریداران 
افزایش چشمگیر قدرت خریدار: امروزه تنها با یک کلیک، خریداران می توانند رقبا و محصولاتشان را با هم مقایسه کرده و پاسخ های خود را در کسری از ثانیه دریافت کنند. 
دسترسی به انواع بیشتری از کالاها و خدمات : امروزه خریداران می توانند تقریبا هر آن چه را که می خواهند از طریق اینترنت سفارش دهند. (در کشور ایران نیز، مسیر توسعه تجارت و کسب و کار اینترنتی به این هدف تمایل دارد)

ژاپن قرار گرفته است که به سادگی می توان نمودی از شعار زیر را در جای جای آن یافت : اگر شما همیشه کاری را با یک روش خاص انجام دهید مطمئن باشید هرگز پیشرفتی در آن کار به دست نخواهید آورد. بنابراین کایزن همانند چتری می باشد که روش های مدیریت ژاپنی از قبیل کنترل کیفیت جامع و نظام پیشنهادات را شامل می شود. از این رو کنترل کیفیت جامع و نظام پیشنهادات را شامل می شود. از این رو کنترل کیفیت جامع در واقع شامل کاربرد فعالیت های بهبود در سطح کل شرکت، با مشارکت همه کارکنان، اعم از مدیران و کارگران می باشد. در نتیجه کنترل کیفیت جامع یا هر تکنیک دیگری از مدیریت ژاپنی، بایستی مترادف با اصول و تعریف کایزن باشد. جنبش کنترل کیفیت جامع در ژاپن در واقع بخشی از کایزن محسوب می شود، پس فعالیتهای کنترل کیفیت جامع در ژاپن صرفاً محدود به فعالیتهای کنترل کیفی محصول نمی شود بلکه کلیه ی زمینه هایی که امکان بهبود و بهسازی در آنها وجود دارد را در بر می گیرد.
مدیران شرکتهای ژاپنی، امروزه تلاش می کنند تا کارکنان سازمان را از طریق ارائه پیشنهادات به مشارکت در مجموعه فعالیتهای کایزن تشویق نمایند. به همین دلیل است که نظام پیشنهادات بخشی از روش مدیریت ژاپنی را تشکیل می دهد به طوریکه تعداد پیشنهادهای دریافت شده از کارکنان معیار مهمی در ارزیابی میزان اثربخشی مدیران به شمار می رود.
کایزن با مفهوم پایبندی گسترده عمومی به بهبود و ارتقای مستمر و دائمی، سازمانهای ژاپنی را وادار کرد که به آموزش وسیع مهارت های گروهی بپردازند و از این طریق قابلیت هایی را که برای چرخه کیفیت لازم است فراهم آورند ( برومند، 1385).
کایزن نگرشی است که مبتنی بر عقل سلیم، با بهره گرفتن از خرد جمعی کارکنان، تغییرات کوچک، فراگیر، و هدفمند را بنیان می نهد. روش کایزن به جای سرمایه گذاری مالی عظیم، نیازمند تلاش و تعهد و از همه مهمتر رهبری می باشد که نهایتاً موجب مشتری مداری و وفاداری بیشتر مشتریان، برخورداری از نیروی کار بهره ور و راضی، درآمد بالاتر، هزینه پایین تر و سود بیشتر می شود. در واقع کایزن بنیان خود را بر مشارکت کارکنان بنا می کند، کارکنانی که در اثر آموزه های کایزن علاقه مندانه به فعالیت می پردازند. کایزن بر تلاشهای فردی، ارتباطات، باورها، کار تیمی، به کارگیری قدرت تفکر نیروی انسانی، عقل سلیم و بهبود های کم هزینه تاکید می نماید. در واقع کایزن با به صحنه آوردن توانمندیهای عموم کارکنان و هدایت آنان، باعث تغییر در نگرش کارکنان و حرکت آنها به سوی بهبود می شود. کایزن همچنین در ابعادی همانند کیفیت کار، خلاقیت، همکاری، اعتماد پذیری، و وقت شناسی موفق به ایجاد تغییرات معناداری شده است که عامل اصلی در بهبود ابعاد فوق در واقع تغییر نگرش و ایجاد انگیزش مناسب می باشد. بنابراین عملیات کایزن می تواند با حذف موارد اتلاف و ساده سازی فرآیندها باعث سهولت در کار شود و منطقاً بایستی کمیت کار افراد را افزایش دهد. دیدگاه کایزن یک نگرش کاملاً کیفی می باشد و عملیات کایزن بیشتر بر جنبه های روانی و انگیزشی افراد تکیه می کنند (شریفی، نیکپور، اکبری، مجلسی، رحیمی، 1387)

فصل سوم
روش تحقیق و فرایند پژوهش

3-1 مقدمه
تحقیق عبارت است از مجموعه فعالیتهای منطقی، منسجم و هدفمند که در پی دستیابی به یکی از اهداف زیر بصورت فردی یا گروهی صورت می گیرد:
ارضای یک حس کنجکاوی معرفتی ( تحقیق بنیادی )
توصیف یک شرایط یا نگرش عده ای از افراد ( تحقیق پیمایشی، همبستگی،… )
جستجوی پاسخ و راه حل برای یک مسأله و مشکل واقعی ( تحقیق کاربردی،…) ( خاکی، 1383).
این تحقیق در تلاش است تا تنگناها و مشکلات اجرای برنامه های بهبود کیفیت در صنایع کوچک شهرستان ارومیه را مورد بررسی قرار دهد. به علت گسترده بودن مبحث در این تحقیق تنها ابعاد تکنولوژی مورد استفاده در صنایع کوچک، نگرش مدیران، سطح تخصص مدیران و مسئولین کنترل کیفیت، نگرش کارکنان و محدودیتهای اقتصادی صنایع کوچک به عنوان عوامل مؤثر بر استقرار برنامه های بهبود کیفیت مورد بررسی قرار می گیرد.

3-2 روش تحقیق
نوع تحقیق مورد نظر کاربردی و میدانی است. رهیافت یا رویکرد تحقیق از نوع پیمایشی می باشد. در این روش سعی شده است که نگرش تجربی افراد به منظور پی بردن به تنگناها و محدودیتهای اجرای برنامه های بهبود کیفیت در سطح شهرک صنعتی ارومیه از دیدگاه مدیران و پرسنل مورد سنجش قرار گیرد. برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه کاملا بسته پنج گزینه ای استفاده شده است. از آنجا که این پژوهش به بررسی مشکلات و تنگناهای استقرار برنامه های بهبود کیفیت در سال جاری می پردازد بنابراین دارای یک مقطع زمانی خاص می باشد لذا طرح تحقیق مطالعه مقطعی بوده و چون دیدگاه پژوهشگر در این رابطه را بیان می کند مطالعه بیرونی می باشد. با توجه به اینکه موضوع مورد مطالعه در شهرک صنعتی فاز 1، 2، 3 و ناحیه صنعتی کریم آباد انجام گرفته است لذا از نظر بعد طرح تحقیق مطالعه انبوه می باشد.

3-3 جامعه آماری
جامعه آماری عبارت است از مجموعه ای از افراد، اشیاء و … که حداقل در یک صفت مشترک می باشند (خاکی، 1383) جامعه آماری این تحقیق کلیه مدیران و کارکنان شهرک صنعتی فاز 1، 2، 3 و ناحیه صنعتی کریم آباد که در واحدهای بهره برداری شده مشغول فعالیت هستند، می باشد که طبق آمار ارائه شده توسط شرکت شهرکهای صنعتی حدوداً 8600 نفر را شامل می شود.

3-4 نمون
ه آماری
با توجه به حجم زیاد جامعه آماری استفاده از سرشماری امکان پذیر نمی باشد در نتیجه برای رسیدن به نتایج مطلوب از نمونه گیری استفاده می کنیم. نمونه گیری به صورت تصادفی ساده انجام شد و در میان کارکنان، کارگران، و مدیران شهرک های صنعتی توزیع شد. نمونه گیری این تحقیق از روش نمونه گیری کوکران ( نتر، واسر من، ویتمور، 1385، 579) و با کمک توزیع برنولی ( نتر، واسر من، ویتمور، 1385، 241-469) انجام شده است که به شرح زیر می باشد.

N z2×pq
n =
Nd2 + z2pq
q = 0/8 وd = 0/05 و p =0/2 و n≈ 240
(3-1)
برای دریافت داده ها و اطلاعات 250 پرسشنامه در میان جامعه آماری توزیع شد و از این میان 242 پرسشنامه پر شد.

3-5 روش آماری
برای جمع آوری اطلاعات از مصاحبه، مشاهده و پرسشنامه استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل سؤالات از آمار توصیفی که همراه با ارائه جدول فراوانی، درصد فراوانی و نمودار آماری است، استفاده شده است. همچنین تجزیه و تحلیل داده ها با کمک نرم افزارهای آماری انجام شده است. با توجه به نوع تحقیق برای بیان روابط میان متغیرها جدول دو بعدی و آمار غیر پارامتری خی دو (X2) انتخاب گردیده است که در آن 05/0=α می باشد.

ناحیه قبول H1 را نتیجه ناحیه رد H0 را
بگیرید نتیجه بگیرید α-1
α
X2
نمودار 3-1

X2=Σ (O-E)2
E

فراوانی مشاهده شده = O

فراوانی مورد انتظار= E

 
 
نسل اول ارزشیابی :اندازه گیری
نسل دوم ارزشیابی : توصیف
نسل سوم ارزشیابی : قضاوت
نسل چهارم ارزشیابی : فرایند
2-13- اهمیت ارزشیابی
اهمیت ارزشیابی را می‌توان به اختصار به شرح زیر بیان کرد:
- بدون ارزشیابی مبنای صحیحی برای پیشبرد فعالیت ها وجود ندارد.
- ارزشیابی به مجریان و طراحان برنامه اعتماد و اطمینان می‌دهد.
- ارزشیابی به مجریان مربوطه کمک می‌کند که نیاز به تمرکز و یا هم جهت کردن کوشش ها را احساس و درک نمایند. به عبارت دیگر، نیاز به همکاری و هماهنگی برنامه های هم جهت محسوس گردد.
- ارزشیابی کمک می‌کند که در مواقع ضروری، هدف ها بهتر و بیشتر تعریف و برای مردم روشن گردد و در صورت لزوم تغییراتی در آنها اعمال شود.
- ارزشیابی از هر برنامه ای باعث اصلاح و تکمیل آن شده و یا اقلا در کارهای مشابه آتی مؤثر واقع می‌شود.
ضمنا از ارزشیابی به منظور تعیین یک مبنای صحیح در برنامه زمانی،کنترل، نظارت و تجدید نظر در طرح استفاده می‌شود و از این طریق:
- اسکلت کلی فعالیت ها و تقسیم مسئولیت و کار تعیین می‌گردد.
- اقدام نهایی کار و فعالیت در شبکه کلی کار روشن می‌گردد.
- جزییات فعالیت در هر رده مشخص می‌شود.
- برای دستگاه اجرایی همواره یک خلاصه وضعیت واقعی در زمینه پیشرفت فعالیت های پیش بینی شده در برنامه ها فراهم می‌شود.
به طور کلی با بهره گرفتن از فن ارزشیابی در امر تهیه طرح و عملیات برنامه یک پیوستگی در هر یک از مراحل زیر فراهم می‌گردد:
مرحله تهیه و تدوین کار
مرحله تنظیم طرح و محاسبات و برآوردها
مرحله اجرا و عملیات (حجازی،1373)
2-14-اهداف ارزشیابی
قبل از اجرای هر برنامه ارزشیابی، باید اهداف ارزشیابی مشخص شود تا با توجه به اهداف تعیین شده، بتوان در پایان ارزشیابی میزان حصول به اهداف را برآورد نمود. این امر در تعیین روش ارزشیابی و مراحل اجرایی آن اهمیت زیادی دارد. بطور کلی، هدف های ارزشیابی بر سه رکن اساسی زیر استوار است:
کمک به تصمیم گیری، باز نگری و بازخورد در سطوح مختلف طرح ها
کمک به طراحی مجدد طرح های موجود و تدوین طرح های جدید
بازخورد برای ارزشیابی راهبردها و مفروضات در برنامه ریزی های توسعه

بطور کلی، می‌توان هدف های ارزشیابی را به شرح زیر خلاصه کرد که هر برنامه ارزشیابی می‌تواند متضمن یک یا تعدادی از آنها باشد:
انجام بررسی های مداوم به منظور استفاده از نتایج حاصله برای جهت بخشیدن به فعالیت های آتی
کمک در تعیین درجه و اندازه شاخصی که نشان دهد تا چه حدودی به هدف های اختصاصی نایل آمده ایم
هدایت و تشویق افرادی که در طرح و اجرای برنامه ها سهیم هستند
کمک در ارزشیابی و کنترل روش های اجرایی
جلوگیری از تکرار انحرافات، رفع نقایص و ارائه راه حل های مناسب
کمک به اتخاذ تصمیم در مورد ادامه، توسعه یا توقف برنامه
سنجش و تشخیص میزان پیشرفت کار(حجازی،1373).
2-15-ارزشیابی آموزشی
یکی از دغدغه های امروز مدیران سازمانها در بحث آموزش و توسعه کارکنان، ارزشیابی اثر بخش دوره های آموزشی و چگونگی انجام آن است . امروزه اکثر سازمان ها، دوره های آموزشی متعددی را در مراکز آموزش خود و یا مراکز آموزش موجود در داخل یا خارج از کشور برای توسعه کارکنان خود برگزار می‌کنند و اجرای هر دوره متضمن سرمایه گذاری هنگفت و صرف زمان خدمتی نیروی انسانی فعال است . لذا آگاهی از میزان اثربخشی دوره های آموزشی و بازدهی حاصل از آنها برای مدیران بسیار حائز اهمیت است . ارزشیابی، یکی از مهمترین مراحل برنامه ریزی آموزشی است که انجام صحیح آن اطلاعات بسیار مفیدی را درباره چگونگی طرح ریزی و اجرای برنامه های آموزشی در اختیار می‌گذارد و مبنای مفیدی جهت ارزیابی عملکرد آموزشی مراکز آموزش به دست می‌دهد . از این رو ارزشیابی آموزشی فرایند جمع آوری ستادهای مورد نیاز برای تعیین اثر بخشی آموزش است و اثر بخشی فوایدی است که سازمان و فراگیران از آموزش دریافت کنند . فواید آموزش برای فراگیران شامل یادگیری مهارت یا رفتارهای جدید و … برای سازمان می‌تواند شامل کاهش ضایعات، کاهش غیبت و … باشد.
در مورد واژه ارزیابی و ارزشیابی میان صاحبنظران کشورمان اتفاق نظر وجود ندارد؛ ابیلی ارزشیابی را جامعتر از ارزیابی می‌داند. دکتر سیف ارزشیابی را جامعتر از سنجش دانسته و سنجش را جزیی از ارزشیابی می‌داند. بازرگان دو واژه«ارزشیابی»و «ارزیابی» را مترادف دانسته و معتقد است که درک عمومی‌از واژه ارزشیابی بیشتر با تقویم کردن جنبه‌های معنوی یک عامل همراه است ولی از نظر تخصصی در علوم تربیتی میان ارزشیابی آموزشی و ارزیابی آ‎موزشی تفاوت وجود ندارد؛ از این رو تفاوت معنایی این دو اصطلاح صرفاً متأثر از درک افراد است و بر مبنای دانش تجربی استوار نیست.بررسی متون ارزیابی برای آگاهی از تعاریف ارائه شده در این زمینه نشان میدهد که اولین تعریف ارائه شده برای ارزیابی توسط «رالف تایلر » است. و از آن به بعد صاحبنظران به بیان تعاریف و دیدگاه های خود در این زمینه پرداختهاند که در ادامه به اختصار به ذکر آنها می‌پردازیم:
«ارزیابی به عنوان فرایندی برای تعیین میزانی که اهداف نظام عملاً تحقق یافتهاند» (تایلر، 1950)، «فراهم سازی اطلاعات برای تصمیمگیری» (لی جی کرونباخ ،، 1969؛ دانیل استافل بیم و همکاران، 1971)، «مقایسه عملکرد براساس ملاک هایی برای وجود اختلاف» (مالکم پرووس ، 1971 و ماروین الکین ،، 1969) (به نقل از( مهر غلی زاده، 1383)، «فرایند نظامداری از تبدیل داده‌ها به اطلاعات برای اندازه‌گیریِ اثرات آموزش، کمک به تصمیم‌گیری، مستند کردن نتایج برای بهبود و اصلاح برنامه و فراهم کردن روشهایی برای تعیین کیفیّت آموزش» (همایون نیا، 1384) و نیز «فرایند قضاوت درباره شایستگی، ارزش یا سودمندی برنامه های آموزشی» (گال، مردیت ، 1383) فرهنگ روان شناسی آرتوربر(1985) هم ارزیابی را در معنای عام آن تعیین ارزش و یا اهمیّت یک چیز می‌داند و بطور خاص‏تر ارزیابی را تعیین میزان موفقیت یک برنامه، یک درس و…. در رسیدن به هدفهای اولیه می‌داند (به نقل از عباسیان و دیگران، 1387)
ورسن و دیگران در توسعه تعریف ارزیابی، اظهار کرده‌اند که ارزیابی تعیین،‌ توضیح و کاربرد معیار قابل دفاع در تعیین ارزش موضوع ارزیابی (ارزش یا شایستگی) کیفیت، سودمندی، اثربخشی یا اهمیت آن در ارتباط با این معیارهاست. مطابق نظر فیلدمن (1990) ارزیابی مؤثر هم آموزش را و هم کارآموز یا فراگیر را بررسی می‌کند. همچنین سون سون (1991) ارزیابی را بررسی علمی‌به عهده گرفتن تعیین ارزش، شامل شایستگی و ارزش پدیده‌ها (شایستگی در معنای کیفیّت و ارزش در معنای ارائه آموزش بر اساس نیاز فراگیران) تعریف کرده‌است. تعریفی که از جامعیت بیشتری برخوردار است و بیشتر عناصر مورد بحث را شامل می‌شود مربوط به بی بای است؛ او معتقد است ارزشیابی یعنی جمع آوری و تفسیر نظامدار شواهدی است که به قضاوت ارزشی با عنایت به عملی که رخ می‌دهد، منجر می‌شود؛ این تعریف شامل چهار عنصر اساسی به شرح شکل شماره 1 است:

شکل 2-3- چهار عنصر اساسی ارزشیابی (سلطانی، 1385)
از بررسی‌ها چنین بر می‌آید که واژه تصمیم‌گیری وجه اشتراک اکثریت تعاریف یاد شده است لذا در این صورت ارزیابی هنگامی‌عملی ارزشمند و مفید محسوب می‌گردد که از اطلاعات حاصله جهت تصمیم گیری به منظور بهبود و توسعه برنامه استفاده شود. از مسأله تصمیم‌گیری که بگذریم 1- جمع آوری اطلاعات برای کسب دانش 2- پاسخگو بودن (داوری ارزشی) 3- ارزیابی با هدف بهبود از دیگر وجوه اشتراک تعاریف ارائه شده است (ساعدی، 1382)

 
  نتایج

باورهای هنجاری و
انگیزه اجابت
باورهای کنترلی
نگرش
هنجار ذهنی
کنترل رفتاری
درک شده
قصد رفتاری
رفتار

شکل2-7 . مدل تئوری رفتار برنامه ریزی شده )ماتیزون ؛1991: 175)
کنترل رفتاری درک شده در تئوری رفتار برنامه ریزی شده، ادراک از محدودیت های درونی و بیرونی انجام رفتار را انعکاس می دهد. (تیلور و تاد ؛ 1995: 149) ادراک از عوامل برای تسهیل یا جلوگیری از انجام رفتار به عنوان باورهای کنترل شناخته شده است که این عوامل شامل عامل های کنترل درونی (اطلاعات، مهارت ها و توانایی های فردی) و عوامل کنترل بیرونی( فرصت ها، منابع و امکانات برای انجام رفتار می شوند. ( کنر و آرمیتاژ ؛ 1998 :1430 ) بعضی از عوامل کنترل رفتاری در مورد استفاده از فناوری های مختلف ، ثابت هستند، در حالی که بعضی دیگر از یک فناوری به فناوری دیگر کاملا با هم فرق دارند . یک فرد ممکن است از مهارت های یکسانی در موقعیت های مختلف استفاده کند. برای مثال ؛ در حوزه ای که مهارت های مشابهی برای انجام وظایف مربوط به سیستم های اطلاعاتی مرتبط لازم است قابلیت و توانایی فرد (عامل کنترل درونی) نسبتاً ثابت و پابرجا است . اما بطور کلی برای استفاده از هر فناوری، عوامل کنترلی خا صی اهمیت دارند . در تئوری رفتار برنامه ریزی شده، متناسب با فناوری مورد مطالعه، عوامل کنترلی خاص شرایط استفاده از آن، تعیین و مورد بررسی قرار می گیرند.(ماتیزون ؛ 1991 : 179 )
بر اساس تئوری رفتار برنامه ریزی شده ، باورهای رفتاری و ارزیابی نتایج، نگرش مطلوب یا نامطلوبی را نسبت به انجام رفتار در فرد ایجاد می کنند. نتیجه باورهای هنجاری و انگیزه تحقق انتظارات هنجاری دیگران در هنجار ذهنی نمود پیدا می کند و باورهای کنترلی نیز کنترل رفتاری ادراک شده را تعیین می کنند . بطور کلی نگرش در مورد رفتار، هنجار ذهنی و کنترل رفتاری درک شده منجر به شکل گیری قصد انجام رفتار می شوند. در مطالعات متعددی از تئوری رفتار برنامه ریزی شده به عنوان مبنای نظری پژوهش استفاده شده است. (هریسون و دیگران؛ 1997 ؛ هو ، چوآ ، سنگ و تام ؛ 1999 ؛ لیمایم ، خلیفه و فرینی ؛ 2000)
2-3-1-4-4 مدل پذیرش فناوری ( اولیه )- TAM

بوتانات،2004،ص 88)
ب: قیمت
استراتژی قیمت‌گذاری بخش مهمی در ترکیب بازاریابی سبز است. در بیشتر موارد، قیمت محصول سبز بیشتر از محصول قدیمی است بنابراین استراتژی قیمت‌گذاری در استراتژی بازاریابی سبز، متعادل‌سازی و ترکیب حساسیت قیمت مصرف‌کنندگان و آگاهی زیست‌محیطی است. به دلیل حساسیت قیمت‌، قیمت را می‌تواند عامل تعیین‌کننده‌ای برای مصرف‌کنندگان در هنگام مواجهه با انتخاب میان محصول سبز و یک محصول عادی باشد. مصرف‌کنندگان معمولاً حق بیمه قیمت را خود پرداخت نخواهند کرد و تنها محصول سبز را انتخاب می‌کنند که زمانی است که قیمت، کیفیت و شرایط دیگر مثل محصولات عادی می‌باشند. بدین معنا که مصرف‌کنندگان جدید تنها در صورتی آماده‌ی پرداخت حق بیمه می‌باشند که ادراکی از ارزش محصول اضافی از لحاظ کارایی، عملکرد، طراحی، درخواست تصویری یا طبع بهبودیافته وجود داشته باشد. (گلوریوس و بوتانات،2004،ص 88)
با این حال، پولونسکی و رزنبرگر استدلال می‌کنند که مصرف محصول سبز همیشه به معنای هزینه مصرف کننده بیشتر باشد البته در صورتی که تمام هزینه‌های مرتبط و چرخه حیات محصول بحساب برده شوند. او دو معیار از هزینه را ذکر کرد: هزینه‌های اولیه خارجی و هزینه‌های طولانی‌مدت کمتر. (پولونسکی و رزنبرگر،2001،ص 64)
محصول سبز اغلب ملزم هزینه اولیه بالاتر است اما در بلندمدت، اقتصادی خواهد بود. به عنوان مثال، خودروهای کارامد سوختی یا الکتریکی، دستگاه‌های کارامد برقی و تجهیزات انرژی تمیز معمولاً دارای قیمت اولیه بالاتری می‌باشند اما در چشم‌انداز بلندمدت می‌تواند هزینه بیشتری برای مصرف‌کنندگان صرفه‌جویی کند زیرا که هزینه‌های انرژی ذخیره می‌شوند. برای بازاریابان کاملاً ضروری است تا اطلاعات کافی در رابطه با صرفه‌جویی هزینه در طولانی‌مدت به مصرف‌کنندگان در زمانی ارائه کرد که آنها بایستی حق بیمه را در محصول سبز خود قیمت‌گذاری کنند. (پولونسکی و رزنبرگر،2001،ص 68)
ج: محل
محل که همچنین به عنوان توزیع در استراتژی بازاریابی سبز تلقی می‌شود شرکت را ملزم می‌دارد که به مشتریان خود دسترسی به کالاهای آنها به روش تازه‌تری در فرایند تحویل ارائه کند. این فرایند شامل روش‌های حمل و نقل، مجراهای توزیع، محل‌ها و هر ارتباط از حمل و نقل محصولات به خارج از کشور و تحویل آنها به مشتری می‌باشد. استراتژی محل می‌تواند اثر قابل توجهی برچگونگی دستیابی و به حداکثررسانی ارزش برای مشتریان داشته باشد. بازاریابان بایستی محصولات خود را تا حد ممکن گسترده سازند زیرا که بیشتر مصرف‌کنندگان محصولات سبز را به صورت فعالی بکار نمی‌برند. (گلوریوس و بوتانات،2004،ص 90)
استراتژی محل همچنین بایستی با تصویر زیست‌محیطی و توزیع تازه‌تر موفقیت‌آمیز سازگار باشد و بتواند شرکت را از رقبا متمایز سازد و منجر به مزیت رقابتی شود. برخی پیشنهادات ویژه همانند استفاده از موارد بازیابی شده یا بکار برده شده در مغازه‌ها، کاهش و ذخیره منابع در حمل و نقل، استفاده از خودروهای زیست‌محیطی و کاهش حرکات محصول می‌باشد. از چشم‌انداز گسترده‌تر، استراتژی محل تازه‌تر نیز شرکت را ملزم به یافت توزیع‌کننده سبزی می‌کند که مسئولیت را با محصولات آنها مرتبط می‌سازد. (گلوریوس و بوتانات،2004،ص 92)
د: ارتقاء

ارتقاء سبز شامل ارتباط اطلاعات در مورد تعهدات محیطی و تلاش‌های صورت گرفته توسط شرکت‌ها به مصرف‌کنندگان می‌باشد. این عنصر در ترکیب بازاریابی سبز شامل فعالیت‌های مختلفی نظیر تبلیغات پرداخت شده، روابط عمومی، ارتقاءهای فروش، بازاریابی مستقیم و ارتقاء‌های درون محلی می‌باشد. بازاریابان بایستی «با چه اطلاعات زیست‌محیطی ارتباط یابند و چگونه بایستی ارتباط یابند؟» را قبل از ارتقاء بررسی کنند. بنابراین پیامد اولیه برای ارتقاء سبز، ارتباط‌رسانی اطلاعات زیست‌محیطی مهم و معنی‌دار به مشتریان می‌باشد. شک‌گرایی مصرف‌کنندگان نسبت به ادعاهای سبز بعد از بکار بردن «سبز» توسط برخی کشورها به عنوان یک ابزار تاکتیکی و اطلاعات زیست‌محیطی غیرواقعی مشهود می‌باشد. بسیاری از فعالیت‌های ارتقاء دهنده سبز در دهه 1990 «شستشوی سبز» نام گرفتند و سود ارتقاء سبز را محدود کردند و به اطمینان‌پذیری بازاریابی سبز آسیب رساندند. از این رو تمام اطلاعات ارتقائی سبز بایستی موشکافی شوند تا به عنوان «شستشوی سبز» دور شوند. (گلوریوس و بوتانات،2004،ص 92)
دولت کوینزلند بر اهمیت اعتبار در برقراری ارتباط با مصرف‌کنندگان تاکید کرد. این امر را می‌توان در ادعاهای زیست‌محیطی شرکت بازتاب داد که هیچگاه نباید انتظاری را بیان یا ایجاد کند که نتوان به آن رسید یا شبکه‌های ارتباط ساده و مطمئنی را انتخاب کرد. اتومن همچنین اشاره کرد که یک اصل در ارتباط سبز، «شفاف بودن» برای تضمین این امر مصرف‌کنندگان است که ادعاهای سبز شرکت واقعی و معنی‌دار می‌باشند. پولونسکی و رزنبرگر استدلال کردند که ادعای بیش از حد ارتقاء ممکن است به عنوان مصرف‌کنندگان «توسط شستشوی سبز» درک شود و نادیده گرفته شود یا با تحریک یا مقررات مواجه شود. (پولونسکی و رزنبرگر،2001،ص 111)
ه: رفتار مصرف‌کننده
تعریف رفتار مصرف‌کننده:
رفتار مصرف‌کننده یک موضوع جامع است که از آن ساختار و معنی، زمینه‌های بسیاری را مثل اجتماعی‌سازی، اقتصاد و بازاریابی را پوشش می‌دهد. مفهوم رفتار مصرف‌کننده از زمان آغاز بازاریابی شروع می‌شود. دانش‌پژوهان بسیاری رفتار مصرف‌کننده در چشم‌انداز مختلف را تعریف و تفسیر کرده‌اند.

 
 
والترز و پائول بیان کردند که رفتار مصرف‌کننده فرایندی است که به موجب آن افراد می‌گیرند که چه، کی، کجا، چگونه و از چه کسی کالاها و خدمات را خریداری کنند. انگلز، بلک ول و کولات رفتار مصرف‌کننده را به عنوان اعمال افراد مستقیماً متعهد درحصول و استفاده از کالاها و خدمات اقتصادی شامل فرایندهای تصمیم‌گیری تعریف می‌کنند که این اعمال را غالب شده و تعیین می‌کنند. هردوی این تعریف بر فرایند خرید و تصمیم‌گیری تمرکز می‌کنند. اسچیفمن و کانوک ادعا کردند که رفتار مصرف‌کننده چیزی است که به وسیله مصرف‌کنندگان در جستجو، خرید، استفاده، ارزیابی و دفع محصولات و خدماتی نشان داده شده است انتظار دارند نیازهایشان را برآورده کنند.( والترز و پائول،1990،ص121). هاوکینز، بست و کانی همچنین نشان دادند که رفتار مصرف‌کننده برای محصول خاصی رخ می‌دهد. رفتار مصرف‌کننده زمانی متفاوت خواهد بود که مصرف‌کنندگان محصولات مختلفی خریداری کنند. حتی برای محصولات مشابه، رفتار مشتری نیز بسته به تغییرات محیط‌زیست متغیر خواهند بود. از این رو، کشف رفتار مصرف‌کننده، درک فعالیت مصرف و فرایند تصمیم‌گیری در زمانی است که مصرف‌کنندگان محصولات یا خدمات خاصی برای برآورده‌سازی نیازهای خود خریداری می‌کنند. (هاوکینز، بست و کانی،2004،ص66)
عوامل اثرگذار بر رفتار مصرف‌کننده:
کاتلر چهار عامل اصلی را شناسایی کرد که می‌توانند بر رفتار مصرف‌کننده اثر گذارند:
عوامل فرهنگی، اجتماعی، شخصی و روان‌شناختی. بازاریابان می‌توانند از این عوامل برای موردهدف قراردادن خریداران علاقمند و شکل‌دهی محصولات و درخواست برای برآورده‌سازی بهتر نیازهای مشتری استفاده کنند. عوامل فرهنگی مبناترین تعیین کننده نیازها و رفتار مصرف‌کننده از جمله ارزش‌های پایه،‌ادراکات، مزیت‌ها و رفتارهایی هستند که از خانواده و منابع دیگر فرا گرفته شده‌اند. فرهنگ فرعی، فرهنگ‌های درون فرهنگ‌ها می‌باشند که دارای ارزش‌های و سبک شیوه متمایزی هستند و می‌توان آنها را برای هر چیزی از سن تا قومیت بکار برد. افراد با مشخصات فرهنگی و خرده‌فرهنگی دارای محصول و مزیت‌های مختلفی می‌باشند. بنابراین بازاریابان می توانند برنامه‌های بازاریابی خود را بر نیازهای ویژه‌ی گروه مشخصی متمرکز سازند. عوامل اجتماعی نیز بر رفتار مصرف‌کننده اثر می‌گذارند. گروه‌های مرجع که شامل خانواده، دوستان، شبکه‌های اجتماعی و انجمن‌های حرفه‌ای است شدیداً بر انتخاب‌های محصول و برند اثر می‌گذارند. سن خریدار، دوره چرخه زندگی، شغل، شرایط اقتصادی، سبک زندگی، شخصیت و دیگر مشخصات شخصی می‌توانند بر تصمیمات خریدار اثر گذارند. شیوه زندگی مصرف‌کننده شیوه کلی عمل و تعامل در جهان نیز اثر مهمی بر تصمیمات خرید دارند. (هاوکینز، بست و کانی،2004،ص66)

شکل 2-1- مدل پیشنهادی تحقیق

فصل سوم
روش شناسی
3- مقدمه
روش تحقیق در حقیقت استراتژی و چگونگی دستیابی به اهداف تحقیق می‌باشد و اتخاذ روش تحقیق، بستگی به ماهیت تحقیق، نوع تحقیق، فرضیات تحقیق و … دارد. انتخاب روش تحقیق مناسب نقش مهمی‌در دستیابی صحیح به اهداف تحقیق و نزدیکی به حقیقت را دارد. در این فصل به مواردی از جمله روش تحقیق، نوع تحقیق، جامعه آماری، ابزار تحقیق، متغیرهای تحقیق، حجم نمونه، روش نمونه گیری و روش جمع‌ آوری اطلاعات و روش های تجزیه و تحلیل داده ها و … اشاره می‌گردد.
3-1- نوع و روش تحقیق
این تحقیق موضوع اثر بخشی آموزش های ارائه شده برای کارکنان وزارت جهاد کشاورزی را مورد بررسی قرار می‌دهد بنابراین تحقیق به لحاظ هدف “کاربردی” است و نتایج تحقیق می‌تواند مورد استفاده مسئولان و دست اندرکاران امر آموزش در وزارت جهاد کشاورزی قرار گیرد. همچنین، از نظر ماهیت و روش تحقیق از نوع توصیفی است که به صورت پیمایشی انجام گرفته است. ابزار اصلی جمع آوری داده ها پرسشنامه است. برای دستیابی به اهداف تحقیق علاوه بر پرسشنامه، از اسناد و مدارک مکتوب کتابخانه ای همچنین مرور سایت های اینترنتی مرتبط داخلی و خارجی استفاده شده است.
3-2-متغیرهای تحقیق
الف) متغیر وابسته این تحقیق “دیدگاه مدیران نسبت به برنامه آموزش بلند مدت کارکنان وزارت جهاد کشاورزی” می‌باشد برای سنجش این متغیر از 25 گویه استفاده گردید که مشتمل بر گویه هایی نظیر رضایت مندی، عملکرد سازمانی، ارتقای دانش فنی، سواد اطلاعاتی و …است.
ب) متغیر های مستقل این تحقیق عبارتند از :
مشخصات فردی و حرفهای پاسخگویان
متغیر های مربوط به گزینش کارکنان جهت گذراندن آموزش های بلند مدت
متغیر های مربوط به اعمال و رفتار اداری کارکنان
متغیر های مربوط به شاخص های برنامه ریزی آموزش های بلند مدت
متغیر های مربوط به ضرورت و اهمیت آموزشهای بلندمدت کارکنان
متغیر های مربوط به انجام پایان نامه های تحصیلی کارکنان و پیامدهای آن
متغیر های مربوط به مسایل و مشکلات آموزش کارکنان
متغیر های مربوط به راهکار های توسعه آموزش های بلند مدت
3-3-جامعه آماری و حجم نمونه
جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مدیران مراکز تحقیقاتی، آموزشی و ترویجی وزارت جهادکشاورزی است که به شیوه تمام شماری مورد مطالعه قرار گرفتند . بدین ترتیب حجم نمونه 130 نفر به شرح جدول زیر می‌باشد .
جدول 3-1- جامعه آماری به تفکیک حوزه های تحقیق
ردیف جامعه آماری تعداد جامعه آماری
1 مدیران موسسات تحقیقات ملی و مادری 50
2 مدیران مراکز آموزش کشاورزی استان 36
3 مدیران ترویج کشاورزی استان 32

4 مدیران ستادی سازمان تحقیقات آموزش و ترویج کشاورزی 10
5 روسای مراکز تحقیقات استان ها 32
6 جمع 130
از بین تعداد 130 پرسشنامه توزیع شده 97 پرسشنامه بدون نقص و کامل دریافت و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت که که نشان دهنده نرخ بازگشت پذیری 61/74 درصد می‌باشد .
3-5- روش جمع آوری اطلاعات
در مرحله نخست از طریق مرور منابع کتابخانه ای، جستجوی اینترنتی به بررسی و مرور پیش نگاشته ها پرداخته شد و بر مبنای آن چارچوب نظری تحقیق تدوین گردید. سپس ابزار گردآوری اطلاعات که شامل پرسشنامه است طراحی گردید. در مرحله عملیات میدانی پس از اجرای پیش آزمون و حصول اطمینان از پایائی و روایی، از طریق گفتگو و مصاحبه حضوری با شرکت کنندگان در برنامه های آموزشی پرسشنامه های مورد نظر بر اساس حجم نمونه و نمونه های تعیین شده تکمیل گردید.
3-6- ابزار تحقیق
پرسشنامه ساختار یافته ابزار اصلی این تحقیق است. محورهای اصلی پرسشنامه شامل موارد زیراست :
مشخصات فردی و حرفهای پاسخگویان به تعداد 8 سؤال
سؤالات مربوط به گزینش کارکنان جهت گذران آموزش های بلند مدت به تعداد 8 سؤال
سؤالات مربوط به اعمال و رفتار اداری کارکنان به تعداد 23 سؤال
سؤالات مربوط به شاخص های برنامه ریزی آموزش های بلند مدت به تعداد 14سؤال
سؤالات مربوط به نگرش مدیران نسبت به ضرورت و اهمیت آموزشهای بلندمدت کارکنان به تعداد 7 سؤال
سؤالات مربوط به اهداف برنامه آموزش بلندمدت کارکنان(متغیر وابسته) به تعداد 25 سؤال
سؤالات مربوط انجام پایان نامه های تحصیلی کارکنان و پیامدهای آن به تعداد 7 سؤال
سؤالات مربوط به مسایل و مشکلات آموزش کارکنان به تعداد 9 سؤال
سؤالات مربوط به راهکار های توسعه آموزش های بلند مدت به تعداد 7 سؤال
3-7- روائی یا اعتبار
مقصود از روائی ابزار سنجش، این است که که آیا آنچه که می‌خوایم می‌سنجد یا نه و زمانی اهمیت پیدامی‌کند که ظاهر ابزار در انگیزش؛ رغبت و تمایل آزمودنی با همکاری و پاسخ دادن به سؤال ها اثر داشته باشد. از طرفی شواهد وابسته به محتوا را نشان می‌دهد که نمونه سؤال ها، تکالیف یا پرسش های وسیله اندازه گیری تا چه حد معرف مجموعه کلی یا حیطه ای از محتوای مشخص و قبلاً تعریف شده است.
از نقطه نظرات و پیشنهادهای 5 نفر از کارشناسان، محققان و کارشناسان آموزشی استفاده گردید و پس از اصلاحات لازم، اطمینان حاصل شد که سؤالات مطرح شده توانایی و قابلیت اندازه گیری محتوی و خصوصیات مورد نظر در تحقیق را دارا می‌باشند.
3-8- پایائی یا اعتماد
مقصود از پایائی یک وسیله سنجش آن است که اگر خصیصه مورد نظر را با همان وسیله (یا وسیله مشابه و قابل مقایسه با آن) تحت شرایط مشابه دوباره اندازه بگیریم، نتایج حاصل تا چه حد مشابه، دقیق و قابل اعتماد است. یک وسیله معتبر آن است که دارای ویژگی تکرار پذیری و باز پدیدی باشد یعنی بتوان آن را در موارد متعدد به کار برد و در همه موارد نتایج یکسان تولید کند. اگر روش های اندازه گیری فاقد اعتبار کافی باشد، اجرای پژوهش تجربی بی معنا خواهد بود(ثرندایک،1982،ترجمه هومن،1376).
برای ‌آزمون ‌پایایی ‌پرسشنامه ‌پس ‌از انجام ‌مراحل ‌روایی‌ پرسشنامه از طریق‌ آزمون‌ ضریب ‌آلفای‌ کرونباخ‌ در نرم‌افزارSPSS مورد ارزیابی‌ قرار خواهد گرفت که مقدار آلفای بدست آمده برای مقایس ها بالاتر از 70 بود که‌ پایایی آنها قابل‌ قبول ‌می‌باشد.
جدول3-2- ضریب الفای کرونباخ محور های پرسشنامه
ردیف محور های پرسشنامه تعداد گویه ضریب الفای کرونباخ
1 گزینش کارکنان جهت گذران آموزش های بلند مدت 8 794/0
2 اعمال و رفتار شغلی آموزش های بلند مدت 23 891/0
3 نگرش مدیران نسبت به ضرورت و اهمیت آموزشهای بلندمدت کارکنان 7 764/0
4 برنامه ریزی دوره های آموزش 14 804/0
اهداف برنامه آموزش بلندمدت کارکنان 25 952/0
5 نظارت بر پایان نامه های تحصیلی آموزش های بلند مدت 7 860/0
6 مسایل و مشکلات آموزش کارکنان 9 749/0
7 راهکار های توسعه آموزش های بلند مدت 7 926/0

3-9- روش تجزیه و تحلیل
در این تحقیق از دو روش آمار توصیفی و تحلیلی استفاده گردید. در قسمت آمار توصیفی از شاخص های آمار مرکزی نظیر میانگین، میانه، مد، درصد، فراوانی، انحراف معیار، واریانس استفاده گردید. در قسمت آمار استنباطی ازضرایب همبستگی، آزمون های مقایسه میانگین برای بررسی روابط و تاثیر متغیر های مورد مطالعه استفاده شد در ضمن برای اولویت بندی متغیرهای مورد مطالعه از شاخص آماری ضریب تغییرات (C.V) استفاده شده است. علاوه بر موارد فوق از تحلیل عاملی و رگرسیون چندگانه برای بررسی روابط بین متغیر های استفاده گردید .

در این پدیده تیره و در حال رشد دشوار است تا دانست که چگونه بازاریابی سبز کارامد را اعمال کرد و اصول آن چه می‌باشند زیرا که نویسندگان دارای نظرات متعددی در مورد آن می‌باشند. پولونسکی ادعا می‌کند که بازاریابی سبز، گستره وسیعی از فعالیت‌ها شامل اصلاح محصول، تغییرات برای تولید، تغییرات بسته‌بندی، تبلیغات را ترکیب می‌کند. گلوریوس- بوتنت بازاریابی سبز را به دو نیاز مبنا کاهش می‌دهد که شمولیت مدیریت برتر و اهداف بلندمدت می‌باشند که شامل اراده آموزش مصرف‌کنندگان می‌باشد. اتمن از سوی خود 5 اصل ساده از بازاریابی سبز منتشر ساخته است:
1) حصول پیام صحیح و دانستن آنچه که برای مشتریان مهم است
2) قدرت‌مندسازی آنها تا احساس کنند که منجر به تغییر می‌شوند

 
 
3) شفاف بودن؛
4) حفظ کیفیت
5) ارزیابی دقیق پیامدهای قیمت‌گذاری.
شرکت‌های ناموفق از کمبود برنامه‌ریزی و پیام بازاریابی ایجاد شده ناشی می‌شوند. اگر شرکت این پنج اصل را رعایت کند، بایستی موفق شود. برخی نویسندگان نظیر پولونسکی عناصر زیادی را به بازاریابی سبز نسبت می‌دهند و آن را به عنوان یک استراتژی واقعی و کامل در نظر می‌گیرند. پولونسکی عوامل زیادی را در بازاریابی سبز بررسی کرده است اما دیگران نظیر پارکاش آن را از ترکیب بازاریابی متفاوتی در نظر می‌گیرند. برطبق نظراو، بازاریابی سبز شامل محصول‌های سبز و شرکت‌های سبز و همچنین دستکاری 4 P‌از ترکیب بازاریابی قدیمی می‌باشد. بردلی در سال 1989 با معرفی واژه‌ی ترکیب بازاریابی سبز یک گام جلوتر نهاد. سازمان حمایت محیط‌زیست دولت کوینزلند که در این روش عمیق مطالعه داشته است با بازاریابی سبز همانند یک بازاریابی کلاسیک تعامل می‌کند که دارای چهار P با درک این است که این Pها چه مشخصاتی دارند. همچنین بازاریابی سبز را به عنوان «توسعه و ارتقاء محصولات و خدماتی که خواسته‌ها و نیازهای مشتریان شما برای کیفیت، کارایی، قیمت‌گذاری معقول و متقاعدسازی بدون داشتن اثر مهلک بر محیط‌‌زیست» برآورده سازند، تعریف کرده است. این سازمان واقعاً چهار P را به روش سبز ایجاد کرده است.
محصول:
اولین عنصر احتمالاً یکی از مهمترین اجزاء می‌باشد که محسوس‌ترین پاسخ برای نیازهای افراد می‌باشد. محصولات و بازاریابی آنها خیلی برای عموم مشهود است. با این حال، از آنجایی که محصول تنها به هدف نهایی بلکه به عناصر دیگری نظیر تولید، بسته‌بندی، مواد و غیره محدود است و چون که بازاریابی سبز بر تمام این موارد تمرکز می‌کند از این رو تصمیم گرفته شده بود تا این P‌را به سه زیرمقوله تقسیم کرد. در واقع همانطور که توسط بردلی بیان شده است، تعداد Pها مهم نیست، برخی 4 و برخی 8 P را ترجیح می‌دهند. برای این طرح تصمیم گرفته شده بود تا از رایج‌ترین مدل استفاده شود و تنها با پنج P‌بازی شود اما ایجاد تمایز در محصول در نظر گرفته شده بود که شامل موارد زیر است: محصول (هدف)، تولید و بسته‌بندی.
شرکت‌هایی که می‌خواهند بازارهای جدید در حال ظهور را برون‌یابی کنند دو احتمال دارند.
مورد اول، شناسایی نیازهای زیست‌محیطی مشتریان و توسعه محصولات برای نشان دادن این نیازها می‌باشد.
احتمال دوم مشکل در توسعه محصول زیست‌محیطی برای اثر کمتر نسبت به رقبا تشکیل می‌شود. با این حال ضروری است تا مراقب بود و از خطای رایجی که تنها برای تمرکز بر ایجاد محصول محیطی صورت می‌گیرد و منجر به محصولی می‌شود که مصرف‌کنندگان نمی‌خواهند، اجتناب کرد.
محصول جدید:
پارکاش به منظور ارائه محصول محیط‌زیست‌دوستانه‌تر، ساخت مجدد را پیشنهاد می‌دهد. ساخت مجدد به معنای ایجاد محصول جدید بر مبنای یک ایده قدیمی می‌باشد. در این ایده از محصول جدید همچنین ممکن است تا یک محصول کاملاً جدید ایجاد کرد. انتخاب شما هرچه که باشد مهم است تا ایده‌ی بهبود برای محیط را حفظ کنید. در این مبحث، لوپی، دولت کوینزلند، پارکاش و بردلی بر اهمیت کاهش اصرار می‌ورزند. این کاهش با محصولاتی بدست می‌آید که از مواد خام کمتری استفاده می‌کنند یا زائدات کمتری تولید می‌کنند؛ مزایای بیشتری نسبت به نسخه قبلی یا محصولات رقابتی ارائه می‌کند. برطبق نظر پاتی و کرین، تعریف مجدد محصول نیز مهم است یزرا که درکی از وسایل تولید و فعالیت‌های گسترده‌تر تولیدکننده ارائه می‌کند.
اتومن عامل خیلی مهم دیگری در مفهوم محصول جدید ایجاد می‌کند که طرح محصول می‌باشد. در واقع این تعیین کننده مهم اثر محیطی شرکت است زیرا که 75 درصد برآورده شده از اثر زیست‌محیطی محصول به وسیله مرحله طراحی تعیین می‌شود. توسعه‌ی محصول می‌تواند خیلی کوتاه (شاید چند ماه یا چند سال) باشد، اما اثر آن در طول یا بعد از استفاده می‌تواند برای نسل‌ها ادامه یابد.
بازیابی:
بازیابی بخش مهمی از بازاریابی سبز است. بازیابی بدین معناست:
ایجاد محصولاتی را که بتوان دوباره پردازش کرد و به مواد خام تبدیل کرد تا در محصول دیگر یا همان محصول بکار روند. لوپی و بردلی استدلال می‌کنند که مهم است تا محصولاتی طرح کرد که قابل بازیابی باشند. دولت کوینزلند نیز اضافه می‌کند که شرکت‌ها می‌توانند تلاش کنند تا محصولاتی از کالاهای بازیابی شده ایجاد کنند.
استفاده مجدد:
بردلی و پارکاش نیز استفاده مجدد را طرح می‌کنند. این امر به معنای طراحی محصولی است که بتوان آن را برای چندبرابر کردن و عدم ارتقاء جامعه مصرف در جایی که محصولات تنها یکبار بکار می‌روند، استفاده کرد.

برطبق تعریف گراندی و زاهیرا: «بازاریابی سبز یا زیست‌محیطی متشکل از تمام فعالیت‌های طراحی شده برای تولید یا تسهیل هر تبادل موردنظر برای برآورده‌سازی نیازهای انسانی یا خواسته‌ها به گونه‌ای می‌باشد که برآورده‌سازی این نیازها و خواسته با کمترین اثر مهلک بر محیط طبیعی رخ دهد». مفهوم آنها بر این مبنا که بازاریابی سبز بایستی به دنبال بحداقل‌رسانی ضرر زیست‌محیطی باشد ضرورتاً آن را حذف نمی‌کند، با این حال مهم است زیرا با ایجاد آنها، مصرف انسان ماهیتاً برای محیط‌زیست طبیعی مخرب است. در حالی که بعید نیست که مصرف انسان کاهش یابد بجای اینکه زمان افزایش رفاه انسان، رشد کند و افراد بیشتری درخواست خدمات تفریحی کنند با این حال روش‌های پایدارتر برای برآورده‌سازی این نیازها موردنیاز می‌باشند.
وندر زوان و بامرا مفهوم خدمات کارامد اقتصادی را در تطبیق نظریه بازاریابی خدماتی در توسعه خدمات سبز، استفاده می‌کنند. هدف بازاریابی سبز یا خدمات کارامد اقتصادی، ایجاد ارزش اضافی برای مصرف‌کنندگان و کاهش اثرات زیست‌محیطی می‌باشد. برای خدمات، کاهش اثرات زیست‌محیطی به ویژه در طراحی فرایند خدماتی شامل شده است. به عنوان مثال ارزش اضافی ایجاد شده ممکن است هنگام افزایش راندمان تله اسکی به جای ایجاد یک مورد جدید، ماهیتاً دست نخورده باقی بماند. به طور مشابهی، تله اسکی کارامدتر برای مشتریان به معنای زمان صرف شده کمتر در ارتفاعات و کاهش مصرف انرژی همزمان باشد.
برطبق نظر گارسیا روسل و مویسندر مهم است تا ارزش‌ها و درک‌های ضمنی در مورد اخلاق که صحبت در مورد پایداری در سازمان‌ها را هدایت و محدود می‌کنند و مشروعیت برای سیاست‌های مدیریتی ارائه می‌کنند را شناسایی کرد. علاوه بر این، بازاریابی پایدار بایستی به عنوان فرایندی اجتماعی مشاهده شود که شامل بازیگران اخلاقی می‌باشد. مصرف‌کنندگان دارای اثری بر محیط‌زیست می‌باشند . برطبق نظر مایسندر، دلایل این رفتار عبارتند از انگیزش (که متشکل از انگیزه‌های اولیه و انتخابی) و توانایی (که شامل منابع شخصی و فرصت‌های خارجی است).
مصرف مرتبط محیطی به وسیله اهداف فردی مصرف‌کننده و اهداف مرتبط محیطی طولانی‌مدت جامعه، تحریک می‌شوند. مصرف‌کنندگان ممکن است از انگیزه‌های خود برای رفتار مشخص آگاه باشند یا اینکه نباشند بنابراین انگیزه‌های مرتبط ممکن است آشکار یا پنهان باشند.
انگیزه اولیه به اهداف آن سوی تصمیمات مصرف ‌کنندگان برای شرکت یا عدم شرکت در کل کلاس‌های رفتار اشاره می‌کند. عوامل داخلی که بر رفتار مرتبط محیطی اثر می‌گذارند، شامل نگرش‌ها، ارزش‌ها، عادات و هنجارهای شخصی می‌باشند. مایسندر استدلال می‌کند که استدلال اندکی در مورد این امر وجود دارد که چه ویژگی‌هایی رفتار مناسب محیطی را در رابطه با هدف کلی حمایت محیط‌زیست تعیین می‌کند و هیچ معیار مشخصی برای این امر وجود ندارد که چه چیزی محصول یا سرویس مناسب و ایمن را تشکیل می‌دهد. او نشان می‌دهد که این امر باعث می‌شود که مصرف‌کنندگان سبز داوری‌های ارزش دشواری انجام دهند و بایستی سطوح قابل قبولی از اثر محیطی منفی برای فعالیت‌های مصرف خود ایجاد کنند. از این رو رفتار مصرف‌کننده پایدار خیلی فردی بوده که در آن ارزش‌ها و نگرش‌های فردی مصرف‌کننده دارای نقشی محوری می‌باشند و از این رو رفتار مصرف‌کننده سبز نیز یک پیامد اخلاقی است.

 
 
چان و دیگران از کاربرد نظریه‌های اخلاق عمومی برای توضیح رفتار مرتبط با مصرف‌کننده سبز حمایت می‌کنند. برطبق روش‌های بهره‌وری با اخلاق محیطی، فرض می‌شود که مصرف‌کنندگان اعمال و تصمیمات خود را از لحاظ توانایی یا سودمندی خود در تولید پیامدهای مناسب داوری کنند. با این حال، روش‌های بهره‌وری تنها روش جایگزین از توضیح در مورد پیامدهای اخلاقی هستند که مصرف‌گرای سبز در آن شرکت دارد.
هانپا اشاره می‌کند که مصرف‌کنندگان سبز به احتمال زیادی مصرف خود را در مقایسه با مصرف‌کنندگان قدیمی‌تر کنترل می‌کنند و از این رو اثر محیطی رفتارهای سبز مستقیم است. با این وجود، حتی اگر خودرویی از لحاظ اکولوژیکی مناسب تلقی نشود اما خانواده از آن برای تعطیلات بجای هواپیما استفاده کند ممکن است به عنوان راه‌حل سبزتری در نظرگرفته شود. از سوی دیگر، انگیزه‌های انتخابی به اهداف فراسوی تصمیمات مصرف‌کنندگان در مورد رفتارهای خاص مثل بازیابی، حفظ انرژی یا خرید محصولات اکولوژیکی اشاره می‌کنند. مفاهیم افراد از رفتارهایی که از لحاظ اکولوژیکی مرتبط در نظرگرفته می‌شوند و چه چیزی مهم است یا حجم هر یک از رفتارهای شامل شده در شیوه‌ی آنها از مصرف مسئولانه اکولوژیکی، متغیر است. روش چگونگی استفاده خودرو ممکن است به عنوان یک انگیزه انتخابی برای رانندگی خودرو یا بااشتراک‌گذاری رانندگی در نظرگرفته شود.
منابع شخصی برای توانایی عمل به شیوه پایدار محیطی مهم می‌باشند. دانش از عقاید و ارزش‌ها پشتبانی می‌کند و از این رو دانش محیطی شامل آن چیزی است که افراد در مورد محیط می‌دانند و همچنین عقایدی که در مورد جنبه‌ها یا اثرات محیطی دارند و همچنین چگونه مسئولیت فردی آنها را ارزیابی می‌کنند. برطبق نظر هانپا، آگاهی از پیامدهایی که مصرف بر محیط دارد، تصمیمات مصرف مناسب محیطی را تحریک می‌کند. با این حال مویسندر استدلال می‌کند که اغلب دانش ویژه در مورد دلایل مشکلات محیطی و روابط جایگزینی مرتبط با ارزیابی‌های مختلف ممکن است برای حمایت محیطی اتخاذ شوند، به منظور درک اثرات محیطی از فعالیت‌های مصرف متعدد موردنیاز باشد. همچنین مهارت‌های عملی ویژه و دانش کار موردنیاز است، به عنوان مثال مصرف‌کنندگان بایستی بدانند که چگونه زائدات را جدا کنند و باتری‌های بکار رفته را در کجا قرار دهند. این امر به ویژه در خارج یا در دیگر محیط‌های فرهنگی که در آنها اصول متمایزی برای انجام همین روش‌ها اعمال می‌شوند، مشهود است. خیلی مهم است تا مصرف‌کنندگان را به صورت روشن و صریح هدایت کرد.
مویسندر پیشنهاد می‌دهد که اطلاعات محیطی مبهم، منبع فراوانی از بهانه‌های سریع برای رد مسئولیت شخصی آنها در وضعیت‌های اخلاقی ارائه می‌کند. مصرف‌کنندگان ممکن است اطلاعات غیرصحیح داشته باشند، به عنوان مثال ممکن است برخی بر این باور باشند که روشن گذاشتن لامپ‌ها در روز و شب انرژی کمتری نسبت به خاموش کردن آنها چند بار در روز داشته باشد. ممکن است انگیزش‌های متقاعدسازی شخصی فراسوی این نوع کج‌فهمی‌ها در مورد روشن‌گذاشتن نور در تمام طول روز بر این مبنا وجود داشته باشد بر این مبنا که کار کمتری نسبت به خاموش کردن آنها در هنگام ترک اتاق داشته باشد. از این رو به ویژه مهم است تا مصرف‌کنندگان را در مورد وقایع رفتار مناسب محیطی آموزش داد.
پیامد کلیدی در مورد هدف قراردهی مصرف‌کنندگان سبز در درک آنها و مشخصات آنها قرار دارد. بااین حال در حال حاضر، برطبق نظر سوزا و دیگران، شرکت‌ها پیش‌بینی واکنش مصرف‌کنندگان نسبت به محصولات سبز با درجه‌ای از صحت که برای فعال‌سازی توسعه استراتژی‌های هدفمندسازی یا بخش‌بندی جدید را دشوار می‌یابند. توسط بسیاری از نویسندگان تایید می‌شود که شیوه‌های زندگی مختلف یا عوامل نمودار روانی، تعهد سبز را به صورت بهتری نسبت به استفاده از متغیرهای پیشینه اجتماعی- اقتصادی توضیح می‌دهند. به عنوان مثال برطبق مطالعه کینر و دیگران، متغیرهای شخصیتی، پیش‌بینی‌کننده‌های بهتری از متغیرهای اجتماعی- اقتصادی می‌باشند. آنها دریافتند که مصرف‌کنندگانی که درک می‌کنند که افراد می‌توانند بر کاهش آلودگی اثر گذارند، نگرانی بیشتری برای اکولوژی نشان می‌دهند. به طور مشابهی، آنهایی که مقاوم‌تر هستند و دارای تمایل قوی‌تری برای دانستن چگونگی انجام امور دارند، از لحاظ اکولوژیکی ارتباط بیشتری دارند. در مقابل، آنهایی که خیلی از ضرر اجتناب می‌کنند، کمتر با اکولوژی مرتبط بودند. برطبق نظراین نویسندگان، این یافته را می‌توان به گونه‌ای توضیح داد که وقتی اجتناب از ضرر خیلی افزایش یابد، فرد با انکار مسئله به ضرر آلودگی احتمالی واکنش دهد. از این رو به نظر مهم است تا برجسته ساخت که مصرف‌کنندگان چگونه با انتخاب خود بر ویژگی محیطی اثر می‌گذارند.
با این حال، برطبق نظر سوزا و دیگران، مصرف‌کنندگان هنگام خرید سبز، به قیمت و کیفیت حساس می‌شوند و مصرف‌کنندگان به احتمال کمتری کیفیت محصول را به خاطر قیمت اندک محصولات سبز به خطر می‌اندازند. از سوی دیگر هانپا نتایج کم و بیش مخالف را زمانی بدست آورد که به طور حیرت‌آوری دریافت که تمایل خرید برای محصولات سبز مرتبط با مشخصات شخصی مشتری و همچنین آمارگیری است علاوه بر این هانپا استدلال می‌کند که شیوه‌های مصرف شدیداً بر سطح تعهد سبز اثر می‌گذارند. بکن هزینه‌های سفر را در تصمیمات مسافرت توریست‌ه
ا مهم یافت در حالی که عوامل محیطی در نظر گرفته نمی‌شوند. مایسندر نیز استدلال می‌کند که حتی مصرف‌کنندگان سبز ممکن است به انتخاب جایگزین مخرب محیطی اغوا شوند زیرا که محصولات و خدمات مناسب اغلب پرهزینه‌تر از منابع دیگر می‌باشند و چون که مصرف‌کنندگان احساس می‌کنند که تعامل آنها با کیفیت محیطی اندک است. از این رو همانطور که هانپا بیان می‌کند، مصرف‌کنندگان آگاه محیطی به شیوه‌های بسیار مختلفی عمل می‌کنند و بخش مصرف‌کننده محکم و همگنی تشکیل نمی‌دهند.
تمایلات برای تغییر رفتار، به صورت خودکار منجر به تغییر رفتار واقعی نمی‌شوند، بر طبق نظر مایسندر، تنها چند مصرف‌کننده با ذهنیت اکولوژیک همه چیز را با مسئولیت محیطی انجام می‌دهند و در عوض اکثریت مصرف‌کنندگان سبز تنها آن چیزی را که به عنوان سهم متعارف خود می‌یابند انجام می‌دهند و با این حال خود را به عنوان مصرف‌کننده مسئول اکولوژیکی تلقی می‌کنند.

نیازهای جسمانی اولیه ( نیاز به غذا ، پوشاک ، مسکن و … ) ؛
نیازهای ایمنی ( نیاز به ثبات و رهایی از ترس و نگرانی ) ؛
نیاز به احترام ( حرمت و مقام و موقعیت ) ؛
نیاز به خودشکوفایی .
مزلو علاوه بر موارد فوق دو نوع نیاز و تمایل دیگر را در انسان شناسایی و مطرح کرده است :
نیاز به دانستن و فهمیدن ( شناخت و درک پدیده ها ) ؛

نیازهای زیباشناختی ( نیاز به زیبایی و نظم ) .
نمودار(2_2): سلسله‏ مراتب نیازهای مازلو
اگر نیازهای فیزیولوژیک و جسمانی به طور نسبتا خوبی ارضاء شوند، مجموعه های جدیدی از نیازها پدید می آیند که به طور کلی در زمره نیازهای ایمنی طبقه بندی می شوند به همین ترتیب با ارضاء نسبی هر سطح از نیازهای مذکور ، نیازهای سطح دیگر مطرح می شوند ، یعنی پس از ارضاء نیازهای جسمانی و ایمنی ، نیاز به عشق و محبت و تعلق پدیدار می گردد و پس از ارضاء این نیازها ، نیاز به عزت نفس و احترام مطرح می شود . حتی اگر همه این نیازها ارضاء شوند ، باز هم اغلب می توان انتظار داشت که نارضایتی و بی قراری تازه ای به وجود آید مگر آنکه فرد به انجام کاری مشغول باشد که آن کار برای شخص او مناسب است ، برای مثال ، اگر ذوق شعری دارد باید اشعار خوب بسراید و استعدادهای خود را شکوفا سازد . این نیاز به خودشکوفایی است که به «تمایل فرد به شکوفا کردن آنچه به صورت بالقوه در خویشتن دارد» و « تمایل وی به تکوین تدریجی و شدن هر آنچه شایسته شدنش را دارد » اشاره می کند . در این سطح ، بیشترین میزان تفاوت فردی ، در میان افراد مشاهده می شود(رضائیان، 1379: 444).
مزلو همچنین براین باور است که ما باید در مقابل گرایش ساده لوحانه به جداسازی نیازهای شناختی و نیازهای کنشی مقاومت کنیم . در واقع به نظر مزلو ، تمایل انسان به دانستن و فهمیدن نیز تمایلی کنشی به شمار می رود و در زمره نیازهای شخصیتی انگیزاننده قرار می گیرد . درباره نیازهای زیبا شناختی در مقایسه با نیازهای دیگر ، اطلاع کمتری در دست داریم . برخی از افراد با دیدن زشتیها بیمار می شوند و با قرار گرفتن در محیط زیبا بهبود می یابند و اشتیاق نشان می دهند ؛ به طوری که اشتیاق آنها را فقط زیبایی ارضاء می کند .
طبق برخی شواهد این حالت از دوران غارنشینی تا کنون ادامه داشته است . تداخل پیچیده این نیازها با نیازهای کنشی و شناختی ، تفکیک کردن دقیق آنها از یکدیگر را ناممکن می سازد .
در هر لحظه از زمان ممکن است برای هر انسان ، یکی از نیازهای اساسی اهمیت بیشتری بیابد ، در چنین حالتی ، ارضاء آن نیاز ، محرک اصلی رفتار فرد مورد نظر خواهد بود (رضائیان، 1379: 445).
به نظر مزلو این سلسله مراتب آنقدر هم انعطاف ناپذیر نیست . البته اکثر افرادی که او با آنها سروکار داشته است ، این نیازهای اساسی را تقریبا به همان ترتیبی که اشاره شد دارا بوده اند؛ اما موارد ذیل نیز به مثابه چند استثنا قابل تامل هستند :
چنین به نظر می رسد که برای برخی افراد ، نیاز به احترام از نیاز به محبت اهمیت بیشتری دارد .
برخی افراد به طور ذاتی خلاق و مبتکرند و نیاز به خودشکوفایی در آنها از هر نیاز دیگری مهمتر است .
ممکن است سطح اشتیاق برخی از افراد به طور ثابت در حدی پائین باقی بماند برای مثال ، افرادی که دچار بیکاری مداوم می شوند ، ممکن است اگر فقط بتوانند غذای کافی به دست بیاورند ، بقیه عمر را با رضایت کامل بگذرانند .
برخی از افراد ، به خاطر محروم بودن از محبت کافی در نخستین ماه های زندگی ، به طور کلی توان و تمایل مهرورزیدن و محبوب بودن را برای همیشه از دست می دهند و با نوعی بیماری روانی مواجه می شوند که حاکی از فقدان دائمی نیازهای عاطفی است؛
هنگامی که یک نیاز در مدت زمانی نسبتا طولانی ارضاء گردد ، ارزش آن برای فرد ، کمتر از ارزش واقعی آن به نظر می رسد برای مثال ، افرادی که هرگز با گرسنگی شدید و مداوم مواجه نشده اند ، معمولا اثرات آن را ناچیز می پندارند و غذا را چیزی کم اهمیت می دانند . اگر نیاز برتر بر آنان چیره شود ، ممکن است خود را در وضعیتی قرار دهند که از ارضاء نیازهای اساسی تر محروم بمانند البته ممکن است پس از محرومیت طولانی از نیاز اساسی تر ، تمایل بر ارزشیابی مجدد هر دوی این نیازها مطرح شود . به طوری که نیاز غالبتر فرد به طور واقعی قدرت غلبه خود را بازیابد برای مثال ، فردی که برای حفظ احترام خود شغلش را ترک می کند ، در صورت مواجه شدن با ناامیدی و فقر ، ممکن است راغب گردد که حتی به قیمت از دست دادن حرمت و احترام خود ، شغل سابقش را بازیابد .
در این نظریه در مورد سلسله مراتب نیازها ، برحسب خواسته ها و تمایلات آگاهانه سخن گفته می شود منظور آنست که اگر شخص از ارضاء دو نیاز محروم گردد ، از آن میان خواستار ارضاء نیازی است که اساسی تر است در حالی که برای رفتار ، عوامل تعیین کننده بسیاری ، سوای نیازها و تمایلات وجود دارد .

 
 
تعیین رابطه بین تراکم جمعیت دستفروشی و امنیت اجتماعی شهری از دیدگاه دستفروشان بازارچه جنت
تعیین فهرستی از مشکلات و ناهنجاریهای اجتماعی ناشی از حضور دستفروشان در بازارچه جنت
تعیین فهرستی از مشاغل غیر رسمی موجود در بازارچه جنت
تعیین رابطه بین ساماندهی دستفروشان و امنیت اجتماعی شهری از دیدگاه دستفروشان بازارچه جنت
ارائه پیشنهادات و راهکارها جهت افزایش ضریب امنیت اجتماعی شهری در راستای ساماندهی دستفروشان
1-4-2-اهداف ارمانی پژوهش:
1- ساماندهی به دستفروشان در معابر و گذرها
2-نظارت ادارات ذی ربط از سد معبر معابر عمومی
3-ایجاد بازارچه های دستفروشان در تمام مناطق تهران و حومه
4-نظارت مستقیم مسول بازارچه ها در مورد تهیه و توزیع اجناس از طرف دستفروشان
5-امکان دسترسی خریداران برای تهیه اجناس و تعویض در صورت معیوب بودن
6-جلوگیری از فضای نا به سامان معابر و گذرگاه ها
7-برخورد با افرادی که اجناس بدون فاکتور ارائه می نمایند
8-استفاده از مکان های شهرداری که از آنها استفاده بهینه به عمل نمی آید
9-ایجاد امنیت شغلی برای دستفروشان و همچنین جلوگیری از ازدحام مردم در معابر
1-4-3- هدف کاربردی:
از طریق انجام این پژوهش و نتایج و یافته های ان می توان ضمن شناسایی مهمترین چالشها و مشکلاتی که دستفروشان برای امنیت اجتماعی شهری ایجاد می کنند ، به ارائه راهکارهای اجرایی برای سازماندهی و ساماندهی دستفروشان ارائه نمود.
نتایج و یافته های این تحقیق می تواند مورد استفاده سازمانها و دستگاه های زیر قرار گیرد:
شهرداری تهران
نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران
وزارت کشور
سازمان بهزیستی
1-5- سوالات تحقیق:
ایا بین تراکم جمعیت دستفروشی و امنیت اجتماعی شهری در بازارچه جنت رابطه معنادار وجود دارد؟
ایا بین ساماندهی فیزیکی دستفروشان و امنیت اجتماعی در بازارچه جنت رابطه معنادار وجود دارد؟
ایا بین سطح تحصیلات دستفروشان و امنیت اجتماعی شهری در بازارچه جنت رابطه معنادار وجود دارد؟
ایا بین تعداد ساعات کار دستفروشان و امنیت اجتماعی شهری در بازارچه جنت رابطه معنادار وجود دارد؟
ایا بین سابقه کار دستفروشی ( مدت زمان ) و امنیت اجتماعی شهری در بازارچه جنت رابطه معنادار وجود دارد؟
ایا بین نوع مشاغل دستفروشان و امنیت اجتماعی شهری در بازارچه جنت رابطه معنادار وجود دارد؟
ایا بین وضعیت تاهل دستفروشان و امنیت اجتماعی شهری در بازارچه جنت رابطه معنادار وجود دارد؟
1-6- فرضیه های تحقیق:
بین تراکم جمعیت دستفروشی و امنیت اجتماعی شهری در بازارچه جنت رابطه معنادار وجود دارد؟
بین ساماندهی فیزیکی دستفروشان و امنیت اجتماعی در بازارچه جنت رابطه معنادار وجود دارد؟
بین سطح تحصیلات دستفروشان و امنیت اجتماعی شهری در بازارچه جنت رابطه معنادار وجود دارد؟
بین تعداد ساعات کار دستفروشان و امنیت اجتماعی شهری در بازارچه جنت رابطه معنادار وجود دارد؟
بین سابقه کار دستفروشی ( مدت زمان ) و امنیت اجتماعی شهری در بازارچه جنت رابطه معنادار وجود دارد؟
بین نوع مشاغل دستفروشان و امنیت اجتماعی شهری در بازارچه جنت رابطه معنادار وجود دارد؟
بین وضعیت تاهل دستفروشان و امنیت اجتماعی شهری در بازارچه جنت رابطه معنادار وجود دارد؟
1-7- متغیرهای تحقیق:

در پژوهش حاضر ساماندهی مشاغل کاذب به عنوان متغیر مستقل و امنیت اجتماعی شهری به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است.
1-8-تعریف متغیرها:
1-8-1- جرایم شهری
براساس تعاریف نیروی انتظامی جرایم شهری، جرایمی هستند که در سطح شهرها امکان وقوع دارند و در روستاها اتفاق نمیافتند. اما براساس بررسیهای انجام شده در مرکز مطالعات برنامه ریزی شهری سازمان شهرداریهای کشور جرایم شهری تعریف خاص خود را دارند و معمولاً شامل جرایمی میشوند که در فضاهای عمومی شهر و یا مکانهایی که احتمال سرایت جرم از فضاهای عمومی به فضاهای خصوصی وجود دارد، صورت میپذیرند.
1-8-2- احساس امنیت
امنیت نوعی احساس آرامش و آسایش درونی قلمداد میشود که از مؤلفه های فعال محیط حاصل شده و پس از ادراک ذهنی، گونهای احساس در امان بودن را به وجود میآورد. احساس امنیت نیز از قرارگیری انسان در شرایط محیطی به مثابه نوعی ادراک روانی حاصل میشود که از یک ساختار شهری و فرهنگی ـ اجتماعی به ساختار دیگر متمایز میگردد. بر این اساس شکلگیری احساس امنیت از لحاظ روان شناختی، وابسته به شرایط محیط شهری، کنشها و حوادث آن از یک سو و از سویی دیگر نوع برداشت و سطوح ادراکی در آن ساختار فرهنگی است و همین دو اصل آن را از شهری به شهری و از ملیتی تا ملیتی دیگر متفاوت میکند، به گونهای که نیازهای ایمنی بعد از نیازهای زیستی مهمترین نیازهای انسانی به شمار میآیند(حشمتی، 1382،12).
1-8-3- فضاهای شهری
«فضای شهری، چیزی نیست جز فضای زندگی روزمره شهروندان که هر روز به صورت آگاهانه یا ناآگاهانه در طول راه، از منزل تا محل کار ادراک میشود. فضای شهری به عنوان یکی از زیرمجموعههای فضا، از مقوله فضا مستثنی نیست. بدین معنی که ابعاد اجتماعی و فیزیکی شهر رابطهای پویا با یکدیگر دارند. در واقع فضای شهری مشتمل بر دو فضای اجتماعی و فیزیکی میشود. به تعبیر گاتمن محیط مصنوع یک سختافزار است که در درون آن، نظام اجتماعی به مثابه یک نرمافزار عمل میکند (مدنیپور،1379،48).
بنابراین فضای شهری به مفهوم صحنهای است که فعالیتهای عمومی زندگی شهری در آن به وقوع میپیوندند از این رو مسئله امنیت این نقاط بسیار واجد اهمیت است. خیابانها، میادین و پارکهای یک شهر فعالیتهای انسانی را شکل میدهند. این فضاهای پویا در مقابل فضاهای ثابت و بیحرکت محل کار و سکونت، اجزای اصلی و حیاتی یک شهر را تشکیل داده، شبکه های حرکت، مراکز ارتباطی و فضاهای عمومی بازی و تفریح را در شهر تأمین میکنند (بحرینی،1382،313)
1-8-4- مشاغل کاذب
مجموعه تلاشهایی که افراد در سنین مختلف و در جنسیت متفاوت در ساعات شبانه روز بقصد کسب درآمد عمدتاً در شهرهای (پرجمعیت و فقیر) کشورهای جهان سوم در بخشهائی که مستقیماً کشاورزی یا صنعت و خدمات سالم نمی باشد انجام داده از ناحیه دولتها رسمیت نداشته از طرف نهاد و مقامی نیز حمایت نشده برنامه ریزان آنها را تایید نکرده خود نیز با علاقه و به نیت همیشگی آنها را انتخاب ننموده فاقد سرمایه و ابزار زیاد بوده حذف آنها خللی جدی و درازمدت در جامعه ایجاد نمی‌نماید. (صرامی ، 1385: 53)
1-9- روش و نوع تحقیق:
تحقیق حاضر از نوع تحقیقات توصیفی ومیدانی است. همچنین این پژوهش را می توان از نوع تحقیقات کاربردی به شمار آورد. در تحقیق کاربردی، مواد و جنبه های عملی و کاربردی در مسایل واقعی و استفاده عینی از نتایج تحقیق کاملاً مورد توجه قرار می گیرد. هدف محقق از تحقیق کاربردی، دستیابی به اصول و قواعدی است که در موقیعت های واقعی و عملی به کار بسته می شوند و به بهبود محصول و کارایی روش های اجرایی کمک می کنند. (شریفی و شریفی، 1383: 87)
همچنین پژوهش حاضر به لحاظ روش در جمله تحقیقات پیمایشی (زمینه یابی) می باشد. تحقیق زمینه یابی روشی برای بررسی ماهیت ویژگی ها و ادراک های شخصی (نگرش ها، باورداشت ها، عقاید و امور مورد علاقه) مردم از طریق تجزیه و تحلیل پاسخ به پرسشهایی است که به دقت تدوین شده اند. (روزنبرگ و دیلی، 1993)
1-10- جامعه اماری تحقیق:
جامعه اماری دراین تحقیق عبارتست از کلیه دستفروشان بازارچه جنت که تحت نظارت شهرداری منطقه 5 تهران می باشند و در زمان این تحقیق به کار دستفروشی مشغول بوده اند.
می باشد.
نمونه گیری به روش هدفمند و از میان دستفروشان و صاحبان مشاغل کاذب در محدوده جغرافیایی بازارچه جنت انجام شده است.
حجم نمونه
نمونه ، معمولا گروهی از افراد جامعه است که معرف آن جامعه بوده و کم و بیش ویژگی های افراد جامعه را داراست.
برای محاسبه حجم نمونه در هر تحقیق با توجه به امکانات محقق و نوع تحقیق می‌توان اقدام نمود. در این پژوهش به منظور تعیین تعداد مناسب افراد نمونه که بتوانند معرف جامعه‌ آماری باشند از روش زیر استفاده می‌شود.
برای محاسبه حجم نمونه می‌توانیم از فرمول زیر (فرمول کوکران) استفاده کنیم.
که در این فرمول
N = حجم جامعه آماری (چند نفر)= 300 نفر کل تعداد دستفروش بازارچه جنت اباد
T=Z= اندازه متغیر در توزیع طبیعی که برابر با 96/1 است.
P= درصد توزیع صفت در جامعه که برابر با 5% در نظر گرفته می شود
q= درصد افرادی که فاقد آن صفت در جامعه هستند که برابر با 5% در نظر گر فته می شود.
d= تفاضل نسبت واقعی صفت در جامعه که برابر با 5% در نظر گرفته می شود.
لذا با قرار دادن اعداد فوق در این فرمول تعداد نمونه مورد نیاز در این پژوهش به روش زیر محاسبه می‌گردد.
تعداد 84 نفر از دستفروشان و صاحبان مشاغل کاذب به عنوان نمونه تحقیق
انتخاب شدند.
1-11- ابزار جمع اوری اطلاعات :
ابزار گردآوری اطلاعات در این پژوهش پرسش نامه محقق ساخته ای است که از دو بخش تشکیل شده است . در بخش نخست تحقیق ویژگیهای دموگرافیک پاسخگویان نظیر سن ، تحصیلات ، میزان درامد ، سابقه دستفروشی، نوع دستفروشی ونظایر ان را مورد سنجش قرار می دهد. در بخش دوم پرسش نامه به طرح سوالات اصلی تحقیق اختصاص دارد که به بررسی نقش سازماندهی مشاغل کاذب در امنیت اجتماعی شهری می پردازد.
فصل دوم
ادبیات تحقیق و پیشینه

بخش اول : امنیت و امنیت شهری، جرم و جرایم شهری
2-1-مفهوم امنیت
امنیت در لغت به معنای آرامش، آسایش و ایمنی است. (قورچیبیگی،1386،12) امنیت و ایمنی (Safety and Security) در سلسله مراتب نیازهای انسانی، مرتبهای بالاتر از نیازهای زیستی- همچون خوراک، پوشاک، مسکن و جز اینها را به خود اختصاص میدهد. به عبارت دیگر، اولین و اساسیترین نیاز انسانی هر فرد امنیت میباشد. انسان مدنی برای زندگی در جمع و دستیابی به مراتب بالای رشد، نیازمند امنیت، ایمنی و آرامش خاطر است. امنیت را میتوان از ابعاد گوناگون تحلیل نمود. تعابیری چون امنیت اقتصادی، امنیت اجتماعی، امنیت شغلی و امنیت فردی از جمله آنهاست. برقراری هرکدام از انواع امنیت، لوازم و روش های خاص خود را دارد؛ اما امنیت علاوه بر شاخصه های بیرونی و تعاریف خاص خود، از جنبه­ های درونی هر فرد نیز اهمیت ویژهای دارد. به دیگر سخن، امنیت بیشتر احساس درونی است تا شاخص بیرونی؛ و احساس امنیت فردی و جمعی در بردارنده شاخصه های امنیت است. در دنیای کنونی به لحاظ گسترش شهرنشینی و تعاملات ویژه شهروندان با یکدیگر، و همچنین از منظر طراحی شهری و معماری، امنیت در شهرها اهمیت خاص پیدا کرده است. شهر به عنوان نماد زندگی جمعی در دنیای کنونی نیازمند نگاه ویژه در مقوله امنیت است.(علی آبادی،1384،4)
2-2- اقسام امنیت :
2-2-1- امنیت از لحاظ درونی و بیرونی ( امنیت ذهنی – امنیت عینی )

 
 
به طور خلاصه ، اهداف ، دارای اثر هدایت توجه و عمل ( انتخاب ) ، بسیج انرژی یا تلاش ، تداوم تلاش در طول زمان ( مداومت ) ، و برانگیختن فرد برای ایجاد راهبردهای مرتبط (شناخت) به منظور دستیابی به هدف می باشند ( لاک ، شاو ، ساری و لاتام ، 1981 ) . با فرض وجود تعهد به هدف ، عملکرد شغلی بهبود می یابد زیرا هدف ، مکانیزم تنظیم گری را فراهم می آورد که به کارکن امکان می دهد تا به منظور دستیابی به هدف ، به مشاهده ، پایش ، ارزشیابی ذهنی و تطبیق رفتار شغلی خویش بپردازد .
هدف گذاری به یک ویژگی بنیادی رفتار انسان ، یعنی « هدفمندی » اشاره دارد ( لی ، لاک و لاتام ، 1989 ) . آستین و ونکوور ( 1996 ) و نیز میچل و دانیلز ( 2003 ) با بازنگری پیشینه پژوهشی دریافتند که مضمون مشترک غالب در میان تقریبا تمامی رویکردهای روانشناختی به انگیزش ، اهداف می باشد .
آن گونه که پروین ( 1989) اظهار می دارد ، مفهوم هدف به عنوان سازه ای انگیزشی ، دارای برتری های بسیاری بر تمرکز صِرف بر نیازها یا تقویت کننده های بیرونی است . با تاکید بر بازنمایی شناختی یا تصویر ذهنی یک هدف ، کارکن از اثر بی واسطه یک محرک حاضر رهایی می یابد . تا آنجا که ظرفیت شناختی کارکن به وی اجازه دهد ، می تواند آینده گرا باشد .
چنین به نظر می رسد که نتایج مربوط به دشواری هدف با نتایج اَتکینسون (1958) ، یک روانشناس اجتماعی که دانشجوی مک کللند بود ، تناقض دارد . براساس نظریه نیاز پیشرفت اتکینسون رابطه دشواری تکلیف ، یعنی احتمال موفقیت در انجام دادن تکلیف ، با عملکرد ، رابطه ای منحنی است . بالاترین سطح تلاش در تکالیفی صرف می شود که دارای سطح دشواری متوسطی هستند . گرچه ، اتکینسون دشواری هدف را نسنجید ، یافته های وی به هنگام سنجش اهداف عملکردی ، تکرار نگردیدند .
به اعتقاد مک کللند ( 1961 ) که یک روانشناس اجتماعی بود ، مردم دارای نیاز به کسب موفقیت و اجتناب از شکست هستند . وی همچنین اظهار داشت که برای ارزیابی این نیاز باید از آزمون اند یافت موضوع(TAT) که یک آزمون فرافکن است ، استفاده شود ، زیرا تنها این آزمون قادر به ارزیابی این نیاز در سطح انگیزه نیمه هشیار است . مطالعات معدودی که آزمون اندریافت موضوع را در موقعیت های مربوط به کار مورد استفاده قراردادند به نتایج منفی یا بی اعتباری در ارتباط با انتخاب هدف یا عملکرد دست یافتند ( مثلا ، رابرسون – بنت ، 1983 ؛ هاروارد و بری ، 1988 ) .
ماتسویی ، اکادا و کاکویاما ( 1982 ) بدون استفاده از آزمون اندریافت موضوع ، دریافتند که انگیزه پیشرفت هیچ اثر مستقلی از اهداف تعیین شده ، بر عملکرد ندارد . گری یوکل و من دریافتیم که اهداف تعیین شده از سوی افراد ، عملکرد و سطح خشنودی آنان را بهتر از سنجه های شخصیتی پیشرفت ، پیش بینی می کنند ( یوکل و لاتام ، 1978 ) . با این حال ، کانفر و هگستاد ( 1997 ) یک مقیاس 48 ماده ای را جهت ارزیابی انگیزش کلی افراد تدوین نمودند . آنان با بهره گرفتن از این مقیاس دریافتند کسانی که دارای صفات پیشرفت بالا و اضطراب پائین هستند ، از خود تنظیمی بالایی برخوردارند . اما بندورا ( 1997 ) با استناد به شواهد تجربی استدلال نمود که هدف گذاری ، متغیر پیش بین بهتری برای سطح عملکرد است تا سنجه های نیاز پیشرفت ، به اعتقاد ولی ، این موضوع به هدف گذاری اولویت عِلّی می دهد . بندورا همچنین اظهار می دارد که نظریه هدف گذاری جابه جایی های سریع در سطح انگیزشی را از طریق تغییر در فرایندهای واسطه ای مربوط به خود تبیین می کند ، در حالی که تغییرات سریع در رفتار شخص ، سبب بروز مشکلات تبیینی برای یک تعیین کننده گرایشی مانند نیاز پیشرفت می شود . با وجود این ، اشنایدر ( 2004 ، گفتگوهای شخصی ) در مورد کتاب مک کللند چنین می گوید ،
درست است که مورد پذیرش روانشناسان صنعتی / سازمانی قرار نگرفت ، اما در آموزش مردم برای پیشرفت گرایی بیشتر ، به ویژه در هندوستان ، بسیار مفید بوده است . می دانم که نسبت به نیاز پیشرفت به شدت متعصب هستیم ، اما اگر توصیف راجر براون ( روانشناسی اجتماعی ،1965) را در ارتباط با این کار مطالعه کنید ، پی خواهید برد که کاری بسیار ارزشمند و سازنده است که عمدتا نادیده انگاشته شده است – احتمالا به این دلیل که بر فنون فرافکن تکیه دارد .
با این حال ، مطالعه دقیق این کتاب حکایت از آن دارد که مداخلات مک کللند هدف گذاری را نیز در بر می گرفتند .
در ارتباط با خشنودی شغلی ، لاک ( 1970 ) نیز مانند لالر و و پورتر ( 1967 ) خشنودی را پیامد عملکرد می دانست . گرچه ، به اعتقاد وی ، خشنودی حاصل رفتار هدفمند و کسب ارزش ناشی از دستیابی فرد به هدفش ( هدف هایش ) می باشد . خاص بودن هدف ، ملزومات خودسنجی مثبت را برای فرد ترسیم می کند . هدف کلی مانند « بهترین تلاش خود را به عمل آور » در بهترین حالت یک دارو نماست . چنین هدفی هیچ گونه اساسی را برای تنظیم تلاش شخص فراهم نمی آورد یا مبنایی ضعیف را در این ارتباط به دست می دهد ، چه رسد به این که برای ارزیابی چگونگی انجام دادن کار فرد مورد استفاده قرار گیرد . این گونه اهداف برای طیف وسیعی از دستاوردهای عملکرد ابهام برانگیزند .
هینریچ (1970 ، ص 525 ) در بازنگری مطالعات آزمایشگاهی لاک ، این پرسش را مطرح نمود که آیا نتایج مشابه « در ارتباط با هدف های پیچیده سازمانی نیز قابل حصولند » هنمان و شواب (1972 ) نیز در بازنگری های خویش پیرامون نظریه انتظار چنین بیان داشتند ،

یک جنبه قابل توجه در پژوهش های حوزه نظریه انتظار ، تاکید بر بررسی کارکنان در محیط طبیعی کارشان است که درجه بالایی از اعتبار بیرونی را فراهم می آورد . در مورد انگیزش این موضوع در تقابل مستقیم با پژوهش ها در ارتباط با نظریه هدف گذاری است ( لاک ، 1968 ) . البته ، بهایی که باید پرداخت شود ، ناتوانی کلی در تحقق استنباط های عِلّی است .
این وضعیت تقریبا همزمان با کار من در انجمن چوب خمیر کاغذ آمریکا ( لاتام و کین ، 1974 ؛ رونان ، لاتام ، و کین ، 1973 ) ، و سپس با اجرای تحقیقاتم در شرکت ویرهازر ( مثلا، لاتام و کین ، 1973 ) ، درحال تغییر بود . لاک و من در سال 1974 در نیواورلئان ، در جلسه سالانه انجمن روانشناسی آمریکا با یکدیگر ملاقات کردیم . این ملاقات سرآغاز همکاری حرفه ای بلندمدت مادر ارتباط با هدف گذاری بود ( مثلا ، لاتام و لاک ، 1975، 1991 ؛ لاک و لاتام ، 1990 ، 2002 ، 2005 ) .
براساس نظریه هدفگذاری ، اگر برای هریک از افراد ، هدفی معین شود آنان برای دستیابی به هدفهای مذکور برانگیخته می شوند ؛ بنابراین ، صرفنظر از نیازها و باورهای انسانها ، «محیط» نقش حائز اهمیتی در تعیین هدف و هدایت عملکرد انسان ها دارد ؛ در واقع نظریه هدفگذاری بر این واقعیت تاکید دارد که «افراد هدفمند بهتر از افراد فاقد هدف کار می کنند» و« افراد دارای اهداف چالش برانگیز ، بهتر از افراد دارای اهداف آسان فعالیت می کنند» .
با پیشرفت مطالعات درباره نظریه هدفگذاری ، نکات ذیل مورد توجه قرار گرفت :
الف) مواردی که بر چالش انگیزی اهداف اثر می گذارند :
دقت در هدفگذاری – هرچه هدف مشخص تر باشد ، احتمال برانگیختن افراد برای عملکرد بهتر ، افزایش می یابد ؛ حتی اگر اهداف به صورت دقیق و کمی بیان شوند ، نتیجه عملکرد بهتر از هنگامی است که به افراد گفته شود« حداکثر تلاش خویش را به کار گیرید» ؛
پذیرش هدف – اهداف معمولا اهداف غیر منطقی و نامعقولی را نمی پذیرند ، زیرا دستیابی به آنها را غیر ممکن می دانند ، به همین دلیل اخذ پذیرش از افراد برای تحقق سطح معینی از اهداف حائز اهمیت است ؛
امید فرد به کامیابی در تحقق اهداف – هنگام تعیین اهداف چالش برانگیز باید دقت کرد که افراد به کامیابی و تحقق هدف امیدوار باشند یعنی افراد باید بر این باور باشند که می توانند به خوبی از عهده انجام کار برآیند.
ب ) عواملی که شدت رابطه میان اهداف و عملکرد را تعدیل می کنند تعدیل کننده
توان فرد – اگر فرد نسبت به هدف تعهد داشته باشد ، بی وقفه و پیگر مترصد تحقق آن خواهد بود ؛
تعهد نسبت به هدف – اگر افراد نسبت به هدف تعهد داشته باشند بی وقفه و پیگیر مترصد تحقق آن خواهند بود ؛
بازخور – اگر اطلاعات کافی در مورد نحوه پیشرفت افراد در تحقق هدف ، در اختیار آنها قرار گیرد عملکردشان بهبود می یابد ضمن آنکه بهتر است به طور دوره ای توصیه هایی برای بهبود کار به آنها ارائه گردد ؛
دشواری و پیچیدگی کار – هرچه کار دشوارتر باشد افراد تلاش بیشتری در جهت کس هدف انجام می دهند (رایت ، 1990 ،ص 227-234 ) . البته همانطور که در مورد پذیرش هدف گفته شد ، هدف باید منطقی و قابل دستیابی باشد .
ج ) عواملی که بر سرعت دستیابی به هدف موثرند ( عوامل میانجی ) .
هدایت و متمرکز ساختن توجه فرد – هدف باید به گونه ای تنظیم شود که رفتارهای افراد را به فعالیتهای ضروری برای نیل به مقصود متمرکز سازد ؛
تلاش – ساز و کار تلاش و پشتکار تحت تاثیر عوامل متعددی نظیر میزان پیچیدگی کار ، میزان چالش برانگیزی آن ، توان و تمایل فرد قرار می گیرد ؛
پایداری – هدف باید بر تمایل بلندمدت فرد به انجام کار ، اثر بگذارند تا نتایج مورد نظر تحصیل گردد ( لاک و لاتام ، 1990 ، 253 ؛ هل ریگل ، 1992 ، 248- 249 ) .
برخی از صاحبنظران نظریه هدفگذاری را از این حیث که فراگرد انگیزش را به صورت ناقص ، توصیف می کند و بسیاری از عوامل پویایی موثر بر آن را نادیده می گیرد مورد انتقاد قرار می دهند . پاسخ طرفداران نظریه هدفگذاری آن است که در واقع همه محرکها و عوامل انگیزشی در ویژگی های شکل دهنده هدف ترکیب می شوند . ولی منتقدان این سوال را مطرح می کنند که «اگر ابتدا همه عوامل انگیزشی« بر «پذیرش هدف اثر می گذارند ، پس در مرحله بعد هدفگذاری چگونه می تواند خود به شناسایی و تحریک عوامل انگیزشی بپردازد و به انگیزش بیشتر منجر شود» ؟
انتقاد دیگر آنکه در نظریه هدفگذاری تفاوتهای فردی نادیده گرفته شده و چنین فرض شده است که اهداف بر همه انسانها به طور یکسان اثر می گذارد در حالی که چنین فرضی قابل قبول نیست به علاوه در نظریه هدفگذاری ، رفتارهای محدودی مد نظر قرار می گیرد در حالی که در برخی از نظریه های انگیزشی ، مجموعه متنوعی و گسترده ای از انتخابها و رفتارها بررسی می شود .
مورد دیگر این است که در نظریه هدفگذاری بر کمیت عملکرد توجه می شود و کیفیت عملکرد نادیده گرفته می شود ارزش نظریه هدفگذاری برای مدیران ، از آن حیث است که مفاهیم ضمنی این نظریه نسبتا روشن و واضح است و به هر حال ، هدف داشتن بهتر از بی هدفی است . البته هدفها نباید به طور کلی بیان شوند . هدفها باید مشخص باشند و مورد پذیرش کارکنان قرار گیرند زیرا اگر کارکنان اهداف را بپذیرند برای تحققشان تلاش خواهند کرد .
مدیران نیز باید با بهره گرفتن از بازخورها و فراهم ساختن محرکهای خارجی در جهت تحصیل اهداف بکوشند نکته آخر اینکه از مقبولیت نظریه «مدیریت بر مبنای هدف» نیز می توان استنباط کرد که در واقع هدفگذاری به طور شهودی و فطری برای
انسانها جذاب است (بونه و کرتز ، 1992 ، ص 358- 359 ؛ اشنیک و داملر ، 1989 ، 100-102 ) .

ius: 3px; -moz-border-radius: 3px; -webkit-border-radius: 3px;">

2-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………10
2-2 تعریف بازاریابی………………………………………………………………………………………………..10
2-3 آمیخته بازاریابی…………………………………………………………………………………………………12
2-4 تعریف و مفهوم تصمیمگیری……………………………………………………………………………….13
2-5- رفتار مصرفکننده……………………………………………………………………………………………15
2-5-1 گرایش خریدار …………………………………………………………………………………………..16
2-6 خدمات…….. ….. ……………………………………………………………………………………………..19
2-6-1 تعریف خدمات……………………………………………………………………………………………..19
2-6-2 ویژگیهای خدمات ……………………………………………………………………………………..20
2-6-3 انواع خدمات ……………………………………………………………………………………………….21
2-6-4 آمیختهی بازاریابی خدمات……………………………………………………………………………..22

2-7 بازاریابی در آموزش عالی…………………………………………………………………………………. 24
2-8- آمیخته بازاریابی در آموزش عالی………………………………………………………………………. 24
2-9 اجزای آمیخته بازاریابی مؤثر در انتخاب دانشگاه توسط دانشجو………………………………. 25

ند و تأکید کردند که به رفتار شهروندی سازمانی بایستی به عنوان رفتار فرانقشی توجه شود.
ویگودا بیان می کند، قبلاً پیشنهاد شده بود که اندازه گیری بهتر رفتار شهروندی سازمانی باید عناوینی را در بر گیرد که نشان دهنده رفتارهای »درون نقش« باشد چرا که چنین تجزیه و تحلیلی نشان میدهد که پاسخدهندگان رفتار» درون نقش « و» فرانقش « را متمایز میکنند (ویگودا،2000).
به طور کلی یک عامل مهم جهت دهنده رفتار کارکنان به این موضوع بستگی دارد که آنها یک فعالیت مشخص را در» درون نقش« و یا در » فرانقش « تعریف کنند. در مجموع پیشنهاد این رویکرد این است که اگر محققین بخواهند تا» مبانی انگیزشی رفتار شهروندی سازمانی« را بدانند، در ابتدا باید درک کنند که متصدیان شغل، چگونه مسؤولیتهایشان را مفهومسازی میکنند و اینکه آیا آنها رفتارهای خاص را «درون نقش «یا «فرانقش « تعریف می کنند(ویگودا،2000).
از دیدگاه ماریسون آنچه دیگران به عنوان رفتار شهروندی سازمانی تعریف میکنند منعکسکننده درک کارکنان از گستردگی مسؤولیتهای کاریشان میباشد. از این گذشته می توان گفت که ممکن است افرادی که از جانب سرپرستانشان به عنوان شهروندان خوب طبقهبندی میشوند، فقط آن چیزی را انجام میدهند که خودشان آن را به عنوان بخشی از شغلشان احساس میکنند و نه مشارکت در رفتار فرانقش (وتچ،2002). این توصیه در مطالعات دیگر مورد تأیید قرار گرفت، چرا که نشان داده شد مرز رفتار » فرانقش « و »درون نقش « به خوبی تعریف نشده است و از کارمندی به کارمند دیگر یا از کارکنان به سرپرستان تغییر میکند. عملکردهای درون نقش به مجموعهای از رفتارهای خواسته شده که انتظار میرود فرد در شغل خود نشان داده و یا به شکل مستقیم به خاطر آن پاداش داده شود، اشاره دارد در حالی که رفتار شهروندی سازمانی به رفتارهای غیررسمی که ارتقای ستادههای سازمان را در پی دارد اشاره میکند.
این مجموعه از ایدهها با آنچه محققین نوعاً به عنوان رفتار شهروندی سازمانی مفهوم سازی میکنند در تناقض است، هر چند که گروهی از محققان سعی کردند با بیان تفاوتهای میان رفتار » فرانقش «و رفتار » درون نقش«از یک سو و مفهومسازی رفتار شهروندی سازمانی از سوی دیگر میان آنها ارتباط برقرار کنند، به عنوان مثال ارگان )1988 ( یک تفاوت حیاتی میان این دو نوع فعالیت را حدی دانست که به این رفتارها پاداش داده میشود و یا محرومیتهایی که اگر رفتار مشاهده نشود، اعمال میگردد، چراکه با توجه به مفهوم رفتار شهروندی سازمانی، فعالیتهای آن بایستی جدا از پاداشهای خارجی مستقل در نظر گرفته شود، به دلیل اینکه رفتار شهروندی سازمانی رفتاری است که از نظر سازمانی پاداش داده نمیشود (موریسون،1994).
گراهام میکند که چنین رویکردی محققین را در موقعیتی نامناسب قرار میدهد چرا که باید تعیین کنند چه چیزی داخل نقش و چه چیزی فرانقش است، موردی که بین افراد، مشاغل و سازمانها و در بازههای زمانی متفاوت و با شرایط مختلف تغییر پیدا میکند و این بوجود آورنده تمایز ناسازگاریست که نگاه به مفهوم شهروندی سازمانی را با این رویکرد با مشکل مواجه می کند(وان داین،1994).
محققان بعدی نیز وجود چنین مشکلاتی را در به کارگیری این رویکرد تأیید کردند.

ولف (1998) بیان میکند امکان شناخت مفهومهای رفتار شهروندی سازمانی یا رفتار فرانقشی و رفتار درون نقش به صورت مجزا وجود ندارد چرا که مرز این مفاهیم بین کارکنان مختلف، متفاوت است. محققینی که ایجاد نقش را مورد ارزیابی قرار دادهاند بیان میکنند که نقشهای ثابت شده در سازمانها به ندرت وجود دارند و ادراکات از نقش در حال تکامل میباشند.
کار روسیاس (1989)روی قراردادهای روانشناختی نشان داد که بیشتر کارکنان هر کدام درک خودشان را از تعهدهای استخدامیشان دارند که به شکل اساسی از ادراک فرد استخدام کننده متفاوت هستند. ممکن است برای سازمان تمایز میان عملکردهای نقش و فرانقش، بعلت عوامل چندگانه مشکل باشد زیرا اولاً، ادراکات مدیریت و کارکنان از عملکرد کارکنان و مسؤولیتهای آنان لزوماً با هم مرتبط نیست.
ثانیاً ادراک کارکنان از مسؤولیتها و عملکردشان به وسیله رضایت آنها در محیط کاری، تحت تأثیر قرار میگیرد. در نهایت و در یک جمع بندی از این دیدگاه بایستی گفت که مرز بین رفتار »درون نقش « و» فرانقش«واضح نیست. نتایج مطالعات نشان میدهد که قبل از ارزیابی رفتار فرانقش، محققین بایستی در نظر بگیرند که کدام رویکرد مد نظر قرار گرفته است. البته این یافته برای فهم رفتار شهروندی سازمانی مهم است چرا که بر این موضوع دلالت دارد که کارکنانی که به عنوان شهروندان خوبی دیده میشوند، ممکن است تنها رفتاری را از خود نشان دهند که آن را جزیی از کار خود می دانند.
2-1-1-4-2رفتار شهروندی سازمانی به عنوان تمام رفتارهای مثبت در داخل سازمان
مجموعهای دیگر از تحقیقات پیشنهاد میکنند که رفتار شهروندی سازمانی نبایستی جداگانه از عملکرد کاری مورد توجه قرار گیرد. و اتخاذ چنین رویکردی مشکل تمایز میان عملکردهای نقش و فرانقش را مرتفع میسازد. در این دیدگاه، رفتار شهروندی سازمانی بایستی به عنوان یک مفهوم کلی شامل تمام رفتارهای به نسبت مثبت افراد در داخل سازمان، در نظر گرفته شود. بنابراین محققان رویکرد مهم دیگری را در این زمینه بیان کردند که گراهام در این زمینه دو دیدگاه نزدیک به هم ارائه نمود.
اولین دیدگاه براساس میراث نظری از شهروندی شهری در فلسفه، علوم سیاسی و تاریخ اجتماعی به دست آمده بود که در آن به شهروندی شهری به گونهای نگریسته شده بود که تمام رفتارهای مثبت مرتبط با اجتماع از شهروندان را در بر میگیرد.
گراهام بحث میکند که شهروندی سازمانی میتواند به عنوان یک مفهوم کلی نگریسته شود که تمام هنجارها و رفتارهای مثبت اعضاء سازمان را در بر داشته باشد(وان داین،1994).
بنابراین این دیدگاه می توانست رفتارهای شغلی داخل نقش و رفتارهای فرانقش و رفتارهای سیاسی نظیر مشارکت کامل سازمانی را که در مطالعات قبلی به آن توجهی نشده بود را نیز دربرگیرد.
براساس گونهای دیگر از طبقه بندیها، تحقیقات صورت گرفته در خصوص رفتار شهروندی سازمانی را میتوان بر سه نوع تقسیم نمود. یک سری از تحقیقات بر پیش بینی و آزمون تجربی عوامل ایجاد کننده رفتار شهروندی سازمانی متمرکز بودهاند در این زمینه عواملی از قبیل رضایت شغلی، تعهد سازمانی، هویت سازمان، عدالت سازمانی، اعتماد، انواع رهبری، رابطه رهبر پیرو به عنوان عوامل ایجادکننده رفتار شهروندی سازمانی مطرح شدهاند)پادساکف و همکاران،2000 (یک سری از تحقیقات بر پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی متمرکز بودهاند. در این زمینه عواملی از قبیل عملکرد سازمان، اثربخشی سازمانی، موفقیت سازمانی، رضایت مشتری،وفاداری مشتری و . . . مطرح شدهاند(بولینو و همکاران،2002) .گروه معدودی از تحقیقات نیز منحصرا بر روی مفهوم رفتار شهروندی سازمانی متمرکز بودهاند و برای مثال سعی کردهاند تا تعریف جدیدی از رفتار شهروندی سازمانی داشته باشند. (Podsakoff et al.,2000, Van Dyne,1994)
2-1-1-5ابعاد رفتارشهروندی سازمانی
علیرغم توجه فزاینده به موضوع رفتارهای شهروندی، با مروری بر ادبیات این حوزه، فقدان اجماع درباره ابعاد این مفهوم آشکار میگردد. نتایج حاصل از مرور ادبیات نشان می دهد که تقریبا سی نوع متفاوت از رفتار شهروندی قابل تفکیک است و تعاریف متعددی از آن به عمل آمده است که البته همپوشی های بسیاری میان آنها وجود دارد. تعداد مطالعاتی که در حال بررسی این موضوع هستند به نحو چشمگیری در حال افزایش است. به هر حال اجماعی عمومی بر روی ابعاد مختلف مفهوم رفتار شهروندی سازمانی وجود ندارد.
فارح وهمکارانش در سال 1997 مولفه های رفتار شهروندی را باتوجه به شرایط فرهنگی کشور چین ، در قالب موارد ذیل مورد بررسی قرار دادند:
آداب اجتماعی؛
نوع دوستی؛
وجدان کاری؛
هماهنگی متقابل شخصی؛
محافظت از منابع سازمانی(Markoczy & Xin ,2004)
ارگان ( 1988)مقیاس چند بعدی از رفتار شهروندی سازمانی ارائه کرد. این مقیاس متشکل از ابعادی پنجگانه است که ساختار رفتار شهروندی سازمانی را تشکیل میدهد. این پنچ بعد عبارتند از:
1. نوع دوستی: کمک به همکاران و کارکنان برای انجام وظایف در شرایط غیر معمول؛
2. وجدان کاری(وظیفه شناسی): انجام وظایف تعیین شده به شیوهای فراتر از آنچه انتظار میرود(همانند کار در بعد از ساعات اداری برای سود رساندن به سازمان)؛
3. جوانمردی: تاکید بر جنبه های مثبت سازمان به جای جنبه های منفی آن؛
4. آداب اجتماعی(فضیلت مدنی): که مستلزم حمایت از عملیات اداری سازمان است؛
5. ادب و نزاکت: مشورت با دیگران قبل از اقدام به عمل، دادن اطلاع قبل از عمل و رد و بدل کردن اطلاعات.
جوانمردی و نزا
کت مولفه هایی هستند که بیانگر اجتناب از وارد نمودن خسارت به سازمان هستند .
جوانمردی عبارت است از تمایل به شکیبایی در مقابل مزاحمت های اجتناب ناپذیر و اجحاف های کاری بدون این که گله و شکایتی صورت گیرد . در حالی که نزاکت درباره اندیشیدن به این است که چطور اقدامات فرد بر دیگران تأثیر میگذارد(.(Markoczy & Xin, 2004
پادساکوف ( 2000 ) دسته بندی مفصلی از این گونه رفتارها انجام داده است که رفتارهای شهروندی سازمانی را در قالب هفت دسته تقسیم مینماید:
1. رفتارهای کمک کننده : رفتارهای کمک کننده شامل کمک کردن داوطلبانه به دیگران و یا جلوگیری از اتفاق افتادن مشکلات مربوط به کار می شود. قسمت اول این تعریف شامل سه بعد نوع دوستی، میانجی گری و تشویق است که به وسیله ارگان بیان شد. مفهوم کمک های بین فردی گراهام و ویلیامز و اندرسون ، مفهوم تسهیل بین فردی ون اسکاتر و موتوویلدو و مفهوم کمک به دیگران گئورگ، بریف و جونز همگی بیانگر این دسته از رفتارها هستند. قسمت دوم این تعریف، کمک کردن به دیگران را در قالب جلوگیری از ایجاد مشکلات کاری تبیین میکند (Vigoda,2000; Podsakoff et al.,2000) .

مزایای حاصل از طرف دولت و از طرف متقاضیان بهرهمند شوند(نفیسی،1380). در این کشاکش، دانشگاهی برنده خواهد شد که از ابزارهای بازاریابی به نحو شایستهای استفاده کند.
در ایران هنوز دانشگاهها به طور جدی به این امر نپرداختهاند؛ زیرا دانشگاههای ایران هنوز از مخاطبینی برخوردارند که پشت درهای دانشگاه خود را برای کنکور آماده میسازند. این امر مهمترین مسئلهی تحقیق حاضر و برطرف شدن شکاف دانشی موجود میان سیستم های دانشگاهی ایران در مقایسه با نظامهای دیگر کشورهای جهان ضرورت تحقیقی با این عنوان را تشکیل میدهد. لذا به عنوان ضرورت این تحقیق باید ذکر شود که مهمترین بهرهبرداران نتایج تحقیق حاضر دانشگاههایی هستند که نتایج این پژوهش برای آنها اهمیت دارد تا با بهره گرفتن از آن به مقابله با تهدیدات بیرونی و شناخت نقاط ضعف خود به منظور تبدیل آنها به فرصت و نقاط قوت اقداماتی را انجام دهند.

1-4- اهداف تحقیق:

1-4-1- اهداف کلی:
1- شناسایی میزان تأثیر اجزای آمیخته بازاریابی در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام.
2- رتبه بندی میزان تأثیر اجزای آمیخته بازاریابی در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام.

1-4-2- اهداف جزئی:
1- شناسایی میزان تأثیر قیمتگذاری در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام.

 
 
2- شناسایی میزان تأثیر مکان در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام.
3- شناسایی میزان تأثیر ترفیع در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام.
4- شناسایی میزان تأثیر تجهیزات فیزیکی در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام
5- شناسایی میزان تأثیر محصول در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام .
6- شناسایی میزان تأثیر فرایند (رویه ها) در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام.
7- شناسایی میزان تأثیر افراد (اساتید و کارکنان دانشگاه) در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام.

1-5- سؤالات تحقیق:
1-5-1- سؤالات کلی:
1- میزان تأثیر اجزای آمیخته بازاریابی در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام چگونه است؟
2- رتبه بندی میزان تأثیر اجزای آمیخته بازاریابی در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام چگونه است؟
1-5-2- سؤالات جزئی:
1- میزان تأثیر قیمتگذاری در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام چگونه است؟
2- میزان تأثیر مکان در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام چگونه است؟
3- میزان تأثیر ترفیع در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام چگونه است؟
4- میزان تأثیر تجهیزات فیزیکی در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام چگونه است؟
5- میزان تأثیر محصول در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام چگونه است؟
6- میزان تأثیر فرایند (رویه ها) در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام چگونه است؟
7- میزان تأثیر افراد (اساتید و پرسنل دانشگاه) در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام چگونه است؟

1-6- قلمرو تحقیق:
قلمرو تحقیق شامل قلمرو موضوعی، مکانی و زمانی می‌باشد.
قلمرو موضوعی: در این تحقیق به منظور بررسی عوامل مؤثر بر انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان از آمیخته بازاریابیP7 استفاده کردیم. هفت عنصر آمیخته بازاریابی شامل: محصول، قیمت، مکان، ترفیع، اساتید و کارکنان دانشگاه ، تجهیزات فیزیکی و فرایندها میباشد.
قلمرو مکانی تحقیق شامل بررسی دانشجویان دانشگاه ایلام میباشد.
قلمرو زمانی تحقیق نیز از اسفند 1392 تا تیر ماه 1393 را در بر می‌گیرد.

1-7- روش‌شناسی تحقیق:
این پژوهش یک تحقیق کمی و از نظر هدف کاربردی است. همچنین از نظر روش پژوهش، تحقیقی توصیفی- پیمایشی است. این پژوهش از این دیدگاه که به بررسی تأثیر عناصر آمیخته بازاریابی بر جذب دانشجویان میپردازد ” توصیفی ” و از این لحاظ که نتایج پژوهش میتواند به منظور جذب بیشتر دانشجو برای دانشگاهها به کار گرفته شود “کاربردی” است. همچنین این تحقیق از نوع اکتشافی و فاقد فرضیه و تنها به دنبال پاسخ به سؤالات تحقیق بوده است.
روش جمع‌ آوری اطلاعات به دو دسته میدانی و کتابخانه‌ای تقسیم می‌شود. برای جمعآوری اطلاعات مربوط به چهارچوپ نظری و پیشینه پژوهش از روش کتابخانه‌ای و برای جمع‌ آوری اطلاعات مورد نظر جهت پاسخگویی به سؤالات از روش میدانی (ابزار پرسشنامه) استفاده شده است. پرسشنامه این پژوهش یکبخشی میباشد و شامل سؤالاتی است که متغیرهای تحقیق (قیمت، افراد، ترفیع، فرایند، تجهیزات فیزیکی، مکان، محصول و فرایند انتخاب) را می‌سنجد.
جامعه آماری شامل کلیه دانشجویان در دانشگاه ایلام می‌باشد که حدود تعداد 6000 نفر فرض شده است. جامعه این پژوهش محدود است و تعداد340 نمونه باید آنالیز شود. برای انتخاب نمونه از روش تصادفی ساده استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل داده‌های جمع‌ آوری شده توسط پرسشنامه از نرم‌افزار 18 spss و برای ترسیم نمودارهای بخش آمار توصیفی از نرم‌افزار اکسل استفاده می‌شود.

1-8- کاربرد نتایج تحقیق:
در محیط به شدت رقابتی دانشگاه، حفظ و توسعه بازار نتیجه استفاده درست از آمیختههای بازاریابی است. بنابراین، شناسایی عوامل اثرگذار بر انتخاب دانشگاه موضوع مهمی در تصمیمات راهبردی بازاریابی تلقی می‌شود.
این تحقیق به بررسی نقش آمیختههابی بازاریابی در انتخاب دانشگاه می‌پردازد. نتایج ارزیابی عملکرد آمیختههای بازاریابی در شناخت میزان شایستگی و کارآمدی استراتژیهای دانشگاه در زمینه جذب دانشجو مفید است. با انجام این تحقیق مسئولین دانشگاه ایلام از عملکرد خود برای جذب دانشجو مطلع می‌شوند، می‌توانند از بازخورد به دست آمده جهت رفع نقاط ضعف احتمالی استفاده کنند، همچنین برنامههای آکادمیک غنیتری را برای جذب دانشجو بکار خواهند برد.
جنبه نوآورانه این تحقیق این است که با وجود تحقیقاتی که در پی جستجوی عوامل مؤثر بر انتخاب دانشگاه صورت گرفتهاند؛ تاکنون تحقیقی که نقش آمیخته بازاریابی در فرایند انتخاب دانشگاه را بررسی کند در داخل کشور صورت نگرفته است، و امید است با انجام چنین پژوهشی دانشگاههای کشورمان و از جمله دانشگاه ایلام به ضرورت پیادهسازی هر چه دقیقتر آمیختههای بازاریابی پی ببرند و به سطح پیشرفتهترین دانشگاهها در جهان برسند.

1-9- متغیرهای تحقیق:
متغیر شامل هر چیزی است که بتواند ارزش‌های گوناگون و متفاوت را بپذیرد. این ارزش‌ها می‌توانند در زمان‌های مختلف برای یک شخص یا یک چیز متفاوت باشد یا این‌ که در یک زمان برای
اشخاص یا چیزهای مختلف، متفاوت باشد (سکاران ، 1390). متغیرها نقش‌های مختلفی در هر پژوهش ممکن است به خود بگیرند.
متغیر مستقل: متغیری است که توسط پژوهشگر اندازه‌گیری، دستکاری یا انتخاب می‌شود تا تأثیر یا ارتباط آن با دو متغیر دیگر را مشخص کند (دانایی‌فرد و همکاران، 1387). در این تحقیق متغیر مستقل عبارت است از آمیخته بازاریابی که خود شامل هفت متغیر: محصول، قیمت، مکان، ترفیع، تجهیزات فیزیکی، اساتید و کارکنان دانشگاه و فرایندها میباشد.
متغیر وابسته: متغیری است که مشاهده یا اندازه‌گیری می‌شود تا تأثیر متغیر مستقل بر آن مشخص شود (خاکی، 1382). در این تحقیق متغیر وابسته عبارت از انتخاب دانشگاه.

1-10- تعریف متغیرها:
1-10-1- تعریف مفهومی متغیرها:
قیمت: قیمت برابر است با مجموع ارزشهای که مصرف کننده در ازای بهرهمند شدن از مزایای حاصل از داشتن یک قلم محصول یا یک خدمت از دست میدهد(کاتلر و آرمسترانگ ،462 ،1385).
ترفیع: نوعی از ارتباطات است که توسط فروشنده برای ارائه محصول به مشتری بکار میرود تا مشتری را جذب کند و او را به طور مستقیم اقدام به خرید محصول کند (گاسکی ، 2008).
مکان:عبارت است از تصمیمات مدیرت درباره اینکه کجا و چگونه خدمات را به مشتری ارائه دهند و ممکن است شامل کانالهای توزیع الکترونیکی و یا فیزیکی باشد(لاولاک و رایت 1382).
فرایند به سیستمی اشاره دارد که به سازمان کمک میکند تا خدمت را به مشتری ارائه دهد(درگی، 1388).
شواهد فیزیکی: به محیط و امکاناتی اطلاق میشود که سازمانها جهت ارائه خدمات به مشتریان نیاز دارند(گلداسمیت ،1999).

محصول: محصول عبارت است ازهمه اجزا و عناصری که برای انجام دادن خدمت لازم است و برای مشتری ایجاد ارزش میکند(لاولاک و رایت، 1385).
افراد(اساتید و کارکنان): کارکنان دلالت بر تمام کسانی دارند که در حقیقت به اجرای خدمات برای مشتریان میپردازند(گلداسمیت،1999).
فرایند انتخاب : فرایندی است که از بین چند مسیر یا چند گزینه یکی را انتخاب کنیم.

1-10-2- تعریف عملیاتی متغیرها:
تعریف عملیاتی، یک مفهوم (و به بیان دقیقتر یک متغیر) را به صورت اعمال و اموری که در مطالعه به عنوان معرف و معادل آن مشخص میشوند تعریف میکند و این امکان را فراهم میآورد که مورد اندازه گیری قرار گیرند(خاکی،1390). تعریف عملیاتی متغیرها به شرح زیر میباشد
قیمت: چیزی است که دانشگاه بابت خدماتش دریافت میکند مانند(آموزش، خوابگاه و…).
مکان: شامل کیفیت مکانی که دانشگاه در آن قرار دارد، فاصله دانشگاه تا محل سکونت، فاصله دانشگاه تا شهر، نزدیک بودن خوابگاه و فضای آموزشی(کلاسها) و امکان وجود دانشکدههای مستقل نیز عوامل مهمی هستند که دانشجویان برای انتخاب دانشگاه مورد نظر خود به آها توجه جدی دارند.
ترفیع: تصمیماتی شامل تبلیغات، فروش شخصی، روابط عمومی و بازاریابی مستقیم هستند که هدف آنها ایجاد ارتباط با دانشجویان میباشد.
محصول: شامل تصمیمگیری در مورد اینکه چه خدماتی باید به گروهی از مشتریان ارائه شود و همچنین شامل معروفیت یا شهرت علمی، اعتبار مدرک تحصیلی و میزان جذب فارغالتحصیلان در بازار میباشد.

 
 
4- تنوع
مشتریان نیاز به آزادی انتخاب دارند. توانایی انتخاب غالباً به وسیله تولیدکنندگان کالاها و خدمات و نیز بازاریابان نادیده گرفته میشود. انتخاب، حق مسلم مشتری و عامل ضروری در بازاریابی اثربخش است. بسیاری از اشخاص در انتخابهایشان دارای محدودیت هستند. درک عمیقتر بعد تنوع میتواند باعث ایجاد دیدگاه وسیعتر از مصرفکنندگان شود. اما انتخاب را نه تنها با ارائه تنوع محصولی، بلکه با تنوع قیمت، تنوع شیوه های پرداخت و تحویل، تنوع خدمات پس از فروش، بیمه، گارانتی و … نیز میتوان تضمین کرد. صرفهجوییهای مقیاس عرضهکننده باعث عدم تنوع محصولی میشود که این امر نکات منفی را برای عرضهکننده به همراه دارد. مثلاً در لباسفروشی، باعث محدودیت خریدار در انتخاب اندازه دلخواه، ایجاد ناکامی بالقوه در خریدار و در مواقع بحرانی باعث تغییر مارک و یا حتی تعویض عرضهکننده میشود.

5- مزایا
مشتریان مزایای محصول را مشاهده میکنند و در صورتی که آن را مطابق با انتظارات خود دریابند، روابطشان را با ارئهکننده ادامه میدهند. ماهیت اصلی و منسجم فرایند منبعیابی به این بستگی دارد که مشتری تشخیص دهد منبع مورد نظر او بهترین مزایا را ارائه کرده است.
در این مطالعه منظور از رفتار مصرفکننده، رفتار دانشجویان است که مشتریان اصلی و ذینفعان آموزش عالی هستند و این جنبهای است که باید مورد بررسی قرار گیرد. جنبه­ های نظیر انتظارات و انتخاب دانشجویان، ویژگیهای رفتار مصرفکننده در آموزش عالی هستند. انتظارات دانشجویان به عنوان یک منبع ارزشمند از اطلاعات دیده میشود(ساندر و همکاران ،2000) که رضایت آنها به رابطه بین انتظارات و درک خود از عملکرد واقعی بستگی دارد. به همین ترتیب، دانستن دلایل داوطلبان در انتخاب دانشگاهها و دوره های تحصیلی، برای توسعه موقعیت سازمانی مهم است (مارینگ، 2006).
متقاضیان آموزش عالی، دیگر مصرفکنندگان منفعل نیستند، آنها تبدیل به مصرفکنندگان مطلعی شدهاند که در مورد دوره ها و مؤسسات آموزش عالی انتخابهای عقلائی دارند(بالدوین و جیمز ،2000). معمولاً دانشجویان احتمالی در مورد انتخاب آموزش عالی جست و جو میکنند و نهایتاً تصمیم میگیرند( همسلی و همکاران ،2006)، که بیانگر کاربرد مفاهیم بازاریابی در بخش آموزش عالی است. از منظر بازاریابی،آموزش عالی مستلزم پاسخگویی در قبال بازار، یعنی نیاز و انتظارات دانشجویان، جلب حمایت جامعه، زمینهسازی برای جذب کمکهای مردمی، مشارکت در فعالیتهای تحقیقاتی با نهادها و سازمانهای موجود در محیط و عرضه خدمات مشاورهای به مؤسسات تولیدی- خدماتی است، و این بیانگر وجود بازارهای متنوع و گوناگون در محیط فعالیت دانشگاههاست. استفاده از فنون بازاریابی از جمله آمیخته بازاریابی یا مدل P7 در آموزش عالی میتواند از کاربرد برخوردار باشد. آموزش عالی در تعامل با محیط به دنبال سود نیست، ولی رسیدن به اثربخشی ایجاب میکند که از تمام قابلیت و ظرفیت لازم برای تأمین منابع مورد نیاز خود برخوردار باشد(باگوزی ،1974).
هدف بازاریابی رابطهای، حفظ رضایت پایدار مشتری یا ذینفعان در طول زمان است( راولد و گرانروس ، 1996). در ارتباط با دانشگاهها مشتریان یا ذینفعان میتوانند دانشجویان، منظور گردند. تئوریها و مفاهیم بازاریابی، که در کسب و کار مؤثر بودهاند، در حال حاضر با هدف به دست آوردن مزیت رقابتی، توسط بسیاری از دانشگاهها مورد استفاده قرار میگیرند(همسلی و همکاران ،2006؛ تمپل و شاتوک ، 2007).
یکی از ویژگیهای اصلی آموزش عالی که بکارگیری ایدههای بازاریابی را ممکن میسازد، اینست که آموزش عالی یک نظام خدماتی است، بنابراین تمام خصوصیات قابل اجرا برای بازاریابی خدمات در آموزش عالی بکار گرفته میشوند.

2-6- خدمات :

2-6-1- تعریف خدمات:

خدمت هر چیزی است که بتواند به یک بازار برای توجه، اکتساب، استفاده و یا مصرف عرضه شود و ممکن است یک نیاز یا خواسته را ارضا کند(میرابی،1388).
از خدمت تعاریف متعددی ارائه شده است که در زیر به برخی از آنها اشاره میشود. لازم به ذکر است که تحولات ارتباطات در عصر کنونی و حذف مرزها و قلمروهای حقوقی، جغرافیایی و اقتصادی دگرگونیهای بسیاری را در این تعاریف به وجود آورده است.
1- خدمات یکی از عناصر تشکیلدهنده محصول ناخالص ملی است که مقدار تولید اقلام غیر قابل لمس و غیر عادی را اندازه گیری میکند.
2- خدمات، محصول فعالیتهای اقتصادی غیر قابل انتقال و غیر ملموس است که با کالاهای فیزیکی فرق دارند. نمیتوان بدون ابهام تعریفی از خدمات ارائه کرد. بعضی خدمات شکل مادی و فیزیکی به خود میگیرند. مثل خدمات ارئه شده توسط بانکها (صدور چک یا حواله بانکی)، دستهای دیگر بعد از فروش بلافاصله مصرف میشوند و قابل انتقال به غیر نیستند. بعضی دیگر مثل دانش پزشکی و مشاوره در امور حقوقی ممکن است به طور آزادانه از مصرفکنندهای به مصرفکننده دیگری منتقل شوند. برخی خدمات(مثل خدمات ویژه ارتباطات) سرمایهبر و برخی دیگر(مثل خدمات آموزشی) نیروبر هستند. غیرملموس بودن بسیاری از تولیدات بخش خدماتی مشکلاتی را در محاسبه واحد بهره وری خدمات ایجاد کرده است.
3- کنفرانس تجارت و توسعه سازمان ملل متحد ( آنکتاد) خدمات را اقدامی میداند که ثمره یک فعالیت تولیدی بوده و بر تغییر وضعیت یا موقعیت یک ذینفع تأثیر میگذارد.
به این ترتیب خدمات به آن دسته از ستاندههای اقتصادی اطلاق میشود که موجودیت مستقلی نداشته و خرید و فروش آن از تولید جدا نمیباشد. ستاندههای مذکور براساس سفارش مصرفکنندگان و نیازهای آنان با تغییر وضعیت فیزیکی و یا بهبود شرایط ارائه تولیدات صورت میگیرد. همچنین ارائه خدمات مذکور به بهبود وضعیت فیزیکی و ذهنی اشخاص حقیقی و حقوقی نیز منجر میشود(احمدی و مهدی پور، 1389).

2-6-2- ویژگیهای خدمات:
خدمات دارای چهار ویژگی مهم میباشد که بر بازاریابی خدمات تأثیر زیادی میگذارد این چهار ویژگی عبارتند از:
1) ناملموس بودن: مقصود از نامشهود بودن خدمات این است که هنگام خرید نمیتوان خدمات را با چشم دید، مزهی آن را چشید، آنها را احساس نمود، شنید یا از بوی آنها آگاه شد. خریداران برای کاهش دادن عدم اطمینان میکوشند در مورد کیفیت نوع خدمت به نشانههایی دست یابند. از این رو، وظیفه یا تخصص کسی که خدمتی را ارائه میکند این است که این خدمت را به گونهای قابل لمس نماید. در حالی که بازاریابهای محصول میکوشند در سایهی تلاشهای مشهود بر میزان نامشهودی اقلام عرضه شده بیفزایند، بازاریابهای خدمات میکوشند بر میزان مشهود بودن اقلام نامشهود یا ناملموس بیفزایند.
2)غیر قابل تفکیک بودن: کالاهای فیزیکی تولید میشوند، آنها را در انبار میگذارند، سپس به فروش یا در نهایت به مصرف میرسند. برعکس، خدمات را نخست میفروشند، آنگاه (به صورت همزمان) آنها را تولید و مصرف میکنند. مقصود از تفکیک ناپذیری خدمات اینست که نمیتوان خدمات را از کسی که آنها را ارائه میکند جدا کرد، چه اینکه ارائهکنندهی خدمت انسان یا دستگاه (ماشین) باشد. اگر کارگر یا کارمندی خدمتی را ارائه کند، در آن صورت وی بخشی از این خدمت به حساب میآید. از آنجا که مشتری هم هنگام تولید خدمت حضور دارد، یکی از ویژگیهای خاص بازاریابی خدمات اینست که رابطه متقابل بین ارائهکنندهی خدمت و مشتری وجود دارد. ارائهکنندهی خدمت و مشتری، هر دو بر نتیجهی حاصل از خدمت اثر میگذارد.
3) تغییرپذیری : مقصود از متغیر بودن خدمت این است که کیفیت خدمت به عوامل زیر بستگی دارد: ارائهکنندهی خدمت، زمان، مکان و شیوهای که این خدمت ارائه میشود.
4) غیر قابل نگهداری بودن: خدمات را نمیتوان برای فروش یا مصرف بعدی انبار کرد (عسگری، 1386).

زمانی کوتاهتر، سطح پایینتر، پیشرفت اندک و دارای فرصت شغلی بالا، کاهش میدهند. به علاوه آنها اغلب مواقع برای کنترل هزینه ها جذب مؤسسات نزدیک محل زندگی والدین خود میشوند(کونر ،2001؛فارلانگ و فورسیز ،2000). مطالعات مختلف حاکی از آن است که دانشجویان درباره میزان بدهی احتمالی خود، به خصوص دانشجویان گروه های با زمینه اقتصادی- اجتماعی پایین، نگران هستند(همان). به نظر میرسد دانشجویان بر این عقیده باشند که بدهی مانع ورود آنها به آموزش عالی است و اغلب بدهی را به عنوان یکی از موانع زندگی دانشجویی قلمداد میکنند. با وجود این، دریافتکنندگان وامهای دانشجویی اعتبار و بدهی را میپذیرند(کلندر،2005). این امر با توجه به افزایش مستمر نسبت دریافتکنندگان وام دانشجویی تأیید شده است(از28% در سال 1990 به 82% در سال2003) و به دلیل اینکه حمایت از تمام دانشجویان هم اکنون به سبک ارائه وامهای دانشجویی صورت میپذیرد، دریافت وامها به امری ضروری تبدیل شده است.
تعداد زیادی از دانشجویان مشاغل نیمه وقت را به عنوان جایگزینی برای دریافت وامها در نظر میگیرند. دانشجویان بدهیهای تحصیلی خود را با افزایش درآمدهای شغلی، استفاده از کمکهای والدین یا کوتاه کردن دوران تحصیل جبران میکنند (وسینستین ،2005). نتیجه اینکه احساس ریاضت و صرفهجویی در نظام آموزش عالی افزایش یافته است و دولتها قدر منافع خود را بیش از پیش میدانند. همه این مسائل و ادراکات به مفهوم سهیم شدن در هزینه های آموزش عالی است(جان استون و جانگبلاد ،2004). با در نظرگرفتن فرایند پیچیدگی فرایند تصمیمگیری، مشخص میشودکه بسیاری از عوامل میتواند بر تصمیمهای دانشجو تأثیر داشته باشد که جنبه­ های مالی مجموعهای از آنها به شمار میرود. شهریه یا«هزینه تحصیلی» وجهی است که دانشجویان یا خانواده آنها و یا کارفرمایان، در برابر خدمات آموزشی پرداخت میکنند. خصوصیسازی از طریق دریافت شهریه، در سادهترین شکل، به این معناست که دانشجویان وجه معینی را در برابر خدمات آموزشی بپردازند تا مؤسسات آموزشی با اتکا بر این درآمد و یا دیگر منابع اعتباری، عایداتی کسب کنند و آنها را از زیر بار فشارهای مالی برهانند. با توجه به مزایای شخصی آموزش عالی، برای افراد و فرصتهای نابرابر برتری اجتماعی- اقتصادی حاصل از آن، از نظر بیشتر مالیاتدهندگان که هزینه های آموزش عالی را متحمل میشوند ولی به طور شخصی از مزایای آن بهره نمیبرند؛ پرداخت شهریه، تدبیری عادلانه به نظر میرسد(تونز ،1372). متداولترین روش انتقال منابع مالی از دانشجویان به مؤسسات آموزش عالی(صرفنظر از هدایا، وقف و کمکهای فارغالتحصیلان) از طریق شهریه و به دو شکل شهریه ثابت و متغیر انجام میشود. در کشورهای مختلف، تجارب شهریه متفاوت است. در بعضی کشورها مؤسسات آموزش عالی اصولاً شهریه دریافت نمیکنند، در بعضی از آنها شهریه دریافتی کل هزینه ها را میپوشاند و در بعضی دیگر اینگونه نیست؛ اما در بیشتر کشورها به همراه دریافت شهریه، برنامههای کمک دانشجویی نیز تدارک دیده شده است(قارون،1375). حمایتهای مالی از دانشجویان به دو گروه اصلی تقسیم میشود: کمک دانشجویی و وام دانشجویی. روش های مختلفی در هر یک از این گروه ها وجود دارد و هر کشوری با توجه به شرایط خاص خود، ترکیبی از کمک و وام دانشجویی برگزیده است. سیاستهای حمایتی دانشجویان از نظر منبع مالی، شیوهی پرداخت، ملاکهای استحقاق و نحوه بازپرداخت، طیف وسیعی را تشکیل میدهند و در کشورهای مختلف مبلغ کمکها متفاوت است. از دیگر روش های تأمین مالی دانشجویان، تدارک مشاغل دانشجویی و برنامههای کار و تحصیل بوده که این خود مستلزم حمایت دولت و برقراری ارتباط مستمر و پویا میان بخش آموزش عالی و سایر بخشهای اقتصادی و اجتماعی است(خورشیدی،1383).

2-9-3- ترفیع :
عنصر دیگر در آمیختهی بازاریابی ترفیع یا ترویج است. عنصر ترفیع به تصمیمگیری در مورد نحوهی برقراری ارتباط مناسب با مشتریان بر میگردد. هدف از برقراری ارتباط افزایش آگاهی مشتریان از محصول، ویژگیهای آن، تمایل به خرید و احتمال امتحان محصول یا تکرار خرید آن است(سیلک،1388). در آمیخته بازاریابی ترفیع عبارت است از ایجاد ارتباط با مشتری جهت مطلع کردن و تأثیرگذاری بر روی نگرش و رفتار وی. آمیخته فعالیتهای ترفیعی مجموعهای از تبلیغات، فروش حضوری، پیشبرد فروش، بازاریابی مستقیم و روابط عمومی است (کاتلر،1385) که برای دستیابی به هدفهای برنامه فروش مورد استفاده قرار میگیرد. ترکیب بالا که برای تحت تأثیر قرار دادن مشتریان بازار هدف تهیه میشود، آمیختهی ترفیع نامیده میشود. از نظر اقتصادی هدف اصلی توزیع عبارت است از تغییر محل و شکل منحنی های تقاضا و درآمد برای محصولات شرکت(روستا و همکاران،1386). اما از دیدگاه بازاریابی هدف از ترفیع؛ ارتقا سطح آگاهی، بهبود تصویر ذهنی یا ایجاد رجحان در بازار هدف است(کاتلر،1385). به طور اساسی ترفیعات یا ارتقا عبارت است از مجموعه فعالیتهای اطلاع رسانی، ترغیب و اثرگذاری که این سه عامل مرتبط و وابسته به هم هستند.

در سازمانهای خدماتی ارزش و اهمیت ترفیع در منافعی است که از خرید خدماتشان حاصل میشود (روستا و همکاران ،1386). هیچ برنامه بازریابی بدون یک برنامه ارتباطی مؤثر که ارتقا و آموزش را فراهم کند، به نتیجه مطلوب نخواهد رسید. در بازاریابی خدمات، بخش عمدهای از ارتباطات، خصوصاً ارتباطات با مشتریان جدید که طبیعت آموختنی دارد، ممکن است ضرورت داشته باشد شرکت به آنها آموزش دهد که خدمات چه منافعی برای آنها به همراه دارد، کجا و چه زمانی میتوان آنها را به دست آورد و چگونه در فرایندهای خدمات شرکت نمود. ارتباطات را میتوان از طریق افرادی چون عاملین فروش و مربیان و یا از طریق رسانه های چون تلویزیون، رادیو، روزنامهها، مجلات، تابلوهای تبلیغاتی، بروشورها و شبکه اینترنت ارائه نمود (لاولاک و رایت، 1385).
هر کدام از عناصر آمیختهی ترفیع متأثر از عوامل مختلفی است که نقش اساسی در تدوین مؤثر این آمیخته دارند. ضمن اینکه هر کدام از عناصر آمیختهی ترفیع ویژگیهای دارند که آنها را برای ترفیع در سازمان خاصی مؤثرتر مینمایاند. در حقیقت در هر سازمان خاص، باید با توجه به ویژگیهای آن سازمان و خصوصیات هر کدام از عناصر آمیختهی ترفیع به تهیه و تدوین این آمیخته پرداخت. تعریف مختصری در رابطه با این عناصر ارائه میگردد:

2-9-3-1تبلیغات :
تبلیغات هر گونه ارائه و عرضه ایدهها، کالاها یا خدمات که یک واحد تبلیغاتی، فرد یا مؤسسه ارائه مینماید که مستلزم پرداخت هزینه میباشد(محمدیان،62،1382). تبلیغات برای مطلع ساختن مردم از محصولات بکار میرود و خریداران در بازار هدف را بیشتر به خرید مارکهای تجاری خاصی ترغیب مینماید. برای ایجاد آگاهی و شناخت نسبت به محصول، تبلیغات بسیار مؤثرتر از سایر ابزارهای ارتباطی است. تبلیغات توجه برانگیز است و گاه علاقهمندی و ترجیح نیز ایجاد میکند.
استراتژی تبلیغات در دانشگاه شامل برگزاری همایشهای منطقهای، تهیه بروشور از امکانات آموزشی و تحقیقی، برگزاری مسابقات منطقهای و کشوری علمی و استفاده از رسانه های تبلیغاتی در خصوص مزایای تحصیل در دانشگاه میباشد.
2-9-3-2-پیشبرد فروش :
پیشبرد فروش از مجموعه ابزارهای محرک، متنوع، مختلف و اغلب کوتاهمدت تشکیل میشود که برای تحریک مصرفکنندگان یا بخش تجاری به خرید سریعتر یا بیشتر کالاها و خدمات، طراحی شده به کار گرفته میشوند(رضایی،1389). همچنین اقداماتی که برای پشتیبانی از آگهیهای تبلیغاتی و هماهنگ ساختن فروش مستقیم انجام میگیرد، پیشبرد فروش نامیده میشوند روش های پیشبردی از قبیل: قرعهکشی جوایز، محرکهای قیمتی، نمونه های رایگان و غیره نیز از طریق تقویت عزم مشتری برای آزمایش مارک تجاری تأثیر زیادی بر پیشبرد مشتری به سمت خرید دارد. یکی از مزیتهای بزرگ ترویج فروش بالا بردن توانایی ایجاد علاقه و هیجان بیش از حد در مصرفکنندگان است. مزیت بعدی پیشبرد فروش آن است که سریعتر از آگاهیهای تجاری میتواند ایجاد علاقه نماید و بیشتر از سایر تکنیکها و پیشبرد فروش زمانبندی دقیق را میسر میسازد. و بالاخره زمانی که راه برای دیگر عناصر مربوط به بالا بردن سطح فروش مؤثرترین شیوه برای پیامرسانی به مشتری است (فروغی و زارع مدوئیه،1388)..

2-9-3-3 -روابط عمومی :
برنامههای متنوعی که برای پیشبرد و یا حمایت از تصویر ذهنی شرکت یا هر یک از محصولات تولیدی آن در نظرگرفته میشود(رضایی،1389). نشر اخبار داخلی دانشگاه در مطبوعات، روزنامهها و وبسایتهای مرتبط، برگزاری سمینارها. روابط عمومی یعنی ایجاد برقراری روابط مطلوب با دانشگاهها و مجامع علمی از طریق شهرت مطلوب، ایجاد یک ذهنیت کلی خوب در (مجامع علمی)سطح کشور(فروغی و زارع مدوئیه،1388). روابط عمومی دو مزیت دارد:
1- پایین بودن هزینه های مربوطه، در پارهای از موارد نداشتن هزینه؛
2- قابلیت درک هدف که اعتبار پیام را نزد مردم بالا میبرد.

2-9-3-4-فروش شخصی :
شامل ارتباط ترغیبکننده و آگاهانه بین خریدار و فروشنده با هدف ایجاد معامله بین آنهاست(رضایی،1389). برای مثال: تشکیل جلسات فروش(مذاکره)، مراجعه شخصی، فروش تلفنی(مذاکره تلفنی)، برپایی نمایشگاهها.

کشاورزی
صنعت
خدمات
عرضه میوه با وانت بار، گاری دستی، گنجشک فروشی، کبوتربازی
کلیدسازی، فروش کارد و چنگال توسط کولی، تعمیر کار سیار
واکسی، فالگیر، معلم سرخانه، سیگار فروش
2
بر اساس
ماهیت کار
تولید
توزیع
خدمت
بستنی فروشان سیار، تهیه نان خشکه توسط زن روستایی، کلیدسازی
دست فروش، آدامس و بادبادک
تعمیرکاران سیار، تدریس خصوصی، دعانویسی
3
بر اساس
موضوع کار
خوردنی
پوشیدنی
تعمیرات
جابجائی
فرهنگی
چای آماده، بستنی سیار، گاری میوه فروشی
بساطی لباس‌های کهنه، شلوار لیف حراج پیاده روئی زیر پیراهن
تعمیر کار سیار، عمله ساختمانی، پینه دوز سر خیابان
مسافرکش شخصی، باربر کنار خیابان
تدریس خصوصی، فالگیر، دعانویسی
4
بر اساس
اندازه سرمایه
بدون سرمایه
سرمایه کم
سرمایه متوسط
سرمایه زیاد
عدم مقبولیت
گدا، دزد، شاگرد بقالی
شیر داغ فروشی، لبوئی، بلالی
بساطی لباس فروش، تعمیرکار سیار
مسافرکشی شخصی، رباخواری
گدایی، دزدی، روسپیگری
5
بر اساس
درجه مقبولیت
مقبولیت کم
مقبولیت متوسط
مقبولیت زیاد
ماشین پاک کنی، تعویض 2 ریالی با 5 ریالی
عمله گی، سیگار فروشی
تدریس خصوصی، روضه خوانی
6
براساس
نزدیکی با مشاغل رسمی
نزدیک
میانه
دور
خیلی دور
تعمیرکار سیار، مغازه‌های کوچک
سیگار فروشی، تدریس خصوصی
روسپیگری، رباخواری
جاسوسی، دزدی
انواع طبقه بندی
تقسیمات
مثال ها
7 بر اساس پراکندگی مکانی
مکانهای مذهبی
مکانهای اقتصادی
مکانهای مسکونی
مکانهای تفریحی
مهر و تسبیح، کتاب دعا، گدایی، روضه خوانی
فروش ارز آزاد، باربری، کیسه پلاستیک
کهنه خری، سبزی فروش سیار، بقالی کوچک
بلالی، بادبادکی، چشم بندی و پهلوانی
8 براساس درجه مهارت
ماهر
نیمه ماهر
غیر ماهر
فالگیر، چشم بندی، کلیدساز
واکسی، مسافر کش شخصی
کارگر ساختمانی، گاری میوه فروشی
9 بر اساس درجه تحصیلات
بی سواد
سواد خواندن و نوشتن
زیر دیپلم
دیپم
عالیه
عملگی، حمالی، دزدی
شاگرد بقالی، بساطی کنار خیابان مسافرکشی شخضی، تعمیر کار سیار
تدریس خصوصی، بساطی کتابفروشی
جاسوسی، واسطه گری
10 گروه های اجتماعی
بومی
غیر بومی
مذهبی
نژادی
انفرادی
اجتماعی
واسطه گری، رباخواری
ماشین شویی، عملگی، دست فروشی
روضه خوانی، دعانویسی، قاری قرآن
عتیقه خری سیار، ارز آزاد
سیگار فروشی، گاری مویه فروشی، حمالی
باند قاچاق، گروه تعزیه خوان حرفه‌ای

 
 
11 گروه های اقتصادی
کارگر
کارمند
بازاری
فرهنگی

 
 
تحقیق میلیمان در سال 2003: میلیمان در سال 2003 به بررسی معنویت در محیط کار میپردازد. تحقیق میلیمان اولین موردی است که به صورت تجربی معنویت در محیط کار را مورد بررسی قرار میدهد. نتایج تجزیه و تحلیل حمایت از فرضیه روابط بین ابعاد معنویت و: تعهد سازمان؛ قصد فرد به ترک خدمت ؛ رضایت کار درونی، مشارکت شغلی و OBSE باشد. یافته های اصلی میلیمان عبارتند از: بعد کار بامعنا تعهد موثر، رضایت درونی از کار، مشارکت در کار و ارزش قائل شدن برای خویشتن را توضیح میدهد. پیوند با ارزشها نیز تعهد و تمایل به ترک خدمت را توضیح میدهد(کرمانشاهی،1388).
شیفل انور خالد و حسن علی در سال 2005 در مطالعهای تحت عنوان بررسی اثرات رفتار شهروندی سازمانی بر رفتارهای انحرافی به این نتیجه دست یافتند که رفتار شهروندی سازمانی با رفتارهای انحرافی رابطه ای منفی و عکس دارد. در این مطالعه، تأخیر و غیبت کارمندان به عنوان مهم ترین رفتارهای انحرافی در نظر گرفته شده بود. بنا بر نظر کوسلوسکی و همکارانش، رفتارهای انحرافی رفتارهایی هستند که کارمندان بر اساس آن تلاش میکنند خودشان را از انجام کار بازدارند یا از انجام وظایف محوله خودداری کنند. نتایج این تحقیق نشان می دهد که تحمل پذیری و مشارکت مدنی، بیشترین ارتباط منفی را با رفتارهای انحرافی دارند. همچنین وظیفه شناسی، ارتباط منفی با غیبت اختیاری دارد(Khalid & Ali, 2005)
تحقیق پل گیبونز: پل گیبونز برای بررسی تعریف معنویت و معیارهای آن در محیط کار، در سال 1999 دست به تحقیق می زند. حاصل تحقیق وی آن است که تاثیر جدی معنویت در سازمان بستگی به تعهد افرادی دارد که زمینه معنویت در محیط کار تحقیق میکنند ویا درصدد اجرای آن در محیط کار هستند. لذا به محققین و مجریان توصیه میکند که در این زمینه دقیق و جدی باشند(علی پناهی،1387).
تحقیق هیتون و همکاران: هیتون و همکارانش در تحقیقی که در سال 2004 انجام دادند تاثیر رشد معنویت را بر کارکنان سازمان را مورد بررسی قرار دادند.نتیجه تحقیق ایشان حاکی از آن بود که رشد معنویت باعث بهبود تمام سطوح ذهن می شود و مولفه های آن نیز عبارتند از افزایش سلامتی، شادکامی، فرزانگی، موفقیت و رضایت خاطر(اشرف،1390).
هوکوانگ کوان ویینا مائو در تحقیقی نحوه تقویت کیفی رفتار شهروندی سازمانی را از طریق یادگیری شخصی و مواجهه کار - خانواده در جامعه چنین بررسی نمودند.
385 زوج سرپرست و تابع در چین بررسی شدند و نتایج نشان داد که رفتار شهروندی سازمانی بطور مثبت با تقویت رابطه کار با خانواده ارتباط دارد و یک نوع یادگیری فردی نیز آن را تقویت و میانجیگری می نماید که توسعه مهارت شخصی نامیده میشود )کوآن و مائو، .(2011 : 96

کورک ماز و آرپاسی در تحقیقی به بررسی» رابطه رفتار شهروندی سازمانی با هوش هیجانی» پرداختند. آنها 114 نفر شامل 57 مدیر و 57 سوپر وایزر را در این تحقیق شرکت دادند و متوجه شدند هوش هیجانی بطور بارز با وجدان کاری، رفتار مدنی و رفتار درستکاری ارتباط دارد.

تعداد شعب، حجم تسهیلات اعطایی و… بر سپرده های بانک ها تأثیر گذار می باشند؟ و این که در صورت تأثیرگذاری، تأثیر هر کدام از متغیرهای مذکور به چه میزان می باشد؟
سودآوری بانک ها تحت تاثیر عوامل داخلی قابل کنترل مدیریت بانک و یا تحت تاثیر عوامل و شرایط اقتصادی حاکم بر کشورها و عوامل محیطی که بر آن تأثیر می گذارند، می باشد. لذا برای دوری از هر انحرافی عوامل مؤثر بر سودآوری به دو گروه اصلی: عوامل تعیین کننده داخلی و بیرونی تقسیم شده اند .
در این مجموعه عوامل مؤثردرجذب منابع بانکی که تحت تأثیر عوامل داخلی قابل کنترل مدیریت می باشد، مورد مطالعه قرار می گیرد.
1-2- بیان مساله
گر چه عواملی چون صنعتی شدن جوامع، گسترش و تحول در فعالیت های اجتماعی و در نتیجه پدیدار شدن نیازهای جدید از عوامل مهم و اثر گذار در ایجاد و گسترش نهادهای مالی بوده اند ولی توسعه و پیشرفت های اقتصادی نیز یکی از مهمترین عوامل در گسترش و تحول این نهادها به شمار می روند، در واقع نهادهای مالی جهت تسهیل در پیشرفت های دیگر نهادهای اقتصادی شکل گرفته اند و لذا می توان عنوان نمود وجود نهادها و بازارهای مالی پیشرفته همراه با به کارگیری روش های نوین، با درجه توسعه یافتگی یک کشور ارتباط مستقیم دارد(رازانی،1382).
یکی از مهمترین عوامل رشد و توسعه اقتصادی کشورها به خصوص کشورهای در حال توسعه از جمله ایران، تشکیل سرمایه های مالی و فیزیکی می باشد و می توان ادعا نمود بانک ها و مؤسسات مالی و اعتباری از مهمترین نهادها در جذب وجوه سرمایه ای و انتقال آن به بخش های اقتصاد می باشند.
در این شرایط جذب بیشتر منابع مالی و رقابت مؤثر در جذب این منابع توسط گروه های مختلف بانکی از موضوعاتی است که مورد توجه نهاد های مالی و اعتباری قرار داشته و دارد. البته گرچه بلافاصله پس انقلاب با حذف بانک های خصوصی، همۀ گروه های بانکی زیر نظر دولت اداره شدند، ولی کم و بیش در جذب بیشتر منابع مالی با یکدیگر به رقابت پرداخته اند. امروزه به جز رقابت بین گروه های بانکی دولتی و خصوصی موجود، ایجاد بانک های خصوصی جدید، مؤسسات مالی و اعتباری جدید و همچنین گسترش دامنه فعالیت مؤسسات قرض الحسنه نیز مزید بر علت شده و لذا در سیستم بانکی کشور در جذب منابع مالی به رقابت پرداخته اند(رازانی،1382).
حال در این شرایط بررسی عوامل مؤثر بر جذب منابع مالی در گروه بانک رفاه در شهر اصفهان، و همچنین معرفی راهکارهای مؤثرتر جذب منابع مالی می تواند به عنوان چراغی فراسوی آینده جهت کارایی بیشتر و رقابت مؤثرتر و کاراتر این گروه بانکی مطرح شود.
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق
در جهان امروز اهمیت جذب منابع مالی آنقدر برای بانک ها مهم و حیاتی می باشد که رقابت بسیار شدیدی در این زمینه بین آنها ایجاد نموده است. یکی از عمده ترین این دلایل ارائه خدماتی جدیدی همچون تلفن بانک، فاکس بانک، کارت های هوشمند و نیز ایجاد شعبه در خارج از سرزمین اصلی و یا استفاده از فن آوری های پیشرفته مانند دستگاه های خودپرداز و کارت های اعتباری و غیره جلب اطمینان و توجه و تشویق بیشتر مردم برای سپرده گذاری در بانک ها می باشد. در این راستا و طی چند دهه اخیر زمینه های جدیدی جهت جذب بیشتر منابع بانکی و ارائه خدمات بهتر و سریع تر به مشتریان به وجود آمده است.
جذب منابع و سپرده ها نزد بانک ها از دو لحاظ دارای اهمیت می باشد: اول آن که پولی که مردم به بانک ها می سپارند، قدرت وام دهی بانک ها را افزایش می دهد و لذا بانک ها می توانند از محل پس اندازهای جمع آوری شده،وام های جدید بیشتری در جهت امور تولیدی و سرمایه گذاری تامین کنند. دومین اهمیت افزایش سپرده های مردم نزد بانک ها این است که وقتی مردم ترجیح دهند پول خود را نزد بانک ها نگهداری نموده و کمتر برای خرج آن اقدام نمایند، از حجم پول در گردش کاسته شده که این امر باعث کاهش نرخ تورم و در نتیجه افزایش قدرت خرید مردم می گردد. همین عوامل باعث شده که بانک ها به طرق مختلف مردم را جهت مراجعه به آنها و سپرده گذاری تشویق نمایند و به این ترتیب به رونق اقتصادی کشور کمک کنند(سپانلو،۱۳۸۳).
از طرفی تجهیزمنابع پولی از همان ابتدا که بشر به زندگی اجتماعی روی آورد و دادوستد و مبادله کالا را شروع کرد آغاز شد و همواره اصلی‌ترین وظیفه سیستم بانکی بوده است .بدین ترتیب بانک‌ها سپرده‌های مازاد در دسترس مردم را جمع‌ آوری می‌کردند و با دادن وام به افراد نیازمند، وظیفه سنتی خود یعنی واسطه‌گری میان سپرده‌گذاران و وام‌گیرندگان را ایفا می‌کنند. در عصرحاضرمؤسسات مالی و بانک‌ها برای تجهیز منابع مالی نیاز به تغییرات اساسی در محصولات و خدمات خود دارند و با خدمات ساده و ساختار سنتی بانکداری و واسطه گری نمی‌توانند در عرصه‌های جهانی به تجهیز منابع بپردازند.
بنابراین ضرورت دارد با بررسی ابعاد و عوامل مؤثر بر جذب منابع بانکی بتوانیم هر چه بهتر و بیشتر و کاراتر از این منابع، استفاده بهینه نمائیم.
1-4- اهداف تحقیق
با توجه به مباحث مطرح شده اهداف مطالعه حاضر را بصورت زیر می توان برشمرد:

1 تعیین عوامل مؤثربرجذب منابع در شعب بانک رفاه(شهر اصفهان) بر حسب اهمیت و اولویت از دیدگاه مشتریان و مدیران بانک
1.۱ تعیین تأثیر عوامل خدماتی برجذب منابع درشعب بانک رفاه شهر اصفهان از دیدگاه مشتریان و مدیران بانک
1.۲ تعیین تأثیر عوامل مالی برجذب منابع در شعب بانک رفاه شهر اصفهان از دیدگاه مشتریان و مدیران بانک
1.۳ تعیین تأثیر عوامل ارتباطی و انسانی بر جذب منابع در شعب بانک رفاه شهر اصفهان از دیدگاه مشتریان و مدیران بانک
1.۴ تعیین تأثیر شرایط فیزیکی برجذب منابع در شعب بانک رفاه شهر اصفهان از دیدگاه مشتریان و مدیران بانک.

 
 
5.1 تعیین تأثیر عوامل وابستگی سازمانی برجذب منابع در شعب بانک رفاه شهر اصفهان از دیدگاه مشتریان و مدیران بانک
2 تعیین رابطه متغیرهای جمعیت شناختی با عوامل پنجگانه مؤثر بر جذب منابع بانکی فوق در شعب بانک رفاه شهر اصفهان
1-5- سوال های تحقیق
در تحقیق حاضر پس از بررسی و تبیین مبانی نظری، سوال های زیر مورد بررسی قرار خواهند گرفت:
1 عوامل مؤثر برجذب منابع بانکی در شعب بانک رفاه(شهر اصفهان) بر حسب اهمیت و اولویت از دیدگاه مشتریان و مدیران بانک کدام اند؟
۲.۱ عوامل خدماتی تا چه میزان برجذب منابع بانکی درشعب بانک رفاه شهر اصفهان مؤثر است؟
۲.1 عوامل مالی تا چه میزان برجذب منابع درشعب بانک رفاه شهر اصفهان بانکی مؤثر است؟
3.1 عوامل ارتباطی و انسانی تا چه میزان برجذب منابع درشعب بانک رفاه شهر اصفهان بانکی مؤثراست؟
4.1 شرایط فیزیکی تا چه میزان برجذب منابع در شعب بانک رفاه شهر اصفهان بانکی مؤثر است؟
5.1 عوامل وابستگی سازمانی تا چه میزان برجذب منابع بانکی درشعب بانک رفاه شهراصفهان مؤثراست؟
2 آیا عوامل پنجگانه مؤثر بر جذب منابع بانکی با هر یک از متغیرهای جمعیت شناختی تفاوت معناداری دارد؟
1-6- قلمرو پژوهش
یکی از شرایط موفقیت هر تحقیق، تعیین قلمرو و یا دامنه تحقیق می باشد. چرا که انجام تحقیق به صورت کلی و عام تا حدی غیر عملی است. لذا باید سعی نمود که تحقیق را تا حد ممکن محدود نمود و قلمرو آن را مشخص کرده و سپس اقدام به انجام آن نمود. در اینجا به قلمرو تحقیق از سه بعد پرداخته می شود.
1-6-1- قلمرو موضوعی
همانگونه که از عنوان تحقیق آشکار است، تحقیق حاضر به بررسی عوامل مؤثر بر تجهیز منابع بانکی در شعب بانک رفاه اصفهان از دیدگاه مشتریان و مدیران بانک می پردازد .
1-6-2- قلمرو مکانی
محدوده مکانی این تحقیق شهر اصفهان می باشد که در آن از کلیه شعب بانک رفاه مستقر در این شهر،

بدیهی است با وجود مشتریانی که حجم بالایی از گردش مالی بانک رفاه کارگران به عهده آنهاست، سود بانک افزایش چشمگیری خواهد داشت و بایستی با وجود سپرده های بازنشستگان سازمان تأمین اجتماعی تمهیداتی جهت کاربرد بهینه از این منابع همچون سرمایه گذاری دربرخی پروژه ها و احداث واحدهای اقتصادی، توسط بانک رفاه صورت گیرد.
2-5-5-3- دریافت عواید سازمان تأمین اجتماعی توسط بانک رفاه
سازمان تأمین اجتماعی زیر مجموعه های همچون مؤسسات و شرکت های وابسته زیر را دارا می باشد:
شرکت سرمایه گذاری تامین اجتماعی
شرکت سرمایه گذاری خانه سازی ایران
شرکت مشاور مدیریت و خدمات ماشینی تامین
شرکت کار و تأمین
شرکت رفاه گستر تامین اجتماعی
شرکت گروه پزشکی حکمت
موسسه حسابرسی تامین اجتماعی
موسسه املاک و مستغلات تامین اجتماعی
موسسه خدمات بهداشتی، درمانی میلاد سلامت تهران
این مؤسسات و شرکت های وابسته برای سازمان کسب منفعت می نمایند(فاطمی نوش آبادی،۱۳۸٧). عواید و درآمدی این مؤسسات و شرکت های وابسته مستقیماً از طریق بانک رفاه به حساب سازمان تأمین اجتماعی واریز می گردد. این منبع عظیم می تواند راه گشای بسیاری از کمبود منابع را برای بانک رفاه جبران نماید.
2-6- پیشینه تحقیق
در این بخش در دو قسمت به سابقه تحقیقات انجام شده داخلی و خارجی در رابطه با موضوع می پردازیم.
2-6-1- مطالعات داخلی
موبدشاهی(۱۳۷۳)، در پایان نامۀ خود تحت عنوان «نحوه تخصیص منابع بانکی و عوامل مؤثر بر آن»، ضمن اشاره به روش های تخصیص منابع بانکی در چارچوب قانون عملیات بانکداری بدون ربا؛ نسبت به توضیح و تشریح عوامل مؤثر در قالب دو مقولۀ مسائل اجرایی و سیاست های پولی از جمله: نرخ تنزیل مجدد، سپرده قانونی، خرید وفروش اوراق قرضه، ابزارهای تخصیص منابع و ابزارهای تجهیز منابع پرداخته است. در این تحقیق سعی شده است که نحوه تخصیص منابع بانکی را در ایران بخصوص پس از انقلاب اسلامی و اجرای قانون بانکداری بدون ربا مورد بررسی قرار داده و ضمن آشنایی با عملکرد سیستم بانکی در این رابطه عوامل مؤثر بر تخصیص منابع بانکی و تاًثیر سیاست های پولی اتخاذ شده توسط دولت را مورد بررسی قرار دهد. درادامه بوسیله روش های اقتصادسنجی اقدام به بررسی عوامل مؤثر بر تخصیص منابع بانکی نموده است.
پناهی(۱۳۷۴)در پایان نامۀ خود تحت عنوان «بررسی عوامل مؤثر در منابع بانک ها در ایران ۱۳۷۰-۱۳۵۰»، ضمن اشاره به تاریخچۀ بانکداری ایران و جهان و همچنین بررسی روند متغیرهای منابع مالی بانک ها طی سال های۱۳۷۰-۱۳۵۰ نسبت به معرفی عوامل مؤثر در منابع مالی بانک ها اقدام نموده است. درادامه با ارائه مدلی در این زمینه و با استفاده ازآزمون های مختلف به این نتیجه رسیده است که: “بعضی از عوامل از قبیل نرخ تورم، حجم واردات، مخارج جاری دولت خارج از کنترل شبکه بانکی بوده و ارتباط مستقیم با سیاست های کلان اقتصادی دارد ولی تسهیلات اعطایی شبکه بانکی به بخش خصوصی از طریق نقدینگی و شبه پول قادر است بیشترین اثر را در جذب منابع مالی داشته باشد، نرخ سود تسهیلات اعطایی در این راستا نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است.”
در ادامه، ابتدا مدل اساسی عرضه پول معرفی گردیده و سپس الگوی مورد نظر شناسایی و آنگاه بر اساس معیارهای اقتصادسنجی(OLS)مدل مورد نظر تخمین زده شده است و پارامترهای آن از دیدگاه اقتصادی تفسیر گردیده اند.
مغویی نژاد(۱۳۷۸)در پایان نامۀ خود تحت عنوان«بررسی عوامل مؤثر برافزایش میزان سپرده گذاری مشتریان در شعب بانک تجارت شهرستان رفسنجان(از دیدگاه مشتریان)»، اینگونه عنوان نموده است که، مهمترین عوامل مؤثر درافزایش میزان سپرده گذاری از دیدگاه مشتریان، که از سرمایه های ارزنده بانک محسوب می شوند، مورد شناسایی و آزمون قرار گرفته است. این عوامل در قالب پنج متغیر شامل: بهبود روابط اجتماعی کارکنان با مشتریان، ویژگی های فردی خوب و مناسب کارکنان، تبلیغات، میزان سود پرداختی و عرضه خدمات مطلوب، دسته بندی گردیده و سپس مورد آزمون قرار گرفته اند. به منظور آزمون فرضیات تحقیق از طریق پرسشنامه و نیز اطلاعات آماری شعب بانک تجارت شهرستان رفسنجان در سال ۱۳۷۸جمع آوری و سپس با بهره گرفتن از روش های مناسب آماری ارتباط هر یک از عوامل پنج گانه مذکور با میزان افزایش میزان سپرده مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. سپس از آزمون های من- ویتنی و کروسکال والیس در خصوص نحوۀ پاسخ گویی آزمودنی ها بر اساس متغیرهای سن، جنس، تحصیلات، وضعیت کار و مدت حساب داشتن به سؤالات، استفاده به عمل آمده است بنابراین روش تحقیق آن توصیفی- پیمایشی است.

 
 
نتایج و یافته های تحقیق نشان می دهد
۱.از نظر مشتریان، بهبود روابط اجتماعی کارکنان با مشتریان موجب افزایش سپرده در شعب می گردد.
۲.از نظر مشتریان،ویژگی های فردی خوب و مناسب کارکنان باعث افزایش میزان سپرده در شعب می گردد.
۳.از نظر مشتریان، تبلیغات باعث افزایش سپرده نمی گردد.
۴.از نظر مشتریان، میزان سود پرداختی موجود به سپرده ها، باعث افزایش میزان سپرده در شعب نمی گردد.
فقیه نصیری(۱۳۷۸) در پایان نامۀ خود تحت عنوان«بررسی و شناسایی عوامل مؤثر بر جذب منابع بانک صادرات-استان مرکزی(۱۳۷۷-۱۳۶۸)»، هدف ازاین تحقیق را شناسایی منابع مالی بانک ها و سپس شناسایی عوامل مؤثر بر این منابع برشمرده است و در ادامه به معرفی منابع مالی بانکی و انواع سپرده ها پرداخته است. در این تحقیق، درصد رشد منابع بانک صادرات استان مرکزی را، به عنوان متغیر وابسته و پارامترهایی از قبیل: بکارگیری سیستم های رایانه ای، میزان تسهیلات پرداختی، سرانه منابع کارکنان و میانگین زمان توقف مشتریان جهت دریافت خدمات در هر شعبه به عنوان متغیرهای مستقل و از عوامل مؤثر بر جذب مطرح شده است. بنابراین روش تحقیق آن توصیفی- پیمایشی است.
در تحقیق حاضر،منظور از منابع بانک وجوه سپرده شده از سوی مشتریان در حسابهای سپرد سرمایه گذاری بلند مدت و کوتاه مدت و حسابهای پس انداز و جاری قرض الحسنه نزد بانک می باشد. عوامل مؤثر بر افزایش منابع نزد بانک ها به دو دسته عمـده، عوامـل خارجی و عوامل داخلی، قابـل تقسـیم می باشد. “از عوامل خارجی می توان، حجم نقدینگی، نرخ تورم، ثبات سیاسی حکومت ها و رکود یا رونق اقتصادی را نام برد. وجه مشترک عوامل خارجی مؤثر بر افزایش یا کاهش منابع مالی بانک ها، تأثیریکسان و یکنواخت آنها بر کلیه بانک های تجاری می باشد. لیکن این تحقیق بر عوامل درونی که سبب افتراق بانک های تجاری از یکدیگر شده تکیه داشته و درنظر دارد سایر عوامل مؤثر بر افزایش منابع بانک ها را مورد شناسایی و بررسی قرار دهد.”
باقری (۱۳۷۸) در پایان نامۀ خود تحت عنوان«تحلیل عوامل موثربر سودآوری بانک های تجاری (مطالعه موردی بانک رفاه )» عوامل تعیین کننده سودآوری بانک ها را به دو گروه عوامل داخلی قابل کنترل مدیریت بانک و عوامل بیرونی فراتر از مدیریت بانک تفکیک نموده است. برای ترکیب عوامل مذکور و مطابقت آن با ادبیات سودآوری، شکل تابعی مناسب برای تحلیل سودآوری بانک ها را فرم خطی آن پیشنهاد می کند. در ضمن با بهره گرفتن از یک مدل خطی رگرسیونی برای دوره زمانی (۱۳۶۲-۱۳۸۰) عوامل مؤثر و تعیین کننده سودآوری بانک رفاه کارگران تخمین و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است.
یافته های این تحقیق نشان می دهد که مدیریت هزینه های کارا یکی از توزیع گرهای با معنی برای سودآوری بالای بانک می باشد. علاوه بر آن دارایی های کنترلی و مدیریت تعهدات همچنین تأثیر بامعنی در سودآوری دارند. در میان عوامل بیرونی رشد اقتصادی نیز اثر مثبتی بر سودآوری بانک دارد و از طرف دیگر نرخ تورم با یک معنی داری پائین اثر معکوسی بر سودآوری داشته است. در ضمن تأثیر ترکیب دارائی ها یعنی وام ها و اعتبارات و تسهیلات ، اوراق بهادار و مشارکت مستقیم در این مطالعه بررسی شده است.
قوامی(۱۳۷۹) دررسالۀ پایان نامۀ خود با عنوان «بررسی اقدامات جدید بانک کشاورزی در رابطه با جذب منابع و تأثیر آن بر ساختار مالی بانک» فرضیه های زیر را مطرح کرده است:
“بانک کشاورزی طی برنامه دوم توسعه، در جهت نیل به تجاری شدن از نظر جذب منابع، موفق عمل کرده است. در این خصوص، افزایش تعداد شعب و واحدهای بانکی و ارائه خدمات نوین بانکی طی برنامه دوم توسعه ازعوامــل مؤثر در جـــذب منابع و در مقابل، وجود تسهیلات تکلیفی و عدم پرداخت به موقع بدهی های دولت، مانع جذب منابع مطرح شده است. اطلاعات و آمار لازم از عملکرد بانک کشاورزی در طول برنامه اول و دوم توسعه و صورت های مالی حسابرسی شده شامل ترازنامه و عملکرد سود و زیان بانک مذکور طی سال های ۱۳۷۷-۱۳۶۸استخراج شده است. آزمون فرضیات فوق با بهره گرفتن از اطلاعات مندرج در صورت ها پذیرفته است. در این تحقیق از روش های اقتصاد سنجی استفاده شده است.
نتایج حاصل حاکی از آن بوده است که مجموعه عملکرد بانک مزبور طی دوره مورد بررسی در خصوص جذب منابع و تجهیز سپرده های مردمی، علی رغم اثر مثبت تسهیلات اعطایی تکلیفی، از رشد نسبتاً بالایی برخوردار بوده است و عملکرد آن بانک در مجموعه سیستم بانکی نیز مثبت و همراه با رشد مناسب ارزیابی شده است.".

 
 
2-2-3 ارزیابی عملکرد 64
2-2-3-1 فواید استفاده از ارزیابی عملکردکارکنان……………………………………………………………………………………64
2-2-4 مراحل ارزیابی عملکرد 65
2-2-5 سیستم ارزیابی عملکرد .66
2-2-6 انواع ارزیابی …………………………………………………………………………………………………………………………66
2-2-7 خطا های مربوط به ارزیابی عملکرد .67
2-2-8 نکات اثر بخش در ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………………………….67
2-2-9 چه کسی عملکرد را ارزیابی می کند…………………………………………………………………………………………….68
2-2-9-1ارزیابی از طریق خود سنجی……………………………………………………………………………………………………69
2-2-9-2ارزشیابی توسط مرئوسین………………………………………………………………………………………………………69
2-2-10 روش ها و فنون ارزیابی عملکرد………………………………………………………………………………………………69
2-2-10-1روش رتبه بندی ………………………………………………………………………………………………………………..70
2-2-10-2روش درجه بندی ………………………………………………………………………………………………………………70
2-2-10-3مقیاس های گرافیکی…………………………………………………………………………………………………………..71
2-2-11 مدل های ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………………………………………71
2-2-11-1 مدل سینک و تاتل……………………………………………………………………………………………………………….71
2-2-11-2ماتریس عملکرد……………………………………………………………………………………………………………………72
2-2-11-3مدل نتایج و تعیین کننده ها……………………………………………………………………………………………………72
2-2-11-4 هرم عملکرد………………………………………………………………………………………………………………………..73
2-3 بخش سوم: سازمان آموزش و پرورش 74
2-3-1 برخی تعاریف آموزش و پرورش………………………………………………………………………………………… . 74
2-3-2 فلسفه آموزش و پرورش 74
2-3-3 تاریخ آموزش و پرورش 75
2-3-4 سیر تحول تشکیلات آموزش و پرورش 76
2-3-5 انواع مدارس و مراکز آموزشی موجود 76
2-3-6 تاریخچه ی سازمان مدارس به سبک جدید در ایران 76
2-3-7 برخی از وظایف وزارت آموزش و پرورش 77
2-3-8 سیاست های کلی ایجاد تحول در نظام وزارت آموزش و پرورش کشور 77
2-4 بخش سوم: پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………… . ……………………………..81
2-4-1 پیشینه تحقیق در داخل کشور(پایان نامه) 81
2-4-1-1 پیشینه تحقیق در داخل کشور (مقالات)……………………………………………………………………………………82
2-4-2 پیشینه تحقیق در خارج از کشور 87
فصل سوم (روش شناسی تحقیق) 90
مقدمه…………………………. 91
3-1 روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………91
3-2 جامعه آماری 92
3-3 نمونه آماری…………………….. 93
3-3-1 تعیین حجم نمونه………………………………………………………………………………………………………………………93
3-4 ابزار گرد آوری داده ها 93
3-5 نحوه محاسبه روایی و پایایی ابزار سنجش 94
3-5-1 روایی 94
3-5-2 پایایی 95
فصل چهارم(تجزیه و تحلیل داده ها) 97
مقدمه 98
4-1 بخش اول : توصیف داده ها 99
4-2بخش دوم: بررسی نرمال بودن توزیع متغیرهای تحقیق 106
4-3 آزمون فرضیه های تحقیق 106
4-4 آزمون تحلیل واریانس فرید من…………………………………………………………………………………………………… 109

4-5 نتایج ملاک آنتروپی ……………………………………………………………………………………………………………………110
فصل پنجم(بحث و نتیجه گیری) 111
مقدمه 112
5-1 خلاصه تحقیق…………….. 113
5-2 نتایج حاصل از فرضیه ها 115
5-3 مقایسه فرضیه ها با نتایج تحقیقات پیشین……………………………………………………………………………………….116
5-4 محدودیت های تحقیق 116
5-5 یشنهادات تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………….117
5-5-1 پیشنهاد بر اساس نتایج یافته های تحقیق……………………………………………………………………………………..117
5-5-2 پیشنهاد برای محققین آتی………………………………………………………………………………………………………….119
منابع فارسی 121
منابع انگلیسی 125
ضمائم پرسشنامه و خروجی spss 126
پیوست الف: پرسشنامه 127
پیوست ب : خروجی spss 129

فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2-1 نظرات دانشمندان در مورد یادگیری سازمانی 27
جدول 2-2 شاخصهای اثر بخشی 56
جدول 3-1 ویژگی ساختار پرسشنامه 94
جدول 3-2 پایایی مؤلفه های پرسشنامه 96
جدول4-1 توزیع فراوانی مربوط به جنسیت 99
جدول 4-2 توزیع فراوانی مربوط به وضعیت تحصیلی…………………………………………………………………………….100
جدول4-3 توزیع فراوانی مربوط به سابقه خدمت 101
جدول4-4 توزیع فراوانی مربوط به سن 102
جدول4-5 توزیع فراوانی مربوط به وضعیت تأهل 103
جدول4-6 توزیع فراوانی مربوط به تعداد دفعات شرکت در دوره 104
جدول4-7 توزیع فراوانی مربوط به تدریس دروس 105
جدول4-8 بررسی نرمال بودن داده ها 106
جدول 4-9نتایج آزمون فرضیه1 تحقیق 106
جدول 4- 10 نتایج آزمون فرضیه 2 تحقیق 107
جدول 4-11 نتایج آزمون فرضیه 3 تحقیق 107
جدول 4-12نتایج آزمون فرضیه 4 تحقیق 108
جدول 4- 13 نتایج آزمون فرضیه اصلی 108
جدول 4- 14نتایج میانگین رتبه آزمون فرید من 109
جدول 4-15 نتایج تحلیلی آزمون فرید من 109
جدول 4-16 نتایج ملاک آنتروپی…………………………………………………………………………………………………………110

فهرست نمودار ها
عنوان صفحه
نمودار 2-1 جریان آموزش 16
نمودار 2-2 فرا گرد معرفت پذیری و شکل گیری فرضیه هایی درباره محیط 21
نمودار 2-3 مدل اساسی شرطی کردن مؤثر یا ابزاری 23
نمودار 2- 4 مدل یادگیری شناختی 23

سازمان های امروزی از ارکان مهمی از جمله سرمایه نیروی انسانی،فناوری و مدیریت تشکیل یافته اند که به زعم بسیاری از صاحبنظران نیروی انسانی مهمترین رکن در این میان است. زیرا عملکرد مطلوب سازمان ها منوط به انجام وظایف درست و صحیح این نیروها است. لذا تأمین این سرمایه انسانی مستلزم انجام فعالیت های آموزشی منظم در همه سطوح سازمانی است .(Abasian,2007) این امر آموزش های کارکنان را اجتناب نا پذیر می سازد. و لزوم سرمایه گذاری در آموزش های ضمن خدمت نیروی انسانی را به عنوان رکن اساسی گوشزد می کند. کارکنان باید دارای دیدگاهی جامعیت نگر ،انعطاف پذیر و ژرف نگر بوده و قدرت تعمیم امور به یکدیگر را دارا باشند.لذا کارکنانی که دوره های آموزش ضمن خدمت را طی نکرده اند و با علم روز و تحولات آن آشنا نمی باشند. چگونه می توانندافرادی با عملکرد مناسب در سازمان خود باشند؟ بنابراین در قرن اطلاعات سازمان ها راهی جز مجهز کردن کارکنان خود به سلاح هماهنگی با دنیای پیشرفته را ندارند. و این میسر نخواهد بود مگر آنکه از آموزش های ضمن خدمت در جهت ارتقاء سطح علمی کارکنان استفاده گردد.
در آموزش های ضمن خدمت باید در نظر داشت که:
الف – چه کسانی باید دوره آموزش های ضمن خدمت را طی کنند.
ب – چرا باید آموزش های ضمن خدمت صورت گیرد.

ج – چگونه باید این نوع آموزش ها ارائه گردد.
د – به چه طریق آموزش های ضمن خدمت می تواند به بهترین وجه بر اساس شرایط و موقعیت هابه اهداف مورد نظر دست یابند.( 1998 , OECD ).
باید در نظر داشت که هدف های سازمان ایجاب می کند قابلیت ها و مهارت هایی که برای انجام وظایف محوله و ایفای نقش ها لازم است به تناسب نیاز و ضرورت تقویت گردد.لذا هر قدر نظام آموزشی بهتر و بیشتر بتواند توانائی های بالقوه کارکنان را به فعل در آورد نه تنها، انسان در خود اعتبار و ارزش والاتری می بیند بلکه جامعه نیز بر او ارج بیشتری می نهدو این خوداز هر جهت تقویت کننده روح و روان انسان است.هر سازمانی به افرادی آموزش دیده و با تجربه نیاز دارد تا مامؤریت خود را به انجام برساند.اگر توانائی های کارکنان موجود پاسخگوی این نیاز باشد آموزش ضرورت چندانی ندارد. امّااگر چنین نباشد ،لازم است سطح مهارت ، توانایی و انطباق پذیری آنان افزایش یابد.(طوسی و دیگران ،1375، 246 ).
اهمیت یادگیری مستمر و قوی در سازمان ها هرگز تا به این اندازه حیاتی نبوده است. به دلیل وجود نیروهایی هم چون جهانی شدن و فناوری ، سرعت و پیچیدگی تحولات به گونه ای افزایش یافت که سازمان ها مجبور شدند برای ادامه حیات همواره چیزهای بیشتری یاد بگیرند.( مارکواد ، 1388، 1 ).
این امر در ارتباط با معلمان به عنوان یکی از مهمترین سرمایه های اجتماعی هر جامعه پر رنگ تر جلوه می کند. لذا هر ساله آموزش های ضمن خدمت برای این گروه از نیروهای انسانی برگزار می شود.(2009 , Saadat , 2011 , Ayaz , Baloch , atta , jamil )
2-1- بخش اول : آموزش
2-1- 1 - تعریف آموزش:
آموزش تجربه ای است مبتنی بر یادگیری ، که به منظور ایجاد تغییرات نسبتاَ ماندگار در فرد صورت می گیرد تا وی بتواند توانایی خود را برا ی انجام کار بهبود بخشد. ( شیمون ، 1380، 248).
به عبارت دیگر به هر گونه فعالیت یا تدبیر از پیش طرح ریزی شده ای که هدف آن آسان کردن یادگیری در یادگیرندگان است ، آموزش گویند.(سیف ، 1379 ، 3 )
جان اف ام می آموزش را عبارت از بهبود سیستماتیک و مستمر شاغلین از نظر دانش ها ، مهارت ها ، توانایی ها و رفتارها می داند که به رفاه آنها کمک می کند و شرایط بهتری را برای احراز مقام بالاتر فراهم می آورد ، تعریف کرده است ( محمدی ،1382،13-14 )
در تمامی این تعاریف ، آموزش عامل اساسی تعالی انسانهاست و این تعالی می تواند در تلطیف روابط کارکنان و مدیریت نیز اثر بخش باشد.فردی که کار خود را خوب بداند از کار کردن لذت می برد و برایش ایجاد رضایت می کند و ناخودآگاه این رضایت را ناشی از محیط کار می داند. آموزش به خوبی این هدف را تحقق می بخشد. ( میر سپاسی ،1385 ، 485)
آموزش را می توان جریانی دانست که افرادی طی آن مهارت ها ، طرز تلقی ها و گرایش های مناسب را برای ایفای نقش خاص در جهت تحقق هدفی معین می آموزند. جریان آموزش شامل محتوا ، جهت و تأکیدهای خاص است. طی این جریان معلومات در ذهن فرد جایگزین و باآگاهی های قبلی وی تلفیق می شوند.ودر نتیجه در رفتار و نحوه ی دید فرد تغییراتی به وجود می آید.(شمس السادات زاهدی ، 1383، 208 )
شرکت کننده
آموزش
اصلاح رفتار شرکت کننده
اعتلای اثر بخش سازمان
مؤسسه
سازمان
بازخورد
بهبود و اصلاح آموزش
بهبود و اصلاح سازمان

(نمودار 2-1، نمودار جریان آموزش (شمس السادات زاهدی ،1383، 208 )
یک ضعف در تعداد زیادی از نظام های مدیریت عملکرد این است مدیران و سر پرستان به قدر کافی به آموزش کارکنانشان اهمیت نمی دهندودر نهایت بازخورلازم را دریافت نمی کنند. ( 2003 ،EillenB ).
2-1-2- آموزش کارکنان:
آموزش کارکنان به عنوان فرآیندی قلمداد گردیده است که برای سازگاری افراد با محیط متحول سازمانی و در نتیجه انطباق سازمان با محیط بیرونی و تغییرات در تکنولوژی اعمال می شود.(مشبکی ،1377، 342 ) تافلر ، مهمترین فعالیت و راه رویارویی باتحولات عظیم در زندگی آینده را برای پذیرش تغییر، آموزش می داند. آموزش مؤثر و پر مایه به افراد کمک می کند تا آنها بتوانند به رشد و توانایی کافی در شغل خود دست یابند و با کارایی بیشتری کار کنند . بدیهی است که افراد هر چقدر از دانش و آموزش بهتر در مورد کار خود برخوردار باشند فرایند یادگیری آنها بهتراست و به ارائه اندیشه ها و نظریات مفیدتری برای بهبود کار می پردازند. ( الحسینی ، 1379،103 ).
برخی از عواملی که آموزش کارکنان را ضروری می سازد عبارتند از :
شتاب فزاینده علوم بشری در تمام زمینه ها؛
تغییرشکل یا جابجایی شغل؛
روابط انسانی و مشکلات انسانی ؛
ارتقاء و ترفیع کارکنان ؛
اصلاح عملکرد شغلی ؛
نیازهای تخصصی و حرفه ای نیروی انسانی
کارکنان جدیدالاستخدام ؛ (آقایار ،1386، 171 )
و نیاز به افزایش بهره وری ؛ (مشبکی ، 1377، 346 )
- تاریخچه آموزش کارکنان:
براساس اطلاعات موجود در سال 1318 ،آموزشگاهی جهت آموزش کارکنان دروزارت پست وتلگراف آغاز به کار کرد. این روند باتأسیس مراکز آموزشی در بانک کشاورزی ، شرکت ملی نفت وسایرمؤسسات وسازمان ها دنبال گردید.(صفری ،1357 )

معرفت پذیری علاوه بر نظریه های ادراک و اسناد، در تشریح و تشخیص رفتار سازمانی مؤثر است. آدمی از راه های گوناگون معرفت می پذیرد. (نمودار 2-2 فراگرد معرفت پذیری را تشریح می کند.)
واقعیتهای محض
محیطی
دانش
و
تجربه
جستجوی
ذهنی برای
یافتن
عوامل
دخیل در
برانگیختن
پاسخ

+

 
 
+
واکنش های
جدید
(بیان شده)
درچندکلمه

 
 
ریشه ی مشکلات چیست؟ تشخیص مسأله
طرحی نحوه حل مسأله طراحی راه حل
و مشکل توسط کارکنان

ایجاد دانش مهارت و نوع اجرای راه حل
رفتار لازم در کارکنان
ارزشیابی اثرات دوره آموزش ارزیابی اثرات
بر عملکرد کارکنان در محیط راه حلهای اجرا شده واقعی کار
)نمودار 2-6 فرایند آموزش کارکنان(مدل سانی استوت،1993))
2-1-9-1 مرحله اول تعیین نیازهای آموزشی:
نیاز آموزشی عبارتست از تغییرات مطلوبی که در فرد یا افراد سازمان از نظر دانش و مهارت و یا رفتار بوجود می آید. تا افراد بتوانند وظایف و مسئولیت های مربوط به شغل خود را در حد قابل قبول مطلوب و منطبق با استانداردهای کاری انجام داده و در نتیجه زمینه ی رشد و تعالی او و حداکثر شدن کارایی او به وجود آید. در واقع باید گفت نیاز آموزشی فاصله ای است بین آنچه فرد باید بداندو انجام داده و آنچه که در شرایط موجود می داندو انجام می دهد . نیازهای آموزشی در یک دید کلی به دو دسته تقسیم می شوند.
نیازهای آموزشی آشکار
نیازهای آموزشی پنهان
برای تعیین نیازها باید سازمان را به صورت همه جانبه مورد تجزیه و تحلیل قرار داد تا طرح تغییر ساختار آموزشی را برای رفع نارسائی های آموزشی تهیه نمود.
نمودار 2-7 الگوی نیاز سنجی آموزشی را نشان می دهد.آنگاه که لزوم آموزش بر ما مسلم شد باید به تعیین هدف های آموزشی بپردازیم. ( طوسی ،صائبی ، 1381 ، 257)
محیط ؛اتحادیه
اقتصاد
قوانین و مقررات

تحلیل سازمان-هدفها- منابع –تخصیص منابع

تحلیل عملیات؛رفتارهای خاص؛ مستخدم چکار باید بکند تا کار را بطور اثر بخش انجام دهد
آموزش
آموزش
تحلیل فرد-دانش مهارتهاونگرش ها

سطح عملکرد1
سطح عملکرد2

جاری
مطلوب

راه حل های دیگر
راه حل های دیگر

آموزش

راه حل های دیگر

)نمودار 2-7 الگوی نیاز سنجی آموزشی(طوسی ،صائبی ،1381))
2-1-9-2- مرحله دوم تدوین برنامه های آموزشی:
به خصوصیات در این مرحله باید نیازهای آموزشی را با توجه به ویژگی های مشخصی افراد و با توجه کلی و خط مشی های سازمان طبقه بندی نمود. در تنظیم و تدوین روش ها و برنامه های آموزش باید به اهداف دوره های آموزشی ، محتوی و طول دوره و روش دوره آموزشی ، شیوه انتخاب کارآموزان ،مربیان و کادر آموزشی دقت نمود. ( گلابی ، 1369 ، 236 )
2-1- 9- 3- مرحله سوم اجرای برنامه های آموزشی:
پس از تدوین برنامه های آموزشی باید آن را به مرحله اجرا در آورد با بهره گرفتن از روش ها و فنون آموزش منابع انسانی برنامه ها ی آموزشی طراحی شده اجرا می گردد.
2-1- 9- 4- مرحله چهارم ارزشیابی و برنامه های آموزشی:
به طور کلی هدف از ارزشیابی و شناخت وضع موجودوضعیت مطلوب و تعیین حد فاصل این دو و کاهش این حد فاصل است. بنابراین مشخص کردن اهداف دوره های آموزشی و بررسی میزان پیشرفت و تحقق اهداف دلایل پیشرفت و یا عدم پیشرفت و انجام اقداماتی لازم در جهت تحقق اهداف و رفع نواقص می باشد.
2-1-10- آموزش ضمن خدمت :
آموزش ضمن خدمت عبارت است از کوشش نظامند به منظور هماهنگ کردن آرزوها ،علائق و نیازهای آتی سازمان ، در قالب کارهایی که از افراد انتظار می رود. با وجود این ، به هر نحوی که بخواهیم آموزش ضمن خدمت را تعریف کنیم، جوهره اصلی آن در همه سازمان ها و نهادها عبارت است از افزایش کارایی کارکنان و ایجاد سازش با محیط و در نتیجه ، افزایش خدمات . اما کارکنان در یک سازمان با توجه به میزان گستردگی مؤسسه ، عمدتاَ از لحاظ گروه های مختلف اجتماعی و اقتصادی هستند و این از لحاظ جنس ، سن ، زمینه شهری یا روستایی ، میزان در آمد و حتی رفتار اخلاقی با هم متفاوتند. مطالعات نشان می دهد که استقبال از دوره های آموزشی در مواردی که افراد دارای تحصیلات بالا باشند ، به نحو چشم گیری افزایش می یابد ؛ در حالی که این امر در مورد مردان ، افراد مسن تر و با سابقه ی بیشتر ، پائین است . ( فتحی و اجاره گاه ،1383 ، 174 ).
با این روشنگری ، آموزش ضمن خدمت چیزی نیست جز تلاش هایی که در جهت ارتقای دانش و آگاهی و مهارت های فنی ، حرفه ای و شغلی ونیز استقرار رفتار مطلوب در کارکنان یک مؤسسه یا سازمان صورت می گیرد و آنان را برای انجام بهینه وظایف و مسئولیت های شغلی آماده می کند .( چایچی ، 1381 ، 13-14 ).
امروزه اهمیت و نقش آموزش های ضمن خدمت بر هیچ سازمانی پوشیده نیست هر سازمانی به تناسب اهمیتی که به این مهم داده است مراکزی را به تربیت نیروی انسانی خود تخصیص داده است. آموزش ضمن خدمتی که با دوره های حساب شده ادامه یابد و ضمن کوشش در افزایش توان مهارت و دانش کارکنان ، در حل مسائل و مشکلات محیط کار نیز چاره ساز باشد می تواند به بقای سازمان خود مطمئن باشد. از این رو تلاش مستمر در بهبود کیفیت آموزش ضمن خدمت می تواند منافع قابل ملاحظه ای به همراه داشته باشد.مطالعاتی که بین سالهای 1986 تا 1987 توسط کارفرمایان انگلیسی از طریق مؤسسه مطالعاتی آموزش ملی صورت گرفته ، نشان می دهد که نیمی از آموزش های انجام شده به صورت ضمن خدمت بوده است و در مقایسه با آموزش های خارج از محل کار ، هزینه های بیشتری صرف آن شده است . این آموزش ها بخش اعظم هزینه اشتغال را به خود اختصاص داده اند.( شاید حدود 5/1 درصد بازده ) ( اسلومن ، 1382 ، 146 )
سلبی به نقل از فتحی و اجاره گاه در سال 1996 یکی دیگر از عوامل مؤثر در آموزش ضمن خدمت را ثبات شغلی کارکنان ذکر می کنندو معتقدند که در صورتی که تحرک نیروی کار در سازمان یا راب

طه استخدامی افراد با سازمان به صورت موقت یا غیر طبیعی باشد ، این امر موجب کاهش علاقه آنان به شرکت در دوره ها یا مشارکت غیر فعال شان در طی دوره آموزش می شود. مطالعات انجام شده نشان می دهد که در صورت نبود رابطه استخدامی مداوم ، اجرای دوره های آموزشی با مشکل مواجه می شود. ( فتحی و اجاره گاه ، 1383 ، 174 ).
در پژوهشی که توسط هاشیموتو در کشور ژاپن انجام شد ، مشخص شده که توفیق آموزش های ضمن خدمت در کشور ژاپن به واسطه وجود ثبات شغلی ، آموزش نیروی کم تجربه به وسیله افراد ارشد و برقراری آموزش ضمن خدمت در سراسر دوره استخدامی افراد است ( هاشیموتو، 1994).
آموزش های ضمن خدمت به لحاظ خصوصیات مشخصی که دارا می باشد با آموزش های کلاسیک تفاوت زیاد را نشان می دهد، این نوع آموزش عموماَ برای ایجاد یاافزایش اطلاعات ومهارت های شغلی انجام می شود و شامل موارد زیر است .
آموزش مهارت های خاص: هدف آماده کردن فرد برای احراز مشاغل بالاتر است.
آموزش روابط انسانی: بر خودآموزی،توسعه صلاحیت ها و شایستگی درون فردی و گروهی تأکید دارد و به روابط افراد در محیط کار،احساسات و رفتار با دیگران توجه دارد که باعث افزایش بهره وری می شود.
آموزش حل مسائل : هر چه سازمان پیچیده تر باشدبه همان نسبت مشکلات درون گروهی ودرون سازمانی هم بیشتر می شود.یکی ازروشهای التیام بخشیدن به چنین مسائلی، آموزش روش هاو تکنیک های حل مسائل بصورت تشکیل گروه های کوچک است .
آموزش سر پرستی و مدیریت : بطور کلی شغل مدیریت ترکیب یافته از سه دانش و مهارت فنی،ادراکی و انسانی است که این مهارت ها از طریق آموزش وتجربه حاصل می شود.

الف ) مهارت فنی: توانایی حاصل از تربیت،آموزش و کار آموزی لازم برای بکارگیری دانش، روش ها و فنون تجهیزات لازم برای انجام کارهای خاص.

رفتار. بیانگر مولفهای است که به عنوان منبعی برای هدایت افراد در جهت انجام کارهایشان مربوط میشود که شامل مواردی مانند مدلهای ذهنی، پارادایمها، باورها و … است. رفتار به متغیرهایی مانند احساس تعلق و تعهد، خودانگیختگی، رضایت شغلی، انعطافپذیری و خلاقیت نیز اشاره دارد.
تعریف و دسته بندی سرمایه انسانی (Martı´n-de-Castro et al., 2011)
مفهوم سرمایه انسانی
پدیدآورنده
خبرگی گروهی، خلاقیت و توانایی حل مساله، رهبری، مهارت کارآفرینی و مدیریتی موجود در کارکنان سازمان
Brooking (1996)
ترکیبی از دانش، مهارت، نوآوری و توانایی کارکنان سازمان برای تحقق وظایف جاری
Edvinsson and Malone (1997)
ظرفیت عمل کردن در موقعیتهای گستردۀ مختلف برای خلق داراییهای مشهود و ناملموس
Sveiby (1997)
مهارتها و دانش افراد سازمان
Stewart (1998)
نشان دهندۀ ارزش دانش و استعداد موجود در کارکنان که شامل ارزشها و باورها، مهارتها و دانش فردی و رفتارها میشود.
CIC (2003)
دانش، مهارت، و توانایی موجود و مورد استفاده افراد
Subramaniam and Youndt (2005)
دانش، مهارتها و … افراد
Martı´nez-Torres (2006)
شامل تحصیلات افراد، مهارتها، ارزشها و تجربه ها است
Cabrita and Bontis (2008)
شامل تمامی مهارتها و تواناییها افراد شاغل در سازمان
Wu et al. (2008
به دانش ضمنی موجود در ذهنهای کارکنان دلالت دارد. کارکنان سرمایه های فکری را از طریق شایستگیها، باورها، انگیزهها و چابکی فکری ایجاد میکنند.
Chang et al. (2008)
عوامل ناملموسی که سرمایه انسانی را شامل میشود به دانش موردنیاز توسط یک شخص، در کنار سایر ویژگیهای فردی همانند وفاداری، انعطاف پذیری که تعیین کننده بهره وری و ارزش ارائه شده توسط فرد به شرکت اطلاق میشود.
Alama (2008)
تمامی سرمایه های کسب و کار موجود در کارکنان که متعلق به سازمان نیست. این سرمایه توسط کارکنان حمل میشود و شامل شایستگی مدیران، تجربه ها، دانش، مهارتها باورها، تعهد و خرد است.
Hsu and Fang (2009)
ب. سرمایه ساختاری
به ساختارها و فرآیندهای موجود در سازمان که کارکنان از آن استفاده کرده و از این طریق دانش و مهارتهایشان را بکار میگیرند اطلاق میشود. این سرمایه شامل مکانیزمها و ساختارهایی است که نقش اصلی را در حمایت از کارکنان برای رسیدن به عملکرد بهینه در کسب و کار است (عالمتبریز و همکاران، 1388). کاپریتا و بونیتس معتقدند که سرمایه ساختاری را میتوان به عنوان اسکلت سازمان در نظر گرفت. چرا که ابزارها و ساختارهای لازم برای بقا، استحکام و انتقال دانش در فعالیتهای سازمان را فراهم میآورد (Martı´n-de-Castro et al., 2011). ادوینسون و مالون سرمایه های ساختاری را به این شکل تعریف میکنند، “هرچیزی که پس از رفتن کارکنان به منازلشان در سازمان باقی میماند". در مقابل سرمایه های انسانی که در مالکیت افراد است، سرمایه ساختاری تحت کنترل و مالکیت سازمان است (Martı´n-de-Castro et al., 2011). ‏جدول (2-3) تعاریف اصلی مرتبط با مفهوم سرمایه ساختاری را بررسی میکند.
تعاریف سرمایه ساختاری(Martı´n-de-Castro et al., 2011)
مفهوم سرمایه ساختاری
پدیدآورنده
شامل دارایی مالکیتهای فکری است که مکانیزمهای حقوقی برای حمایت از بسیاری از داراییهای سازمان از جمله دانش فنی، رازهای تجاری، کپی رایت، حقوق طرح، نشان تجاری و خدماتی را در بر میگیرد. از دیگر موراد مرتبط با این سرمایه، داراییهای زیرساختی شامل آن دسته از فناوریها، متدولوژیها و فرآیندهایی است که سازمان را قادر به اجرای فعالیتهایش میکند.
Brooking (1996)
سختافزار، نرمافزار، پایگاه داده، ساختار سازمان، پتنت، نشان تجاری و هرچیز دیگری از توانمندیهای سازمان که از بهره وری کارکنان حمایت میکند
Edvinsson and Malone (1997)
پتنتها، مفاهیم، مدلها و سیستم های اداری و رایانهای
Sveiby (1997)
دانش ذخیره شده در پتنتها، فرآیندها، پایگاه های داده، شبکه ها و …
Stewart (1998)
سرمایه فناورانه شامل دانش فنی حاصل از فعالیتهای تحقیق و توسعهای، دانش فناورانه، رازهای تجاری، مالکیت فکری و پتنتها
Hsieh and Tsai (2007)
دانش متداول و تجربیات مستندشده موجود و مورد استفاده در پایگاه های داده، پتنتها، منوالها، سیستم ها و فرآیندها
Subramaniam and Youndt (2005)
دارایی سازمان از قبیل فرآیندها، اطلاعات موجود در پایگاه های داده و …
Martı´nez-Torres (2006)
شامل داراییهای ناملموسی است که بخشی از طرح ساختاری سازمان را شکل داده، جریان دانش را تسهیل کرده و منجر به بهبود کارایی سازمان می گردد.
Alama (2008)
شامل داراییهای غیر انسانی همانند سیستم های اطلاعاتی، روش های جاری، دستورالعملها و پایگاه های داده است.
Cabrita and Bontis (2008)
شامل تمامی منابع غیرانسانی دانش سازمان شامل پایگاه های داده، نمودار سازمانی، راهنماهای فرایند، راهبردها، روش های جاری و هر چیزی که برای سازمان نسبت به مواد اولیه ارزش بیشتری دارد

Wu et al. (2008)
به تمامی منابع غیر انسانی دانش سازمان شامل ساختارهای سازمانی، روش های جاری سازمانی، ساختار کسب و کار و انواع مختلف مالکیتهای فکری گفته میشود.
Chang et al. (2008)
سرمایه ساختاری شامل سرمایه فرایند و نوآوری میشود. سرمایه فرایند به عنوان نمودارهای کار، فرآیندهای کاری، روش های خاص، برنامههای توسعه کسب و کار، سیستم های فناوری اطلاعات، و فرهنگ سازمانی و … تعریف میشود. سرمایه نوآوری تحت عنوان مالکیت فکری سازمان شامل پتنتها، کپی رایت، نشان تجاری، و دانش فنی و … تعریف میشود.
Hsu and Fang (2009)
در این بعد نیز همانند سرمایه انسانی، به منظور افزایش درک ماهیت سرمایه فکری، تحلیل ساختار داخلی آن ضروری است. بر این اساس، ساختار این سرمایه به دو سرمایه اصلی یا بلوک تقسیم میشوند. 1) سرمایه فناوارنه 2) سرمایه سازمانی
سرمایه فناورانه
به بیان سی آی سی سرمایه فناورانه یا نوآورانه به ترکیبی از دانش مرتبط با توسعه فعالیتها و وظایف سیستم های فنی سازمان در جهت تولید محصول و خدمت اطلاق میشود. این سرمایه شامل مولفه های زیراست.
تلاشها در تحقیق و توسعه. شامل هزینه های تحقیق و توسعه، کارکنان مرتبط با این تلاشها، و تعداد اهمیت نسبی پروژه های تحقیق و توسعهای میباشد.
زیرساخت فناورانه. شامل خرید فناوری همچنین زیرساختهای اطلاعاتی و ارتباطی ضروری برای توسعه نوآوریهای فناورانه میباشد.
مالکیت فکری و صنعتی. شامل میزان دانش علمی و دانش فنی حمایت شده و حمایت نشده شرکت از قبیل دانش فنی، رازهای تجاری، پتنتها، نمونه های اولیه، حقوق طرحها، نشانهای تجاری ثبت شده، لیسانسها و … میباشد (Martı´n-de-Castro et al., 2011).
سرمایه سازمانی
دومین گروه از سرمایه های ساختاری با زیرساختهای سازمانی ارتباط دارد. سرمایه های سازمانی حاصل ترکیب داراییهای ناملموس با ماهیتی صریح، رسمی و غیررسمی است که به شیوهای اثربخش و کارامد ساختار و انسجام سازمانی لازم را برای اجرای فرآیندها و فعالیتهای سازمان فراهم میآورد. (Martı´n-de-Castro et al., 2011). سرمایه های سازمانی شامل موارد زیر میشوند.
فرهنگ، ارزشها و باورهای سازمانی: این مولفه شامل سطحی از همگنی فرهنگی یا سطحی از انسجام، پذیرش و تعهد عمومی ارزشهای فرهنگی، فلسفه کسب و کار اخلاق، جو اجتماعی یا تعهد مدیریتی همسو با برخی ارزشهای فرهنگی و باورها است.
توانمندی اطلاعاتی و ارتباطی: این مولفه به توانایی، تعهد و اثربخشی سازمان در استفاده از فناوریهای اطلاعات و ارتباطات به منظور کسب اطمینان از ذخیرهسازی، انتشار، جذب، و پالایش اطلاعات و دانش مفید در سازمان دلالت دارد.
ساختارسازمانی: ساختار سازمانی به طرح رسمی سازمانی مربوط است و شامل مکانیزمهای رسمی برای ساختاردهی شرکت است (Martı´n-de-Castro et al., 2011).
پ. سرمایه ارتباطی
این سرمایه به ارتباطات با ذینفعان اقتصادی گوناگون به ویژه مشتریان و همچنین به ارزشهای موجود در کانالهای بازاریابی و ارتباطی گفته میشود (عالمتبریز و همکاران، 1388). با توجه به عدم ارتباط مستقیم این بعد از سرمایه فکری با دانشفنی، صرفا تعاریف رایج آن در ادبیات موضوع از طریق ‏جدول (2-4) ارائه میشود.
تعریف و دستهبندی سرمایه ارتباطی
مفهوم سرمایه ارتباطی
پدیدآورنده
سرمایه مشتری توسعه ارتباطات با مشتریان کلیدی را فراهم میآورد
Edvinsson and Malone (1997)
بر سرمایه مشتری متمرکز بوده و شامل ارتباطات با مشتریان و تأمینکنندگان است.
Stewart (1998)
ترکیبی از دانش موجود در سازمان و کارکنان که منجر به ایجاد ارزش از ارتباطات با کارگزارن بازار و با جامعه میشود
CIC (2003)
ارتباطاتی که سازمان با مشتریان و محیطش دارد
Martı´nez-Torres (2006)
داراییهای ناملموسی که شرکت در صورت ارتباط با کارگزاران محیطش مانند مشتریان، تأمین کنندگان یا همپیمانانش به دست میآورد.
Alama (2008)
دانش موجود در روابط با مشتریان، تأمینکنندگان، انجمنهای صنعتی یا هر یک از سهامدارانی که بر زندگی سازمان تأثیرگذار هستند.
Cabrita and Bontis (2008)
نمایانگر دانش پیوندخورده در روابط با محیط بیرونی
Chang et al. (2008)
شامل تمامی میزان روابط سهامداران، مشتریان و تأمین کنندگان است
Hsu and Fang (2009)
مفهومشناسی دانش فنی
بر اساس ادبیات بررسی شده در بخش پیشین، دانش فنی را میتوان با داراییهای ناملموس فناوری بنیان (Holzmann, 2001) در بافت حسابداری، ناملموسهای تولید (wright, 1994) در بافت قیمتگذاری انتقال و در نهایت با سرمایه ساختاری (سرمایه فناورانه) و انسانی (Martı´n-de-Castro et al., 2011) در بافت مدیریت مرتبط دانست (‏شکل (2-2) ).
بر این اساس دانش فنی را میتوان به عنوان یکی از عوامل نامشهود فناوری (شفیعا و همکاران، 1388) با قابلیت ارزش آفرینی در زمینۀ تولید قلمداد کرد. دانش فنی از مهمترین مصادیق سرمایه های فکری بنگاه های صنعتی است و نقش عمدهای در تولیدات و فعالیتهای فنی این بنگاه ها دارد (شهنیایی, 1390). از نظر تیس داراییهای ناملموس مرتبط با فرایند تولید ارزش زیادی را درون شرکت میتوانند ایجاد کنند (Teece, 2000) و این داراییها موقعیت رقابتی برتری را برای دارنده آن ایجاد میکند (شهنیایی, 1390). دانش فنی دارای مصادیق وسیعی است و میتواند شامل دانش لازم برای استفاده از حق اختراع، تجارب فنی، طراحی مفصل، طرحها، محاسبات، کمکهای فنی، فناوری باشد (شهنیایی, 1390). به منظور شناخت ماهیت این منبع ارزشساز، بررسی ارتباط دانش فنی و فناوری، ساختار داخلی، ابعاد و همچنین مرور تعاریف آن
ضروری است.
سرمایه انسانی
دانش
مهارت
شایستگی
تجربیات
تحصیلات
ویژگیهای فردی
رفتار
توانایی
سرمایه ساختاری
فرهنگ و ارزش

لوب در دید گاه هاو توانایی های کارکنان ایجاد کنند . لذا با اجرای این روش میزان پیشرفت در جهت رسیدن به آن مطلوب ها ، اندازه گیری می شود. ” این روش ها هنگامی مناسب است که اهداف روشن ، مورد توافق ، قابل اندازه گیری و محدودیت زمانی وجود داشته باشد” (جباری ، 1381،74 ).
استفاده از این روش ها برای تعیین اثر بخشی برنامه های آموزشی مستلزم توجه به مفروضات ذیل است :
فعالیت های آموزشی در قالب برنامه های آموزشی باید اهداف نهایی روشن داشته باشند ؛
این اهداف بایستی مشخص بوده و برای اینکه به خوبی درک شوند باید تعریف گردند؛
روی اهداف باید اجماع یا توافق عمومی صورت گرفته باسد ؛

پیشرفت به سوی این اهداف را باید بتوان اندازه گیری کرد؛
بالاخره شاخص های مناسب بر مبنای این روش عبارتند از ؛ تقویت حس همکاری ، تنوع بخشیدن به تولیدات ،افزایش ثبات ، حفظ منابع ، ارتقاء کارایی ، بهبود کیفیت محصولات وخدمات ، کاهش اشتباهات ، مبادله ، تغیییر بهره مندی از روش های جدید و بهتر ، ارتقاء شغلی و…..
ب. روش مبتنی بر تأمین منابع:
در اجرای این روش به بخش ورودی برنامه های آموزشی توجه می شود . این روش هنگامی مناسب است که دروندادها تأثیر قابل توجهی بر نتایج دارد. ( جباری ،1381 ، 74 ) .
اساس روش حاضر بر این فرض گذاشته شده است که برنامه های آموزشی باید در تحصیل و تأمین منابع مورد نیاز جهت نگهداری و حفظ سیستم های آموزشی موفق باشند. این روش بخشی از دیدگاه سیستمی است. بنابراین ، از دیدگاه روش تأمین منابع اثر بخشی آموزش بدین صورت تعریف می شود: توانایی برنامه های آموزشی چه مطلق و چه نسبی در بهره برداری از محیط خود برای تحصیل و تأمین منابع ارزشمند و کمیاب ( دفت ، 1378 ، 619 ) .
که اینجامحیط می توانددرون و یا خارج از سازمان باشد.
شاخص های اثر بخشی برنامه های آموزشی مناسب،عبارتند از :
میزان بهره برداری برنامه های آموزشی از محیط درون سازمانی و برون سازمانی برای تأمین منابع مادی و انسانی کار آمد ( مانند بهره مندی از حضور مدرسان توانمند ، تأمین تجهیزات و تکنولوژی آموزشی مناسب ،هماهنگی با برخی شرکت ها ، مؤسسات پروژه ها جهت بازدید ها و غیره ) ؛
تداوم روند حیاتی برنامه های آموزشی ( پیوستگی افقی – عمودی ) ؛
طراحی برنامه هایی مبتنی بر درک و تفسیر از ویژگی ها ، نیازها و خواسته های محیطی .
ج- روش مبتنی بر فر آیند های درون سازمانی:
در این روش اثر بخشی برنامه به میزان سلامت و کارایی فعالیت های درونی آن اشاره دارد.مطابق این روش یک برنامه اثر بخش دارای فعالیت های آموزشی یکپارچه و هماهنگ است ،طوری که تمامی افراد دست به دست هم داده و با تکیه بر امکانات و شرایط موجود سعی می کنند بهره وری را به بالاترین حد خود برسانند."این روش هنگامی مناسب است که عملکرد برنامه ها به طور شدیدی از طریق فرآیندهاو رویدادهایی خاص، تحت تأثیر واقع می شوند."( جباری ،1381 ، 74 )
روش تعیین اثر بخشی آموزش بر مبنای فرآیندهای درونی از آن جهت اهمیت دارد که برای سنجش و اندازه گیری اثر بخشی باید به دو موضوع با ارزش توجه کرد :
آیا ازمنابع موجود به صورت کار آمد استفاده می شود ؟
آیا فعالیت های آموزشی به صورت موزون و هماهنگ صورت می گیرد؟
بهر حال ، وقتی این روش برای سنجش اثر بخشی آموزش به کار می رود به نتایج نهایی و آزمون های برنامه های آموزشی کمتر توجه می شود. به عبارت دیگر ، نتایج حاصل از کاربرد این روش با اندکی محدودیت مواجه است. به طور روشن تر ، این روش ها نیز بدون نقص نیست و کاستی هایی دارد ، از جمله با اجرای این روش نمی توان عملکرد برنامه های آموزشی را مشخص ساخت.دوم اینکه این روش فقط به فعالیت ها و منابع اجرای برنامه های آموزشی توجه دارد. شاخص های این روش عبارتند از : روحیه همکاری و کار گروهی در جریان آموزش ، اعتماد و تفاهم ، اطمینان و رابطه متقابل بین فراگیران و آموزش دهندگان ، کنش و واکنش های ما بین فراگیران در فرایند عملیات آموزشی ، مانند بحث و جدلها و بگومگوهای علمی، جنبی ، حل مسالمت آمیز تضاد ها و مسائل احتمالی در میان افراد و بالاخره میزان بهره برداری از فرصت ها و توانائی های کلیه اعضا و سایر منابع مادی و اطلاعاتی . این روش عمدتاَ مستلزم همکاری یک فرد یا گروهی از افراد متخصص ، مجرب و فعال برای تشخیص و تعیین ویژگی های مذکور است. به علاوه ، باید به خاطر داشت که این روش عمدتاَ از طریق سیاهه های وارسی مقیاس بندی شده اجرا گردد.
د- روش مبتنی بر تأمین رضایت گروه های ذینفع:
این روش به این موضوع تأکید دارد که تعیین میزان رضایت گروه های مختلف در خصوص فعالیت های آموزشی و تداوم آنها به نوعی نشانگر عملکرد مطلوب عملیات آموزشی است. لذا برای تعیین اینکه آیا آموزش ها از دیدگاه یک گروه خاص عملکرد خوبی داشته است یا خیر باید روی آن گروه تحقیق کرد. گروه های دخیل در این زمینه می تواند شامل فراگیران ، مدیران و سر پرستان مستقیم و غیر مستقیم ، ارباب رجوع و دولت ( قوانین ومقررات ) باشد.
“این روش هنگامی مناسب است که عوامل پر قدرت به طور چشمگیر ی می توانند برای برنامه های آموزشی مفید یا زیان آور باشند.” مزیت روش مبتنی بر رضایت گروه های ذینفع این است که با اجرای این روش ، بادیدگاه بسیار وسیعتری به اثر بخشی آموزش ها توجه می شودو عوامل محیطی و درون سازمانی مورد ارزیابی قرار می گیرند. به علاوه ، در این روش به نوعی همه شاخص ها ( اهداف ، فرآیندهای درونی و اجرایی ، امکانات و تجهیزات)به صورت همزمان مورد توجه قرار می گیرند.اما نتایج تحقیقات نشان می دهد که یک مؤسسه و به تبع آن سازمان آموزش نمی تواند به صورت هم زمان خواسته ها و تقاضاهای همه گروه هارا تأمین کند. اماآنچه مهم است اینکه بررسی تمامی دیدگاه ها نتایج جامع تری را به دست می دهد .
در کاربرد این روش از شاخص های مطرح در جدول 2-2 می توان بهره مند گردید ( جباری ،1381، 72)
گروه ذینفع
شاخص اثر بخشی
کارکنان
افزایش و بهبود رضایت کارکنان ، حقوق و پاداش ، دانش ومهارت ( جدید)
مدیریت و
سر پرستی
بهبود کیفیت عملکرد کارکنان در انجام وظایف شغلی ، دریافت پیشنهادات سازنده و مؤثر از طرف کارکنان آموزش

دیده ، کاهش میزان شکایت ، افزایش مقدار کالای فروخته شده
سازمان
نقش آموزش در بهبود انجام امور سازمانی ، بالندگی و تحولات کیفی و کمی ، کاهش میزان کالای برگشتی به خاطر ترفیع کیفیت
دولت
تأمین حقوق انسانها رعایت قوانین و مقررات
برنامه یزی و مجریان

 
 
مفید واقع شدن فعالیتهای آنان ، تغییر و اصلاح برنامه های آموزشی فعلی بر مبنای نتایج ارزشیابی ها ، تلاش در جهت تأمین و تدوین برنامه های آموزشی کار آمد و پویا از طریق بازخوردهای بدست آمده
)جدول 2-2 : شاخص های اثر بخشی ( برگرفته از جباری ، 1381)(
2-1-22- ضرورت تعیین اثر بخشی برنامه های آموزشی:
عوامل در گیر در دوره های آموزشی می تواند شامل فراگیران ، سازمان مطبوع ، مدرسان و طراحان دوره های آموزشی شود.بنابراین طبیعی است که برای مثال ، فراگیران وقت و انرژی خود را صرف دوره می کنند و انتظار دارند دانش ، مهارت ها و ارزش های مناسبی را کشف کنند. سازمان نیز هزینه ها ومنابع آموزشی را فراهم می کند و انتظار دارد عملکرد شغلی و سازمانی بهبود یابد. مدرسان نیز وقت ، انرژی و مهارت های خودرا در اختیار آموزش قرار می دهند و انتظار حق التدرس ، رضایت حرفه ای و … را دارند.طراحان دوره آموزشی نیز تخصص و وقت خود را صرف تدوین برنامه های آموزش ضمن خدمت می کنند و مایلند ثمره تلاش های خود را مشاهده کنند ( Nikols 2000,p19 )
به طور کلی ضرورت تعیین اثر بخشی برنامه های آموزشی عبارتند از :
2-1-22-1- تعیین بازده آموزش :
عمده ترین هدف آموزش و بهسازی نیروی انسانی ، توسعه سرمایه انسانی در سازمان هاست. سرمایه انسانی در سازمان ها “عبارتست از مهارت ها ، ظرفیت ها و توانائی هایی که افراد در فرایند آموزش تحصیل کرده و موجب بهره وری بیشتر عملیات سازمانی می شوند . یعنی انواع آموزش های رسمی و غیر رسمی که نهایتاَ به اعتلاءکیفیت نیروی کار منجر می گردد و همه نوعی سرمایه گذاری در سرمایه انسانی به حساب می آید."(عماد زاده ،1373 ،38 ).
در واقع تمامی هزینه های مادی (مثل پول ) و غیر مادی ( مانند فرصتهای از دست رفته ) که در جریان آموزش صرف می شوند نوعی سرمایه گذاری روی منابع انسانی به حساب می آیند زیرا در شرایط مطلوب آموزش ، فرصت افزایش بهره روری را برای شخص و در نهایت برای سازمان و جامعه فراهم می کند.” بدین لحاظ فرهنگ امروزی آموزش را سرمایه گذاری قلمداد می کند."(جباری ، 1381 ،74 )
2-1-22-2 ارتقاء کیفیت آموزش:

از مقوله اشتباهات تصادفی است (دانایی فرد و همکاران، 1383). نمونهگیری احتمالی دارای چهار نوع عمده است (خاکی, 1389).
نمونهگیری تصادفی ساده
نمونهگیری منظم
نمونهگیری لایهای (قشری)
نمونهگیری خوشه ای چندمرحلهای
نمونه‌گیری غیراحتمالی: در این روش به جای تکیه بر عامل شانس، نمونه به مدد قضاوت انسانی انتخاب می‌شود. قضاوتی که خود تحت تأثیر معجونی از اصلاحات و علایق شکل می‌گیرد بنابراین شانس وارد شدن، هر یک از واحدهای جمعیت در نمونه، نامعین و نامعلوم است، اشتباهات برآورد در نمونه‌های غیر احتمالی اغلب غیرتصادفی و غیر قابل اندازه‌گیری است (دانایی فرد و همکاران، 1383). انواع نمونه‌گیری غیراحتمالی عبارتند از:
نمونه‌های دسترسی پذیر
نمونه‌گیری گلوله برفی
نمونه‌گیری شکار، شکار مجدد
نمونه‌گیری هدفمند با قضاوتهای تعمدی
نمونه‌گیری سهمیه‌ای
روش نمونهگیری تحقیق
با توجه به وسعت و تنوع و تعدد صفات و ویژگیهای ساختاری جامعه آماری تحقیق و همچنین پراکندگی جغرافیایی واحدهای این جامعه در سطح کشور، عملیترین و در عین حال مطلوبترین راهحل گزینش و اجرای نمونهگیری خوشه ای مرحلهای در این پژوهش است. در این روش به دست آوردن یک نمونۀ نهایی، مستلزم چندین مرحله نمونهگیری است (خاکی, 1390) به عبارت دیگر یعنی انتخاب نمونه از نمونه دیگر.
برای اجرای نمونهگیری مرحله، ابتدا سازمانهای صنایع راهبردی موردنظر بر اساس نوع فعالیت به چند دسته تقسیم شدند. این دسته ها عبارت بودند از 1) سازمانهای صنعتی (شش سازمان) ، 2) سازمانهای تحقیقاتی (دو سازمان) 3) سازمان آموزشی (یک سازمان) 4) سازمانهای خدماتی (دو سازمان) 5) سازمانهای بازرگانی (یک سازمان) و 6) اقتصادی (یک سازمان). با توجه به موضوع تحقیق که ارزشگذاری دانش فنی بود از میان این دسته ها، دستۀ سازمانهای صنعتی به عنوان نمونۀ ملاک انتخاب گردید. سپس در مرحله دوم از میان سازمانهای صنعتی تعداد دو سازمان انتخاب شدند. در مرحلۀ بعد واحدهای سازمانی این دو سازمان مادر شناسایی گردید. سپس با بررسی این واحدها و یکسانسازی عناوین آنها بر اساس ماهیت فعالیتشان، تعداد هشت واحد فهرست گردید. سپس از میان این واحدها، بر اساس انطباق مأموریتی واحدهای پژوهش و فناوری با موضوع پژوهش، این واحدها انتخاب شده و نمونه نهایی از میان متخصصان این دو واحد به صورت نمونهگیری تصادفی انجام گردید ( ‏3-6-1‏شکل (3-1) ).
خوشه سازمانهای صنعتی
انتخاب سازمان صنعتی 1 و3
انتخاب واحد پژوهش

 
 
انتخاب واحد پژوهش
نمونه آماری شامل کارکنان واحد پژوهش و فناوری سازمان 1 و 3
فهرست واحدهای سازمانهای صنعتی 1 (سازمان مادر)

فهرست واحدهای سازمانهای صنعتی 3 (سازمان مادر)
انتخاب خوشه صنعتی
جامعه آماری
الگوریتم نمونهگیری پژوهش
تعیین حجم نمونه
هنگامی که در تحقیقی لازم شود محقق از اطلاعات و داده های آماری نمونه استفاده کند، اولین مسالهای که باید روشن شود، تعداد اعضای نمونه است. حجم نمونه، به تعداد واحدهای آماری یا اعضای جامعه که در نمونه موردنظر قرار میگیرند اطلاق میشود که به آن اندازه نمونه نیز گفته میشود (عزتی, 1389). در این تحقیق با توجه به بکارگیری روش نمونهگیری مرحلهای، در مرحلۀ آخر پس از تعیین واحدهای مورد مطالعه به عنوان جامعۀ آماری و با توجه به محدود بودن حجم آن، حجم نمونه به منظور اجرای نمونهگیری مطابق فرمول زیر محاسبه گردید.

50 =

ابزار جمع آوری اطلاعات
به طور کلی فرضیه های تحقیق، به عنوان گمانها، حدسها، راهحلها و پاسخهای احتمالی پیرامون مساله تحقیق مطرح میگردند. پژوهشگر باید با ابزراهایی داده های لازم را از جامعه (نمونه) آماری جمعآوری نماید و با تحلیل، پردازش و تبدیل آنها به اطلاعات، به آزمون فرضیه ها بپردازد. برای جمعآوری داده ها به ابزارهای گوناگونی نیاز است. نوع این ابزارها تابع عوامل گوناگونی از جمله ماهیت و روش تحقیق است (خاکی, 1390). به طور معمول، چهار ابزار عمده برای جمعآوری داده ها وجود دارند. این ابزارها عبارتند از:
بررسی مدارک و اسناد
به طور کلی هر وسیلهای را که بتوانیم با شیوه های علمی از روی آن اطلاعات یا داده های آماری مورد نیاز تحقیق را کسب، استخراج و جمعآوری کنیم، سند نامیده میشود. در تحقیق سند وسیلهای است که به عنوان منابع حاوی اطلاعات مورد نیاز بکار گرفته میشود (عزتی, 1389).
مشاهده
عبارت است از شناسایی، نامگذاری، مقایسه، توصیف و ثبت آنچه روی میدهد مشاهده میگویند (خاکی, 1390).
مصاحبه
شیوهای است که در آن فرد پژوهشگر با آزمودنی تماس مستقیم برقرار میکند و از این طریق به ارزیابی عمیق ادراکها، نگرشها، علایق او میپردازد (خاکی, 1390).
پرسشنامه
پرسشنامه یکی از ابزارهای رایج و روش مستقیم برای کسب داده های تحقیق است. پرسشنامه مجموعهای از سوالها است که پاسخ دهنده با ملاحظه آن پاسخ لازم را ارائه میدهد. این پاسخ، داده مورد نیاز پژوهشگر را تشکیل میدهد (نادری و نراقی, 1385).

یکپارچگی: میزان یا درجهای که واحدهای درون سازمان به روش هماهنگ عمل میکنند.
حمایت مدیریت: میزان یا درجهای که مدیران با زیردستان خود ارتباط را برقرار میکنند، آنها را یاری میدهند و یا از آنها حمایت میکنند.
کنترل: تعداد قوانین و مقررات و میزان سرپرستی مستقیم که مدیران بر رفتار افرادی اعمال میکنند.
هویت: میزان یا درجهای که افراد، کل سازمان( و نه گروه خاص یا رشتهای که فرد در آن تخصص دارد) را معرف خود میدانند.
سیستم پاداش: میزان یا درجهای که شیوهی تخصیص پاداش(یعنی افزایش حقوق و ارتقای مقام) بر اساس شاخصهای عملکرد کارکنان قرار دارد نه بر اساس سابقه، پارتی بازی و از این قبیل شاخصها.
سازش یا پدیدهی تعارض: میزان یا درجهای که افراد تشویق میشوند با تعارض بسازند و پذیرای انتقادهای آشکار باشند.
الگوی ارتباطی: میزان یا درجهای که ارتباطات سازمانی به سلسله مراتب احتیاجات رسمی محدود میشود.
ویژگیهای فرهنگ سازمانی را نیز میتوان بر طبق دیدگاه های دیگری از جمله رابینز نیز مطرح نمود که عبارتند از(عسگریان؛1388):
نوآوری و خطرپذیری: میزانی که کارکنان تشویق به نوآوری و خطرپذیری میشوند.
توجه به جزئیات: میزانی که مدیریت باید به نتایج و دستاوردها توجه کند.
توجه به اعضای سازمان: میزان توجهای که مدیریت به هنگام تصمیمگیری و مشارکت دادن افراد به اعضای سازمان نشان میدهند.
توجه به رهآوردها: میزانی که باید به نتایج و دستاوردها توجه کند و نه به شیوه های اجرایی که به این نتیجه ها میانجامد.
توجه به تیم: میزانی که کارها و فعالیتها حول محور تیم و نه افراد متمرکز میشود.
جاه طلبی: میزان یا درجهای که افراد و اعضای سازمان بلند پرواز و جاه طلب هستند و نه این که همواره سر به زیر و تسلیم باشند.
پایداری: میزان یا درجهای که سازمان بر حفظ وضع موجود تأکید دارد که این رشد با روند و پیشرفت مغایر است.
2-2-10) توصیف فرهنگ چهارگانه سازمانی
فرهنگ سلسله مراتبی: در اینجا خطوط روشن تصمیم گیری و اختیار، قواعد و رویه های استاندارد شده، کنترل و سازوکار پاسخگویی، ارزشهای کلیدی برای موفقیت محسوب می شوند. فرهنگ سازمانی متناسب با این شکل سازمانی یک محیط کار رسمی و دارای ساختار است. رویه ها بر آنچه که افراد انجام می دهند حاکم هستند.
فرهنگ بازاری: این نوع از فرهنگ مجموعه مفروضات متفاوتی با فرهنگ سلسله مراتبی دارد.واژه بازار در اینجا به گونه ای از سازمان گفته می شود که خود به مثابه یک سازمان عمل می کند . این نوع از سازمان به جای امور داخلی به سوی محیط خارجی جهت گیری دارد . تمرکز بر تعامل با ذیمدخلان خارجی مشتمل بر ارائه کنندگان، مشتریان، پیمانکاران، اتحادیه ها و … است. علی رغم فرهنگ سلسله مراتبی که در آن کنترل داخلی از طریق قواعد، شغلهای تخصصی شده و تصمیمات متمرکز صورت می پذیرد، در سازمان با این فرهنگ این کار اساس ا ازطریق سازوکارهای بازار اقتصادی، عمدتا تبادل پول، انجام می شود. یعنی تمرکز عمده این نوع از سازمان تبادل با سا یر اجزا است تا مزایای رقابتی ایجاد شود. سودآوری، بازده ملموس، قدرت در بازار، دستیابی به اهداف و حفظ مشتریان اهداف اساسی سازمان هستند.
فرهنگ طایفهای: سازمانهایی با چنین فرهنگهایی بیشتر به خانواده هایی گسترده شبیه هستند تا واحدهای اقتصادی. به جای قواعد و رویه ها برای فرهنگ سلسله مراتبی یا مراکز سود برای فرهنگ بازاری ویژگیهای این نوع از فرهنگ، کار تیمی، برنامه های درگیر کردن کارکنان وتعهد سازمان به کارکنان هستند. در فرهنگ طایفه ای محیط دوستانه ای برای کار وجود داشته، اشتراکات زیادی بین افراد وجود دارد.سازمان مانند یک خانواده بزرگ بوده که از طریق وفاداری و سنت به هم پیوند خورده است.رهبران به مثابه رایزنان و شاید و الدین تلقی می شوند. میزان تعهد بالا و منافع بلندمدت ناشی از بالندگی کارکنان، انسجام بالا و حفظ روحیه آنان از اهمیت برخوردار است. موفقیت از طریق فضای داخلی و ملحوظ داشتن کارکنان تعریف می شود .سازمان اهمیت زیادی برای کار تیمی، مشارکت و دستیابی به توافق قائل است.

فرهنگ ادهوکراسی: همگام با گذر از عصر صنعتی به عصر اطلاعات، شکل چهارمی از سازمان پدید آمد که ویژگی آن پاسخ به شرایط محیطی بسیار متلاطم و تغییرات پرشتاب است. در اینجا بیشتر افراد در کمیته ها یا نیروهای کاری موقت ی کار می کنند که به مجرد اتما م کار منحل می شوند. درواقع آنها شکل خود را به سرعت مطابق شرایط جدید تغییر می دهند. هدف عمده این شکل سازمانی تقویت انطباق و انعطاف پذیری و خلاقیت است در هنگامی که بی یقینی ابهام و همپوشی اطلاعات وجود دارد (Valle et al,2011)
انعطاف و آزادی عمل

طایفهای
ادهوکراسی

پایدار و کنترل
تمرکز خارجی
تمرکز داخلی
بازار
سلسله مراتبی

شکل 2-6: توصیف فرهنگ سازمانی کامرون و کویین(Valle et al,2011)
2-2-11) تغییر فرهنگ در سازمانها
باید در نظر داشت، فرهنگسازی مناسب یک هنر است و باید هنرمندانه به آن پرداخته شود. ویژگی و مبانی فرهنگی باید باور شوند و به باور افراد برسند تا در زندگی فردی و در سطح جامعه و سازمان نمود داشته باشند(Wilenues, 2012). فرایند تغییر در سازمانها مشتمل بر شش قدم است. این قدمها به گونه ای طراحی شده اند که میزان درگیر شدن کسانی که مرتبط با موضوع هستند به حداکثر افزایش پیدا کرده مقاومت در برابر تغییر در فرهنگ سازمانی به حداقل کاهش یابد.
قدم اول؛ تشخیص فرهنگ موجود سازمان: در این مرحله، تعدادی از افراد کلیدی در سازمان که درباره فرهنگ
سازمان درتمامی آن دارای دیدگاه هستند، انتخاب می شوند. این افراد بعداً با یکدیگر ملاقات کرده تا به دید مشترکی درباره فرهنگ سازمان دست یابند.
قدم دوم؛ تشخیص و توافق برای آینده: این مرحله با تمرکز بر فرهنگ مطلوب انجام می شود. در این جهت میتوان از چنین پرسشهایی به عنوان راهنما استفاده کرد: سازمان برای دستیابی به توفیق عالی در آینده چگونه باید باشد؟ با چه مطالباتی در محیط مواجه خواهد بود؟ چه روندهایی از آینده باید مورد توجه واقع شوند؟ درچه حیطههایی می خواهد پیشرو باشد؟ هم اکنون در چه زمینه هایی عقب مانده است؟ و … در نتیجه این مرحله باید دستیابی به توافق درباره فرهنگ مطلوبی باشد که سازمان می خواهد درجهت تحقق آن حرکت کند.
قدم سوم؛ فهرست نکات مهم: پس از آنکه نیمرخهای فرهنگ سازمانی مشتمل بر نمرات هریک از نوعهای فرهنگ سازمانی در وضعیتهای موجود و مطلوب مشخص شدند، مقایسه این دو، سرنخهایی برای آنچه که باید تغییرکند را دراختیار قرار می دهد. در این مرحله، از کسانی که در گام اول انتخاب شدند درخواست می شود بر مواردی که موفقیت در تغییر فرهنگ سازمانی به آنها وابسته است، تاکید کنند. برای این منظور توجه به این پرسشها می تواند سودمند باشد: اگر سازمان بخواهد نو ع خاصی از فرهنگ ر ا تقویت کند بر چه موضوعهایی باید تاکید شود؟ در فرهنگ جدید مطلوب چه ویژگیهایی باید غالب باشد؟ اگر درنظر باشد نوعی از فرهنگ تغییر یابد، چه خصوصیاتی باید کاهش یافته یا کنارگذاشته شوند؟ و … بنابراین، تیم کاری منتخب در این مرحله به توافق وسیعی درباره اینکه چه ویژگیهایی از فرهنگ سازمانی موجود باید تغییر کرده یا پایدار باقی بماند تا فرهنگ جدید محقق شود دست مییابد.
قدم چهارم؛ ترویج داستانهای روشنگر: محتوای فرهنگ سازمانی به بهترین وجهی از طریق داستانها انتقال یافته، برای افراد روشن می شود. در این مرحله تیم کاری باید دو یا سه مورد از رویدادهایی که نشان دهنده ارزشهای کلیدی هستند و سرایت آنها در فرهنگ سازمانی در آینده مورد نظر است را معین کنند. داستانهایی که به این ترتیب از طریق مباحثات مورد توافق قرار می گیرند باید دارای قدرت کافی برای دربرگرفتن ارزشها و فرهنگ مطلوب باشند.
قدم پنجم: مشخص کردن اقدامات راهبردی: پس از مشخص شدن ارزشهایی که برای تغییر فرهنگ باید آنها را تقویت کرد، اقدامات خاص و ضرور برای ترویج تغییر مطلوب باید معین شوند این اقدامات باید مورد توافق تیم قرار گیرد. این اقدامات بخشی از تغییر فرهنگ هستند. برای مشخص کردن این اقدامات، توجه به چنین پرسشهایی کمک کننده است : از کجا باید شروع کرد؟ چه عواملی می توانند حامی تغییر باشند؟ چه منابعی باید فراهم شوند؟ چه رویدادها ی نمادینی می توانند به عنوان شروعی برای فرهنگ جدید درنظر گرفته شوند؟ البته برای اینکه کوشش برای تغییر ثمربخش باشد، اصول مهم و متعدد تغییر سازمانی باید مدنظر قرار گیرند. نکته حائز اهمیت در قدم پنجم آن است که فهرستی از اقداماتی که تهیه می شود آن قدر مفصل نباشد که اجرای آنها ناممکن باشد . پس از آنکه هریک از اعضای تیم فهرست خود را تهیه کرد، باید آنهایی را انتخاب کرد که موردتوافق هستند. چنین اقداماتی بیشترین اثر را در بلندمدت دارا هستند.
قدم ششم؛ تهیه طرح اجرایی: قدم نهایی برای ایجاد طرح اجرایی با محک زنیهای کوتاه مدت و جداول زمانی که آغازگر تغییر فرهنگ است تکمیل میشود. مشخصاً باید چند اقدام کلیدی تعیین شوند که فرایند تغییر فرهنگ میتواند از طریق آنها شروع شود. حداکثر چهار یا پنج اقدام که توجه و انرژی را میطلبند. بعد تیمها یا نیروهای کاری برای مواجهه با موضوعات هدف تغییر، باید شکل داده شوند . سپس از آنجا که تغییر فرهنگ مستلزم فراهم آمدن شایستگیهای خاص در رهبران تغییر است، تغییر فرهنگ باید جنبه شخصی پیدا کند. منظور آن است که رفتارها و شایستگیهایی که هر عضو تیم برای انعکاس فرهنگ جدید باید ایجاد کرده یا رشد دهد تعیین گردد .
البته تغییر فرهنگ سازمانی کوششی است دشوار و بلن
دمدت. بنابراین، لازم است که تمام جنبه­ های سازمان با آن همسو شده، فرهنگ مطلوب تقویت شود. قدمهای نخستینی که درجهت تغییر فرهنگ برداشته میشوند باید باهم هماهنگ باشند. در این راستا به این سوالها باید پاسخ داده شود:
از چه راههایی کارکنان میتوانند در اجرای استراتژیهای تغییر درگیر شوند؟ چگونه میتوان از برقراری ارتباط مستمر درباره ارزشهای فرهنگی جدید اطمینان حاصل کرد؟ چه اطلاعاتی باید به چه کسانی توزیع گردد؟ و …(زاهدی؛1389).
بخش سوم
رفتارشهروندی سازمانی

2-3-1) مقدمه
رفتار شهروندی سازمانی در سال های اخیر مورد توجه بسیاری از پژوهشگران و صاحب نظران علوم رفتاری و نظریه پردازان سازمانی قرار گرفته است. پس از مطرح کردن نوع خاصی از رفتار سازمانی که چیستر بارنارد (1938)، کتز (1964) و کتز و کاهن (1978)، آنرا رفتارهای فرانقشی نامیدند، رفتار شهروندی سازمانی در دههی 1980 برای نخستین بار در ادبیات سازمانی ظاهر گردید(Zheng et al , 2011). در این دهه صاحبنظران به ارائه تعاریف مختلفی از این پدیده پرداختند و به منظور بررسی و مطالعه این پدیده رفتاری اقدام به مطالعه گستردهای کردند که تا به امروز نیز همچنان ادامه دارد. یکی از پیشگامان مطالعه این پدیده پژوهشگر علوم رفتاری، دنیس اورگان است(دانایی فرد و ابراهیمی، 1388) .ارگان معتقد است که رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری فردی، اختیاری و داوطلبانه است که مستقیماً به وسیله سیستم های رسمی پاداش در سازمان طراحی نشده است، اما با این وجود باعث ارتقای اثر بخشی و کارایی عملکرد سازمان میشود (موذنی،1390).

از زحمات استاد ارجمند جناب سرهنگ دکتر حمید اسعد نیا که با رهنمود های عالمانه، سعه صدر و اخلاق پسندیده در تمام مراحل پژوهش نکته به نکته مرا راهنمایی نمود و علاوه بر علم، اخلاق را نیز تعلیم، و همواره باعث دلگرمی و شوق اینجانب بودند، کمال تشکر و امتنان رادارم.
از زحمات استاد جناب سرهنگ ستاد ابراهیم جان بزرگی، که با تقبل زحمت مشاوره در این پژوهش اینجانب را یاری نمودند و رهنمودهای ایشان بسیار رهگشا و راهنما بود، کمال تشکر و امتنان را دارم. از سردار ریاست محترم دانشکده اداری و پشتیبانی، ریاست محترم گروه مالی دانشکده اداری و پشتیبانی، معاونت محترم پژوهش، رؤسا و کارکنان دانشکده اداری و پشتیبانی، ذیحساب محترم ناجا، مدیران، کارشناسان اداره کل مالی و ذیحسابی ناجا و همچنین کلیه عاملین ذیحساب محترم ناجا، به خاطر همکاری صمیمانه و در اختیار گذاشتن وقت جهت انجام پژوهش و تکمیل پرسش نامه، تقدیر و تشکر می نمایم.
و سرانجام از کلیه سروران عزیزی که مرا در انجام این پژوهش یاری نمودند و نتوانستم اسامی آنان را درج نمایم تقدیر و تشکر می نمایم.
در پایان چنانچه مطالب ارزنده ای در این تحقیق یافت شد از برکت سرمایه جمعی موصوف (بخصوص اساتید راهنما و مشاور) بوده است و اگر یافت نشود، دریغ و افسوس که بضاعت اندک اینجانب سبب ساز نشده است. سرگرد میرزاعلی خلیل پور
چکیده
باتوجه به وظایفی که قانون گذار برای اعمال نظارت های مالی به منظور اجرای صحیح بودجه و تطبیق کلیه پرداختها با قوانین و مقررات مالی و محاسباتی بر عهده ذیحسابان قرار داده است، در عمل در سطح یگانهای ناجا اغلب مشاهده می گردد به دلیل عدم رعایت قوانین و مقررات پرداختهایی خارج از ضوابط صورت گرفته و منجر به معرفی عاملین ذیحساب یا حتی ذیحساب و مسئولین یگانها برای پاسخگویی به مراجع ذی ربط گردیده، لذا به منظور بررسی علل وقوع این مسئله در صدد برآمدیم به منظور حصول اطمینان از اجرای صحیح قوانین و مقررات مالی و محاسباتی، و همچنین به منظور جلوگیری از سوء استفاده منابع (عمومی و غیر عمومی ) و بهره برداری مؤثر و مفید از منابع مالی، فیزیکی و نیروی انسانی در یگان های تابعه ناجا، تحقیقی تحت عنوان (بررسی میزان تأثیر نظارت ذیحساب بر عملکرد عاملین ذیحساب ناجا) تعریف، که این تحقیق در 6 ماهه اول سال 1390 انجام یافته است. نوع تحقیق کاربردی و از نظر روش توصیفی، پیمایشی بوده و به روش پرسش نامه ای صورت گرفته است، پرسش نامه تحقیق مشتمل بر 20 سؤال است، که پس از تایید اساتید راهنما، مشاور و تعدادی از خبرگان به منظور دستیابی به هدف تحقیق در بین جامعه آماری به صورت تمام شماری که بالغ بر 120 نفر اعم از کارشناسان اداره کل مالی و ذیحسابی ناجا، عاملین ذیحساب و مدیران مالی، فرماندهی انتظامی استان ها، شهرستان ها و معاونت های مستقر در ستاد ناجا می باشند، توزیع گردید. برای تعیین پایایی از روش آلفای کرونباخ استفاده شد که با توجه به ضریب 89% بدست آمده از اعتبار مطلوبی برخوردار بود. همچنین همانگونه که بیان گردید برای تعیین روایی پرسش نامه نیز ضمن استفاده از تعدادی پرسش های استاندارد و از نظر خبرگان نیز استفاده شده است. مهمترین روش گردآوری اطلاعات در این تحقیق پرسش نامه و مقیاس سنجش داده ها طیف لیکرت بوده است. در این تحقیق 3 فرضیه مطرح شد که پس از جمع آوری داده ها در قالب پرسش نامه و فرضیات تحقیق از طریق آزمون T و با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS مورد آزمون قرار گرفتند که یافته های تحقیق نشان دهنده این بود که نظارت ذیحساب بر دقت، سرعت و صحت، در نتیجه عملکرد عاملین ذیحساب ناجا تأثیر دارد.
واژگان کلیدی
ذیحساب: Treasury officer عامل ذیحساب: Chief Financial Oficer (C.O.F)

نظارت: Supervison عملکرد: Performance ناجا: Naja

فهرست مطالب

عنوان صفحه
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………. 1
1-2- بیان مسئله…………………………………………………………………………………………………………………………. 3
1-3- اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………….. 5
1-4- اهمیت و ضرورت تحقیق…………………………………………………………………………………………………… 5
1- 5 – روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………….. 6
1 - 6 – جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………………………… 7
1-7- ابزار گرد آوری اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………. 7
1-8- سؤالات……………………………………………………………………………………………………………………………….. 7
1- 9- فرضیه ها…………………………………………………………………………………………………………………………… 7
1 – 10 – استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه ………………………………………………………………………. 8
1-11- تعاریف واژه ها…………………………………………………………………………………………………………………. 8
فصل دوم : ادبیات وپیشینه تحقیق
2-1- بخش اول: پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………. 11
2-1-1- تحقیقات داخلی……………………………………………………………………………………………………… 11 2-1-2- تحقیقات خارجی…………………………………………………
………………………………………………….. 14
2 -2- بخش دوم: مبانی نظری تحقیق……………………………………………………………………………………….. 22
2-2- 1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 22
2-2- 2- ذیحساب………………………………………………………………………………………………………………… 25
2-2-3- شرح وظایف ذیحساب…………………………………………………………………………………………….. 27
2-2-4- عامل ذیحساب………………………………………………………………………………………………………… 41
2-2- 5- تعریف لغوی نظارت، کنترل، بازرسی……………………………………………………………………. 45
2-2-6- تعریف اصلاحی نظارت……………………………………………………………………………………………. 45
2 -2-7- تعریف تخصصی…………………………………………………………………………………………………….. 46
2-2-8- تعریف عملکرد و نظارت…………………………………………………………………………………………. 46
2-2-9- نظارت و کنترل………………………………………………………………………………………………………. 47
2-3-1- بخش سوم: وضعیت نظارت و نظارت مالی در ناجا………………………………………………………. 48
2-3- 1- 1- نظارت………………………………………………………………………………………………………………. 48
2-3-1-2- نظارت و کنترل در عصر حاضر………………………………………………………………………….. 49
2-3-1-2-1- نظارت رهبری…………………………………………………………………………………………… 49
2-3-1- 2-2- نظارت قوه مقننه……………………………………………………………………………………… 50
2-3-1-2- 3- نظارت رئیس جمهور………………………………………………………………………………. 50
2-3-1-2- 4- نظارت شورای نگهبان………………………………………………………………………………. 51
2-3-1- 2- 5- اعمال نظارت از سوی شوراها…………………………………………………………………. 51
2-3-1- 2- 6- چگونگی اعمال نظارت از سوی قوه قضاییه……………………………………………. 51
2-3-1-2- 7- نظارت همگانی…………………………………………………………………………………………. 52
2-3-1- 3- شیوه های نظارت و کنترل در نیروهای مسلح و ناجا………………………………………. 52
2-3- 1-4- نظارت و بازرسی در اسلام از دیدگاه قرآن کریم……………………………………………… 53
2-3- 1-5- نظارت و بازرسی در اسلام از دیدگاه نهج البلاغه…………………………………………….. 55
2-3-1- 6- بازرسی و نظارت از دیدگاه مقام معظم رهبری………………………………………………… 58
2-3- 1- 7- جایگاه نقش نظارت در مدیریت……………………………………………………………………… 58
2-3- 1-8- اهمیت نظارت…………………………………………………………………………………………………… 60
2-3-1-9- نحوه نظارت………………………………………………………………………………………………………… 60
2-3- 1- 10- ویژگی های ناظران و بازرسان………………………………………………………………………. 62

2-3-1 –10-1- ویژگی های اخلاقی………………………………………………………………………………. 62
2-3-1-10- 2- ویژگی های تخصصی…………………………………………………………………………….. 63
2-3-1-11- ویژگی های نظارت و اثرات آن……………………………………………………………………….. 64
2-3-1- 12- ساز وکار نظارت……………………………………………………………………………………………….. 65
2-3- 1- 13- فرایند نظارت………………………………………………………………………………………………….. 65
2-3- 1-14- تعیین استانداردها و معیارهایی برای اندازه گیری………………………………………….. 66
2-3-1- 15- اندازه گیری عملیات و عملکرد……………………………………………………………………….. 67
2-3-1- 16- مقایسه عملکرد با استانداردها………………………………………………………………………… 68
2-3- 1- 17- اقدامات اصلاحی…………………………………………………………………………………………….. 68
2-3-1-18- اهداف نظارت…………………………………………………………………………………………………….. 69
2-3-1- 19- ویژگی های نظارت مؤثر………………………………………………………………………………….. 71
2-3-1- 20- موانع و محدودیت های اعمال نظارت کارآمد……………………………………………….. 72
2-3-1-21- مصونیت از نظارت……………………………………………………………………………………………. 73
2-3-1- 22- مقاومت در برابر نظارت …………………………………………………………………………………. 74
2-3-1- 22- 1- نظارت الهی…………………………………………………………………………………………… 74
2-3-1-22- 2- خود نظارتی……………………………………………………………………………………………. 75
2-3-1-23- نظارت با واسطه و مستقیم……………………………………………………………………………… 75

3-4-2- سؤالات فرعی………………………………………………………………………………………………………….. 93
3-5- فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………. 93
3-5-1- فرضیه اصلی ………………………………………………………………………………………………………….. 93
3-5-2- فرضیه فرعی……………………………………………………………………………………………………………. 94
3-6- نوع وروش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………. 94
3-7- جامعه آماری و نمونه…………………………………………………………………………………………………………. 95
3-8- محدوده زمانی و مکانی تحقیق ………………………………………………………………………………………… 95
3-9- روش گرد آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………… 95
3-10- روش های آماری، تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………… 96
3-11- متغیرمستقل و وابسته تحقیق………………………………………………………………………………………… 96
3-11-1- متغیر مستقل……………………………………………………………………………………………………….. 97
3-11-2- متغیر وابسته………………………………………………………………………………………………………… 97
3-12- روایی و پایایی پرسش نامه……………………………………………………………………………………………… 97
3-12-1- روایی…………………………………………………………………………………………………………………… 97
3-12-2- پایایی……………………………………………………………………………………………………………………. 97
3-13- مدل عملیاتی تحقیق………………………………………………………………………………………………………. 98
فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها
4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………. 100
4-2-آمارتوصیفی…………………………………………………………………………………………………………………………. 100
4-2-1- توصیف متغیرهای جمعیت شناختی……………………………………………………………………… 101
4-2-2- توصیف متغیرهای اختصاصی تحقیق…………………………………………………………………….. 104
4-3- آمار استنباطی……………………………………………………………………………………………………………………. 124
فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات
5-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………. 128
5-2- جمع بندی…………………………………………………………………………………………………………………………. 128
5-3- نتایج حاصل از تحقیق……………………………………………………………………………………………………….. 130
5-3-1- نتیجه گیری مربوط به فرضیه اول تحقیق…………………………………………………………….. 130
5-3-2- نتیجه گیری مربوط به فرضیه دوم تحقیق……………………………………………………………. 130
5-3-3- نتیجه گیری مربوط به فرضیه سوم تحقیق………………………………………………………….. 131
5-4- پیشنهادهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………………… 131
5-4-1- پیشنهادهایی در جهت بهبود روند صحیح نظارت ذیحساب بر عملکرد عاملین
ذیحساب ناجا بر اساس نتایج حاصل از یافته های تحقیق……………………………………………….
131
5-4-2- پیشنهادهایی به منظور افزایش عملکرد عاملین ذیحساب ناجا بر اساس تجربیات
محقق…………………………………………………………………………………………………………………………………….
132
5-4- 3- پیشنهادهای پژوهشی ………………………………………………………………………………………….. 133
5-6- محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………………………. 134
فهرست منابع و مأخذ ………………………………………………………………………………………………………………….
ضمائم …………………………………………………………………………………………………………………………………………..

فهرست جداول و نمودارها

عنوان صفحه
جدول 2-1فرایند نظارت ……………………………………………………………………………………………………………………….. 66
جدول2 - 2 مدل تحلیلی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………… 88
جدول 4-1- توزیع پاسخگویان بر حسب نوع درجه……………………………………………………………………………… 101
جدول4-2- توزیع پاسخگویان بر حسب سابقه خدمتی………………………………………………………………………… 102
جدول 4-3-توزیع پاسخگویان بر حسب سطح تحصیلات……………………………………………………………………… 103
جدول 4-4-توزیع نظر پاسخگویان در خصوص نقش نظارت ذیحساب برحفظ اسناد ودفاتر مالی توسط عاملین ذیحساب (سؤال 1)……………………………………………………………………………………………………………………….
104
جدول 4-5- توزیع نظر پاسخگویان در خصوص نقش نظارت ذیحساب در انجام کلیه پرداختها ازطریق سیستم بانکی توسط عاملین ذیحساب (سؤال 2)………………………………………………………………………………….
105

107
نمودار 4-8- نقش نظارت ذیحساب در تهیه و تنظیم به موقع اسناد هزینه ونیز وصول درآمدها ومطالبات ازسوی عاملین ذیحساب (سؤال 5)………………………………………………………………………………………….
108
نمودار 4-9- نقش نظارت ذیحساب در اخذ مدارک مثبته وقانونی در پرداخت های غیر قطعی
(پیش پرداخت / علی الحساب) توسط عاملین ذیحساب (سؤال 6)…………………………………………………………
109
نمودار 4-10- نقش نظارت ذیحساب در صورت صدور دستورمقام مجاز( مغایر با ضوابط مالی) منجر به اجرای به موقع ماده 91قانون محاسبات عمومی کشور توسط عاملین ذیحساب (سؤال 7)……………………….
110
نمودار 4-11- خصوص نقش نظارت ذیحساب درارسال به موقع مدارک ونواقص اسناد هزینه توسط عاملین ذیحساب (سؤال 8)…………………………………………………………………………………………………………………………………..
111
نمودار 4-12- نقش نظارت ذیحساب در پرداخت اعتبارات مصوب تخصیص یافته بابت پرداخت به موقع تعهدات ایجاد شده توسط عاملین ذیحساب (سؤال 9)……………………………………………………………………………..
112
نمودار4-13- نقش نظارت ذیحساب در انجام وارسال به موقع صورت حسابهای مالی توسط عاملین ذیحساب به ذیحسابی ناجا (سوال 10)……………………………………………………………………………………………………….
113
نمودار4-14- خصوص نقش نظارت ذیحساب درارسال به موقع گزارشات لازم به وزارت اموراقتصاد ودارایی ونیز دیوان محاسبات ودیگر مراجع قانونی توسط عاملین ذیحساب (سؤال 11)……………………………..
114
نمودار4-15- نقش نظارت ذیحساب برانجام صحیح مناقصات ومعاملات دولتی توسط عاملین ذیحساب (سوال12)…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
115
نمودار4-16- خصوص نقش نظارت ذیحساب برانجام صحیح مزایده اموال دولتی توسط عاملین ذیحساب (سؤال13)………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
116
نمودار4-17- خصوص نقش نظارت ذیحساب بر رعایت مراحل خرج (مواد17الی23ق.م .ع کشور ) درانجام هزینه ها توسط عاملین ذیحساب(سؤال14) ……………………………………………………………………………………………..
117
نمودار4-18- پاسخگویان نقش نظارت ذیحساب بررعایت دقیق مواد 26و27و28 مقررات برگزاری مناقصات نیروهای مسلح توسط عاملین ذیحساب (سؤال15)……………………………………………………………………
118
نمودار4-19- نقش نظارت ذیحساب در رعایت مفاد تبصره1- ماده3 مقررات برگزاری مناقصات نیروهای مسلح توسط عاملین ذیحساب (سؤال16)…………………………………………………………………………………………………
119
نمودار4-20- نقش نظارت ذیحساب بر رعایت قوانین مالی ومحاسباتی درانجام امورات مالی توسط عاملین ذیحساب (سؤال17)…………………………………………………………………………………………………………………….
120
نمودار4-21- خصوص نقش نظارت ذیحساب در رعایت قانون بودجه در انجام هزینه ها توسط عاملین ذیحساب (سؤال18)………………………………………………………………………………………………………………………………….
121
نمودار4-22- خصوص نقش نظارت ذیحساب در رعایت دستورالعمل اجرایی بودجه توسط عاملین ذیحساب (سؤال19)………………………………………………………………………………………………………………………………….
122
نمودار4-23- نقش نظارت ذیحساب در اخذ ضمانتنامه های معتبر بانکی به هنگام انعقاد قراردادها توسط عاملین ذیحساب (سؤال20)………………………………………………………………………………………………………………..
123

1-1- مقدمه
نظام جمهوری اسلامی ایران همانند هر نظام حکومتی دیگر در جهان در ابعاد تصویب، اجراء و نظارت قوانین و مقررات اعم از مالی و غیر مالی به حیات خود ادامه می دهد تا همزمان با آن شاهد چرخه حیات مستمر و دائمی جامعه باشد و در روند تکاملی و پویایی زندگی به وظایف خود کمتر همت ببندد و بار مسئولیت را به انجام رساند بدیهی است که رسیدن به اهداف مصروحه در قانون اساسی، مدنی و مالی، محاسباتی و انجام تکلیف و دین توسط تمام ارگان ها و سازمان ها و نهاد ها مستلزم رعایت سیاست ها و قوانین درج شده در آن منابع بوده و با تعریف پست ذیحساب در ماده 31 قانون محاسبات عمومی کشور مصوب سال 1366 و تعریف ذیحساب مأموری است که به موجب حکم وزارت امور اقتصادی و دارایی ازبین مستخدمین رسمی واجد صلاحیت به منظور اعمال نظارت و تامین هماهنگی لازم در اجرای مقررات مالی و محاسباتی در وزارتخانه ها و مؤسسات و شرکت های دولتی و دستگاه های اجرایی محلی و مؤسسات و نهادهای عمومی غیر دولتی به این سمت منصوب می شود و انجام سایر وظایف مشروحه زیر را بعهده خواهد داشت:
1-نظارت بر امور مالی و محاسباتی و نگهداری و تنظیم حسابها طبق قانون و ضوابط و مقررات مربوط و صحت و سلامت آنها.
2-نظارت بر حفظ اسناد و دفاتر مالی.
3-نگهداری و تحویل و تحول وجوه نقدینه ‌ها و سپرده ‌ها و اوراق بهادار.
4-نگهداری حساب اموال دولتی و نظارت بر اموال مذکور.
تبصره 1 - ذیحساب زیر نظر رئیس دستگاه اجرائی وظایف خود را انجام می‌دهد.
تبصره 2 – ذیحساب مؤسسات و نهادهای عمومی غیر دولتی موضوع ماده 5 این قانون در مورد وجوهی که از محل درآمد عمومی در یافت می دارند، با حکم وزارت امور اقتصادی و دارایی و با موافقت آن دستگاه منصوب خواهند شد با توجه به تعریف فوق و اهم وظایف ذیحساب در ماده 31 قانون محاسبات عمومی

کشورمشخص گردیده است. باتوجه به این ماده قانونی:
1- وظایف نظارتی ذیحساب شامل:
الف) نظارت بر امور مالی ومحاسباتی.
ب) نظارت بر حفظ اسناد و دفاتر مالی و تاکید اساسی و حیاتی قانون به امر نظارت مالی ذیحساب دارد.
2- وظایف اجرایی ذیحساب شامل:
الف) نگهداری و تحویل و تحول وجوه نقدینه ها و سپرده ها و اوراق بهادار.
ب) نگهداری حساب اموال دولتی و نظارت بر اموال مذکور.
ج) نگهداری و تنظیم حساب ها بر طبق قانون و ضوابط و مقررات مربوط و صحت و سلامت آن ها.
به عبارت دیگر نقش اجرایی نیز در این ماده قانونی برای ذیحساب شمرده است در درجه دوم اهمیت قرار دارد ولی به هر حال نباید ذیحساب را صرفا” یک عامل نظارتی در دستگاه های اجرایی شمرد و پرستیژ اجرایی او را نادیده نگاشت و دو بعدی وظیفه ذیحساب باعث می شود کنترل داخلی ضعیف شود.
به دنبال چندین سال عملکرد ذیحسابان ( به طور روشن در سال 1349(بعد از تصویب قانون محاسبات عمومی ) در دستگاه های اجرایی و آشکار شدن نقاط ضعف و قوت این سیستم اخیرا” دیدگاه های جدیدی مبنی بر استفاده از عملکرد ذیحسابان و سیستم ذیحساب محوری در دستگاه های اجرایی در بین برخی از صاحب نظران مالی پدید آمده است. همانطور که ماده 31 ق م عمومی کشور در مورد و ظایف ذیحساب نگاشته است و قانون برای ذیحساب هم نقش نظارتی و هم نقش اجرایی قائل است، آن قانون ذیحساب را هم یک قاضی امر تطبیق اسناد و مدارک با قوانین و مقررات می بیند و نقش نطارتی به او می دهد و هم به عنوان یک مجری مالی، مسئله مهم درخواست وجه و تأمین اعتبار و پرداخت برای هزینه ها و نگهداری حساب اموال دولتی و غیره رابه او می سپارد. با داشتن وظایف نظارتی و همچنین وظایف اجرایی فوق و روش ذیحسابان توسط قانون و سنگین بودن مسئولیت ناشی از پاسخگویی مالی مردم و مرجع ذی ربط، صاحب نظران مالی در عرصه کشور را به این فکر وداشته است که آیا عملکرد این سیستم صحیح است یاخیر؟ آیا نباید روسا و مقامات بالای خود دستگاه های اجرایی، مسئولیت اجرایی و همچنین پاسخگویی حاصل از اعمال دستگاه تحت نظر خود داشته باشند و ذیحساب صرفا"وظایف نظارتی را بر عهده داشته باشند تا هم جریان کار و امور در دستگاه ها بهتر و سریعتر بچرخد و هم مقامات دستگاه با مسئولیت و دلگرمی بیشتر به کار خود ادامه دهند. (قانون م. ع. کشور مصوب 1361)
1-2- بیان مسئله
تعریف مسئله و بیان سؤالهای اصلی تحقیق
بر قراری یک نظام نظارت مالی مناسب کمک مؤثری به استفاده صحیح از منابع مالی در تحقق برنامه‌های مصوب، حفظ و حراست از بیت‌المال، حصول اطمینان از صحت و دقت و قانونی بودن فعالیت‌های مالی مربوط به اجرای بودجه، انطباق هزینه‌ها و سایر پرداختها با قوانین و مقررات موضوعه و عدم تجاوز هزینه‌ها از اعتبارات مصوب می کند. سیستم نظارت قبل از خرج که بخش مهمی از نظام نظارت مالی یک کشور را تشکیل می‌دهد، به دلیل ارتباط نزدیکی که با انجام مخارج مربوط به طرح‌ها و فعالیت‌ها و برنامه‌های مورد نظر در بودجه دارد، همواره مورد توجه بوده و چگونگی اجرای آن کم و بیش مورد انتقاد مسئولان اجرایی کشور می‌باشد. در ایران وظیفه نظارت مالی قبل از خرج، در اجرای ماده 90 قانون محاسبات عمومی کشور به عهده وزارت امور اقتصادی و دارایی محول گردیده و دامنه آن نیز به تطبیق مخارج دستگاه های اجرایی با قوانین و مقررات موضوعه و کنترل بودجه مصوب تخصیص یافته محدود شده است. در حال حاضر وزارت امور اقتصادی و دارایی وظیفه نظارت مالی قبل از خرج را از طریق انتصاب ذیحساب در دستگاه های اجرایی، اعمال می کند.
علی رغم وظایف نظارتی که بر عهده ذیحساب و عامل مربوط وجود دارد، لکن سالیانی است، شاهد بوده ایم که: در مواردی به علت سوء استفاده های مالی در امور مالی یگانها توسط خود عامل یا کارکنان مرتبط با امور مالی از جمله کارپردازان و حسابداران به وقوع پیوسته و همچنین بعضی از فرماندهان و مدیران ارشد که مسئولیت تشخیص به آنها تفویض گردیده (به علت عدم آشنایی کامل با قوانین مالی ) با اتکا به تایید و نظرعاملین ذیحساب دستورات مالی (خلاف قانون ) را صادرکرده یا اسناد مختلف را امضاء کرده اند که بدلیل مغایرت های قانونی توسط واحدهای نظارتی درون سازمانی یا برون سازمانی مورد پیگرد قانونی قرار گرفته و به میز محاکمه سپرده شده اند. لذا با عنایت به اینکه ذیحسابان در حکم چشم و گوش قوه مجریه در دستگاه ها بوده و وظیفه نظارت را برعهده دارند، این سؤال اساسی مطرح می شود: آیا عدم اجرای صحیح امر نظارت ذیحساب بر انجام امور محوله توسط عامل ذیحساب منجر به تخلفات مالی یا سوء استفاده های مالی گردیده است ؟

1-3- اهداف تحقیق
1)ارزیابی وظیفه نظارتی ذیحساب و مدیرکل مالی ناجا.
2)شناسایی و تجزیه و تحلیل عواملی که موجب بروز مشکل و نابسامانی در امر نظارت مالی گردیده است.
3)ارائه راه حلها جهت رفع مشکلات و اعمال نظارت مالی.

 
 
بدون تردید تقویت بازرسی و نظارت در هر یگانی تضمین کننده اجرای قانون، عامل حفظ اموال بیت المال و جلب اعتماد مسئولین ناجا نسبت به ذیحساب و تداوم بخش اطمینان مدیران و تثبیت نظارت و بازرسی ضامن سلامتی یگانها و گامی در جهت حفظ مصالح سازمانی.
بنابراین هدفهای اساسی نظارت مالی را می توان به شرح ذیل بیان کرد:
‌الف- تامین مقاصد ذیحساب یعنی انطباق هرگونه پرداخت پس از مراحل خرج.

 
 
2-22- مدیریت ارتباط با مشتری در بانکها
در دنیای امروز، رقابت شکل تازه‎ای به خود گرفته و ارتباط مستمر و بلندمدت با مشتری، اساسی‎ترین کلید برای رسیدن به موفقیت سازمان‎ها شده است. این امر موجب شده تا بسیاری از سازمان‎ها تغییر شکل داده و با بهبود زیرساخت‎های اطلاعاتی و دانش خود، مشتری‎گرایی را بپذیرند و از آن در جهت رضایت هرچه بیشتر مشتریان و رسیدن به حداکثر سود بهره‎ ببرند (حیدرعلی، 50:1384).
مدیران، ایجاد بستر ارتباطی مؤثر و درازمدت با مشتریان را، در افزایش سهم بازار و توان رقابتی مؤثر دانسته و با ایجاد یک ساختار توانمند به ‎نام مدیریت ارتباط با مشتری، تلاش در ارتقای توان تجاری سازمان‎های خود دارند ( داوس ، 2005).

سرمایه‎گذاری‎های سنگینِ بنگاه‎های اقتصادی بر مدیریت ارتباط با مشتری، در حالی است که گزارش‎ها از ریسک بالای این طرح حکایت دارند. برای مثال، گزارش‎های گارتنر حاکی از نرخ پایین موفقیت پیاده‎سازی این طرح است. با این حال، کاربردهای مهم مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه‎های مختلف، به‎ویژه بخش خدمات، انکارنکردنی است(حسنقلی‎پور، سیدجوادین، روستا و خانلری، 1391).
در سالهای اخیر تحولات بزرگی در ارائه خدمات بانکی در دنیا رخ داده است. نظام بانکداری ایران نیز در این تغییرات بی‌تاثیر نبوده است. علاوه بر این ما با تحول دیگری در داخل کشور مواجه بوده‌ایم و آن عبارت است از حضور و آغاز فعالیت بانکهای خصوصی در کشور. با توجه به فعالیت بانکهای خصوصی سطح رقابت در میان بانکها افزایش یافته و چیزی که بیش از هر چیز کانون توجه بانکها در کشور قرار گرفته است، جذب مشتریانی با بالاترین سودآوری است.
بانکهای دولتی برای باقی‌ماندن در سطح رقابت علاوه بر اینکه نیازمند جذب مشتریان جدید هستند بیش از آن باید هر چه بیشتر سعی در حفظ مشتریان ارزشمند خود نمایند و جلوی فرار آنها را بگیرند. پیشرفتهای فن‌آوری، تغییر وضعیت زندگی مردم، افزایش سطح سواد جامعه، آغاز فعالیت بانکها و مؤسسات خصوصی و مواردی از این دست موجب شده است ساختار این صنعت و ماهیت رقابت در آن تغییر کند. تا پیش از این تفکر بر این بود که مشتریان برای امور مالی خود به بانکها نیاز دارند اما هم‌اکنون تمامی بانکها می‌کوشند مشتریان را متقاعد سازند که از خدمات آنها استفاده کنند و به دلیل ناملموس بودن خدمات، لازم است بازاریابی به گونه‌ای صورت گیرد تا مزیتها و برتریهای آنها ملموس و برجسته شود.
بانکها و موسسات مالی اعم از دولتی و خصوصی باید برای جذب مشتریان تلاشهای گسترده‌تری انجام دهند و برای حفظ سهم بازار کوشش نمایند، زیرا مشتری پایه و اساس نظام بانکی است(صادق فیضی وستوده، 1391).
این در حالی است که می توان گفت در دهه اخیر با روی کار آمدن بانک‎های خصوصی در نظام بانکداری ایران، عرصه رقابت بر سر منابع پولی در بازارهای مالی کشور شدت بیشتری یافته است، اما در این بین، بانک‎های دولتی در جذب و حفظ مشتریان دچار مشکلات عدیده‎ای شده‎اند و جذابیت خدمات مالی و پولی آنها، برای کسب سهم بازار کاهش یافته است. یکی از دلایل کاهش تمایل مشتریان به سرمایه‎گذاری در این بانک‎ها را می‎توان ناشی از وضعیت نامطلوب ارتباط با مشتری آنها دانست(رضائی ملک و رادفر، 1392: 63-82).

2-2-7- تعریف تخصصی
کارشناسان، اساتید و متون علوم مدیریت، نظارت و کنترل را به شکل های مختلفی تعریف کرده اند که بعضی از آن ها به شرح ذیل اشاره می شود:
- تطبیق فعالیت های یک مؤسسه با اهداف تعیین شده طبق موازین قانونی و همجنین انطباق فعالیت های مردمی با موازین قانونی و نظم اجتمایی مصداق نظارت دارد.(انصاری، ،138 ص، 149).
- نظارت عبارت است از مقایسه عملکرد یک مجموعه با آنچه میبایستی انجام می شد
.( رخشنده 1378ص، 149).
2-2-8- تعریف عملکرد و نظارت
عملکرد یعنی تبدیل برنامه به نتایج عملی ملموس. اگر عملکرد را با یک نگرش سیستمی نگاه کنیم ورودی شامل برنامه تنظیمی، عوامل مؤثر سازمانی و فردی بر عملکرد خواهد بود و فرایند تغییر شکل که عبارت است از مدیریت اثر بخش، کارآمد و بهره ور برای تبدیل ورودی به نتایج عملی که بتواند نیازهای سازمان و افراد را ارضاء نموده و یک رضایت مندی نسبی را به وجودآورد. باز خورد این سیستم، نظارت است یعنی مقایسه عوامل ورودی با نتایج به دست آمده برای عملکرد سازمان این سیستم را سیستم نتایج برنامه ریزی عملکرد می نامند.1(لیوین ،1988ص277)

اهمیت و ضرورت این اصل در مدیریت، برای حصول اطمینان از صحت حرکت همه عوامل به سمت تعیین شده و نیز تصحیح اهداف، در پرتو حرکت های انجام شده و تجارب به دست آمده است.
امروزه امر نظارت و کنترل در همه مدیریت ها و بخش ها امری ضروری و مقبول است چرا که سازمانی که در آن نظارت و کنترلی صورت نگیرد روز به روز به سمت ضعف و نابودی می رود و سرانجام آن چنان از درون می پوسد که پوسته روی آن هم لکه دار و حتی سوراخ می گردد. بر خلاف آن سازمانی که دارای کنترل و نظارت باشد و در آن به طور مداوم نظارت صورت گیرد دارای نقاط ضعفی باشد خود این نظارت ها به صورت خودکار باعث برطرف نمودن این نقاط ضعف می باشند.(قوچانی ،1374ص19)
پس نظارت خط ارتباطی بین برنامه و عملکرد است. از این رو می گویند نظارت و برنامه دو بال مدیریت اند. در کنار برنامه که معیار و مبنایی است برای نظارت، سایر عوامل سازمانی و فردی موثر بر عملکرد نیز معیار نظارت اند.
- نظارت به تعبیر سازمان بازرسی کل کشور: نظارت فرایندی است که در جریان آن ناظر باید بر اساس مقررات معهود ومفروض مسلم اقدامات نظارت شونده را ارزیابی نماید. یا تطبیق آن چیزی که شده است با آن چیزی که باید باشد.
2-2-9- نظارت و کنترل
نظارت و کنترل یکی از وظایف مهم مدیریت به شمار می رود. این وظیفه به قدری حائز اهمیت است که بعضی از نویسندگان مدیریت معتقدند که مدیریت خوب به داشتن نظام نظارت و کنترل مؤثر بستگی دارد.(استرانگ، 1968ص، 2-1)
نیاز به نظارت و کنترل را چنین توجیه می کنند:
نقطه نظرهای متضادی درباره بهترین روش اداره سازمان ها وجود دارد. اما نظریه پردازان و همچنین مدیران اهل عمل توافق دارند که مدیریت خوب مستلزم کنترل مؤثراست. ترکیبی از هدفهای خوب برنامه ریزی شده ایجاد سازمان قوی، ،هدایت و رهبری مؤثر و اعمال انگیزش در صورتی به موفقیت کمک می کند که یک سیستم نظارت و کنترل کافی وجود داشته باشد. .(استرانگ، 1968ص، 2-1)
یکی از مهمترین ارکان مدیریت نوین در همه سیستم ها اصل کنترل و نظارت است.

بخش سوم
2-3-1- وضعیت نظارت و نظارت مالی در ناجا
2-3- 1- 1- نظارت
عمر نظارت در کشور با عمر مجلس قانونگذار برابری می کند گویی ضرورت وجود ناظر و نظارت بر نحوه هزینه کرد بودجه اختصاصی به دستگاه ها در ذات حکومت نهفته است. این امر تداعی کننده اصل (عدم هزینه کرد) و اصل (عدم تصرف) مالی از سوی دستگاه ها و کارکزاران حکومت است مگر به موجب قانون. قانونگذار در این راستا دیوان محاسبات را به عرصه وجود آورده و به عنوان ناظر به رعایت اصول یاد شده از سوی مدیران دریافت کننده اعتبار گمارده است. عناصر قانونی را در قالب قانون محاسبات به تصویب رسانده و از همان ابتدا کنش گری به نام ذیحساب را به عنوان (ناظر آن لاین ) برای نظارت در (حین) هزینه کرد اعتبارات تخصیصی مأمور نموده است. این نقطه همان خط اول نظارت است.
اگر نظارت مالی مورد نظر قانونگذار در این مرحله به درستی و با دقت در انطباق با قوانین و مقررات صورت بگیرد، جلو هرگونه انحراف در رویدادهای مالی دستگاه گرفته شده و انظباط مالی برقرار می گردد . مگر نه اینکه معیارهای نظارتی تمام دستگاه های ناظر بر محوری واحد استوار است (یعنی باید باشد). نظارت دیوان محاسبات به عنوان ناظر مالی کشور و بازوی نظارتی مجلس شورای اسلامی میتواند در طول این نظارت قرار گیرد و در نتیجه صحت عمل و مسئولیت پذیری ذیحسابان، امر نظارتی دیوان را نیز سهل تر خواهد کرد. تلاش دیوان محاسبات در دوره کنونی بر این امر متمرکز شده که نظارت ها و حسابرسی های پس از هزینه کرد را- که گاهی اثربخشی لازم را از دست میدهند – به نظارت (درحین) بدل نماید تا بتواند با کمترین هزینه بیشترین بهره وری را در امر نظارت و کنترل مالی دستگاه ها داشته باشد .هزینه هایی که در حسابرسی با تاخیر یا پس از انقضاء زمان خرج به مراتب بیشتر شده و در جبران زیان های وارده نیز با توفیقات کمتری همراه است. این نقیصه در مأموریت ذیحسابان به چشم نمی خورد و این فرصت بی دلیلی است که در اختیار ذیحسابان – این ناظر خط مقدم – قرار گرفته تا بهره گیری از تخصص و تجربه از یک سو و با برخورداری از اختیار قانونی از سوی دیگر : اولا” مدیرا را از ارتکاب هر گونه خطای غیر عمدی بازداشته و به عنوان مشاورینی بی توقع آنها را با ظرایف امور اعتبارات و هزینه ها و نیز با آسیب های عملی امور مالی آشنا نموده و از تحقق تخلفات و آلودگی ناخواسته مدیران متعهد و متدین دستگاه ها جلوگیری نمایند. ثانیا” با اخطارهای به موقع (ماده91قانون محاسبات عمومی کشور) با اندک متخلفان متعمد، اتمام حجت کرده و اخطار خود را به عنوان سندی از تجری متخلف، پشتوانه تعقیب این گروه اندک سازند . ثالثا” به وظیفه خطیر خود (نظارت براجرای مقررات مالی و محاسباتی ) در وزارتخانه ها و دستگاه های دریافت کننده بودجه و مراقبت در رعایت قوانین و مقررات مالی از سوی مدیران عمل نمایند. که اگر این اهداف مقنن با حضور ذیخساب در دستگاه ها محقق شود. بخش عمده انظباط مالی در کشور ایجاد خواهد شد و نظارت دیوان محاسبات کشور (درآن بخش از مقررات مالی) و سازمان بازرسی کل کشور تاییدی براین نظارت خواهد بود.
نظارت مالی ذیحساب در مقایسه با سایر ارگانهای نظارتی از مزایایی برخوردار است که اثر بخشی آن را دو چندان می نماید.
2-3-1-2- نظارت و کنترل در عصر حاضر
2-3-1-2-1- نظارت رهبری
طبق اصل 101قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران تعیین سیاست های کلی نظام پس ازمشورت با مجمع تش

خیص مصلحت نظام یکی از وظایف و اختیارات رهبری است که با توجه به اهمیت موضوع لازم است تا بر حسن اجرای سیاست های کلی نظام نیز نظارت بعمل آید چرا که درصورت تعیین سیاست ها و عدم نظارت برچگونگی اجرای آنها ممکن است انحرافات آغاز شود که در این صورت سیاست های تعیین شده اثر خود را از دست خواهند داد. .به همین منظور یکی از دیگر وظایف و اختیارات رهبری در اصل مذکور نظارت برحسن اجرای سیاست های کلی نظام است.
2-3-1- 2-2- نظارت قوه مقننه
قوه مقننه از طریق تصویب برنامه های دراز مدت، میان مدت و سالیانه و قوانین، سیاست گذاری می نماید لذا بایستی ابزاری در اختیار داشته باشد تا بتواند بر اجرای فعالیت ها با قوانین و برنامه های مصوب اطمینان حاصل نماید نظارت قوه مقننه نظارتی بیرونی به وضع درونی دولت است که اعمال می شود. مجلس به طرق مختلف به شرح ذیل اعمال نظارت می نماید.سؤال نمایندگان از رئیس جمهور و وزراء، استیضاح، شکایت مردم از مجلس، قوه مجریه و قضاییه، استفسار از مجلس و تفحص ازمجلس، دیوان محاسبات کشور.
2-3-1-2- 3- نظارت رئیس جمهور
رئیس جمهور از طریق نظارت، کسب اطلاع، بازرسی، پیگیری و بررسی اقدامات لازم مسئول اجرای قانون اساسی می باشد. به موجب ماده 15 قانون مذکور رئیس جمهور به منظور اجرای صحیح و دقیق قانون اساسی حق اخطار و تذکر به قوای سه گانه کشور را دارد بنابراین از لحاظ شخصی، رئیس جمهور در مورد نظارت بر قانون اساسی ناظر بیرونی و دستگاه اجرایی تحت نظر قوه مجریه و سایر دستگاه های اجرایی تحت نظر قوه مجریه و سایر قوا می باشند که نظارت مالی، اداری و فنی اعمال می نمایند چرا که نظارت بر قانون اساسی به منظور حصول اطمینان از اجراء یا عدم اجراء اداری و مالی مندرج در اصول است. رئیس جمهور می تواند سالی یک بار آمار موارد توقف عدم اجراء و نقص و تخلف از قانون اساسی را با تعلیمات متخذه تنظیم و به اطلاع مجلس شورای اسلامی برساند به منظور اداره امور نظارت رئیس جمهور که دارای شخصیت حقوقی است نهاد ریاست جمهوری تشکیل شده است

2-3-1-2- 4- نظارت شورای نگهبان
به منظور پاسداری از احکام اسلام و قانون اساسی از نظر عدم مغایرت مصوبات مجلس شورای اسلامی باآنها، شورایی به نام شورای نگهبان در اجرای اصل 91 قانون اساسی تشکیل شده است .شورای مذکورشش نفر فقیه عادل و آگاه به اقتضای زمان و مسائل روز با انتخاب رهبر و شش نفر حقوقدان مسلمان به انتخاب مجلس تشکیل می شود.
2-3-1- 2- 5- اعمال نظارت از سوی شوراها
در اصل 100قانون اساسی تشکیل شورای ده، بخش، شهرستان، استان پیش بینی شده است که اعضای آن را مردم همان محل انتخاب می کنند. این شوراها وظیفه نظارت بر اجرای برنامه های اجتمایی، اقتصادی، عمرانی، بهداشتی، فرهنگی و آموزشی و سایر امور رفاهی از طریق همکاری مردم را برعهده دارند. اعمال این نظارت از سوی نمایندگان مردم در حقیقت نظارت مرجع بیرونی از لحاظ اداری، فنی، مالی است. براساس اصل 101 قانون اساسی وظیفه این شوراها نظارت بر اجرای هماهنگ برنامه های عمرانی و رفاهی استان و جلوگیری از تبعیض و جلب همکاری است به این ترتیب تهیه طرحها از سوی شورایعالی استان ها اعمال نظارت قبل از انجام فعالیت و نظارت این شوراها براجرای هماهنگ برنامه ها نظارت حین اجراء محسوب میشود.
2-3-1- 2- 6- چگونگی اعمال نظارت از سوی قوه قضاییه
بر طبق اصل 156 قانون اساسی قوه قضاییه قوه ای است مستقل که پشتیبان حقوق فردی و اجتمایی و مسئول تحقق بخشیدن به عدالت بوده و عهده دار وظایف زیراست:
1- رسیدگی به تظلمات، تعدیات، شکایات، حل و فصل دعاوی و رفع خصومات واخذ تصمیمات و اقدام لازم در آن قسمت از امور حسبیه که قانون معین می کند.
2- احیای حقوق عامه و گسترش عدل و آزادی های مشروع.

 
 
بخش پنجم: پیشینه تحقیق 103
مقدمه 103
تحقیقات انجام گرفته در خارج از کشور 103
تحقیقات انجام گرفته در داخل 104

فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل سوم: روش تحقیق 105
مقدمه 106
روش تحقیق 107
جامعه و نمونه آماری 107
ابزار جمع آوری اطلاعات 111
پایایی و روایی ابزار سنجش 114
روش تجزیه و تحلیل داده های آماری 115
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آماری اطلاعات(یافته های تحقیق) 116
مقدمه 117
توزیع فراوانی جنسیت 117
توزیع فراوانی تحصیلات 118
توزیع فراوانی سن 119
توزیع فراوانی سنوات خدمت 120
شاخص های توصیفی عملکرد کارکنان 121
شاخص های توصیفی الزامات برنامه ریزی استراتژیک 122
شاخص های توصیفی پیش بینی ساختاری 123
شاخص های توصیفی پیش بینی فرهنگی 124
شاخص های توصیفی پیش بینی انسانی 125
شاخص های توصیفی پیش بینی مدیریتی 126
بررسی نرمال بودن توزیع نمرات متغیرها 127
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها 133
مقدمه 134
نتیجه گیری 134
پیشنهادات 135
منابع و مأخذ 138
پیوست ها 146

فهرست جدول ها
شماره عنوان صفحه
1-1 قلمرو مکانی تحقیق 13
1-۲ قلمرو زمانی تحقیق 14
2-1 طرح جانشینی 42
۲-۲ مقایسه روش های برآورد عرضه و تقاضای نیروی انسانی 46
۲-3 تفاوت دیدگاه های سنتی و نوین از دید اسپف 101
۳-1 جامعه آماری- اطلاعات شبکه های بهداشت و درمان در جامعه آماری 108
3-1 نمونه آماری به تفکیکی سهم هر شبکه بهداشت و درمان شهرستان 111
3-۳ آزمون پایایی پرسشنامه 115
4-1 توزیع فراوانی جنسیت 117 117
4-2 توزیع فراوانی تحصیلات 118 118
4-3 توزیع فراوانی سن 119
4-۴ توزیع فراوانی سنوات خدمت 120
4-۵ شاخص های توصیفی عملکرد کارکنان 121
4-۶ شاخص های توصیفی الزامات برنامه ریزی استراتژیک 122
4-۷ شاخص های توصیفی پیش نیاز ساختاری 123
4-۸ شاخص های توصیفی پیش نیاز فرهنگی 124
4-۹ شاخص های توصیفی پیش نیاز انسانی 125
4-۱۰ شاخص های توصیفی پیش نیاز مدیریتی 126
4-1۱ نتایج آزمون کولموگراف-اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن توزیع نمرات 127
4-1۲ آزمون همبستگی پیرسون برای عملکرد کارکنان 128
4-1۳ آزمون همبستگی پیرسون برای پیش نیاز ساختاری و عملکرد کارکنان 129

فهرست نمودارها
شماره عنوان صفحه
4-1 توزیع فراوانی جنسیت 117
4-2 توزیع فراوانی تحصیلات 118
4-3 توزیع فراوانی سن 119
4-۴ توزیع فراوانی سنوات خدمت 120
4-۵ شاخص های توصیفی عملکرد کارکنان 121
4-۶ شاخص های توصیفی الزامات برنامه ریزی استراتژیک 122

4-۷ شاخص های توصیفی پیش نیاز ساختاری 123
4-۸ شاخص های توصیفی پیش نیاز فرهنگی 124
4-۹ شاخص های توصیفی پیش نیاز انسانی 125
4-۱۰ شاخص های توصیفی پیش نیاز مدیریتی 126

فهرست شکل ها
شماره عنوان صفحه
2-1 فرایند برنامه ریزی نیروی انسانی 40
2-2 مدل خانه ای استراتژیک های منابع انسانی 59
2-3 گام های استراتژیک منابع انسانی 61
2-4 اجزای یک سیستم ارزیابی عملکرد 89
4-1 الزامات برنامه ریزی استراتژیک 128
4-2 پیش نیاز ساختاری 129
4-3 پیش نیاز فرهنگی 130
4-4 پیش نیاز انسانی 131
4-۵ پیش نیاز مدیریتی 132

چکیده
هدف کلی پژوهش حاضر، تعیین تاثیر الزامات برنامه ریزی استراتژیک نیروی انسانی بر عملکرد کارکنان شبکه بهداشت و درمان استان هرمزگان می باشد. برای این منظور یک فرضیه اصلی و چهار فرضیه فرعی طراحی شده است. جهت آزمون فرضیه ها پرسشنامه ای شامل 45 سوال با توجه به شاخصهای تعریف شده برای ابعاد الزامات برنامه ریزی استراتژیک نیروی انسانی و عملکرد کارکنان تنظیم گردید و پس از سنجش روایی و پایایی آن، با بهره گرفتن از روش نمونه گیری تصادفی ( قرعه کشی) در اختیار نمونه آماری قرار گرفت.
جامعه آماری این تحقیق 4989 نفر کارکنان موجود در 14 شبکه بهداشت و درمان استان هرمزگان، می باشد. حجم نمونه آماری با بهره گرفتن از فرمول کوکران 357 نفر برآورد گردید. و این تعداد با بهره گرفتن از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای انتخاب و پرسشنامه تنظیم شده در اختیار آنها قرار گرفت. پرسشنامه ها، جمع آوری و اطلاعات حاصله تلخیص، طبقه بندی و با بهره گرفتن از آمار توصیفی و استنباطی( آزمون همبستگی r پیرسون) مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاصل بیانگر این است که بین مؤلفه های الزامات برنامه ریزی استراتژیک نیروی انسانی(پیش نیاز ساختاری، پیش نیاز فرهنگی، پیش نیاز انسانی و پیش نیاز مدیریتی) رابطه مستقیم و معنی داری وجود دارد.

کلید واژه ها: برنامه ریزی، استراتژیک، نیروی انسانی، عملکرد، کارکنان.

روش های‌ نو و تجربه‌ نشده‌ نیز پابه‌ عرصه‌ می‌نهند؛
برنامه‌ریزی‌ تاکتیکی‌ نسبت‌ به‌ برنامه‌ریزی‌ استراتژیکی‌ مخاطره‌ کمتری‌ دارد؛
تاکید برنامه‌ریزی‌ تاکتیکی‌ بر کارایی‌ است‌ در حالی‌ که‌ برنامه‌ریزی‌ استراتژیک‌ به‌ اثر بخشی‌ نظر دارد (کیانی ،1382).
تعریف استراتژی
استراتژی عبارت است از تعیین اهداف وآرمانهای بلند مدت و اساسی برای یک شرکت ، و پذیرش مجموعه ای از اقدامات و تخصیص منابع لازم برای حصول به این ا هداف و آرمانها (اعرابی، 1384).
اجرا و پیاده سازی استراتژی
بر اساس مدل عقلایی ، اجرا ی استراتژی ، شامل بسیج منابع تخصیص برای تحقق ره آورد های مورد انتظار بوده و1) مستلزم تخصیص منابع برای حمایت از راه کارهای انتخاب شده 2) ایجاد سیستم های کنترلی برای سنجش و ارزیابی عملکرد و ارائه باز خور به مدیریت 3) ایجاد ساختارها و خط مشی های منابع انسانی که برای حمایت از استراتژی انتخاب شده است .
مدل عقلا یی فرایند استراتژی ، جدایی بین فعالیتهای تنظیم و تدوین استراتژی و اجرا را تشویق می کند . در بسیاری از سازمانها این جدایی از طریق تقسیم سلسله مراتبی نیروی کار رخ می دهد . برخی از افراد ( مدیران عالی یا بخش های رسمی طرح ریزی ) استراتژی را تدوین می کنند ، در حالی که برخی دیگر ( مدیریت میانی و عملیاتی ) اجرای استراتژی را بر عهده دارند (جو هج ،1385).

استراتژی های مدیریت تغییر
برای مدیریت تغییر و به منظور کسب موافقت افراد برای اجرای تغییر و کاهش مقاومت آنان استراتژی های مدیریت تغییر عبارت است از :
1- استراتژی مشارکت : ( مامفورد و پتی گریو) معتقدند که قابلیت پذیرش تغییرات فنی با میزان مشارکت افراد به معنی درگیر شدن عملی انها با اجرای تغییر رابطه مثبت دارد .
2-استراتژی آموزش و ارتباط: ( زالتمن و دانکن ) این نوع استراتژی را به این صورت تعریف می کنند : ارائه نسبتا غیر متاصبانه یک حقیقت با هدف فراهم کردن یک توجیه منطقی برای عمل . در حقیقت مدیران و دست اندر کاران از طریق ارائه یک مجموعه گزارشها ، جلسات پوسترها ، فیلمها و کتاب و مجلات لزوم انجام تغییر و اثرات مثبت ان را به افراد می قبولا نند .
3- استراتژِی های قدرت : اگر عامل تغییر دارای قدرت باشد می تواند بر کارمندان اثر گذارده و انجام تغییر را به آنها بقبو لا ند ، یا آنها را مجبور به پذیرش تغییر کند .
4-استراتژِی های مذاکره : روش معمول اجرای تغییر ، مذاکره است . مذاکره موقعی است که افرادی که دارای علا ئق متناقض هستند در مورد اینکه چگو نه با احترام به علا ئق دیگران رفتارکنند باهم به توافق می رسند (خداداد حسینی، 1385 ).
مفهوم و تعاریف برنامه ریزی استراتژیک
بیشتر برنامه ریزیها براساس دیدگاه عقلایی، دارای شکل «آرمانها و اهداف ـ طرحها و اقدامات ـ منابع مورد نیاز» میباشند. در این مدلها، ابتدا آرمانها و اهداف سازمان تبیین شده، سپس طرحها و اقدامات لازم تعیین و در نهایت منابع مورد نیاز برای انجام برآورد میگردند. تغییر در شرایط محیط، سیاستها، نگرشها، دیدگاه ها، ساختارها، نظامها و . . . عواملی هستند که بر آرمانها و اهداف برنامه ریزی تأثیر گذاشته و در نهایت باعث تغییر برنامه میگردند. برنامه ریزی در شکل عقلایی فوق، ظرفیت و توانایی مقابله با چنین تغییراتی را نداشته و منجر به شکست میگردد. این شرایط موجب رشد این تفکر شد که در برنامه ریزی باید بتوان مطابق با تغییرات، جهت حرکت سازمان را تغییر داد و جهت و رفتار جدیدی را در پیش گرفت. این نگرش زمینه‌ساز ابداع برنامه ریزی استراتژیک شد. برخلاف برنامه ریزی سنتی که در آن آرمانها و اهداف تعیین میشوند هدف برنامه ریزی استراتژیک، تبیین و تدوین استراتژی است. بسته به نوع، تنوع و ماهیت تغییرات موجود در محیط میتوان ترکیبی از برنامه ریزی سنتی و برنامه ریزی استراتژیک را بکار برد (شرکت توسعه خدمات بهار).
برنامه‌ریزی استراتژیک چیست؟
برنامه‌ریزی عبارت از فرایند برقراری یا تعیین اهداف و اقدامات لازم جهت نیل به آنهاست و برنامه استراتژیک به برنامه بلند مدت توجه دارد و پل لازم بین حال و آینده موسسه یا سازمان است. بطور اختصار برنامه استراتژیک موجب بهبود عملکرد و پاسخگویی به نیازهای محیط در حال تغییر سازمان می‌گردد و جنبه‌های مثبت و منفی آنرا می‌توان این طور متصور نمود:

1- راهنمای تداوم‌دار برای فعالیت‌های سازمان است.
2- به مدیران کمک می‌کند تا فرصت‌های مطلوب، مصون و آسیب‌پذیر را تشخیص دهند و از بین آنها به انتخاب بپردازند.
3- در پیش‌بینی مشکلات قبل از وقوع، و پیش از شدید شدن، مدیران را یاری کند.
4- ریسک و اشتباه را به حداقل برساند.
آنچه در ارتباط با جنبه‌های منفی برنامه‌ریزی استراتژیک مطرح است اینکه، پیش‌بینی تغییرات محیطی مشکل است و توانایی و تشخیص سازمان در همسویی با آنها، لزوم به سرمایه‌گذاری در وقت و هزینه نیروی انسانی است (بیگی، 1385).
مزایای‌ برنامه‌ریزی‌ استراتژیک‌
1 - یکی‌ از مزایای‌ برنامه‌ریزی‌ استراتژیک‌ هادی‌ بودن‌ آن‌ است. این‌ نوع‌ برنامه‌ریزی‌ جهت‌ و مسیر فعالیتها و عملیات‌ سازمان‌ را مشخص‌ ساخته‌ و به‌عنوان‌ راهنمای‌ سازمان‌ عمل‌ می‌کند.

2 - جهت‌گیری‌ آینده، اولویتها را مشخص‌ می‌سازد و تصمیمهای‌ امروز را در پرتو پیامدهای‌ آینده‌ اتخاذ می‌کند.
3- برنامه‌ریزی‌ استراتژیک‌ نقش‌ هماهنگ‌کننده‌ بین‌ برنامه‌های‌ عملیاتی‌ سازمان‌ را انجام‌ می‌دهد و اقدامات‌ واحدهای‌ مختلف‌ را در یک‌ مسیر جهت‌ می‌بخشد.
4 - با اوضاع‌ و شرایطی‌ که‌ به‌ سرعت‌ دستخوش‌ تغییر می‌شوند به‌ روش‌ کارساز برخورد کرده‌ و کار تیمی‌ و تخصصی‌ کارشناسی‌ ایجاد می‌کند.
5 - برنامه‌ریزی‌ استراتژیک‌ با نگرش‌ بلندمدت، به‌ پیش‌بینی‌ آینده‌ می‌پردازد و از این‌رو اطلاعاتی‌ را در خود دارد که‌ برای‌ اقدامات‌ درازمدت‌ مدیران‌ مفید است.
6 - برنامه‌ریزی‌ و مدیریت‌ استراتژیک‌ خواهان‌ بینش‌ استراتژیک‌ در سراسر واحدهای‌ سازمانی، و از جمله‌ همه‌ سیستم‌های‌ اداری‌ است‌ و به‌ جای‌ اینکه‌ عملی‌ مکانیکی‌ باشد نقش‌ محوری‌ افراد، گروه ها و نفوذ فرهنگ‌ سازمان‌ را به‌ رسمیت‌ می‌شناسد (برایسون،128).
رویکرد برنامه‌ریزی‌ استراتژیک‌
‌ ‌برای‌ طرح‌ یک‌ برنامه‌ریزی‌ استراتژیک‌ می‌توان‌ سه‌ گام‌ اساسی‌ را درنظر گرفت‌ و براساس‌ آن‌ طرح‌ استراتژیک‌ را برنامه‌ریزی‌ و اجرا کرد. این‌ سه‌ گام‌ عبارت‌ است‌ از:
گام‌ اول: موضوع‌ خود را به‌عنوان‌ یک‌ سازمان‌ مشخص‌ کنیم‌ (کجا هستیم‚)
گام‌ دوم: در آینده‌ در نظر داریم‌ چه‌ موضعی‌ داشته‌ باشیم‌ (به‌ کجا می‌رویم)
گام‌ سوم: برای‌ رسیدن‌ به‌ هدف‌ یک‌ رویکرد بنا کنیم‌ و آن‌ را به‌ مرحله‌ اجرا درآوریم.
ویژگیهای‌ گام‌ اول: در این‌ مرحله‌ 5 تا 10 درصد وقت‌ صرف‌ برنامه‌ریزی‌ می‌شود. به‌عبارتی‌ در این‌ گام‌ برنامه‌ریزی‌ نقش‌ عمده‌ای‌ ندارند فقط‌ جایگاه‌ و وضعیت‌ کنونی‌ سازمان‌ تعیین‌ می‌شود و درحقیقت‌ مشخص‌ می‌گردد که‌ در ابتدای‌ کار کجا هستیم.

 
 
ویژگیهای‌ گام‌ دوم: برنامه‌ریزی‌ در این‌ گام‌ نقش‌ مهمی‌ را ایفا می‌کند و 40 تا 60 درصد وقت‌ گروه‌ را برنامه‌ریزی‌ به‌ خود اختصاص‌ می‌دهد. کیفیت‌ تصمیمات‌ این‌ گام‌ بر کامیابی‌ برنامه‌ریزی‌ استراتژیک‌ تاثیر بسزا دارد.
ویژگیهای‌ گام‌ سوم: در این‌ مرحله‌ نیز 40 تا 60 درصد وقت‌ گروه‌ صرف‌ برنامه‌ریزی‌ می‌شود. درخلال‌ این‌ گام‌ گروه‌ استراتژی‌ها را برای‌ تحقق‌ چشم‌انداز تدوین‌ می‌کند. درطول‌ اجرای‌ گام‌ سوم، گروه‌ طراحی‌ تاکتیکی‌ را آغاز می‌کند که‌ به‌ تحقق‌ طرح‌ استراتژیک‌ کمک‌ خواهدکرد (براین کوبین،1376).
محدودیتهای برنامه‌ریزی استراتژیک
‌ ‌با وجود مزایای‌ برشمرده‌ شده‌ برنامه‌ریزی‌ استراتژیک‌ بسیاری‌ از صاحبنظران‌ نیز برنامه‌ریزی‌ استراتژیک‌ را ناکارا و گاهی‌ اوقات‌ زائد می‌دانند و محدودیتهایی‌ را درجهت‌ کاربرد آن‌ بیان‌ می‌دارند که‌ عبارت‌ است‌ از:
1 - بالابودن‌ هزینه‌هایی‌ که‌ جهت‌ امر برنامه‌ریزی‌ نیاز است‌ و اغلب‌ سازمانهای‌ کوچک‌ امکان‌ استفاده‌ از آن‌ را پیدا نمی‌کنند؛
2 – از نظر زمانی‌ این‌ نوع‌ برنامه‌ریزی‌ نیاز به‌ زمانی‌ طولانی‌ دارد. سازمانها برای‌ برنامه‌ریزی‌ باید مدت‌ زمان‌ زیادی‌ وقت‌ صرف‌ کرده‌ و مراحل‌ مختلف‌ این‌ فرایند را پشت‌ سر نهند تا سیستم‌ برنامه‌ریزی‌ استراتژیک‌ بتواند شروع‌ به‌ کار کند.
3 - فرایند برنامه‌ریزی‌ استراتژیک‌ بیش‌ از آنچه‌ هست‌ یا می‌تواند باشد منطقی‌ و تحلیلی‌ ارائه‌ شده‌ است. طرح‌ آن‌ بیش‌ از اندازه‌ ذهنی‌ است‌ و نمی‌تواند پویائیهای‌ اجتماعی‌ - سیاسی‌ کار در هر سازمانی‌ را ملحوظ‌ دارد؛
4 - تصمیم‌گیری‌ درمورد ماموریت‌ و اهداف‌ همواره‌ ساده‌ نیست‌ و ممکن‌ است‌ معنایی‌ نداشته‌ باشد؛
5 - برنامه‌ریزی‌ استراتژیکی‌ ازنظر تخصصی‌ نیاز به‌ نیروی‌ انسانی‌ متخصص‌ دارد که‌ دردسترس‌ همه‌ سازمانها نیست؛
6 - عدم‌ دسترسی‌ سازمانها برای‌ رسیدن‌ به‌ اطلاعات‌ جامع‌ و به‌ موقع‌ درمورد محیط، تحولات‌ و رویدادهای‌ کلان‌ محیطی؛
7 - عدم‌ آشنایی‌ مدیران‌ با مباحث‌ مدیریت‌ استراتژیک‌ و برنامه‌ریزی‌ استراتژیک‌ و عدم‌ اعتماد آنها به‌ برنامه‌ریزی‌ استراتژیک (برایسون،1372).

ویژگی‌های برنامه‌ریزی استراتژیک
1- برنامه‌ریزی استراتژیک انعکاسی از ارزش‌های حکم بر سازمان است.جهان بینی‌ها، اعتقادات و باور‌های مدیران و اعضای سازمان،در برنامه ریزی استراتژیک منعکس می‌‌شوند.
2- برنامه ریزی استراتژیک معطوف به پرسش‌های اصلی‌ و مسائل اصلی‌ سازمان هاست.

- تنظیم استراتژی‌ها (گزینه‌های علمی، موانع، پیشنهادهای اصلی، اقدامات برنامه و کار)
- ترسیم وضعیت آینده سازمان و ایجاد دیدگاه سازمانی و چشم انداز موفقیت برای آن(هیوز،1377).
3- فریمن (ذی نفعان)
- تعیین رسالت سازمان (البته با محورین انتطارات ذی نفعان)
- بررسی و شناخت محیط داخلی و خارجی سازمان
- تدوین استراتژی‌های اولیه جهت تقابل؛ انتظارات گروه های ذی نفع
- تعیین گروه های ذی نفع مرتبط با سازمان
- تعیین مطلوبیت‌های مورد انتظار ذی نفعان
- انتخاب استراتژی بر اساس قابلیت پوشش انتظارات ذی نفعان
4- بهبود عملکرد (PIP)
- تعیین و الویت گذاری اهداف و شاخص‌‌های ارزیابی عملکرد
- شناسایی، تحلیل و اولویت بندی مشکلات و تعیین عوامل بازدارنده و پیش‌برنده
- تدوین استراتژی و برنامه‌های اجرایی بهبود عملکرد برای سازمان
5- پورت فولیو
- رشد – سهم بازار (BCO) GSM
- مدل‌ ماتریس جنرال الکتریک GE
- مدل ماتریس قدمت قدرت ADL
- مدل ماتریس سیاست گذاری جهت‌دار DPM
6- ماتریس ارزیابی داخلی – خارجی (IEM)
- تهیه فهرستی جداگانه از عوامل محیط داخلی و عوامل محیط خارجی
- تخصیص ضریب وزنی امتیاز به هر یک از عوامل
- محاسبه امتیاز موزون سازمان و جمع نهایی امتیازها
7- ماتریس قوت، ضعف – فرصت، تهدید (SWOT)(حکیم،1389).
بخش دوم:

نیروی انسانی (منابع انسانی)

مقدمه
در سبز فایل، منابع انسانی دانش محور به عنوان مهم ‌ترین قابلیت سازمان در کسب مزیت رقابتی و هم چنین عمده‌ترین دارایی نامشهود قلمداد شده و اعتقاد سازمان‌ها نیز برآن است که باید کارکنان را پایه و اساس بهبود کیفیت و بهره‌وری کلیه فرایندهای سازمانی دانست. لذا سازمان‌های پیشرو افراد را به عنوان با ارزش‌ترین سرمایه قلمداد نموده و به تلاش نامحدود جهت جذب، پرورش، توسعه، نگهداشت و به کارگیری منابع انسانی دانش محور و زبده پرداخته و با در اختیار داشتن دانش و تخصص، مزیت رقابتی امروز و فردای خود را رقم می‌زنند.
مزیت رقابتی تنها بر اساس ایجاد تمایز کالا یا خدمات و یا رهبری هزینه و قیمت نیست، بلکه مزیت رقابتی در بهبود تخصص‌های ویژه یا شایستگی‌های هسته‌ای کارکنان و پاسخ‌گویی سریع به نیازهای مشتریان و حرکات رقیبان است. اقتصاد امروز به شدت نیازمند کارکنان شایسته و متعهد به عنوان یک مزیت رقابتی است، منابع جدید رقابتی پایدار و در دسترس سازمان‌ها، نیروی انسانی است که شامل مهارت‌ها، خلاقیت‌ها، ابهام‌ها و امیدها، رویاها و هیجانات آنان است. بطوریکه فضای کسب و کار با تغییرات مداوم و سریع مواجه بوده، فناوری به سرعت تغییر می‌کند، چرخه عمر محصولات بشدت کاهش یافته و در خوش بینانه‌ترین حالت به اندازه نیمی از عمر خدمتی یک فرد نخواهد شد. در چنین شرایطی منابع انسانی به عنوان اصلی ترین مزیت رقابتی سازمان نیازمند توجهی خاص و مدیریتی راهبردی می‌باشد (رنگریز وحاجی کریمی،1384).

برنامه ریزی نیروی انسانی:
در تعریف برنامه ریزی نیروی انسانی ذکر این نکته ضروری است که اکثر صاحبنظران مدیریت، برنامه ریزی نیروی انسانی را در اصل یک فرایند استراتژیک می‌دانند که در جهت اهداف کلی سازمان و شیوه‌های لازم برای نیل به آن حرکت می‌کند. برای فرایند برنامه‌ریزی نیروی انسانی تعاریف متعددی بیان شده است که تعدادی از آن به شرح زیر است:
1- برنامه ریزی نیروی انسانی را فرایند پدید آوردن و تعیین هدف‌ها، سیاست‌ها و برنامه‌هایی گویند که به پرورش، کاربرد و توزیع نیروی انسانی می‌پردازد تا مقاصد اقتصادی، خدماتی و … تأمین می‌شود (کیانی،1382).
2- برنامه ریزی نیروی انسانی فرآیندی است که بوسیله آن سازمان تعیین می‌کند که برای نیل به اهداف خود به چه تعداد کارمند با تخصص و مهارت‌هایی برای چه مشاغلی نیاز دارد (سعادت،1376).
3- تعیین تعداد افرادی که در سال‌های آینده برای تأمین هدف‌های سازمان باید انتخاب گردند، آموزش ببینند، ترفیع یابند، بازنشسته یا اخراج شوند و مانند آن که براساس تسهیلات و وسایل مورد نیاز تخمین زده می‌شود (رضائیان،1374).
مراحل برنامه ریزی نیروی انسانی:
برنامه ریزی منابع انسانی را در چهار مرحله می‌توان به اجرا درآورد:
1- مرحله اول: در مرحله اول گردآوری، تحلیل و پیش بینی داده‌ها به منظور پیش‌بینی عرضه منابع انسانی صورت می‌گیرد. این مرحله بر پا داشتن یک نظام اطلاعاتی منابع انسانی است که به دنبال آن با افزودن بر نظام اطلاعاتی منابع انسانی تقاضای منابع انسانی نیز مورد پیش بینی قرار می‌گیرد.
2- مرحله دوم: در این مرحله هدف‌ها و سیاست‌های کلی منابع انسانی تعیین می‌گردند و بدنبال آن حمایت مدیران بلند پایه در مورد آنها (هدف‌ها) جلب می‌شود.
3- مرحله سوم: این مرحله شامل طراحی و به انجام رساندن طرح‌ها و برنامه‌های عملی در زمینه‌هایی مانند کارمند یابی، آموزش و ترفیع است که سازمان را قادر خواهد ساخت به هدف‌های منابع انسانی خود دست یابد.
4- مرحله چهارم: نظارت بر طرح‌ها و برنامه‌های امور کارکنان و ارزیابی آنها به منظور آسان کردن پیشرفت بسوی هدف‌های برنامه‌ریزی منابع انسانی در این مرحله صورت می‌پذیرد )ال دولان،1377).
فرایند برنامه‌ریزی نیروی انسانی
همانطور که در شکل مشاهده می‌شود فرایند برنامه ریزی نیروی انسانی از پنج مرحله تشکیل شده است:
تعیین موجودی نیروی انسانی در سازمان؛
مطالعه و بررسی اهداف آتی سازمان؛
برآورد نیاز سازمان به نیروی انسانی (تقاضا برای نیرو با توجه به اهداف آتی)؛
برآوردعرضه نیروی انسانی (از منابع داخلی و خارجی)؛
مقایسه عرضه و تقاضای نیروی انسانی وتعیین سیاستهای پرسنلی سازمان بر آن اساس (دعائی،1377).
مرحله اول: تعیین موجودی نیروی انسانی
اولین مرحله برنامه ریزی نیروی انسانی، تعیین مشخصات و خصوصیات نیروی انسانی موجود در سازمان است. این مرحله در واقع، یک مطالعه و بررسی جامع درون سازمانی به منظور تجزیه و تحلیل کلیه مشاغل و پستهای سازمانی و تهیه فهرستی از تخصصها و مهارتهای موجود در سازمان است.
تهیه فهرست موجودی مهارتها، سیستم اطلاعاتی منابع انسانی و طرح جانشینی از جمله روشهایی است که به وسیله آن می‌توان کم و کیف نیروی انسانی وجود در سازمان را تعیین کرد (سعادت،1375).
تهیه فهرست موجود نیروی انسانی که معمولاً برحسب سن، جنس، تجربه، مهارت، ظرفیت ترفیعاتی، کیفیت کار، تحصیلات و غیره تنظیم می‌گردد (میر سپاسی، 1377).

شکل 2-1: فرایند برنامه‌ریزی نیروی انسان (سعادت، 1375).
ب) سیستم اطلاعاتی منابع انسانی (HRIS)
موجودی نیروی انسانی را می‌توان با اطلاعاتی که به وسیله سیستم اطلاعاتی منابع انسانی می‌آید تعیین نمود. امروزه در محیط اجتماعی، تغییر و تحولات بسیاری صورت می‌گیرد که هر یک به شکلی د
ر مدیریت منابع انسانی تاثیر می‌گذارد. به منظور مقابله با آثار ناشی از این تحولات، استفاده از روش مذکور در سازمانها بتدریج متداول شده است. منظور از سیستم اطلاعاتی منابع انسانی، انسانی استفاده از روشی منظم و سازمان یافته برای کسب اطلاعات باید به روز، صحیح و دقیق، کوتاه و مختصر، مربوط و مناسب، کامل، و «به هنگام» باشد (سعادت،1377).

طراحی سیستم اطلاعاتی منابع انسانی
طراحی و راه‌اندازی یک سیستم اطلاعاتی معمولاً پنج مرحله انجام می‌گیرد:
1- مطالعه و شناخت سیستم فعلی
2- تعیین اولویتهای اطلاعاتی
3- طراحی سیستم اطلاعاتی جدید
4- انتخاب و نصب کامپیوتر (در صورت لزوم)
5- حفظ کیفیت سیستم اطلاع رسانی(میرسپاسی،1385).
نتیجه اینکه سیستم اطلاعاتی منابع انسانی، در واقع یک بانک اطلاعاتی کامپیوتری و حاوی اطلاعات جامعی درباره کارکنان سازمان است که نقش موثری در تصمیم‌گیری‌ها دارد.
ج- طرح جانشینی
برنامه‌ریزی جانشینی، فرایند پیش‌بینی نیاز مدیریتی آتی و برنامه‌ریزی برای پرورش و یا یافتن و جذب مدیران برای تامین این نیازهاست.
اهمیت برنامه‌ریزی جانشینی، زمانیکه اختلالی در رده مدیران ارشد پیش می‌آید. بیشتر نمایان می‌شود (کافی، 1385).

اضافه نیرو کسری نیرو
عنوان شغل نیروهای موجود خروج نیروها متقاضیان شغل تقاضا برای نیرو در آینده بیشتر از نیاز، نیرو وجود دارد کمتر از نیاز، نیرو وجود دارد

راه حل راه حل
- باز خرید
- پایین آوردن سن بازنشستگی
-انتقال به سازمانهای دیگر
-حذف شغل
-استخدام نیروی جدید از خارج از سازمان
- تربیت و بازآموزی نیروهای موجود در سازمان
جدول2-1: طرح جانشینی (سعادت، 1377).

مرحله دوم: بررسی اهداف آتی سازمان
اهدافی که سازمان برای آینده خود معین می‌کند و همچنین نوع استراتژیهایی که برای نیل به این اهداف طراحی می‌شوند، تعیین کننده کمیت و کیفیت نیروی انسانی مورد نیاز سازمان است. به عبارت دیگر، تعداد افراد و نوع تخصصهای مورد نیاز، بستگی به اهداف و استراتژیهای کلی سازمان دارد.
نیاز سازمان به نیروی انسانی، تابع تقاضا برای کالا یا خدماتی است که سازمان ارائه می‌دهد. با برآورد درآمدی که از تولید کالا و عرضه خدمات نصیب سازمان می‌شود و همچنین با در نظر گرفتن نوع عملیاتی که به این منظور باید انجام گیرد، تعداد و ترکیب نیروی انسانی مورد نیاز سازمان معین می‌گردد. اما در بعضی موارد، عملیات تولید کالا یا عرضه خدمات به تخصصها و مهارتهای بخصوصی نیاز دارد که عرضه آنها در بازار کار بسیار کم است. در این موارد، دسترسی به نیروی انسانی با تخصص مورد نظر، تعیین کننده سیاستهای سازمان در این زمینه خواهد بود. در مجموع اهداف کلی سازمان و در آمدهایی که انتظار می‌رود در اثر دستیابی به این اهداف عاید سازمان شود، دو عامل اصلی در تعیین نیاز سازمان به نیروی انسانی و کم و کیف آن است. بنابراین، قبل از اینکه نیاز سازمان به نیروی انسانی تعیین شود باید اهداف سازمان و نوع فعالیت و عملیات آن در یک دوره برنامه‌ریزی، مشخص گردد (سعادت،1377).
مرحله سوم: برآورد نیروی انسانی مورد نیاز (تقاضا برای نیروها)
نیازمندی‌های منابع انسانی اغلب به عنوان تقاضای منابع انسانی تعبیر می‌شود که ادارات و بخش‌های سازمان را در نیل به اهدافشان یاری می‌کند. برنامه‌ریزی منابع انسانی بطور معمول بیانگر یک مقایسه بین تقاضای نیروی انسانی با عرضه منابع انسانی می‌باشد. در تشخیص تقاضا تلاش می‌شود تعداد افراد مورد نیاز جهت انجام کار و تصدی مشاغل سازمانی پیش‌بینی گردد.
بدیهی است که تعیین تقاضای آینده، در واقع پیش‌بینی است اما فقط به پیش‌بینی منحصر نمی‌گردد بلکه تعیین راه‌ حل ‌های مناسب و سازماندهی مشاغل که کسب اهداف را میسر می‌سازد از نکات عمده دیگر است که ساماندهی و جرح و تعدیل نظرات انسانی را در قالب تقاضا می‌نمایاند و اینکه استفاده از نیروهای موقت، اضافه‌کاری و عقد قرارداد چه تاثیری بر امر تقاضای نیروی انسانی خواهد گذارد از نکات کلیدی اثرگذار در این مفهوم است که فن‌آوری به کار گرفته شده، بی‌نقص بوده است، تجهیزات به کار گرفته شده و موجود را نیز باید به آن افزود و آنها را در امر تقاضا موثر دانست (سید جوادین، 1384).

1-10-3- ایالات متحده آمریکا 34
1-10-4- بریتانیا 34
1-10-5- نیوزلند 35
1-12- تفاهم نامه همکاری آموزشی 35

بخش دوم:
2-1- تعاریف کارآفرین 36
2-2- تعاریف کارآفرینی 37
2-3- سیر تاریخی مفهوم کارآفرینی 38
2-3-1- دوره اول: قرن 15، 16 میلادی «صاحبان پروژه های بزرگ» 38
2-3-2- دوره دوم 38
2-3-3- دوره سوم 38
2-3-4- دوره چهارم 39
2-3-5- دوره پنجم 39
2-4- ویژگی های کارآفرینان 39
2-4-1- ویژگیهای شخصیتی کارآفرین ها 40
2-4-2- ویژگی های رفتاری کارآفرین ها 40
2-4-2-1- ویژگیهای مرتبط با سابقه و پیشینه 40
2-4-2-2- ویژگی های تجربی 41
2-5- اهمیت و ضرورت آموزش کارآفرینی 41
2-6- انواع وظایف واقعی کارآفرینی 44
2-7- انواع کارآفرینی 44
2-7-1- فردی 44
2-7-2- گروهی 45
2-8- ارتباط خلاقیت و نوآوری با کارآفرینی 46
2-9- کارآفرین چگونه کارآفرینی می کند؟ 47
2-10- مهارت های کارآفرینی 48
2-10-1- مهارت های شخصی کارآفرینی 49
2-10-2- مهارت های مدیریتی کارآفرینی 49
2-10-3- مهارت های فنی کارآفرینی 49
2-11- متغیرهای مهارت های کارآفرینی 50
2-11-1- متغیرهای مهارت های شخصی کارآفرینی 50
2-11-2- متغییرهای مهارت های مدیریتی کارآفرینی 52
2-11-3- متغیرهای مهارت های فنی کارآفرینی 54
2-12- جایگاه کارآفرینی از دیدگاه دانشمندان علوم مختلف 57
2-12-1- دیدگاه دانشمندان علوم اقتصادی 57
2-12-2- دیدگاه محققین علوم رفتاری نسبت به کارآفرینی 59
2-12-3- دیدگاه دانشمندان مدیریت نسبت به کارآفرینی 60
2-13- عوامل مؤثر بر فرایند کارآفرینی 62
2-14- عوامل مؤثر بر اثربخشی دوره های آموزش کارآفرینی 63
2-15- آموزش و ترویج کارآفرینی 64
2-16- تحصیل کارآفرینی- شیوه های آموزشی 64
2-17- دانشگاه کارآفرین 65
2-18- سابقه کارآفرینی در ایران 67
2-19- فرهنگ کارآفرینی در ایران 68
2-20- اقدامات انجام شده در ایران جهت کارآفرینی 71
2-20-1- کارآفرینی و اقتصاد 71
2-20-2- کارآفرینی و رشد اقتصادی 72
2-20-3- کارآفرینی و رشد فن آوری 72
2-20-4- کار آفرینی و اشتغال 72
2-20-5- کارآفرینی و خصوصی سازی 73
2-21- کسب و کار چیست؟ 75
2-22- مزایای ایجاد کسب و کارهای کوچک 76
2-23- چرخه ی حیات کسب و کارهای کارآفرینانه 77
2-24- چرخه عمر کارآفرینی- استراتژی آغاز یک کسب و کار 79

فصل سوم: روش شناسی تحقیق
مقدمه 82
3-1- روش تحقیق 83
3-2- جامعه آماری 84
3-3- شیوه نمونه گیری و حجم نمونه 84
3-4- روش گردآوری داده ها 85
3-5- پرسشنامه 86
3-6- روایی و پایایی پرسشنامه 87
3-6-1- روایی پرسشنامه (اعتبار) 87
3-6-2- پایایی پرسشنامه (اعتماد) 87
3-7- سوالات تحقیق 88
3-8- متغیرهای تحقیق 88
3-9- مدل ترسیمی تحقیق 89
3-10- روش های آماری مورد استفاده 89
3-10-1- آزمون t تک نمونه 90
3-10-2- آزمون t مستقل 90
3-10-3- آزمون تحلیل واریانس یک عامله 90
3-10-4- آزمون LSD 90
3-10-5- آزمون فریدمن 91
خلاصه 91

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه 93
4-1- آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 93
4-1-1- جنسیت 93
4-1-2- سن 94
4-1-3- تحصیلات 95
4-2- استفاده از تحلیل آماری برای تایید گروه بندی اولیه پرسشنامه شخصیتی نئو 96
4-3- آمار توصیفی سوالات تحقیق 97
4-4- بررسی آمار توصیفی مربوط به هر یک از سوالات پرسشنامه 103
4-5- تجزیه و تحلیل داده ها 133
4-6- یافته های جانبی 135
4-6-1- جنسیت 136
4-6-2- سن 137
4-6-3- تحصیلات 138
4-7- رتبه بندی سوالات تحقیق 139
4-8- مدل نهایی تحقیق 140
خلاصه 141

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
مقدمه 143
5-1- خلاصه تحقیق 144
5-2- یافته های تحقیق 145
5-2-1- یافته های اصلی تحقیق 145
5-2-2- یافته های جانبی تحقیق 146
5-3- محدودیت های تحقیق 147
5-4- پیشنهادها 147
5-4-1- پیشنهادهای اصلی 147
5-4- 2- پیشنهاداتی جهت تحقیقات آتی 148
فهرست منابع فارسی 149
فهرست منابع انگلیسی 152
ضمائم 155
چکیده انگلیسی 158
صفحه عنوان به زبان انگلیسی 160

فهرست جدول ها
عنوان شماره صفحه
جدول 2-1- نقش های کارآفرینان از دید برخی اقتصاددآنان 59
جدول2-2- ویژگی های شخصیتی کارآفرینان از دید برخی از محققین علوم رفتاری 60
جدول 2-3- جدول تغییرات مورد انتظار در موسسات خصوصی شده با توجه به کارآفرینی 75
جدول 3-1- طیف لیکرت 86
جدول 3-2- سوالات پشتیبانی کننده مربوط به هر یک از متغیرهای تحقیق 86
جدول 3-3- مدل ترسیمی تحقیق 89
جدول 4-1- توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان 93
جدول 4-2- توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان 94
جدول 4-3- توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان 95
جدول 4-4- جدول مرتب شده تحلیل عاملی با بهره گرفتن از روش واریماکس 96
جدول 4-5- بررسی آمار توصیفی مربوط به مولفه ویژگیهای شخصیتی کارآفرینان 98
جدول 4-6- بررسی آمار توصیفی مربوط به مولفه ویژگیهای رفتاری کارآفرینان 99
جدول 4-7- بررسی آمار توصیفی مربوط به مولفه آموزشهای فنی و حرفه ای کارآفرینان 100
جدول 4-8- بررسی آمار توصیفی مربوط به مولفه مهارت های کارآفرینان 101
جدول 4-9- بررسی آمار توصیفی مربوط به مولفه ویژگیهای کسب و کار کارآفرینان 102
جدول 4-10- آمار توصیفی مربوط به سوال 1 103
جدول 4-11- آمار توصیفی مربوط به سوال2 104
جدول 4-12- آمار توصیفی مربوط به سوال 3 105
جدول 4-13- آمار توصیفی مربوط به سوال 4 106
جدول 4-14- آمار توصیفی مربوط به سوال 5 107
جدول 4-15- آمار توصیفی مربوط به سوال 6 108
جدول 4-16- آمار توصیفی مربوط به سوال 7 109
جدول 4-17- آمار توصیفی مربوط به سوال 8 110
جدول 4-18- آمار توصیفی مربوط به سوال 9 111
جدول 4-19- آمار توصیفی مربوط به سوال 10 112
جدول 4-20- آمار توصیفی مربوط به سوال 11 113
جدول 4-21- آمار توصیفی مربوط به سوال 12. 114
جدول 4-22- آمار توصیفی مربوط به سوال 13 115
جدول 4-23- آمار توصیفی مربوط به سوال 14 116
جدول 4-24- آمار توصیفی مربوط به سوال 15 117
جدول 4-25- آمار توصیفی مربوط به سوال 16 118
جدول 4-26- آمار توصیفی مربوط به سوال 17 119
جدول 4-27- آمار توصیفی مربوط به سوال 18 120
جدول 4-28- آمار توصیفی مربوط به سوال 19 121
جدول 4-29- آمار توصیفی مربوط به سوال 20 122
جدول 4-30- آمار توصیفی مربوط به سوال 21 123
جدول 4-31- آمار توصیفی مربوط به سوال 22 124
جدول 4-32- آمار توصیفی مربوط به سوال 23 125
جدول 4-33- آمار توصیفی مربوط به سوال 24 126
جدول 4-34- آمار توصیفی مربوط به سوال 25 127
جدول 4-35- آمار توصیفی مربوط به سوال 26 128
جدول 4-36- آمار توصیفی مربوط به سوال 27 129
جدول 4-37- آمار توصیفی مربوط به سوال 28 130
جدول 4-38- آمار توصیفی مربوط به سوال 29 131
جدول 4-39- آمار توصیفی مربوط به سوال 30 132
جدول 4-40- فرضیه اول تحقیق 133
جدول 4-41- فرضیه دوم تحقیق 133
جدول 4-42- فرضیه سوم تحقیق 134
جدول 4-43- فرضیه چهارم تحقیق 134
جدول 4-44- فرضیه پنجم تحقیق 135
جدول 4-45- بررسی معنادار بودن اختلاف میانگین بین سوالات تحقیق بر اساس جنسیت 136
جدول 4-46- بررسی معنادار بودن اختلاف میانگین بین سوالات تحقیق بر اساس سن 137
جدول4-47- بررسی معنادار بودن اختلاف میانگین بین سوالات تحقیق بر اساس تحصیلات 138
جدول4-48- رتبه بندی سوالات تحقیق 139

تفاده کرد. راه‌کار مبتنی برهدف، با تئوری برنامه‌ریزی قراردادی که تصریح می کند یک سازمان باید اهداف و مقاصدی برای خود مشخص ساخته و سپس استراتژی‌هایی برای نیل به این اهداف و مقاصد پیش‌بینی نماید، همگامی بیشتری دارد. این راهکار در صورتی که نسبت به اهداف و مقاصد سازمان توافق کامل و عمیقی وجود داشته باشد و چنانچه این اهداف و مقاصد، خود آن چنان مشخص باشند که بتوانند به عنوان راهنمایی برای تعیین مسائل و توسعه استراتژی‌ها بکار گرفته شوند، کارایی خواهد داشت. همچنین این راهکار در سازمان‌هایی که دارای ساخت سلسله‌مراتبی هستند و تصمیم‌گیرندگان می‌توانند اهداف مورد نظر را بر افرادی که به واسطه اعمال برنامه‌ریزی تحت تاثیر قرار می‌گیرند، تحمیل کنند احتمال کاربرد بیشتری خواهد داشت (منوریان، 1379، 125).

4- مدل فیلیپس ( )
مشخصه خاص این مدل برنامه‌ریزی استراتژیک آن است که در آن استراتژیها مستقیماً مبتنی از اهداف استخراج می‌شوند. بنابراین برای استفاده از آن ابتدا می‌بایست اهداف بلندمدت سازمان را در زمینه‌هایی مشخص دسته بندی نمود و سپس استراتژیهایی را به عنوان مسیر و روش رسیدن به این اهداف اتخاذ نمود. در ذیل به نمونه ای از این اهداف اشاره شده است. این دسته بندی غالباً برای سازمانهای تولیدی قابل اعمال است.
بازار: (استراتژیهای ممکن:حفظ بازار فعلی، توسعه بازار، افزایش صادرات، حذف بخشی از بازار و …..).
کیفیت: (استراتژیهای ممکن: بهبود کیفیت، محصولات تولیدی، استقرار نظامهای کیفی مختلف و …..).
بهره‌وری: (استراتژیهای ممکن: بهبود بهره‌وری واحدهای مختلف شرکت، افزایش بازدهی تجهیزات و ……).
نوآوری: (استراتژیهای ممکن: افزایش توان طراحی، فعال کردن واحد تحقیق و توسعه و ….).
منابع انسانی:(استراتژیهای ممکن: جذب نیروهای کارآمد، ارتقا دانایی مجموعه، جوان‌گرایی در امور داخلی و ….).
مالی: (استراتژیهای ممکن: سازمان دهی هزینه‌ها و بودجه‌ها، افزایش سودآوری، افزایش انعطاف مالی و ….).
مواد اولیه: (استراتژیهای ممکن: سازمان‌دهی هزینه‌ها و بودجه‌ها، افزایش سودآوری، افزایش انعطاف مالی و ….).
ضایعات: (استراتژیهای ممکن: کاهش ضایعات، به صفر رسانیدن ضایعات و …..).

پر واضح است که مشخص‌شدن اهداف منتج به تعیین استراتژیهای مربوط می‌شود. شایان ذکر است عامل بازار در مدل فیلیپس از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. از آنجا که هر سازمان تولیدی یا خدماتی محصولات خود را برای بازار مشخص ارائه می‌دهد می‌توان با بهره گرفتن از ماتریس بازار، وضعیت بازار را برای محصولات تولیدی مشخص نمود و همچنین وضعیت سازمان را نسبت به رقبای خود سنجید (مرکز کارآفرینی دانشگاه تهران، 1383).

5- مدل رایت ( )
رایت این مدل را در سال 1992 بیان کرده است (Robinson, 1994). این مدل دارای پنج مرحله اصلی است. همه مراحل تحت تأثیر نظام اطلاعاتی است. در این مدل ابتدا رایت محیط درونی و بیرونی سازمان را مورد بررسی قرار می‌دهد و سپس بر اساس شناخت نقاط قوت، فرصت محیطی، اهداف و مأموریتهای سازمانی تعیین می‌شود. طبیعی است در این راستا اهداف قابل دسترسی خوهد شد. زیرا بر اساس توانایی و فرصتهای شناخته شده تنظیم شده است. پس از تعیین اهداف به تدوین استراتژی می پردازد که این استراتژیها در سه سطح تنظیم می‌شود:
مدیریت: شامل استراتژیهای کلان و دوربرد سازمان.
فعالیت: شامل تبدیل استراتژیها به فعالیتهای واحدها و بخشها.
وظیقه: شامل وظایف افراد و کارکنان در قالب استراتژیهای تعیین شده.
پس از تدوین استراتژی، اجرای استراتژی را مورد تأکید قرار می دهد. برای اجرای استراتژی توجه به سه عنصر زیر قابل توجه است:
ساختار: تنظیم مجموعه وظایف و مسئولیتها و ارتباط آنها در قالب نمودار سازمانی.
رهبری: فرد یا افرادی که از طریق وظایف قانونی و ایجاد زمینه مقبولیت اجرای استراتژی را دنبال خواهند کرد.
فرهنگ سازمانی: ایجاد فضای مناسب در سازمان برای پذیرش استراتژیها به طوری که زمینه مشارکت گسترده افراد را در سازمان فراهم می‌کند و رفتارها و نگرشهای لازم را برای اجرای مطلوب استراتِژیها فراهم می‌کند.
نهایتاً سیستم نظارت و کنترل بر روند استراتژی و دادن بازخورد لازم که هر گونه اشتباهی در زمینه تحلیل محیط درونی و محیط بیرونی سازمان، تعیین اهداف، تدوین استراتژیها مشخص و نسبت به حل آن اقدام نماید (فروزنده دهکردی، 1378، 101).نمودار شماره 2-2 این فرایند را نشان می‌دهد.

نمودار شماره 2-3- مدل رایت

6- مدل فریمن ( ) یا ذینفعان
در این مدل میزان اثربخشی سازمان با میزان تأمین رضایت ذینفعان شرکت می‌باشد. ابتدا می‌بایست ذینفعان و معیارهایی که آنها برای قضاوت درباره عملکرد سازمان در ذهن دارند را مشخص کرد و سپس برای مواجهه با هر یک اقدام به تدوین استراتژی نمود. فلسفه نهادین این مدل این است که بقا و توفیق یک سازمان به اندازه‌ای است که سازمان بتواند افراد کلیدی را راضی نگه دارد.

جدول 2-2

گروه ذینفع معیار و شاخص اثربخشی
صاحبان بازده مالی و خوش نامی
کارکنان رضایتمندی، حقوق و پاداش، مدیریت مشارکتی
مشتریان میزان اعتبار
بستانکاران معامله رضایت بخش

جامعه نقش سازمان در بهبود امور جامعه، پایبندی به اصول حفظ محیط زیست
تأمین‌کنندگان کیفیت محصول، قیمت، زمان تحویل، سهم بازار، تکنولوژی و انعطاف پذیری
دولت رعایت قوانین و مقررات
رقبا سازمان
پر واضح است که پارامترها و معیارهای ستون سمت چپ به ازاء هر یک از ذینفعان با هم متفاوت هستند، زیرا هر یک از آنها دارای منافعی ویژه و متمایز از سایرین هستند و حتی بعضی اوقات دارای منافعی متناقض و ناهمگرا می‌باشند. در این راستا در اکثر سازمانها و بنگاه های اقتصادی امکان پاسخگویی به خواسته‌ها و تقاضای همه گروه ها وجود ندارد و باید بین منافع تعادل ایجاد نموده، تضادها را به حداقل رسانید (مرکز کارآفرینی دانشگاه تهران، 1383).

7- مدل تحلیل رقابتی ( )
از دیدگاه پرتر ( )، در هر صنعت ماهیت رقابت به وسیله پنج عامل به شرح زیر تعیین می شود: هم چشمی بین سازمانهای رقیب. توان بالقوه برای ورود رقبای جدید. توان بالقوه برای توسعه محصولات جایگزین. توان عرضه‌کنندگان مواد اولیه در چانه زدن. توان مصرف‌کنندگان در چانه زدن (دیوید، 1382، 260).
در بسیاری از سازمانهای دولتی و غیرانتفاعی، معادلهایی برای عوامل مؤثر بر صنعت بخش خصوصی وجود دارد. در این بخشها، قدرت ارباب رجوع یا مشتری غالباً مهم است. عرضه‌کنندگان خدمات (مقاطعه کاران و نیروی انسانی خود سازمان) نیز می‌توانند اعمال نفوذ کنند. در بخش دولتی، تعداد رقیبان تازه وارد بسیار محدودتر است، ولی اخیراً سازمانهای خصوصی و غیر انتفاعی رقابت شدیدی را با سازمانهای دولتی آغاز کرده‌اند. نقطه قوت تحلیل رقابتی آن است که روش نظام‌گرایی برای ارزیابی صنایع و گزینه‌های استراتژیکی که با واحدهای استراتژیک درون این صنایع مواجه‌اند، فراهم سازد. تحلیل رقابتی برای کاربرد در بخشهای دولتی و غیرانتفاعی با دو مشکل رو به رو است. نخست، دانستن اینکه چه چیزی صنعت شمرده می‌شود و چه فشارهایی بر آن وارد می‌شود، غالباً دشوار است; دوم، کلید توفیق سازمانی در بخشهای دولتی و غیرانتفاعی غالباً اشتراک مساعی و همکاری است و نه رقابت. بنابراین، تحلیل رقابتی در بخشهای دولتی و غیرانتفاعی باید با ملاحظه عوامل اجتماعی و سیاسی و تأمین امکاناتی برای همکاری و توحید مساعی همراه باشد (برایسون، 1383، 50).

نمودار شماره 2-4- مدل تحلیل رقابتی پرتر

اولین مدل استراتژی، مدل استراتژی خطی است. این مدل خطی که با تعریف چندلر از استراتژی نزدیک است بر برنامه ریزی متمرکز است. بر اساس این مدل، استراتژی شامل یک سری تصمیمات، اَعمال یا برنامه‌هایی است که سازمان را به اهدافش می‌رساند. اهداف و روش های دستیابی به آنها ناشی از تصمیمات استراتژیک است. واژه‌های مرتبط با مدل خطی شامل برنامه ریزی استراتژیک، طراحی استراتژی و اجرای استراتژی است. فرضیه‌های اصلی این مدل اینگونه مطر ح می‌شود که اجزاء سازمان بایستی پیوندهای محکمی (tightly coupled) به یکدیگر داشته باشد، محیط سازمان نسبتاً قابل پیش بینی است، سازمان به میزان کمی تحت تاثیر محیطش است، و اینکه سازمان اهدافی دارد و تحقق این اهداف مهمترین پی آمد استراتژی است.
مدل دوم، مدل انطباقی استراتژی است. این مدل بر اساس تعریفی است که هوفر (1973) از استراتژی ارائه نموده است: ” استراتژی رابطه منطقی بین فرصتها و خطرات موجود در محیط، قابلیت‌ها و منابع سازمان برای بهره گیری از این فرصتهاست". محیط اهمیت کلیدی در مدل انطباقی استراتژی دارد. سازمان بایستی بطور مستمر محیط خود را ارزیابی کند و از قابلیت‌های درونی سازمان برای پاسخگویی به تغییرات و انتظارات محیط استفاده کند. فرضیه‌های اصلی این مدل اینست که سازمان و محیطش خیلی نسبت به یکدیگر باز هستند و شدیداً تحت تاثیر یکدیگرند. در این مدل، سازمان بایستی به عوض عکس العمل نسبت به تغییرات محیط به همراه آنها تغییر کند.
مدل سوم، مدل تعبیری استراتژی، از این ایده سرچشمه می‌گیرد که رابطه سازمان و محیط پیچیده تر از برداشت مدل انطباقی استراتژی است. مدل تعبیری استراتژی بر اساس یک قرارداد اجتماعی است نه یک دیدگاه ارگانیسمی از سازمان. در این مدل، استراتژی “یک استعاره یا الگوی رجوعی است که کمک می‌کند افراد و گروه‌های ذینفع در سازمان، سازمان و محیطش را درک کنند.” بر این اساس، ذینفعان سازمان برانگیخته می‌شوند که منطبق با انتظارات برای دستیابی به نتایج مطلوب سازمانی رفتار کنند. این مدل به موازات توجه به مفهوم فرهنگ سازمانی مطرح شده است. فرضیه‌های اصلی مدل تعبیری استراتژی اینست که سازمان یک سازه یا سیستمی اجتماعی باز است و کارکرد آن مبتنی بر مجموعه‌ای از توافق‌های داوطلبانه بین افراد است.

16- مدل فرد آر دیوید ( )
از نظر دیوید، فرایند مدیریت استراتژیک دربرگیرنده سه مرحله می‌باشد (دیوید، 1382) که عبارتند از: تدوین استراتژیها، اجرای استراتژیها و ارزیابی استراتژیها. که ذیلاً به شرح مختصر آنها در قالب الگوی جامع مدیریت استراتژیک پرداخته می‌شود.
«فرد. آر. دیوید» الگوی جامع مدیریت استراتژیک را که عموماً مورد اتفاق نظر اندیشمندان است را بصورت نمودار شماره 2-5 معرفی نموده است:

نمودار شماره 2-6- الگوی جامع مدیریت استراتژیک

♦- مأموریت سازمان ( )
دیدگاه کنونی درباره مأموریت سازمان ریشه در رهنمودهای «پیتر دراکر» دارد. «دراکر» می‌گوید که طرح این پرسش: «فعالیت ما چیست؟» مترادف با پرسش این سؤال است: «مأموریت ما چیست؟»
«بیانیه مأموریت سازمان» جمله یا عبارتی است که بدان وسیله یک سازمان از مقصود سازمان مشابه متمایز می‌شود و آن بیان کننده علت وجودی سازمان است، بیانیه مأموریت را اصول سازمان، چشم اندارهای سازمان در قالب آنچه می‌خواهد نیز گویند. مأموریت سازمان مبنای الویت‌ها، استراتژی‌ها، برنامه‌ها و وظایف کاری است. برای طرح ریزی مشاغل مدیریت و بالاتر از همه اینها، برای طرح‌ریزی ساختارهای مدیریت به عنوان یک نقطه آغاز به حساب می‌آید (همان منبع، 1382، 169- 168).

 
 
مأموریت سازمان باید دارای ویژگی‌های زیر باشد:
سازمان را بدان گونه که هست و آنچه در نظر دارد بشود معرفی نماید.
به اندازه‌ای محدود باشد که برخی از فعالیتهای مخاطره آمیز را حذف نماید و بدان اندازه گسترده و وسیع باشد که نوید رشد خلاق و نوآوری را بدهد.
سازمان را از سایر سازمانها متمایز نماید.
به عنوان چارچوبی عمل کند که بتوان بدان وسیله فعالیت‌های کنونی و آینده را ارزیابی کرد.
به حد کافی واضح و آشکار باشد تا همه اعضای سازمان بتوانند آن را درک نمایند. مهم این است که در فرایند تعیین مأموریت سازمان، تا آنجا که امکان دارد عده بیشتری از مدیران مشارکت نمایند، زیرا افراد از مجرای مشارکت، خود را نسبت به سازمان متعهد می‌نمایند.
اگر مأموریت سازمان به شیوه‌ای بسیار کلی بیان شود و به گونه‌ای که هیچ یک از استراتژی‌های محتمل را حذف ننماید فاقد هر گونه کارایی خواهد شد. همیشه تغییر در مأموریت منجر به تغییر در هدف‌های بلند مدت، استراتژی‌ها، سازمان و رفتار می‌شود (همان منبع، 172 - 171).

♦- اجزای تشکیل دهنده مأموریت سازمان
مأموریت‌های سازمان‌ها، از نظر حجم، محتوا، شکل، و پرداختن به جزئیات با هم متفاوتند.
اصولاً مفاد مأموریت سازمان باید دارای 9 ویژگی برجسته باشد.
مأموریت سازمان باید به پرسش‌های زیر پاسخ دهد:
مشتریان: مشتریان شرکت چه کسانی هستند؟
محصولات یا خدمات: محصولات و خدمات عمده شرکت چیست؟
بازارها: از نظر جغرافیایی، شرکت در کجا رقابت می‌کند؟

 
  است؟
5-1- کاربردهای پژوهش و استفاده کنندگان از نتایج
بر اساس جمع آوری اطلاعات اولیه شرکت کاشی الوند از برنامه ریزی علمی بازاریابی پیشرفته ای برخوردار نیست و این پژوهش یک تلاش و گام علمی در پیاده سازی یک برنامه موثر در این شرکت به شمار می آید.
مزایای استفاده از برنامه بازاریابی موثر را نیز می توان در موارد زیر خلاصه نمود:
به عنوان یک نقشه راه عمل می کند.
در اجرا و کنترل استراتژی ها به مدیران یاری می دهد.
در تامین منابع برای اجرای استراتژی هایاری می رساند.
امکان استفاده از منابع محدود را فراهم می آورد.
در تعیین وظایف، نقش ها، مسئولیت ها و زمان بندی کارها کمک می کند.
فرصت ها و تهدیدات محیطی و نقاط قوت و ضعف داخلی را مشخص می سازد.
علاوه بر این شرکت به کمک برنامه بازاریابی می تواند موقعیت رقابتی خود را بهبود بخشد و به رشد و سود رضایت بخش دست یابد.
اگر برنامه بازاریابی در این شرکت به عنوان یک مطالعه آزمایشی موفق ارزیابی شود،می توان این الگوی برنامه ریزی را برای سایر شرکت های فعال در این صنعت پیشنهاد داد.
6-1- تعاریف عملیاتی
بازاریابی:در بازرگانی پیشرفته به معنی طیف وسیعی از فعالیتهای تحقیقاتی، طراحی، تدارکات، تولید، بیمه،کنترل کیفیت،انبارداری،آماده سازی برای مصرف،تعیین قیمت عوامل فروش ،شناسایی مشتری،بسته بندی، فروش و خدمات پس از فروش است به طوری که توزیع و انتقال کالا به مصرف کنندگان دور و نزدیک را تسهیل نماید.
برنامه ریزی استراتژیک بازاریابی:فرایند منطقی،سیستماتیک و برنامه ریزی شده منابع بازاریابی برای تحقق اهداف و استراتژی های بازاریابی است که داده و چارچوبی را برای تهیه برنامه بازاریابی و برنامه استراتژیک بازاریابی سازمان فراهم می کند.فرایند مذکور معمولا با تحلیل وضعیت و بررسی محیط بازاریابی سازمان و تدوین بیانیه رسالت و ماموریت شروع شده و به طراحی اهداف و استراتژی های بازاریابی ، برنامه عملیاتی و اجرا و کنترل ختم می شود.
شکل 1-1-مراحل اساسی در برنامه ریزی
تحلیل نقاط قوت و ضعف، فرصت ها و تهدیدها:بخش مهمی ازتحلیل وضعیت سازمان که در آن نیروها و عوامل داخلی و خارجی موثر بر سازمان در قالب قوت ها و ضعف ها(داخلی) و فرصت ها و تهدیدها(خارجی)مورد بررسی و تحلیل قرار می گیرد. نکته دیگر این که ، نتایج حاصل از این تحلیل و نه خود تحلیل در برنامه استراتژیک بازاریابی می آید و تعیین کننده عوامل حیاتی موفقیت برنامه می باشد.
استراتژی های بازاریابی:ابزارهای تحقق و نیل به اهداف بازاریابی هستند که برنامه و مسیر کلی حرکت سازمان را بدین منظور تعیین می کند. استراتژی های بازاریابی عموما با عوامل آمیخته بازاریابی مرتبط بوده و در این گام از فرایند برنامه ریزی استراتژیک بازاریابی باید ابزارهای نیل به هدف، طرح زمانی و تخصیص منابع به روشنی و شفاف بیان شوند.
آمیخته بازاریابی:مجموعه ای از متغیرهای بازاریابی قابل کنترل (محصول، قیمت،توزیع و ترفیع)که شرکت آن ها را در بازار مصرف و برای ایجاد واکنش مورد نیاز خود ترکیب می کند. این ترکیب شامل هر نوع اقدامی است که شرکت بتواند برای کالای خود و به منظور تحت تاثیر قراردادن تقاضا،انجام دهد.
محیط اقتصادی/جمعیتی
محیط فرهنگی/اجتماعی
محیط سیاسی/قانونی
محیط فیزیکی/تکنولوژی
ابزارهای بازاریابی
رقبا
عموم مردم
تهیه کنندگان مواد
سیستم برنامه ریزی بازاریابی
سیستم کنترل بازاریابی
سیستم سازماندهی و کاربردبازاریابیی
سیستم اطلاعات بازاریابی
محصول
پیشبرد
قیمت
مکارن

شکل 1-1- عوامل اثر گذار بر روی استراتژی بازاریابی موسسه
7-1- قلمرو مکانی و زمانی تحقیق
شرکت کاشی الوند و نمایندگی های کلیدی فروش شرکت، بعنوان قلمرو مکانی تحقیق برگزیده شده‌اند.
قلمرو زمانی تحقیق از اوایل اردیبهشت ماه1393لغایت بهمن ماه1393
فصل دوم
مبانی نظری

مقدمه
برنامه بازاریابی یک فعالیت ساده،سرگرم کننده و تفریحی نیست،بلکه امری بسیار زمان بر و چالشی است،به طوری که اکثر مدیران موفق بیشتر وقت خود را صرف برنامه ریزی می کنند تا اجرا. هر چند که نغییرات روز افزون و فزاینده در بازارها بسیاری از برنامه ریزیها را از سودمندی و کارآیی می اندازد، به طوری که یکی از صاحبنظران به نام جیمز برایان کوین در این باره می گوید که بخش بزرگی از برنامه ریزی ها همانند نم نم باران، پس از بارش شدید آن هستند و هیچ تاثیری بر هوای پس آن باران ندارند ،اما با این وصف هم،مدیران مجبور به برنامه ریزی هستند و باید وقت مناسبی برای آن صرف نمایند.
از اینرو برنامه ریزی روش و مهارت اساسی است که به کار گرفته می شود تا ما را در برخورد با مشکل انجام کارهای فراوان با منابع اندک یاری رساند. جعبه ابزار برنامه ریزان در برگیرنده تکنیک هایی برای اولویت بندی،تصمیم گیری و همین طور هدف گذاری و کنترل است. و همه این ابزارها به کار گرفته می‌شوند تا به ما اطمینان دهند که منابع محدود به طور کارآمدی مورد استفاده قرار گرفته اند، به گونه ای که بهترین نتایج را از زمان و پول خود به دست خواهیم آورد.اما در محیط شدیدا رقابتی کسب و کار امروزی،کارآیی به تنهایی کافی نیست. در بازار هزاره جدید،مشتریان به همان اندازه زمان و پول کمیاب هستند و تنها زمانی می توان به موفقیت امیدوار بود که برنامه ریزی بر ارضای مشتریان و ارباب رجوع های حساس تمرکز یابد .استفاده اثر

بخش از منابع کمیاب به همان اندازه استفاده کارآمد آن ها حیاتی بوده و چالشی است که مدیران بازرگانی امروزه پیش رو دارند. برنامه بازاریابی چارچوب یا نقشه استراتژی های مشتری-مدار را فراهم آورده و موفقیت کسب و کار را تضمین می کند(هتن،1387)

1-2- ساختار برنامه بازاریابی
در خصوص برنامه ریزی مناسب بازاریابی توجه به سه مورد زیر ضرورت دارد:
1.چه برنامه هایی در زمینه بازاریابی باید تنظیم شود.
2.برنامه بازاریابی چه محتوایی باید داشته باشد.
3. مناسب یا نامناسب بودن یک برنامه چگونه باید تشخیص داده شود.
قبل از تدوین برنامه بازاریابی باید دانست، گذراندن چه مراحلی برای دستیابی به این برنامه الزامی است؟ و همچنین قبل از اجرا و به کارگیری یک برنامه بازاریابی،مدیران بازاریابی باید اطمینان حاصل نمایند که آن برنامه ارزش اجرا و صرف نقدینگی شرکت را دارد و در صورت وجود عیب و نقص حتما آن را برطرف نمایند.ساختار و ترتیب مدل های منتشر شده برای برنامه ریزی بازاریابی توسط اندیشمندان و صاحب نظران این عرصه به صورت خلاصه در جدول 1-2 ارائه شده است (فاوانوس 2007)
جدول 1-2- مراحل مختلف برنامه ریزی بازاریابی (فاوانوس2007)
لامبین2000
وستوود
رایت 2000
لاس کیسس 1999
ماموریت استراتژیک
بررسی خارجی
بررسی داخلی
ایجاد اهداف
انتخاب رهبری استراتژیک
بودجه بازاریابی
تحلیل آسیب پذیری و زیان
برنامه احتمالی
ایجاد اهداف شرکت
تحقیق بازاریابی خارجی
تحقیق بازاریابی داخلی
تحلیل SWOT
اهداف بازاریابی و نتایج مورد انتظار توسعه استراتژی های بازاریابی و برنامه عملیاتی شامل تبلیغ و ترویج
پیش نویس برنامه
اصلاح سیستم کنترل و به هنگام درآوردن
تحلیل فرصت ها و تهدیدها در محیط خارجی تحلیل محیط داخلی
تدوین استراتژی ها
اجرای استراتژی ها
کنترل
اطلاعات خارجی
اطلاعات داخلی
تعیین توسعه آتی
مقاصد و اهداف
استراتژی های بازاریابی و بودجه بندی
پیش بینی سود و زیان
کنترل
کوپر ولین 1997
مک دونالد 2002
کاتلر 2000
وود 2004
وضیعت کنونی
بررسی داخلی
بررسی خارجی
استراتژی های آمیخته بازاریابی اهداف
آماده سازی برنامه بازاریابی
نظارت و تجدید نظر
رسالت ( ماموریت)
اهداف
بررسی بازاریابی
تحلیل SWOT
وضعیت مفروض
اهداف و استراتژی های بازاریابی
نتایج مود انتظار
برنامه های جایگزین
بودجه بندی
اجرا در جهت برنامه
خلاصه اجرایی
وضعیت کنونی بازار
تحلیل فرصت ها
اهداف
استراتژی های بازاریابی
برنامه عملیاتی
کنترل
خلاصه اجرایی
وضعیت کنونی بازار
مقاصد و محرک های کلیدی
بازار هدف
استراتژی بازاریابی
برنامه بازاریابی
برنامه های مالی
اجرا و کنترل
گامپومار 1983
جین 2000
گلیگان و ویلسون 2002
تحلیل وضعیت داخلی و خارجی
اهداف
ساختار بندی برنامه فعالیت های بخش بندی
قیمت گذاری
ترویج
بازاریابی
محصول
نقطه ی فروش مورد انتظار
بازاریابی
سود ناویژه
زمان بندی
تحلیل استراتژیک (محیط داخلی و خارجی)
تحلیل مهارت های استراتژیک و رهبری
تدویل استراتژی ها
استراتژی در جهت اجرا و کنترل
استراتژی های بازاریابی
خلاصه اجرایی
پیشینه و زمینه طرح
چشم انداز و دیدگاه های سازمانی
تحلیل موقعیت بازار
تحلیل داخلی
تحلیل داخلی و حسابرسی
جنبه های بحرانی و موضع یابی
مفروضات با اهمیت
ویژگی های بازار هدف
اهداف مقدماتی فروش، خط تولیدات و موضع یابی رقابتی نام تجاری و استراتژی بازاریابی
مدیریت هفت پی بازارابی
نامه تجاری
توسعه
بودجه
تجدید نظر و ساختار بندی مجدد اهداف
نورتن پلی معتقد است برنامه های عملی بازاریابی که در بخش برنامه استراتژیک بازاریابی (شکل 1-2) نشان داده شده، یک برنامه مجزا نیست بلکه بخشی از برنامه استراتژیک بازاریابی است و شامل جدول های ردیف بالا و پایین است.

شکل 1-2- برنامه استراتژیک بازاریابی
سوالات ویژه ای که مدیران عالیه و استراتژیک را در ساماندهی به برنامه ریزی های بازاریابی یاری می دهند،عبارت اند از:
الف)آیا مدیران شرکت به برنامه ریزی صرفا به دید یک تشریفات اداری نگاه می کنند یا اینکه معتقد هستند که آن یک ابزار سودمند برای نیل به اهداف می باشد؟در صورت حاکم بودن نگرش اول مدیران عالیه شرکت ، باید به فکر راههایی باشند که ارزشهای والای برنامه ریزی بازاریابی را به مدیران زیر مجموعه خود نشان دهند.
ب)آیا برنامه بازاریابی شرکت ،از بخشهای ویژه و مشخصی به منظور طی فرایند یعنی تجزیه و تحلیل موقعیت ،تعیین اهداف و مقاصد ، مشخص نمودن راهبردها و برنامه های اجرایی بازاریابی به همراه کنترلهای لازم برخوردار است یا نه ؟در صورت منفی بودن جواب ، چه اقداماتی برای اصلاح برنامه ها لازم است؟
ج)آیا چارچوب برنامه های بازاریابی،استاندارد است و از نرم افزارهای کامپیوتری در حدی استفاده می کند که همه مدیران در سطوح مختلف سازمان به آن برنامه ها دسترسی داشته باشند؟

در ادامه به ارائه تصاویری از الگوها و مدل هایی در زمینه مراحل اماده سازی برنامه بازاریابی پرداخت می‌شود و در نهایت، تا حد امکان و ضرورت فرایند مذکور توصیف و تشریح خواهد شد.
شکل 2-2-مراحل آماده سازی برنامه بازاریابی (گلچین فر و دیگران 1385)
شکل 3-2- ساختار برنامه بازاریابی
هایپر و کوپر برنامه بازاریابی را بعنوان یک روش منظم و گام به گام بر اساس شکل 4-2 تشریح می‌کنند.
برنامه بازاریابی
پیش زمینه بازاریابی
شکل 4-2- برنامه بازاریابی
پرسشهای ذیل به مدیران بازاریابی در بررسی برنامه های مدیریت بازار کمک می نمایند:
1.آیا در برنامه تنظیمی به تهدیدهای عمده بیرونی و درونی و همچنین به فرصتهای مهم ، جدید و هیجان انگیز اشاره شده است؟
2.آیا تعریف ساده و روشنی از بازار یا بازارهای هدف و نیز بازارهای نهان و بالقوه موسسه در برنامه بازاریابی ارائه شده،آمده است؟
3.آیا در بخش یا بخشهای هدف تعیین شده،محصول موسسه نسبت به محصولات مشابه رقبائ،یک محصول برجسته و ممتاز در نظر مشتریان تلقی می شود یا نه؟
4.آیا استراتژیهای موسسه سنجیده و هماهنگ هستند و اینکه آیا شرکت ، ابزار درستی را به کار گرفته است؟
5.مدیران تنظیم کننده برنامه ها،میزان نیل به اهداف را چقدر برآورد نموده تند؟
6.اگر در هربخش فقط 80درصد بودجه برآوردی تصویب شود، مدیر هر یک از بخشها چه فعالیتها و اقداماتی را از بخش خود حذف خواهند نمود؟
7.و سوال آخر اینکه اگر به جای حذف 20درصد بودجه درخواستی ،20درصد نیز به آن اضافه نماییم،مدیر هر بخشی چه فعالیتهایی را به فعالیتهای قبلی پیش بینی شده خود اضافه خواهد نمود؟
اما مسئله این است که تنظیم یک استراتژی خوب،فقط یک نقطه شروع برای موفقیت است و اگر این راهبرد به نحو مطلوب پیاده و اجرا نشود،نتیجه مطلوبی نخواهد داشت. منظور ما در اینجا از پیاده کردن برنامه بازاریابی یعنی فرایند تبدیل برنامه ها و استراتژیهای بازاریابی به عملیات بازاریابی به منظور نیل به اهداف عالیه موسسه می باشد.
در حالی که برنامه ریزی بازاریابی در مورد اینکه چه فعالیتهای باید انجام گیرد و چرا باید این برنامه ها اجرا شوند بحث می کند. در موقع پیاده کردن برنامه ها، در مورد اینکه چه کسی،چه وقت،در کجا و چگونه باید آن فعالیتها را به صورت روزانه و ماه به ماه انجام دهد،صحبت می شود.به دلیل اینکه کار پیاده کردن برنامه یک کار سخت و دشواری است،بدین جهت وقتی که نتیجه برنامه ای مطلوب نباشد،مدیران در مورد قضاوت علل ناکامی با مشکل مواجه می شوند،به طوری که گاهی این عدم موفقیت را به حساب ضعف استراتژی ،گاهی به حساب پیاده شدن بد برنامه و بعضی اوقات نیز به حساب هر دو منظور می‌نمایند.
شکل 5-2- مراحل اجرای یک برنامه ریزی بازاریابی
2-2- تجزیه و تحلیل موقعیت
1-2-2-تحلیل نقاط قوت، ضعف، فرصتها و تهدیدها
ماتریس تحلیل نقاط قوت و ضعف، فرصت ها و تهدیدها مقیاس روشنی را به عنوان عوامل کلیدی تعیین کننده موفقیت یا شکست سازمان فهرست می کند و درک مشخصی نسبت به مکان بازار به دست میدهد. در تحلیل مذکور، محیط خارجی و وضعیت منابع داخلی سازمان مورد بررسی قرار می گیرد و در قالب عناوین کلیدی خلاصه میشود.
شش مرحله برای تجزیه و تحلیل جایگاه:

 
 
پیدا کردن وجوه تمایز شرکت و وجوه تمایز هر یک از محصولات
چرخه عمر محصول
یک از مناسبترین فنون، ماتریس آنسف (شکل 8-2) است که گزینه های استراتژیک را در یک شبکه متشکل از دو پیوستار که یکی از آن ها نشان دهنده جدید بودن نسبی محصول و دیگری نشان دهنده جدید بودن نسبی بازار است، خلاصه می نماید ودر برگیرنده چهار استراتژی است که عبارتند از:
محصولات موجود برای مشتریان کنونی (نفوذ در بازار)

محصولات موجود برای بازارهای جدید (توسعه بازار)
محصولات جدید برای مشتریان کنونی (توسعه محصول)
محصولات جدید برای بازارهای جدید (تنوع)
محصولات
جدید
موجود
توسعه محصول
نفوذ در بازار
موجود
بازارها
منتوع سازی
توسعه بازار
جدید
شکل 8-2- ماتریس آنسف (هتن، 1387)
2-3-2- برآورد تقاضای آتی و پیش بینی فروش
پیش بینی های فروش بر پایه ی برآورد های انجام شده در مورد تقاضا استوارهستند. تقاضای بازار، برای یک کالا، مقدار کل کالایی است که توسط گروه مشخصی از مشتریان در یک منطقه جغرافیایی خاص در یک دوره زمانی معین در یک محیط بازاریابی مشخص و تحت یک برنامه بازاریابی خاص خریداری می شود. پس از اینکه بازاراریان تقاضای بازار شرکت را براورده کردند وظیفه بعدی آن ها انتخاب سطح تلاش های بازاریابی است. سطح تلاش های بازاریابی انتخابی سطح فروش مورد انتظار را تامین خواهد کرد.
فروش شرکت بطورطبیعی، نتیجه ی تعامل میان کوشش های بازاریابی شرکت، فرصت های بازاریابی شرکت و فرصت های بازاریابی است. به این امر ، موانعی که رقبا با شرایط عمومی اقتصادی تحمیل می کند را اضافه کنید. در نظر گرفتن همه ی موارد دخیل در کار، وظیفه پیش بینی مجموعه ای مناسب از جایگزین های توانایی فروش است که سناریوهای متعدد بازار ناشی میشود. در این پیش بینی هرگونه اثر احتمالی تحت هر شرایطی از بازار باید مد نظر قرار گیرد.
در اکثر بازارها تقاضای کل و تقاضای شرکت از ثبات لازم برخوردار نیست لذا رمز موفقیت شرکت در آینده نگری خوب است. هرچه تقاضا بی ثبات تر باشد، صحت انجام پیش بینی ها از اهمیت بیشتری برخوردار است و به روش های پیشرفته تری برای انجام پیش بینی نیاز است.
معمولا شرکت ها برای پیش بینی فروش از یک روش سه مرحله ای استفاده میکنند. روش با یک پیش بینی اقتصاد کلان آغاز میشود. آن گاه نوبت به پیش بینی صنعت میرسد و در مرحله آخر فروش شرکت پیش بینی میشود. تمام این پیش بینی ها بر یکی از سه پایه ی اطلاعاتی: مردم چه میگویند، مردم چه می کنند یا مردم چه کرده اند، استوار است . اولین پایه اطاعات “مردم چه می گویند” مستلزم بررسی نظرات و عقاید خریداران یا کسانی است که خرید را انجام می دهند. کسانی مانند فروشندگان یا کارشناسان بیرونی از آن جمله اند. این پایه ی اطلاعاتی شامل سه روش بررسی قصد خریدان، ترکیب عقاید و نظرات فروشندگان و نظرات کارشناسی است. پیش بینی بر اساس “آن چه که مردم انجام میدهند” مستلزم روش دیگری است و آن اینست که برای اندازه گیری عکسل العمل خریدار، کالا در بازار مورد آزمون قرار گیرد. آخرین پایه اطلاعاتی “آن چه که مردم انجام داده اند” مستلزم بررسی و تجزیه و تحلیل سوابق گذشته رفتار خرید یا استفاده از تجزیه سری های زمانی یا تحلیل آماری تقاضاست.
روش های پیش بینی بر اساس سری های زمانی عمدتا بر اطلاعات گذشته و عینی و نیز رویه های ریاضی برای محاسبات پیش بینی متکی است. هنگامی که اطلاعات فروش محصول در چند سال موجود و روابط و روندها واضح و ثابت است از روش های آماری استفاده میشود. استفاده از این روش ها بر مبنای این فرض است که الگوهای فروش موجود در آینده نیز وجود خواهند داشت.
در ادامه به چند نوع از روش های سری زمانی اشاره میشود:
تحلیل روند: بر اساس اطلاعات روش قبلی معادله ای برای توصیف رفتار آینده به دست میآیند. سارده ترین روش تحلیل روند روشی است که رگرسیون نامیده میشود. در این روش، خطی که با مناسب ترین برازش و حداقل خطا با اطلاعات تطبیق دارد به دست میآید.
تجزیه اطلاعات: فروش گذشته (Q) خود به چهار جزء مختلف سرشکن می شود:
اولین جزء روند (T) است و آن نتیجه تغییر و تحولاتی است که در جمعیت، تشکیل سرمایه و تکنولوژی پدید میآید. روند با بهره گرفتن از فروش گذشته با ترسیم یک خط مستقیم یا منحنی بدست میآندی. دومین جزء دوره (G) است و آن حرکات بالا و پایین فروش است. بسیاری از فروش ها هستند که تحت تاثیر نوسانات فصلی فعالیتهای کلی اقتصادی قرار می گیرند. جزء دوره ای می تواند در آینده نگری میان مدت مفید واقع گردد. سومین جزء فصل است (S) و به الگوی باثباتی از حرکات فروش در خلال سال اشاره دارد. اصطلاح فصل به طور گسترده و جامع الگوی تکراری ساعتی، هفتگی، ماهیانه یا سه ماه یکبار فروش را توصیف میکند. جزء فصلی ممکن است به عوامل جوی، تعطیلی و عرف تجاری وابستگی و ارتباط داشته باشد. الگوی فصلی معیاری را برای فروش کوتاه مدت فراهم می سازد. جزء چهارم وقایع و رویدادهای غیر مترقبه و عجیب و غریب (E) است و شامل اعتصابات، طوفان ها، سرگرمی های موقت، اغتشاشات، آتش سوزی ها، کمبودهای زمان جنگ و دیگر مسائل و رویدادهای غیرمنتظره میشود. از آنجاییکه رویدادهای غیرمنتظره غیر قابل پیش بینی هستند باید برا تشخیص رفتار عادی فروش از اطلاعات گذشته حذف شوند. پس از سرشکن کردن سری های فروش گذشته (Q) به اجزاء T,G,S ,E این اجزا برای انجام آینده نگری درباره ی فروش باید مجددا باهم ترکیب شوند.
میانگین های متحرک: این روش بر مبنای این فرض است که میانگین فروش دوره های گذشته تخمین احتمالی خوبی برای دوره های آینده است. هر چه تعداد دوره هایی که میانگین بر مبنای آن محاسبه میشود بیشتر باشد اثر هموارسازی بیشتر خواهد بود.میانگین متحرک میانگینی است که با اضافه کردن جدیدترین اطلاعات و حذف کردن قدیمی ترین اطلاعات محاسبه می شود.
هموار نمایی: برخی از پیش بینی کنندگان با این که تمایلی به نادیده گرفتن برخی از ا
طلاعات ندارند، نمی خواهند تحت تاثیر اطلاعات قدیمی پیش بینی کنند. در این موقعیت روش هموارسازی نمایی را انتخاب می کنند که در آن از میانگین وزن دار استفاده میشود. چون در این روش برای برخی از اطلاعات اهمیت بیشتری قایل میشوند. در هموارسازی نمایی می توان با توجه به اهمیت اطلاعات جدید به آن ها وزن داد. وزن بر حساسیت پیش بینی به تغییرات گذشته اثر می گذارد.
F(t)=F(t-1)+α[D(t-1)-F(t-1)]
در این فرمول F(t) پیش بینی فروش در زمان t، F(t-1) پیش بینی فروش در زمان (t-1)، α ضریبی بین 0و1 و D(t-1) تقاضا برای دوره (t-1) است.
روش های کمی دیگری نیز وجود دارد که به اختصار آن را شرح میدهیم:
تحلیل همبستگی: فروش یک محصول بر اساس فروش، استفاده یا موجود بودن یک یا چند محصول دیگر پیش بینی میشود.
روش کمترین مجذور:با محاسبه یک معادله خطی، فروش را به متغیر مستقل دیگری (مثلا تبلیغات) ربط می دهد.
روش رگرسیون چند متغیره: با محاسبه یک معادله چند متغیره، فروش را به چند متغیر مستقل ربط میدهد.
تجزیه و تحلیل آماری تقاضا: تجزیه و تحلیل سری های زمانی، با فروش گذشته و آینده به عنوان تابعی از زمان و نه تابعی از هر عامل واقعی تقاضا برخورد میکند. با این وجود عوامل واقعی بی شماری بر فروش هر کالایی تاثیر می گذارند. تجزیه و تحلیل آماری تقاضا مجموعه ای از روش های آماری است که برای دستیابی به مهم ترین عوامل واقعی که برفروش تاثیر میگذارند و اهمیت نسبی آن ها در نظر گرفته شده است.
تجزیه و تحلیل آماری تقاضا عبارت از فروش (Q) است بعنوان متغیری که به تعدادی از متغیرهای مستقل تقاضا (X1,X2,X3,….Xn) وابسته است. یعنی: (X1,X2,X3,….Xn)Q=f
متغیرهای مستقلی که بسیار مورد تجزینه و تحلیل قرار میگیرند عبارتند از قیمت فروش، درآمد، جمعیت و فعالیتهای پیشبردی، با بهره گرفتن از تجزیه و تحلیل رگرسیون چند گانه می توان به اشکال مختلف معادل دست یافت، معادله هایی که برای دستیابی به بهترین متغیرها و معادله پیش بینی می توانند از لحاظ آماری برای اطلاعات بسیار مناسب باشند.
علاوه بر پیش بینی های فروش ریاضی (کمی) که اغلب متکی بر اطلاعات هستند، روش های پیش بینی غیر ریاضی (کیفی) هم قابل استفاده می باشندکه بیشتر مبتنی بر قضاوت و تجربه میباشند. و در جدول 6-2 مقایسه ای نیز بین آن ها صورت گرفته است.
جدول 6-2-مقایسه روش های پیش بینی فروش غیرریاضی (پلی، 1384)
روش
ماهیت
فواید
ضعف
قضاوتی
قضاوت از نظر کارشناسان
طیف بالا/پایین محدود شونده ی متوالی
طیف به جای یک عد تنها
متکی ب تخمین فردی
روش بحث گروهی
تخمین اجتماعی گروهی
ادغام نظرات گوناگون با نظر میانه
سلطه نظر سطحی یک نفر
روش جمع آوری تخمین افراد
متوسط تخمین های فردی
بحث گروه را از خطرات دور می کند
فقدان پویایی گروه
مهارت دلفی
دوره های متوالی بازخورد تخمین های شرکت کنندگان

و بلانچارد، 1379).
روابط انسانی:‌ در دهه های 3 و 4 قرن حاضر بر پایه تحقیق های قابل ملاحظه این نتیجه گیری حاصل شد که محیط های کار در واقع زمینه های اجتماعی پیچیده ای هستند که درک و فهم رفتار در آن ها از طریق توجه به نگرش های کارکنان، روابط اجتماعی، ارتباطات غیر رسمی و متغیرهای دیگر امکان پذیر است. ماری پارکتر فالت معتقد بود که در هر کار جمعی، مسئله مهم ایجاد و حفظ روابط انسانی پویا و هماهنگ است, توجه به روابط انسانی در محیط کار برای کارآفرینان و اداره یک کسب و کار موفق، لازم و ضروری بوده و باید در آموزش کارآفرینان مورد توجه قرار گیرد.
بازاریابی: در فرهنگ واژگان (Bennett)، بازاریابی، فرایند برنامه ریزی، طراحی، قیمت گذاری، ترفیع و توزیع ایده ها و کالا و خدمات به منظور خلق مبادله است که اهداف فردی و سازمانی را برآورده می سازد. مهارت بازاریابی یکی دیگر از مهارت های مورد نیاز برای کارآفرینان است
راه اندازی کسب و کار: عوامل متعددی در راه اندازی کسب و کار جدید تأثیر دارند. عواملی مانند: دولت و منابع مالی که فرد در اختیار دارد، الگوهای نقش و … کار آفرین همچنین برای راه اندازی کسب و کار باید زمینه لازم را داشته باشد. تحصیلات رسمی و تجربه قبلی نیز در فعالیت های اقتصادی باعث می شود مهارت های لازم برای کسب و کار برای کارآفرین مهیا گردد. اگر چه نظام های آموزشی از اهمیت ویژه ای در این زمینه برخوردارند، ولی افراد در راه اندازی کسب و کار در زمینه هایی که قبلاً کار کرده و تجربه دارند موفقیت بیشتری کسب می کنند. به طور کلی نباید فراموش کرد که کارآفرینان زاده نمی شوند، بلکه تربیت می شوند و این مهارت را می توان در آن ها بوجود آورد (هیسریچ و پیترز، 1383).
مهارت های مالی و حسابداری: حسابداری عبارت است از فن ثبت، طبقه بندی و تلخیص فعالیت های مالی یک مؤسسه در قالب اعداد قابل سنجش به پول و تفسیر نتایج حاصل از بررسی این اعداد حسابداری را زبان تجارت نامیده اند. کارآفرینان هر چقدر که این زبان را بهتر یاد بگیرند، بهتر می توانند بر زندگی و کسب و کار خود تسلط داشته باشند (احمدپور داریانی و عزیزی،1383).
مدیریت: فرایند مدیریت مربوط به وظیفه ای است مبنی بر کسب اطمینان از این که فعالیت هایی به نحوی در حال اجرا بوده که منجر به دستیابی به هدفی معین می گردد این مهارت یکی از مهارت های مورد نیاز کارآفرینان است.
کنترل: کنترل عبارت است از توجه به نتایج کار (باز خورد) و پیگیری آن برای مقایسه فعالیت های انجام شده با برنامه ها و اعمال اصلاحات مقتضی در مواردی که انحرافی در انتظارات، صورت گرفته است, کنترل به کارآفرینان کمک می کند که بر اثر بخشی، برنامه ریزی، سازماندهی و هدایت کردن فعالیت ها نظارت نمایند. (استونر، فرنی من و گیلبرت، 1379).
مذاکره: مذاکره یک فرایند ارتباطی بسیار پیچیده و مهارتی مهم برای موفقیت کارآفرینان است. در تجارت، مثل بخشی از زندگی، مذاکره بر اساس این واقعیت شروع می شود که مردم یا اشخاص به یکدیگر نیاز دارند: خریداران به فروشندگان، مدیران به کارکنان و کارآفرینان به سرمایه گذاران نیاز دارند. یک رابطه کاری در چهار چوب یکسری موافقت ها تعریف می شود و هر توافقی حاصل یک فرایند مذاکره است. (هگی، 1382: 79).
مدیریت توسعه: از گذشته مدیران در دنیایی نسبتاً تغییر ناپذیر و قابل پیش بینی برای دستیابی به موفقیت تلاش می کردند. اما امروزه با تحولات شتابنده ای مواجهند. آنان با نوآوری های مستمر در رایانه و فن آوری اطلاعات رو به رو هستند و دنیای پر آشوب، بازار های متغیر و شیوه های زندگی غیر ثابت مصرف کنندگان در برابرشان قرار دارند. برای مقابله با چنین نیرو های متغیری، مدیران امروزی باید توانایی دگرگون کردن و نو کردن را داشته باشند. مدیریت توسعه روش هایی را فراهم می کند که به طور منظم سبب تغییر سازمان و بهبود آن می شود، هدف از توسعه و بهبود سازمان اثربخش تر کردن آن و افزایش فرصت ها برای افراد است تا بتوانند نیروهای بالقوه خود را به فعل درآورند

2-2-11-3. متغیرهای مهارت های فنی کارآفرینی
مهارت های نوشتاری: مهارت نوشتاری، فعالیت یا هنر تنظیم کلمات و حروف بر روی کاغذ، چوب و یا هر چیز دیگر با هدف ثبت افکار و به منظور برقراری ارتباط با دیگران است. این نوع ارتباط با علائم مشهود و نمایان نوشته و یا چاپ شده صورت می گیرد
ارتباطات شفاهی یا ارتباطات کلامی: ارتباط عبارت است از فرایند انتقال و تبادل اندیشه ها، احساسات و عقاید دو نفر یا بیشتر با بهره گرفتن از علائم و نمادهای مناسب به منظور تأثیر، کنترل و هدایت دیگران. وقتی در جریان ارتباط، پیام ها به صورت رمزهای کلامی و یا شفاهی انتقال یابند، آن ارتباط را ارتباط شفاهی گویند، مانند بحث و گفتگوی فرد با فرد یا فرد با گروهی دیگر
نظارت یا ارزیابی محیط: سیستم نظارت یا ارزیابی محیط را , کاوتس (Coates) به این صورت تعریف می کند:
آشنایی با روند جریان های سیاسی، اقتصادی، اجتماعی،‌ علمی و فنی و حوادث مهم داخل سازمان یا شرکت.

 
 
2) مشخص کردن خطرات بالقوه و فرصت ها و تغییراتی که آن خطرات به طور ضمنی بیان می کنند.
موارد بالا، باعث درک وضعیت آینده توسط مدیران و کارکنان شده و به سازمان در تعیین استراتژی هایش یاری می رساند.
مدیریت کسب و کار:‌ به تعریف مدیریت مراجعه شود.
تکنولوژی: تکنولوژی مجموعه ای از سخت افزار و نرم افزار است که باید به شکل مناسبی ترکیب شود تا تولید کالا و خدمات امکان پذیر گردد. اجزای تکنولوژی عبارتند از:‌

- تجهیزات، ماشین آلات و ابزار
- مهارت و تجربه انسانی
- داده ها و دانش، فنون، روش ها و فرآیندها
- سازمان و مدیریت
در عمل، ترکیبات متفاوتی از اجزای مذکور تکنولوژی، یک کسب و کار را تشکیل می دهد. یکی از تصمیمات مهم کارآفرینان در ایجاد کسب و کار، انتخاب مناسب است. در این تصمیم،‌ کارآفرین باید ترکیب مناسبی از اجزای فوق را به کار گیرد تا در راه اندازی و توسعه کسب و کار جدید، موفق باشد.
مهارت میان فردی: مهارت میان فردی به توانایی شخص در داشتن رفتاری اثربخش و کارآمد با افراد دخیل در تولید برای رسیدن به اهداف سازمان گفته می شود.
مهارت شنیداری: یک کارآفرین به عنوان صاحب یک کسب و کار باید یاد بگیرد خوب به حرف های دیگران گوش کند زیرا اطلاعات حاصل از آن خیلی مهم است. او باید این کار را به شکل مؤثر انجام دهد،‌ زیرا گوش دادن مؤثر کاری فعال است تا منفعل. در گوش دادن منفعل شخص مثل یک ضبط صوت عمل کرده و تنها به جذب اطلاعات داده شده می پردازد. اما در گوش دادن فعال فرد باید کوشش کند تا به جای شنیدن آنچه که خود دوست دارد از کلام گوینده بهره مند شود و منظور اصلی او را از گفته هایش بفهمد. او باید همه ی کارهای لازم را به منظور دریافت معنا و مفهوم مورد نظر گوینده انجام دهد.
توانایی سازماندهی: توانایی سازماندهی مستلزم آن است که منابع (افراد، سرمایه و تجهیزات) به مؤثرترین شیوه برای حصول هدف ها فراهم شود. بنابراین سازماندهی شامل ترکیب و یگانه سازی منابع است. (هرسی و بلانچارد، 1379.

جهت تعیین بردارهای الویت حاصل از هر ماتریس مقایسه زوجی،‌روش های مختلفی مانند تحلیل توسعهای، لگاریتم حداقل مجذورات و … وجود دارد که میتوان یکی را جهت انجام محاسبات انتخاب نمود.

گام سوّم: تشکیل سوپرماتریس
در تکنیک ANP برای نشان دادن تعاملات و وابستگیهای بین سطوح تصمیم گیری و تعیین اهمّیت نسبی معیارها و اولویت بندی آلترناتیوهای مسئله، از سوپر ماتریس استفاده میشود. برای پر نمودن ماتریسهای مختلف موجود در سوپرماتریس، بردارهای اولویت مربوط به هر ماتریس مقایسه زوجی باید محاسبه گردد. هنگامی که از سازگاری مقایسات زوجی اطمینان حاصل شد وزنهای مربوط به اهمّیت نسبی هر ماتریس مقایسه زوجی محاسبه میشود. لازم به ذکر است که روش های زیادی مانند لگاریتم حداقل مجذورات و روش تحلیل توسعهای چانگ برای محاسبه بردارهای اولویت وجود دارد که یکی به تناسب موقعیت انتخاب میگردد تا اولویتهای کلی در یک سیستم با تأثیرات وابسته حاصل گردد. بردارهای اولویت محاسبه شده، در ستون مربوطه در سوپرماتریس جای میگیرد. شکل (3) فرم کلی یک سوپر ماتریس با ساختار شبکهای را نشان میدهد.

شکل 3-3- سوپرماتریس با ساختار شبکهای

یک سوپر ماتریس در حقیقت یک ماتریس جزء بندی شده است که در آن هر بخش از ماتریس، رابطه میان دو گره و یا سطح تصمیم را در کل مسئله تصمیم گیری نشان میدهد که C بیانگر گرهها و e بیانگر عناصر درون گرههاست. بردارهای W درون ماتریس نیز، بردارهای وزنی حاصله از مقایسات زوجی عناصر گرهها با یکدیگر است.

گام چهارم- حل سوپرماتریس و انتخاب بهترین گزینه
در سوپرماتریس اوّلیه ممکن است بعضی از ستونها به صورت ستونهای احتمالی نبوده یا به عبارت سادهتر حاصل جمع عناصرستونها برابر یک نباشد. در این حالت نمیتوان گفت که تأثیر نهایی ملاک کنترلی مورد نظر بر تمامی عناصر به درستی نشان داده شدهاند. برای جلوگیری از این حالت هر یک از عناصر ستونها بر مجموع عناصرستون مربوطه تقسیم میگردد. ماتریس حاصله سوپرماتریس موزون یا تصادفی نامیده میشود که در واقع از نرمالسازی سوپرماتریس اوّلیه بهدست میآید. با استفاده ازسوپرماتریس تصادفی به دست آمده، میتوان سوپرماتریس نهایی را محاسبه کرد و اولویتهای نهایی هرگزینه را به دست آورد. برای محاسبه سوپرماتریس نهایی، کافی است سوپرماتریس تصادفی را به توان بینهایت (یا عدد خیلی بزرگی) رساند. ساعتی با بهره گرفتن از ماتریسهای احتمالی و زنجیره های مارکف اثبات میکند که وزن نهایی عناصر، از رابطه زیر به دست میآید:

رد تعریف می‌کنند که باید در یک شرکت توسعه داده شود. برای اینکه مطمئن باشیم دانش به افراد درست در زمان مورد نیاز می‌رسد، به طوری که آنها دانش را به اشتراک گذارند و از اطلاعات برای بهبود وظایف‌ سازمان استفاده می‌کنند.
کارل‌اسیوبی (2003) مدیریت دانش را به عنوان فرایند خلق ارزش از دارایی‌های نامحسوس سازمان تعریف می‌کند .
مالهوترا (1998) یکی از پرکارترین افراد در این زمینه بیان می‌کند که مدیریت دانش دربرگیرنده فرآیندهای سازمانی است که به دنبال ترکیب هم افزای ظرفیت پردازش داده و اطلاعات توسط فناوری اطلاعات با ظرفیت نوآوری و خلاقیت منابع انسانی می‌باشد.
تاونلی (2001) مدیریت دانش را به عنوان مجموعه‌ای از فرآیندها تعریف می‌کند که دانش موجود در سازمان را در جهت دستیابی به اهداف و ماموریتهای سازمان، ایجاد و به اشتراک می‌گذارد.
مدیریت دانش عبارتست از یک راهبرد بهینه‌سازی کسب و کار به طریق نظام‌مند و تعهدی که اطلاعات ضروری برای کسب و کار را به نحوی انتخاب، پالایش، ذخیره، سازمان دهی و جمع‌بندی می‌کند که عملکرد کارکنان و رقابت‌پذیری شرکت را بهبود می‌دهد (برایان بروجرون، 1386).
بلانت معتقد است که مدیریت دانش فرآیندی است که سازمان‌ها از آن طریق اطلاعات جمع‌ آوری شده خود را بکار می‌برند (ابطحی و صلواتی، 1385: 6).
پتراش (1996 (معتقداست: مدیریت دانش فراهم نمودن دانش درست براى افراد مناسب و در زمان مناسب است تا آنها بتوانند بهترین تصمیم را بگیرند و بکمن (1997) مدیریت دانش را اینگونه تعریف می‌کند: رسمی‌سازى دسترسى به تجارب، دانش و تخصصى که قابلیت‌هاى جدید ایجاد می‌کند، عملکرد مدیران عالى را ممکن می‌سازد، نوآورى را تشویق می‌کند و ارزش مشترى را ارتقا می‌دهد (سادات هاشمی، 1389). در جدول2-4 برخی تعاریف ارائه شده از مدیریت دانش توسط اندیشمندان مختلف آمده است.

جدول2-4 : مفهوم مدیریت دانش (آتشک و ماه زاده، 1388)
اندیشمند
مدیریت دانش
داونپورت
ThomasDavenport
رویکردی منظم است که رویه‌هایی را برای شناسایی، ارزیابی، سازماندهی، ذخیره و بکارگیری دانش به منظور تأمین نیازها و اهداف سازمان برقرار می‌سازد.
بورک
Mike Burk
مدیریتی که کمک می‌کند تا اطلاعات مناسب در زمان مناسب برای تصمیم گیری‌های درست در اختیار افراد مناسب قرار گیرد.
پروساک
Laurence Prusak
راهبردها و فرایندهایی که قادرند تولید و جریان دانش را به منظور ایجاد و برآورده ساختن انتظارات سازمان، مشتریان و کاربران در کل سازمان به وجود آورند
پروست
Gilbert Probst
یک سری مداخلات منسجم که از فرصتها به نحو احسن استفاده می کند و پایگاه دانش را شکل می دهد. پایگاه دانش سازمانی، دارایی دانش فردی و گروهی را شامل می شود که سازمان در انجام فعالیتهای خود می تواند از آنها استفاده کند.
دراکر
یادگیری و آگاهی نسبت به آنچه می دانیم.
راگلز

Rudy Ruggles
احاطه نمودن ابزارهای فناوری با جریان عادی فعالیتهای سازمانی در قسمتهایی که با یکدیگر همپوشانی دارند.
روب
Srephen Raub
یک مدل کسب و کار نظام یافته داخلی است که به تازگی در حیطه علوم و سازمانها پدیدار شده و یک طیف وسیع علمی را با تمام منظرهای آن مورد بررسی قرار می دهد. این طیف وسیع می تواند، تولید دانش، تدوین قوانین علمی و مشارکت علمی را شامل شده و نهایتاً منجر به ارتقا فراگیری و نوآوری شود.
رومهادرت
Kai Rumhardt
این واژه جهت توصیف هر چیزی از کاربرد تکنولوژی جدید در تلاش وسیع برای آماده کردن سرمایه عقلانی یک سازمان است.

سنگه
مجموعه‌ای است از فرآیندها برا ی فهم و بکارگیری منبع استراتژیک دانش در سازمان
لیبوویتز
Leibowits
فرایند ایجاد ارزش برای سرمایه نامحسوس یک سازمان است. سرمایه نامحسوس که از آن به سرمایه معنوی نیز تعبیر می‌شود، سرمایه انسانی، ساختاری و مشتریان و روابط را در بر می‌گیرد.
یونگهاگن
Junghangen
روشی نظامند برای تشخیص، سازماندهی و به اشتراک گذاشتن دانش در سازمان است که می تواند در نهایت به تولید دانش بیشتر در سازمان منجر شود.

2-9-4- تفاوت مدیریت اطلاعات و مدیریت دانش
مدیریت اطلاعات را می‌توان چنین تعریف کرد: “استفاده از مراحل و مهارت‌های مدیریتی و ابزارها و فناوری‌های مناسب در فرایند تولید، فراهم آوری، سازماندهی، پردازش، اشاعه و بهره‌گیری از اطلاعات درون سازمانی و برون سازمانی به عنوان یک عنصر اصلی در سازمان برای دستیابی به اهداف و مقاصد سازمانی” (آزاد شهرکی، 1388: 25).
بررسی سیر تحول و تعاریف دو مفهوم مدیریت اطلاعات و مدیریت دانش، نشان داده است اگرچه این دو مفهوم به همدیگر نزدیکند و در برخی از جنبه‌های گردآوری، سازماندهی و نظیر آن از مکانیزم‌های تقریباً مشابهی استفاده می‌کنند ولی هر کدام ویژگی‌های خاص خود را دارند و از همدیگر متمایز می‌شوند. تعاریف مدیریت اطلاعات ومدیریت دانش نشان می‌دهد که این دو مفهوم در برخی از فرایند‌ها بایکدیگر تفاوت دارند، بعنوان مثال مدیریت اطلاعات بیشتر به دنبال ذخیره وبازیابی اطلاعات است درحالی که مدیریت دانش به دنبال اشتراک‌گذاری دانش است (حسن زاده، 1386: 21).
جدول 2-5 : تفاوت مدیریت اطلاعات و مدیریت دانش (آزاد شهرکی، 1388: 26)